客服話術(shù)考試題庫及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.當(dāng)客戶情緒激動地投訴時，客服首先應(yīng)該（）A.直接解決問題B.打斷客戶，解釋原因C.傾聽客戶訴求，表達理解D.轉(zhuǎn)移話題答案：C2.以下哪種表述更適合用于結(jié)束與客戶的通話（）A.“行了，就這么著吧?！盉.“如果沒有其他問題，祝您生活愉快，再見！”C.“我掛了啊?！盌.“趕緊的，沒別的事我就不陪你聊了。”答案：B3.客戶詢問產(chǎn)品價格，客服回復(fù)（）比較恰當(dāng)A.“自己去官網(wǎng)看?！盉.“價格在我們的官方網(wǎng)站上有詳細標(biāo)注，您可以去查看一下?！盋.“價格你別管，反正不便宜?！盌.“我也不知道價格?！贝鸢福築4.客戶對解決方案不滿意，客服正確的做法是（）A.跟客戶爭論B.表示理解，重新協(xié)商解決方案C.直接掛斷電話D.不理會客戶的不滿答案：B5.當(dāng)客戶提出不合理要求時，客服應(yīng)（）A.直接拒絕B.先表示理解，再委婉說明無法滿足的原因C.嘲笑客戶D.答應(yīng)客戶，事后不處理答案：B6.客服在與客戶交流時，應(yīng)避免使用（）A.禮貌用語B.專業(yè)術(shù)語C.模糊不清的語言D.溫和的語氣答案：C7.客戶反饋產(chǎn)品使用出現(xiàn)小故障，客服第一時間應(yīng)（）A.讓客戶自行解決B.詳細了解故障情況C.懷疑客戶使用不當(dāng)D.推薦其他產(chǎn)品答案：B8.以下哪句話能體現(xiàn)客服對客戶的關(guān)注（）A.“我只負責(zé)這個問題，其他別問我?！盉.“您放心，我會一直跟進您的問題，直到解決為止?！盋.“我很忙，你快點說?！盌.“這個問題不歸我管?！贝鸢福築9.當(dāng)客戶重復(fù)問題時，客服應(yīng)該（）A.不耐煩地打斷B.再次耐心解答C.讓客戶自己找答案D.指責(zé)客戶沒認真聽答案：B10.客服在電話溝通中，聲音應(yīng)該（）A.低沉單調(diào)B.洪亮清晰C.忽高忽低D.快速說話答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.客服常用的禮貌用語包括（）A.您好B.謝謝C.對不起D.再見答案：ABCD2.以下哪些屬于客服良好的溝通技巧（）A.認真傾聽B.適時表達認同C.主動詢問需求D.隨意打斷客戶答案：ABC3.當(dāng)客戶投訴時，客服需要做到（）A.記錄投訴內(nèi)容B.向客戶承諾解決時間C.及時跟進處理進度D.對客戶進行指責(zé)答案：ABC4.客服在介紹產(chǎn)品時，應(yīng)突出（）A.產(chǎn)品特點B.產(chǎn)品優(yōu)勢C.產(chǎn)品價格D.產(chǎn)品使用方法答案：ABCD5.以下能體現(xiàn)客服積極態(tài)度的有（）A.主動為客戶提供解決方案B.遇到問題及時反饋上級C.對客戶的問題拖延處理D.不斷學(xué)習(xí)提升專業(yè)知識答案：ABD6.客服與客戶溝通時，語調(diào)應(yīng)該（）A.平穩(wěn)B.有起伏C.生硬D.溫和答案：ABD7.當(dāng)客戶對產(chǎn)品不了解時，客服可以（）A.提供詳細的產(chǎn)品資料B.進行產(chǎn)品演示C.用通俗易懂的語言介紹D.嘲笑客戶無知答案：ABC8.客服在處理客戶問題時，應(yīng)遵循的原則有（）A.以客戶為中心B.公平公正C.及時高效D.敷衍了事答案：ABC9.以下哪些情況需要客服向客戶道歉（）A.產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題B.服務(wù)不到位C.讓客戶等待時間過長D.客戶自身操作失誤答案：ABC10.客服可以通過（）方式提升客戶滿意度A.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)B.解決客戶問題C.與客戶建立良好關(guān)系D.忽略客戶的反饋答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.客服在與客戶交流時，可以使用方言。（）答案：錯誤2.客戶提出問題后，客服應(yīng)盡快給出解決方案，無需了解詳細情況。（）答案：錯誤3.客服可以在客戶說話時進行筆記記錄。（）答案：正確4.當(dāng)客戶情緒不好時，客服可以和客戶爭吵。（）答案：錯誤5.客服只要解決客戶問題就行，不需要關(guān)注客戶的情緒。（）答案：錯誤6.客服在電話中聲音要洪亮清晰，語速要適中。（）答案：正確7.對于客戶的不合理要求，客服可以直接拒絕并掛斷電話。（）答案：錯誤8.客服在介紹產(chǎn)品時，只需要強調(diào)優(yōu)點，缺點可以不提。（）答案：錯誤9.客戶重復(fù)問題是因為沒認真聽，客服可以指責(zé)客戶。（）答案：錯誤10.客服應(yīng)該定期回訪客戶，了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。（）答案：正確四、簡答題（每題5分，共20分）1.客服在傾聽客戶訴求時需要注意什么？答：要專注，不隨意打斷；用語言或語氣詞回應(yīng)表示在聽；記錄關(guān)鍵信息；理解客戶意圖和情緒，以便后續(xù)準確解決問題。2.當(dāng)客戶對解決方案不滿意，客服該如何處理？答：先表達理解，對給客戶帶來的不便道歉；重新與客戶溝通，了解不滿意原因；結(jié)合原因重新協(xié)商解決方案，直到客戶認可。3.客服在與客戶溝通時，使用禮貌用語有什么作用？答：能營造良好溝通氛圍，讓客戶感受到尊重；提升客戶對客服及企業(yè)的好感；減少沖突誤解，利于問題解決；樹立企業(yè)良好形象。4.簡述客服處理客戶投訴的流程。答：先傾聽記錄投訴內(nèi)容，向客戶表達理解；分析問題原因，提出解決方案并與客戶協(xié)商；確定方案后，及時處理跟進進度；處理完成回訪客戶確認滿意度。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論客服在面對情緒激動的客戶時，怎樣有效安撫客戶情緒？答：首先耐心傾聽，讓客戶發(fā)泄情緒，適時用“我理解”等話語表達共情。接著誠懇道歉，不管有無過錯都表達歉意。然后提出解決方案，給客戶解決問題的希望，逐步穩(wěn)定其情緒。2.談?wù)効头绾翁岣咦陨淼膶I(yè)知識和溝通能力。答：學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、行業(yè)動態(tài)等提升專業(yè)知識。溝通上，多參與培訓(xùn)和模擬演練；總結(jié)與不同客戶交流的經(jīng)驗；傾聽他人意見建議，不斷改進表達方式和技巧。3.分析在客服工作中，客戶滿意度不高可能有哪些原因？答：可能是服務(wù)態(tài)度不好，如語氣生硬、不耐煩；專業(yè)知識不足，無法準確解答