餐飲服務(wù)人員行為規(guī)范培訓(xùn)手冊一、前言餐飲服務(wù)的專業(yè)性與規(guī)范性，直接決定顧客體驗、品牌口碑與經(jīng)營效益。本手冊圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、人性化體驗”核心目標(biāo)，明確各崗位（前廳服務(wù)、后廚操作、收銀等）行為準(zhǔn)則、操作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)人員提供清晰的行動指南，助力企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。二、崗位通用行為規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求統(tǒng)一著工裝，保持整潔無破損、無污漬，紐扣/拉鏈規(guī)范閉合；工牌佩戴于左胸醒目處，不得遮擋、涂改。鞋類需防滑、無異味（前廳著黑色皮鞋/布鞋，后廚著防滑工鞋），鞋面干凈無破損。2.發(fā)型妝容發(fā)型整潔利落：前廳人員長發(fā)束起/盤發(fā)，短發(fā)梳理整齊；男性不留胡須、長發(fā)（前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)）。女性以自然淡妝為主，禁用夸張發(fā)色、美甲，指甲長度不超指尖；手部清潔無污垢。3.個人衛(wèi)生口腔清潔無異味，工作期間禁食刺激性食物（如大蒜、榴蓮）；勤洗手（接觸食物/餐具前后按“七步洗手法”操作）；身體無異味，定期洗澡、換衣。（二）言行舉止規(guī)范1.姿態(tài)要求站姿：挺胸收腹，雙肩放松，雙腳呈“V”字/“丁”字步，雙手自然垂放或輕握于腹前，忌倚靠墻柱、桌椅，或交叉抱臂、插兜。坐姿：輕緩入座，坐于椅面2/3處，上身挺直，雙膝并攏（女）或自然分開不超肩寬（男），雙手輕放腿上/桌面（服務(wù)時），忌蹺二郎腿、抖腿、癱坐。走姿：抬頭挺胸，步伐輕快平穩(wěn)，步幅適中，忌奔跑、蹦跳、拖沓；餐廳內(nèi)行走需避讓顧客，必要時側(cè)身禮讓并微笑示意。手勢：指引方向時，五指并攏、掌心向上、手臂自然伸展；遞接物品（菜單、賬單、餐具等）需雙手奉上，忌單手拋遞、隨意丟放。2.語言規(guī)范以普通話（或當(dāng)?shù)赝ㄓ梅?wù)語言）交流，語氣親切、語調(diào)柔和，禁用生硬/命令式口吻。常用禮貌用語（“您好”“請”“謝謝”“對不起”“打擾了”“請慢用”“歡迎再次光臨”等）需自然融入服務(wù)流程。與顧客溝通時，注視對方眼部/面部三角區(qū)，語速適中、清晰回應(yīng)；禁用方言俚語、網(wǎng)絡(luò)流行語、專業(yè)術(shù)語（除非顧客主動詢問），忌議論顧客、泄露隱私。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.主動服務(wù)時刻關(guān)注顧客需求（眼神示意、手勢動作、細微需求如整理餐具、添茶），30秒內(nèi)主動響應(yīng)，忌等顧客多次呼喚或表露不滿后才行動。2.耐心細致面對疑問/要求（菜品介紹、口味調(diào)整等），耐心傾聽、詳細解答，忌不耐煩、敷衍；遇投訴/不滿，先致歉安撫，再協(xié)調(diào)解決，忌爭執(zhí)、推諉。3.熱情禮貌以自然真誠的微笑服務(wù)為基礎(chǔ)，與顧客保持0.8-1.2米距離（尊重且不過于親昵）；送別顧客時目送其離開，直至視線范圍內(nèi)。三、各崗位專項行為規(guī)范（一）迎賓崗位規(guī)范1.迎送服務(wù)顧客距門口3米內(nèi)時，主動上前問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問您有預(yù)定嗎？”；有預(yù)定則核對信息后引領(lǐng)入座，無預(yù)定則結(jié)合客情安排座位，引領(lǐng)時走在顧客側(cè)前方1米處，步速同步，適時介紹餐廳特色（如“這邊請，我們的明檔廚房可看菜品制作”）。顧客離店時，站立門口送別：“謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨！”；老顧客/高消費顧客可稱呼姓氏（如“李女士，慢走哦”），增強親切感。2.信息傳遞及時傳遞顧客人數(shù)、特殊需求（靠窗座位、兒童餐椅、忌口）給服務(wù)員；遇滿座，致歉并說明等待時間，提供候餐區(qū)茶水、菜單或等位優(yōu)惠（如“實在抱歉，需等約20分鐘，您可稍坐，我們優(yōu)先安排”）。（二）服務(wù)崗位規(guī)范1.點單服務(wù)顧客入座2分鐘內(nèi)遞上菜單，微笑詢問：“您好，現(xiàn)在可以點餐嗎？我們今天的特色菜是XX，需要介紹嗎？”；推薦菜品需結(jié)合人數(shù)、口味（如“您喜歡清淡還是重口？我們的XX很受歡迎”），忌強行推銷高價菜。記錄點單時重復(fù)菜品、數(shù)量、特殊要求（如“微辣、不要蔥花”），確認無誤后告知：“請稍等，菜品馬上安排。”2.上菜服務(wù)核對菜品與點單一致后，用托盤/雙手端拿，從顧客右側(cè)上菜（“右上右撤”），輕聲提醒：“您好，您點的XX來了，請慢用?！?；帶湯汁菜品需提醒“小心燙”，招牌菜正面朝向主賓。需分餐的菜品（如刺身、湯品），用干凈工具輕柔操作，分餐后詢問是否添加。3.席間服務(wù)每15-20分鐘巡臺一次，關(guān)注茶水、餐具、菜品剩余，及時添茶、更換骨碟（殘渣超1/3時）、整理桌面；顧客?？杲徽剷r，輕聲詢問是否撤空盤，忌打擾。遇加菜、退菜、換菜，第一時間確認原因（菜品質(zhì)量問題則道歉更換，口味不符則協(xié)調(diào)后廚），反饋主管/收銀，確保結(jié)果告知顧客。4.結(jié)賬服務(wù)顧客示意結(jié)賬后5分鐘內(nèi)備好賬單，雙手遞上（正面朝向顧客）：“您好，這是您的賬單，總計XX元，請問現(xiàn)金、刷卡還是掃碼？”；使用優(yōu)惠券/團購時，提前核對規(guī)則，協(xié)助核銷。結(jié)賬后，雙手奉上發(fā)票（如需）、找零（現(xiàn)金支付時）：“謝謝惠顧，這是您的發(fā)票和找零，請收好。”（三）收銀崗位規(guī)范1.收銀操作收款時唱收唱付（如“您消費XX元，收您XX元，找您XX元，請核對”），現(xiàn)金當(dāng)面點清、驗鈔機驗真；電子支付確認到賬后出具小票，忌操作失誤。點菜單、結(jié)賬單按編號整理保存，每日核對營業(yè)額、菜品銷量，確保賬實一致，票據(jù)忌涂改、損毀、私存。2.賓客溝通面對價格、優(yōu)惠、發(fā)票疑問，耐心解釋（如“XX菜因食材優(yōu)質(zhì)，價格稍高，口感很好”“發(fā)票需提供抬頭、稅號，24小時內(nèi)發(fā)電子票到您手機”）。遇賬單異議，先道歉安撫，再調(diào)記錄/監(jiān)控核實，忌質(zhì)疑顧客、拒絕溝通；協(xié)商無果時上報主管。（四）后廚崗位規(guī)范1.操作規(guī)范食材處理嚴(yán)格“生熟分開”，切配工具、砧板、容器專用并標(biāo)識；食材儲存“先進先出”，冷藏/冷凍品密封保存，忌交叉污染；菜品制作按標(biāo)準(zhǔn)配方、火候操作，忌隨意更改。出餐時檢查品相、溫度，確認無異物、無灑落，用干凈餐具盛裝，與傳菜員核對桌號、菜品；遇質(zhì)量問題（糊鍋、變質(zhì)），立即廢棄重制。2.衛(wèi)生要求進廚房需戴工帽、工衣、口罩（制作直接入口食品戴一次性手套），忌戴首飾、手表，頭發(fā)完全包裹在工帽內(nèi)；工作期間忌吸煙、進食、隨地吐痰，忌用手直接抓拿食材（用工具）。每日營業(yè)前后清潔灶臺、地面、設(shè)備，保持無油污、積水、殘渣；垃圾桶加蓋，廚余垃圾及時清理；調(diào)料罐、食材容器加蓋密封，標(biāo)簽清晰，定期查保質(zhì)期。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）迎客準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備：營業(yè)前30分鐘完成清潔（桌面擦拭、地面清掃、餐具擺放），檢查燈光、空調(diào)、音響正常；就餐環(huán)境整潔舒適。物品準(zhǔn)備：備足菜單、酒水單、筆、點菜單、結(jié)賬單、發(fā)票、餐具、茶水、調(diào)味品；檢查收銀設(shè)備、POS機、驗鈔機電量；后廚備好當(dāng)日食材、調(diào)料，確保出餐效率。（二）迎客接待迎賓員按“眼到、口到、手到”迎接顧客，確認預(yù)定/安排座位后，服務(wù)員1分鐘內(nèi)上前問候，遞上茶水（水溫適中，斟至杯身2/3）：“您好，請問需要喝點什么？我們有XX茶水、飲料?！保ㄈ┚筒头?wù)點單環(huán)節(jié)：服務(wù)員按規(guī)范操作，記錄需求后傳遞至后廚；遇菜品估清，第一時間告知顧客并推薦替代菜（如“實在抱歉，XX售罄，我們的XX口味相似，可嘗試”）。上菜環(huán)節(jié)：傳菜員與后廚、服務(wù)員銜接，確保菜品及時、準(zhǔn)確上桌；服務(wù)員關(guān)注用餐進度，適時添茶、換碟，主動詢問口味（如“請問菜品合口味嗎？有調(diào)整需求可隨時說”）。（四）送客服務(wù)顧客離席時，服務(wù)員及時上前拉椅、遞隨身物品，微笑送別：“謝謝光臨，請慢走，期待您下次再來！”；迎賓員同步門口送別，遇攜帶多物品者，主動提供打包或協(xié)助叫車。收尾工作：顧客離店后3分鐘內(nèi)清理餐桌，分類整理餐具，重新擺臺，確保下一批顧客入座時環(huán)境整潔。五、應(yīng)急處理規(guī)范（一）賓客投訴處理1.顧客投訴時，無論責(zé)任歸屬，第一時間道歉：“實在對不起，給您帶來不好的體驗，我們馬上處理?！保龑?dǎo)至安靜區(qū)域（包間、休息區(qū)），避免影響他人。2.傾聽訴求，記錄細節(jié)（時間、菜品、涉事人員），立即上報主管；按“先解情緒，再解問題”處理：菜品問題可更換、贈果盤/折扣；服務(wù)問題批評涉事人員，致歉補償。3.處理后再次道歉，詢問是否滿意，留聯(lián)系方式（如“這是我的名片，后續(xù)有問題可聯(lián)系我”），跟蹤反饋，確保顧客情緒平復(fù)。（二）突發(fā)狀況處理1.顧客燙傷/摔傷：立即停手，上前查看傷情；輕微燙傷用涼水沖洗、涂燙傷膏；傷情較重則撥打急救電話，安撫家屬，保護現(xiàn)場、調(diào)監(jiān)控，配合后續(xù)處理。2.停電/設(shè)備故障：開啟應(yīng)急照明（手電筒、應(yīng)急燈），致歉并說明情況（如“非常抱歉，臨時停電，預(yù)計XX分鐘恢復(fù)”），提供蠟燭、茶水；必要時為未就餐顧客退單，忌引發(fā)恐慌。3.菜品異物/變質(zhì)：立即撤下問題菜品，深鞠躬致歉：“實在對不起，是我們的失誤，這道菜重新制作或換其他菜品，您看可以嗎？”；封存問題菜品，通知后廚排查，忌同類問題再發(fā)。六、考核與監(jiān)督機制（一）考核方式日?？己耍褐鞴?店長通過巡店、監(jiān)控抽查，記錄儀容儀表、服務(wù)流程、顧客反饋，每周匯總評分（含“儀容儀表合規(guī)率”“服務(wù)響應(yīng)速度”“顧客滿意度”等）。月度考核：結(jié)合日常結(jié)果、投訴率、出餐失誤率（后廚）等，綜合評分；評分與績效獎金、晉升掛鉤。（二）監(jiān)督渠道設(shè)立顧客意見箱、線上評價平臺（大眾點評、公眾號），專人每日查看、整理，差評及時回復(fù)整改。內(nèi)部監(jiān)督：實行“師徒制”“崗位互查”，老員工帶新時監(jiān)督