餐飲業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)2023CateringServiceEtiquetteTraining培訓(xùn)人·奧菲斯餐飲業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)2023CateringServiceEtiquetteTraining培訓(xùn)人·奧菲斯含內(nèi)容目錄Contents01儀容儀表02服務(wù)流程03服務(wù)態(tài)度儀容儀表2023Mannerandbehavior0101儀態(tài)規(guī)范餐飲店服務(wù)人員每天都要和很多客人打交道，因此應(yīng)保持良好的儀態(tài)，即站有站姿，行走自然優(yōu)美，態(tài)度端莊穩(wěn)重、落落大方。具體來說要注意以下幾方面的內(nèi)容：站立姿態(tài)和行走姿態(tài)儀態(tài)規(guī)范注意內(nèi)容01站立姿態(tài)優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務(wù)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)服務(wù)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。站立姿態(tài)(1)立正站好，兩腳跟相靠，腳尖開度在4560度。(2）雙腿并擾立直，挺胸、收腹、梗頸、提臀。(3)身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐。(4)雙肩平，自然放松。雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。(5)雙目平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑。01行走姿態(tài)行走姿態(tài)人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)人員在餐廳工作時(shí)，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，讓客人得到精神上的享受。（1）身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然地前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度。（2）行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在腳掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。腳尖略開，腳跟先接觸地面，著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。（3）行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)，服務(wù)人員在行走時(shí)要保持一定的步速。01著裝規(guī)范餐飲店服務(wù)員上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一制服，左胸前佩戴服務(wù)卡，保持干凈整潔，扣子齊全，不能有開線的地方，更不能有破洞，不能粘有汗?jié)n，衣領(lǐng)和袖口處尤其應(yīng)注意，內(nèi)衣應(yīng)常洗常換；衣袋內(nèi)不裝多余的物品，不可敞胸，不能將衣袖卷起；夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙(或褲)內(nèi)，佩戴的飾物不得露出制服外；穿著統(tǒng)一的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路；襪子無勾絲，無破損，只可穿無花、凈色的絲襪；不準(zhǔn)戴有色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。服務(wù)流程2023ServiceProcess0202餐廳服務(wù)流程總覽·壹010305020406迎接客人服務(wù)員在上班之后的前半個(gè)小時(shí)就需要完成準(zhǔn)備工作，把餐飲店用到的餐飲用具都準(zhǔn)備好，打掃衛(wèi)生，清理自己所在地區(qū)的一些死角，保證不會影響消費(fèi)者的體驗(yàn)。引領(lǐng)客人接到顧客之后就要去引領(lǐng)顧客。服務(wù)員在引領(lǐng)顧客的時(shí)候，首先要確認(rèn)一下顧客是否已經(jīng)進(jìn)行了訂桌，如果沒有預(yù)訂的話就可以征求一下客人的意見，為他們安排一桌空閑的餐桌。協(xié)助入座引領(lǐng)顧客到餐桌面前之后，就要協(xié)助他們?nèi)胱?。這個(gè)時(shí)候服務(wù)員要主動去為客人挪動桌椅，讓顧客坐下。接著還要根據(jù)就餐的人數(shù)去對餐飲工具進(jìn)行增減。毛巾服務(wù)一般餐飲店都有毛巾服務(wù)。這個(gè)時(shí)候服務(wù)員就需要把小毛巾對角折成四折，整齊地放在毛巾盤里面然后給顧客遞上去。在遞的過程中一定要使用禮貌用語，微笑面對顧客。遞點(diǎn)菜單客人在入座之后，服務(wù)員還要及時(shí)給他們點(diǎn)菜單，讓他們進(jìn)行點(diǎn)菜。在點(diǎn)菜的時(shí)候，首先服務(wù)員要檢查一下菜單是否整齊，接著要把菜單放在客人的左側(cè)，同時(shí)按照顧客的數(shù)量去把餐巾紙擺放好。茶水服務(wù)上茶水的時(shí)候大家一定要注意水的溫度要適當(dāng)，不能是涼茶，不然會讓顧客誤會。還有在斟茶的時(shí)候一定要按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，在顧客右手邊進(jìn)行服務(wù)。02餐廳服務(wù)流程總覽·貳一般來說，消費(fèi)者在進(jìn)店之后都會喝酒水或者是飲料，大家這個(gè)時(shí)候就要進(jìn)行詢問。如果說客人不知道該喝什么的時(shí)候，服務(wù)員就要主動去推薦。選定好之后，大家要認(rèn)真填寫酒水單，字跡一定要清楚。酒水服務(wù)在送客的時(shí)候，服務(wù)員要主動為客人挪開桌椅協(xié)助他們離座，提醒客人帶好自己的隨身物品，幫助他們進(jìn)行檢查，接著禮貌送走客人，歡迎他們下次再進(jìn)店光臨。送客服務(wù)客人就餐結(jié)束去買單的時(shí)候。大家要清點(diǎn)好酒水的數(shù)量，把沒有喝過的酒水拿回收銀臺進(jìn)行結(jié)賬。服務(wù)員還要準(zhǔn)確告訴客人的消費(fèi)金額，如果消費(fèi)者對哪里不滿意，就要及時(shí)核對并和客人耐心講解清楚存在的問題。結(jié)賬流程在就餐的過程中，服務(wù)員要在旁邊觀察客人的情況，看他們是否缺少什么東西，就比如一些人在就餐的時(shí)候會想要牙簽，這個(gè)時(shí)候就要及時(shí)提供給他們。餐中服務(wù)STEP07STEP08STEP09STEP10服務(wù)態(tài)度2023Serviceattitude0303應(yīng)該做到就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切、熱情誠懇。熱情耐心就是要主動掌握工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”的習(xí)慣、做到力求客人完全滿意的思想。積極主動就是急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客有一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)。有求必應(yīng)、有應(yīng)必答就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)。細(xì)致周到03服務(wù)態(tài)度“七聲九語”七聲賓客來店有歡迎聲賓客離店有道別聲客人呼喚有回應(yīng)聲遇見客人有問候聲服務(wù)不周有道歉聲服務(wù)之前有提醒聲客人幫忙或表揚(yáng)有致謝聲03服務(wù)態(tài)度“七聲九語”九語稱謂語問候語征詢語拒絕語指示語答謝語提醒道歉語告別語推薦語03做好三聲、三輕、三詢問！010203聲客到有迎聲（您好！歡迎光臨！先生請問您幾位？您需要點(diǎn)些什么？您需要……）客問有應(yīng)聲（請問您有什么事？好，我馬上去辦，馬上給您安排!好，請稍等一下我來安排。對不起，不好意思讓你久等了……）客走有歡送聲（謝謝光臨，歡迎再次光臨，先生（小姐、夫人等）再見，請慢走，先生（小姐、夫人等）請走好）三聲03做好三聲、三輕、三詢問！三輕說話輕、走路輕、操作輕。進(jìn)入