政務(wù)服務(wù)一次性告知管理規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義本規(guī)范中，“政務(wù)服務(wù)一次性告知”是指政務(wù)服務(wù)部門(mén)及其工作人員在接受行政相對(duì)人咨詢辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，對(duì)其申請(qǐng)辦理事項(xiàng)的依據(jù)、條件、程序、時(shí)限、所需材料以及不予辦理理由等，一次性全面、準(zhǔn)確、清晰告知，使申請(qǐng)人清楚明白知曉辦事要求。行政相對(duì)人指申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。政務(wù)服務(wù)部門(mén)涵蓋履行政務(wù)服務(wù)職能的行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，以及其他參與政務(wù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包含行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，如行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)和公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、文化體育等服務(wù)事項(xiàng)。基本要求政府應(yīng)當(dāng)建立健全政務(wù)服務(wù)一次性告知工作制度，明確各部門(mén)職責(zé)分工，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)協(xié)同配合，并將其納入政務(wù)服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系。政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)細(xì)化本部門(mén)的一次性告知工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，確保工作人員熟悉掌握一次性告知要求以及所負(fù)責(zé)事項(xiàng)的辦理規(guī)定和流程。同時(shí)，應(yīng)利用線上線下多種渠道，主動(dòng)公開(kāi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的相關(guān)信息，為行政相對(duì)人提供便捷獲取信息的途徑。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，牽頭部門(mén)負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)制定統(tǒng)一的一次性告知清單，明確各部門(mén)的職責(zé)和辦理要求；相關(guān)部門(mén)需密切協(xié)作，按照規(guī)定時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)完成各自環(huán)節(jié)的工作。工作人員要具備良好的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，使用文明、規(guī)范的語(yǔ)言提供一次性告知服務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。告知內(nèi)容政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)告知行政相對(duì)人辦理事項(xiàng)的名稱(chēng)、設(shè)定依據(jù)，包括相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章以及規(guī)范性文件的具體名稱(chēng)和條款。明確辦理?xiàng)l件，如申請(qǐng)人應(yīng)具備的資質(zhì)、資格、人員、場(chǎng)地、設(shè)備、資金等方面的要求以及數(shù)量、年齡、期限等限制條件。辦事流程方面，需說(shuō)明從申請(qǐng)到辦結(jié)的整個(gè)過(guò)程，包括提交申請(qǐng)、受理、審核、審批、繳費(fèi)、領(lǐng)證等各個(gè)環(huán)節(jié)，讓申請(qǐng)人了解每個(gè)步驟的具體要求和先后順序。告知辦理時(shí)限，包含法定時(shí)限和承諾時(shí)限，如為特殊情況需延長(zhǎng)辦理時(shí)限，應(yīng)明確告知延長(zhǎng)的期限和理由。所需材料方面，清晰列出辦理事項(xiàng)所需的全部申請(qǐng)材料目錄，包括材料名稱(chēng)、來(lái)源渠道（如自行填寫(xiě)、有關(guān)部門(mén)出具等）、格式要求（如紙質(zhì)版、電子版、復(fù)印件、原件等）、數(shù)量要求，并對(duì)需要提交的證明材料的具體內(nèi)容和開(kāi)具單位作出明確說(shuō)明。如需提交示范文本、格式樣本，應(yīng)一并告知獲取方式。對(duì)不予辦理的情形和理由進(jìn)行明確說(shuō)明，以及申請(qǐng)人如對(duì)結(jié)果不服時(shí)享有的申請(qǐng)行政復(fù)議、提起行政訴訟等救濟(jì)途徑和方式。此外，對(duì)于辦理事項(xiàng)涉及收費(fèi)的，需告知收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和繳費(fèi)方式；涉及中介服務(wù)的，應(yīng)告知中介服務(wù)的事項(xiàng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和選擇中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的方式。告知方式線上可通過(guò)政府門(mén)戶網(wǎng)站的政務(wù)服務(wù)板塊，設(shè)置政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)專(zhuān)欄，公開(kāi)各事項(xiàng)的一次性告知清單，提供在線查詢、下載服務(wù)，方便申請(qǐng)人隨時(shí)獲取信息；開(kāi)通政務(wù)服務(wù)移動(dòng)客戶端，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的查詢、預(yù)約、申請(qǐng)等功能，并通過(guò)客戶端向申請(qǐng)人推送一次性告知信息；利用政務(wù)服務(wù)微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)，定期發(fā)布政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理指南、政策解讀等內(nèi)容，方便申請(qǐng)人及時(shí)了解相關(guān)信息。同時(shí)，提供智能客服咨詢服務(wù)，運(yùn)用人工智能技術(shù)為申請(qǐng)人解答常見(jiàn)問(wèn)題，并根據(jù)申請(qǐng)人的提問(wèn)自動(dòng)推送相關(guān)的一次性告知信息。線下可在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置咨詢臺(tái)，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)為申請(qǐng)人提供面對(duì)面的咨詢服務(wù)，制作并發(fā)放一次性告知單，詳細(xì)列出辦理事項(xiàng)的各項(xiàng)信息；在各辦事窗口擺放政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理指南，內(nèi)容與一次性告知內(nèi)容一致，并確保資料充足、隨時(shí)可?。辉谡?wù)服務(wù)大廳設(shè)置電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)備，滾動(dòng)播放或供申請(qǐng)人自助查詢政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的一次性告知信息。監(jiān)督與管理政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)政務(wù)服務(wù)部門(mén)的一次性告知工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，公布檢查結(jié)果，并將檢查結(jié)果納入政務(wù)服務(wù)績(jī)效考核。通過(guò)設(shè)立投訴舉報(bào)電話、信箱、電子郵箱等方式，廣泛接受社會(huì)公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)一次性告知工作的投訴舉報(bào)，對(duì)受理的投訴舉報(bào)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)工作人員一次性告知工作的日常管理和監(jiān)督，定期對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)在一次性告知工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，按照有關(guān)規(guī)定給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反一次性告知規(guī)定、造成不良影響的單位和個(gè)人，依法依規(guī)追究責(zé)任。評(píng)估與改進(jìn)制定科學(xué)合理的評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)政務(wù)服務(wù)一次性告知工作的告知內(nèi)容完整性、告知方式便捷性、告知效果滿意度等方面進(jìn)行全面評(píng)估。評(píng)估方式可采用問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地訪談、電話回訪、大數(shù)據(jù)分析等多種方式，廣泛收集行政相對(duì)人的意見(jiàn)和建議。定期對(duì)一次性告知工作進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)采取針對(duì)性的改進(jìn)措施。建立評(píng)估結(jié)果反饋機(jī)制，將評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門(mén)，督促其