2025年療休養(yǎng)服務(wù)投訴處理協(xié)議合同編號(hào)：__________

一、總則

1.1本協(xié)議由以下雙方于2025年____月____日在中國(guó)境內(nèi)訂立：

1.1.1甲方（服務(wù)提供方）：名稱為__________，法定代表人為__________，注冊(cè)地址為__________，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼為__________。

1.1.2乙方（服務(wù)接受方）：名稱為__________，法定代表人為__________，注冊(cè)地址為__________，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼為__________。

1.2本協(xié)議旨在明確雙方在療休養(yǎng)服務(wù)過(guò)程中，針對(duì)服務(wù)投訴的受理、處理及爭(zhēng)議解決機(jī)制，以保障雙方的合法權(quán)益。

1.3本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。

1.4雙方確認(rèn)，在本協(xié)議簽訂前已充分了解本協(xié)議內(nèi)容及法律后果，并自愿達(dá)成一致。

二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

2.1甲方同意按照合同約定向乙方提供療休養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于住宿、餐飲、健康檢查、休閑活動(dòng)、交通等。

2.2甲方承諾所提供的服務(wù)符合國(guó)家及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。

2.3乙方享有對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督權(quán)，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)不符合約定，有權(quán)向甲方提出投訴。

三、投訴處理機(jī)制

3.1投訴受理

3.1.1乙方在發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題后，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后____日內(nèi)以書面或電子形式向甲方提出投訴，并說(shuō)明投訴事由及相關(guān)證據(jù)。

3.1.2甲方應(yīng)在收到投訴后____日內(nèi)予以確認(rèn)，并向乙方反饋處理進(jìn)度。

3.2投訴調(diào)查

3.2.1甲方應(yīng)成立專門投訴處理小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查人員應(yīng)保持客觀公正。

3.2.2調(diào)查期間，甲方有權(quán)要求乙方提供進(jìn)一步的信息或證據(jù)，乙方應(yīng)積極配合。

3.3處理結(jié)果

3.3.1甲方應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后____日內(nèi)向乙方出具書面處理結(jié)果，說(shuō)明處理依據(jù)及措施。

3.3.2如乙方對(duì)處理結(jié)果不滿意，可在收到處理結(jié)果后____日內(nèi)向甲方提出復(fù)查申請(qǐng)。

3.4爭(zhēng)議解決

3.4.1雙方在投訴處理過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。

3.4.2協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。

四、權(quán)利與義務(wù)

4.1甲方的權(quán)利與義務(wù)

4.1.1甲方的權(quán)利：有權(quán)要求乙方提供真實(shí)、完整的投訴信息；有權(quán)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查和處理。

4.1.2甲方的義務(wù)：應(yīng)按照約定提供服務(wù)；應(yīng)及時(shí)受理和處理投訴；應(yīng)保障乙方在投訴過(guò)程中的合法權(quán)益。

4.2乙方的權(quán)利與義務(wù)

4.2.1乙方的權(quán)利：有權(quán)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量；有權(quán)提出投訴；有權(quán)對(duì)處理結(jié)果提出復(fù)查申請(qǐng)。

4.2.2乙方的義務(wù)：應(yīng)如實(shí)提出投訴；應(yīng)配合甲方進(jìn)行調(diào)查；應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，不得干擾甲方正常經(jīng)營(yíng)。

五、違約責(zé)任

5.1甲方違約責(zé)任

5.1.1如甲方未按照約定提供服務(wù)，導(dǎo)致乙方權(quán)益受損，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

5.1.2如甲方在投訴處理過(guò)程中未及時(shí)處理或處理不當(dāng)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

5.2乙方違約責(zé)任

5.2.1如乙方提供虛假投訴信息，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

5.2.2如乙方干擾甲方正常經(jīng)營(yíng)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

六、協(xié)議的變更與解除

6.1雙方經(jīng)協(xié)商一致，可以書面形式變更本協(xié)議內(nèi)容。

6.2如一方違反本協(xié)議約定，另一方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

七、爭(zhēng)議解決

7.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。

7.2雙方在投訴處理過(guò)程中如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。

7.3協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。

八、協(xié)議的生效與份數(shù)

8.1本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。

8.2本協(xié)議一式____份，甲方執(zhí)____份，乙方執(zhí)____份，具有同等法律效力。

九、其他

9.1本協(xié)議未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。

9.2本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充均應(yīng)以書面形式作出，并經(jīng)雙方簽字或蓋章后生效。

**特殊應(yīng)用場(chǎng)景一：企業(yè)員工療休養(yǎng)服務(wù)**

在企業(yè)組織員工療休養(yǎng)活動(dòng)中，此合同可被用于規(guī)范服務(wù)提供方與員工之間的關(guān)系。這種場(chǎng)景下，企業(yè)作為服務(wù)接受方，需特別關(guān)注條款3.1.1中關(guān)于投訴時(shí)效的規(guī)定，確保員工在服務(wù)結(jié)束后能及時(shí)反饋問(wèn)題。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)將條款4.2.2中“應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，不得干擾甲方正常經(jīng)營(yíng)”細(xì)化為不得在療休養(yǎng)期間進(jìn)行與工作相關(guān)活動(dòng)，避免影響服務(wù)體驗(yàn)。

**特殊應(yīng)用場(chǎng)景二：醫(yī)療機(jī)構(gòu)健康療養(yǎng)服務(wù)**

當(dāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供以康復(fù)治療為目的的健康療養(yǎng)服務(wù)時(shí)，此合同需側(cè)重于醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量與安全。此時(shí)，條款2.2應(yīng)明確醫(yī)療服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，如康復(fù)項(xiàng)目的有效性、醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)性等。此外，條款5.1.1中關(guān)于賠償責(zé)任的描述需細(xì)化，明確因醫(yī)療過(guò)失導(dǎo)致患者健康損害時(shí)的賠償責(zé)任。

**特殊應(yīng)用場(chǎng)景三：高端私人定制療休養(yǎng)服務(wù)**

針對(duì)高端市場(chǎng)提供的私人定制療休養(yǎng)服務(wù)，合同需強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的承諾與執(zhí)行。在此場(chǎng)景下，條款1.1.2中服務(wù)接受方的信息應(yīng)包括個(gè)人隱私保護(hù)需求。同時(shí)，條款3.3.1中處理結(jié)果的反饋時(shí)間應(yīng)縮短，以體現(xiàn)對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)。

**特殊應(yīng)用場(chǎng)景四：旅游公司組合式療休養(yǎng)產(chǎn)品**

旅游公司推出的包含交通、住宿、療養(yǎng)等服務(wù)的組合式產(chǎn)品，需在合同中明確各服務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任主體。此時(shí)，條款2.1應(yīng)詳細(xì)列出各服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，條款5.1.1中賠償責(zé)任應(yīng)區(qū)分不同服務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任劃分。

**特殊應(yīng)用場(chǎng)景五：政府或事業(yè)單位組織療休養(yǎng)活動(dòng)**

政府或事業(yè)單位組織療休養(yǎng)活動(dòng)時(shí)，合同需符合公共管理相關(guān)規(guī)定。在此場(chǎng)景下，條款3.1.1中投訴受理的時(shí)限可適當(dāng)延長(zhǎng)，以適應(yīng)公共事務(wù)的處理效率。同時(shí)，條款7.3中爭(zhēng)議解決方式可增加行政調(diào)解或仲裁，以符合公共事務(wù)管理的特殊性。

**實(shí)際問(wèn)題及解決辦法**

1.投訴處理不及時(shí)：實(shí)際操作中可能出現(xiàn)投訴處理超時(shí)的情況。解決辦法是設(shè)立投訴處理時(shí)效的違約責(zé)任，如超過(guò)規(guī)定時(shí)限未處理，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約金。

2.投訴處理結(jié)果不公：可能存在投訴處理結(jié)果偏向服務(wù)提供方的情況。解決辦法是引入第三方調(diào)解機(jī)制，如行業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)I(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)參與投訴處理。

3.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不明確：服務(wù)提供方可能對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)含糊其辭。解決辦法是在合同中詳細(xì)列舉服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并明確違反標(biāo)準(zhǔn)的賠償責(zé)任。

4.違約責(zé)任不明確：實(shí)際操作中可能出現(xiàn)違約責(zé)任界定不清的情況。解決辦法是在合同中明確各類違約行為的法律責(zé)任，并設(shè)立違約金標(biāo)準(zhǔn)。

5.個(gè)人信息保護(hù)不足：在涉及個(gè)人健康信息的療休養(yǎng)服務(wù)中，個(gè)人信息保護(hù)至關(guān)重要。解決辦法是在合同中增加個(gè)人信息保護(hù)條款，明確服務(wù)提供方對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的義務(wù)和責(zé)任。

**原始合同所需的詳細(xì)附件**

1.療休養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目清單：詳細(xì)列出服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間等信息。

2.服務(wù)提供方資質(zhì)證明：包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、行業(yè)許可證、服務(wù)資質(zhì)證明等。

3.個(gè)人信息保護(hù)協(xié)議：明確個(gè)人信息收集、使用、保護(hù)的規(guī)則和責(zé)任。

4.醫(yī)療服務(wù)協(xié)議：如涉及醫(yī)療服務(wù)，需另行簽訂醫(yī)療服務(wù)協(xié)議，明確醫(yī)療責(zé)任、醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)等。

5.投訴處理流程圖：詳細(xì)描述投訴受理、調(diào)查、處理、反饋的流程，確保投訴處理的規(guī)范性和透明度。

6.違約責(zé)任清單：列舉各類違約行為及對(duì)應(yīng)的違約責(zé)任，確保違約責(zé)任的明確性和可操作性。

多方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說(shuō)明

十、甲方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說(shuō)明

10.1甲方主導(dǎo)權(quán)條款

10.1.1在本協(xié)議履行過(guò)程中，甲方對(duì)療休養(yǎng)服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程及投訴處理方案具有主導(dǎo)制定權(quán)，但須確保所述內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程及方案符合本協(xié)議約定和國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)。

10.1.2甲方有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)變化、政策調(diào)整或?qū)嶋H需求，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行合理調(diào)整，但調(diào)整內(nèi)容不得低于本協(xié)議約定的基本標(biāo)準(zhǔn)，且調(diào)整方案應(yīng)至少提前____日書面通知乙方，經(jīng)乙方書面確認(rèn)后生效。

10.1.3說(shuō)明：本條款旨在明確甲方在服務(wù)提供中的主導(dǎo)地位，同時(shí)保障乙方的知情權(quán)和同意權(quán)。甲方的主導(dǎo)權(quán)并非絕對(duì)，仍需遵守合同約定和法律法規(guī)，并尊重乙方的合法權(quán)益。乙方對(duì)甲方提出的調(diào)整方案有異議的，可以通過(guò)協(xié)商或投訴機(jī)制尋求解決方案。

10.2甲方主導(dǎo)下的資源調(diào)配條款

10.2.1甲方負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)療休養(yǎng)服務(wù)所需的所有資源，包括但不限于住宿設(shè)施、餐飲供應(yīng)、健康檢查、休閑活動(dòng)組織、交通工具等，并確保資源的質(zhì)量和安全符合約定標(biāo)準(zhǔn)。

10.2.2甲方有權(quán)根據(jù)服務(wù)需求和實(shí)際情況，對(duì)資源進(jìn)行合理調(diào)配，但不得影響服務(wù)質(zhì)量和乙方體驗(yàn)。

10.2.3說(shuō)明：本條款明確了甲方在資源調(diào)配方面的主導(dǎo)責(zé)任，確保服務(wù)資源的有效利用和合理分配。甲方的資源調(diào)配權(quán)應(yīng)基于服務(wù)需求和實(shí)際情況，并以保障服務(wù)質(zhì)量和乙方體驗(yàn)為前提。乙方對(duì)資源調(diào)配有異議的，可以提出合理建議，甲方應(yīng)予以考慮。

10.3甲方主導(dǎo)下的投訴處理優(yōu)先響應(yīng)條款

10.3.1在投訴處理過(guò)程中，甲方應(yīng)設(shè)立專門渠道接收乙方投訴，并確保投訴得到及時(shí)響應(yīng)和處理。

10.3.2甲方應(yīng)在收到投訴后____日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查程序，并應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后____日內(nèi)向乙方提供初步處理意見。

10.3.3乙方對(duì)初步處理意見有異議的，甲方應(yīng)在收到異議后____日內(nèi)組織復(fù)核，并出具最終處理結(jié)果。

10.3.4說(shuō)明：本條款旨在確保甲方在投訴處理中的積極響應(yīng)和高效處理。甲方應(yīng)設(shè)立專門渠道接收投訴，并明確投訴處理的時(shí)效要求。甲方在處理投訴時(shí)應(yīng)保持客觀公正，并充分考慮乙方的合理訴求。乙方對(duì)處理結(jié)果有異議的，甲方應(yīng)組織復(fù)核，并確保復(fù)核過(guò)程的公正性和透明度。

十一、乙方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說(shuō)明

11.1乙方主導(dǎo)選擇條款

11.1.1在本協(xié)議約定的范圍內(nèi)，乙方有權(quán)根據(jù)自己的需求和偏好，選擇具體的療休養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。

11.1.2乙方有權(quán)要求甲方提供多種服務(wù)方案供其選擇，甲方應(yīng)積極配合并提供必要的信息支持。

11.1.3說(shuō)明：本條款旨在賦予乙方在服務(wù)選擇方面的主導(dǎo)權(quán)，確保服務(wù)內(nèi)容能夠滿足乙方的個(gè)性化需求。乙方的主導(dǎo)選擇權(quán)應(yīng)在協(xié)議約定的范圍內(nèi)行使，并尊重甲方的合理建議和安排。甲方應(yīng)積極配合乙方的選擇需求，并提供必要的信息支持，以幫助乙方做出合理的選擇。

11.2乙方主導(dǎo)下的需求變更條款

11.2.1乙方在服務(wù)過(guò)程中如需變更服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)流程，應(yīng)提前____日書面通知甲方，并說(shuō)明變更理由和具體要求。

11.2.2甲方應(yīng)在收到變更請(qǐng)求后____日內(nèi)進(jìn)行評(píng)估，并書面答復(fù)乙方是否同意變更及其理由。

11.2.3如甲方同意變更，雙方應(yīng)就變更內(nèi)容達(dá)成一致，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。如甲方不同意變更，雙方應(yīng)協(xié)商其他解決方案。

11.2.4說(shuō)明：本條款明確了乙方在需求變更方面的主導(dǎo)權(quán)，并規(guī)定了相應(yīng)的變更流程。乙方的需求變更是合理的，甲方應(yīng)予以考慮和配合。甲方在評(píng)估變更請(qǐng)求時(shí)應(yīng)充分考慮乙方的需求和實(shí)際情況，并書面答復(fù)乙方是否同意變更及其理由。如雙方就變更內(nèi)容達(dá)成一致，應(yīng)簽訂補(bǔ)充協(xié)議。如甲方不同意變更，雙方應(yīng)協(xié)商其他解決方案，以確保服務(wù)的順利進(jìn)行。

11.3乙方主導(dǎo)下的投訴處理監(jiān)督條款

11.3.1乙方有權(quán)對(duì)甲方的投訴處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，并要求甲方提供必要的處理信息和證據(jù)。

11.3.2乙方如對(duì)甲方的投訴處理結(jié)果不滿意，有權(quán)要求甲方重新調(diào)查或?qū)で蟮谌秸{(diào)解。

11.3.3說(shuō)明：本條款旨在賦予乙方對(duì)投訴處理的監(jiān)督權(quán)，確保投訴處理的公正性和透明度。乙方有權(quán)監(jiān)督甲方的投訴處理過(guò)程，并要求甲方提供必要的處理信息和證據(jù)。乙方對(duì)投訴處理結(jié)果有異議的，有權(quán)要求甲方重新調(diào)查或?qū)で蟮谌秸{(diào)解，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。

十二、當(dāng)有第三方中介時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說(shuō)明

12.1第三方中介角色界定條款

12.1.1本協(xié)議中，如涉及第三方中介機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)應(yīng)作為甲乙雙方的共同服務(wù)提供方或見證方，其角色和職責(zé)由甲乙雙方在協(xié)議中明確約定。

12.1.2第三方中介機(jī)構(gòu)應(yīng)本著客觀、公正的原則，協(xié)助甲乙雙方處理療休養(yǎng)服務(wù)相關(guān)事宜，包括但不限于服務(wù)安排、投訴處理等。

12.1.3說(shuō)明：本條款旨在明確第三方中介機(jī)構(gòu)在本協(xié)議中的角色和職責(zé)，確保其能夠客觀、公正地履行職責(zé)。第三方中介機(jī)構(gòu)應(yīng)作為甲乙雙方的共同服務(wù)提供方或見證方，協(xié)助雙方處理療休休養(yǎng)服務(wù)相關(guān)事宜，并應(yīng)本著客觀、公正的原則行事。甲乙雙方應(yīng)在協(xié)議中明確約定第三方中介機(jī)構(gòu)的具體職責(zé)和權(quán)限，以避免后續(xù)爭(zhēng)議。

12.2第三方中介服務(wù)內(nèi)容條款

12.2.1如第三方中介機(jī)構(gòu)作為服務(wù)提供方，其應(yīng)按照甲乙雙方約定或協(xié)議約定，提供相應(yīng)的療休養(yǎng)服務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量和安全符合約定標(biāo)準(zhǔn)。

12.2.2如第三方中介機(jī)構(gòu)作為見證方，其應(yīng)見證甲乙雙方簽訂協(xié)議、履行協(xié)議以及處理投訴等過(guò)程，并出具相應(yīng)的證明文件。

12.2.3說(shuō)明：本條款進(jìn)一步明確了第三方中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)其角色不同，規(guī)定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)。如第三方中介機(jī)構(gòu)作為服務(wù)提供方，其應(yīng)按照甲乙雙方約定或協(xié)議約定提供相應(yīng)的療休養(yǎng)服務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量和安全符合約定標(biāo)準(zhǔn)。如第三方中介機(jī)構(gòu)作為見證方，其應(yīng)見證甲乙雙方簽訂協(xié)議、履行協(xié)議以及處理投訴等過(guò)程，并出具相應(yīng)的證明文件。這些規(guī)定有助于確保第三方中介機(jī)構(gòu)的職責(zé)得到有效履行，并維護(hù)甲乙雙方的合法權(quán)益。

12.3第三方中介違約責(zé)任條款