PAGE川航空乘培訓(xùn)制度一、總則（一）目的本培訓(xùn)制度旨在規(guī)范川航空乘人員的培訓(xùn)管理，提高空乘人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平和應(yīng)急處置能力，確保飛行安全，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的航空服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于四川航空股份有限公司全體空乘人員，包括乘務(wù)員、乘務(wù)長(zhǎng)等崗位。（三）培訓(xùn)原則1.系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋空乘業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，形成完整的培訓(xùn)體系。2.針對(duì)性原則：根據(jù)不同崗位需求和人員實(shí)際情況，制定個(gè)性化的培訓(xùn)方案。3.實(shí)用性原則：注重培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作的緊密結(jié)合，提高空乘人員解決實(shí)際問(wèn)題的能力。4.持續(xù)性原則：培訓(xùn)貫穿空乘人員職業(yè)生涯的全過(guò)程，不斷提升其綜合素質(zhì)。二、培訓(xùn)組織與管理（一）培訓(xùn)管理部門(mén)公司設(shè)立專門(mén)的培訓(xùn)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施和監(jiān)督評(píng)估空乘培訓(xùn)工作。培訓(xùn)管理部門(mén)應(yīng)配備專業(yè)的管理人員和培訓(xùn)師資，確保培訓(xùn)工作的順利開(kāi)展。（二）職責(zé)分工1.培訓(xùn)管理部門(mén)制定和完善空乘培訓(xùn)制度、計(jì)劃和方案。組織協(xié)調(diào)各類培訓(xùn)資源，包括培訓(xùn)場(chǎng)地、教材、設(shè)備等。負(fù)責(zé)培訓(xùn)師資的選拔、培養(yǎng)和管理。對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，提出改進(jìn)建議。建立和維護(hù)空乘人員培訓(xùn)檔案。2.飛行部協(xié)助培訓(xùn)管理部門(mén)制定飛行相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。提供飛行實(shí)踐機(jī)會(huì)，指導(dǎo)空乘人員在飛行中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能。對(duì)空乘人員的飛行表現(xiàn)進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。3.客艙服務(wù)部根據(jù)客艙服務(wù)需求，提出培訓(xùn)需求和建議。組織實(shí)施客艙服務(wù)技能培訓(xùn)，包括服務(wù)流程、溝通技巧、應(yīng)急處置等。對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)反饋培訓(xùn)效果。4.空乘人員積極參加各類培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，提高自身業(yè)務(wù)水平。按照培訓(xùn)要求，完成各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)和考核。在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將所學(xué)知識(shí)和技能運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中。三、培訓(xùn)內(nèi)容與課程設(shè)置（一）新乘入職培訓(xùn)1.公司概況與企業(yè)文化介紹四川航空的發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化。使新乘人員了解公司的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，增強(qiáng)歸屬感和認(rèn)同感。2.航空服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)航空運(yùn)輸行業(yè)概述，包括航空法規(guī)、航空地理、氣象知識(shí)等?？团摲?wù)的基本流程和規(guī)范，如登機(jī)服務(wù)、客艙安全檢查、餐飲服務(wù)、特殊旅客服務(wù)等。溝通技巧與服務(wù)禮儀，培養(yǎng)新乘人員良好的溝通能力和服務(wù)形象。3.客艙安全培訓(xùn)客艙安全法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)，確保新乘人員熟悉相關(guān)安全規(guī)定。應(yīng)急設(shè)備的操作與使用，如氧氣面罩、安全帶、救生衣等。應(yīng)急處置程序，包括火災(zāi)、顛簸、失壓等緊急情況的應(yīng)對(duì)方法。4.客艙服務(wù)技能培訓(xùn)餐飲服務(wù)技能，如餐食準(zhǔn)備、飲品服務(wù)等?？团撉鍧嵟c維護(hù)，保持客艙環(huán)境整潔舒適。特殊情況處理，如旅客突發(fā)疾病、行李丟失等。（二）乘務(wù)長(zhǎng)晉升培訓(xùn)1.管理能力提升團(tuán)隊(duì)管理技巧，包括人員調(diào)配、任務(wù)分配、激勵(lì)與溝通等?？团撡Y源管理，合理利用客艙設(shè)備和人力資源，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)，提升乘務(wù)長(zhǎng)在團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)能力和決策能力。2.專業(yè)知識(shí)深化高級(jí)客艙服務(wù)技巧，針對(duì)不同類型旅客提供個(gè)性化服務(wù)。應(yīng)急管理與指揮，在緊急情況下能夠迅速、有效地組織旅客疏散和救援工作。行業(yè)動(dòng)態(tài)與發(fā)展趨勢(shì)，了解航空運(yùn)輸行業(yè)的最新信息和發(fā)展方向。3.服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化服務(wù)理念更新，探索創(chuàng)新服務(wù)模式，提升旅客滿意度。數(shù)據(jù)分析與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。（三）定期復(fù)訓(xùn)1.安全知識(shí)更新最新航空安全法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)解讀。新型應(yīng)急設(shè)備的操作與使用培訓(xùn)。近期發(fā)生的航空安全事件分析與借鑒。2.服務(wù)技能強(qiáng)化客艙服務(wù)新技術(shù)和新方法培訓(xùn)。針對(duì)旅客投訴和意見(jiàn)的分析與改進(jìn)措施。模擬服務(wù)場(chǎng)景演練，提高服務(wù)應(yīng)對(duì)能力。3.應(yīng)急處置復(fù)習(xí)各類應(yīng)急處置程序的復(fù)習(xí)和強(qiáng)化訓(xùn)練。應(yīng)急演練評(píng)估與總結(jié)，不斷完善應(yīng)急處置方案（四）專項(xiàng)培訓(xùn)1.特殊機(jī)型培訓(xùn)針對(duì)公司新引進(jìn)的特殊機(jī)型，進(jìn)行專門(mén)的客艙布局、設(shè)備操作和服務(wù)要點(diǎn)培訓(xùn)。2.國(guó)際航線服務(wù)培訓(xùn)國(guó)際禮儀與文化差異培訓(xùn)，了解不同國(guó)家和地區(qū)的文化習(xí)俗，避免文化沖突。國(guó)際航線服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，滿足國(guó)際旅客的需求。3.重大活動(dòng)保障培訓(xùn)根據(jù)重大活動(dòng)的特點(diǎn)和要求，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)保障培訓(xùn)，確?；顒?dòng)期間的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、培訓(xùn)方式與方法（一）課堂講授由專業(yè)培訓(xùn)師資通過(guò)講解、演示等方式，系統(tǒng)傳授空乘業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。課堂講授應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，采用案例分析、互動(dòng)討論等形式，提高培訓(xùn)效果。（二）模擬演練1.客艙服務(wù)模擬設(shè)置各種客艙服務(wù)場(chǎng)景，讓空乘人員進(jìn)行模擬演練，如登機(jī)服務(wù)、餐飲服務(wù)、旅客投訴處理等。通過(guò)模擬演練，提高空乘人員的實(shí)際操作能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。2.應(yīng)急處置模擬利用模擬設(shè)備和場(chǎng)景，模擬火災(zāi)、顛簸、失壓等緊急情況，讓空乘人員進(jìn)行應(yīng)急處置演練。演練結(jié)束后，進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。（三）在線學(xué)習(xí)建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)資源，空乘人員可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，自主進(jìn)行學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)平臺(tái)應(yīng)具備課程學(xué)習(xí)、在線測(cè)試、學(xué)習(xí)記錄等功能，方便空乘人員跟蹤學(xué)習(xí)進(jìn)度和效果。（四）實(shí)地觀摩組織空乘人員到優(yōu)秀航空公司或其他相關(guān)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，了解先進(jìn)的服務(wù)理念、管理模式和操作流程。實(shí)地觀摩可以拓寬空乘人員的視野，激發(fā)創(chuàng)新思維，促進(jìn)公司服務(wù)水平的提升。（五）導(dǎo)師帶徒為新入職的空乘人員指定導(dǎo)師，導(dǎo)師由經(jīng)驗(yàn)豐富的乘務(wù)長(zhǎng)擔(dān)任。導(dǎo)師負(fù)責(zé)指導(dǎo)新乘人員的日常工作和學(xué)習(xí)，幫助他們盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)水平。導(dǎo)師帶徒應(yīng)制定詳細(xì)的指導(dǎo)計(jì)劃，定期進(jìn)行檢查和評(píng)估。五、培訓(xùn)考核與評(píng)估（一）考核方式1.理論考核通過(guò)書(shū)面考試、在線測(cè)試等方式，考核空乘人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容中理論知識(shí)的掌握程度。理論考核應(yīng)涵蓋培訓(xùn)課程的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)，確保空乘人員對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)有扎實(shí)的理解。2.實(shí)踐考核在模擬演練或?qū)嶋H工作場(chǎng)景中，考核空乘人員的實(shí)際操作能力和應(yīng)急處置能力。實(shí)踐考核應(yīng)注重考核空乘人員在實(shí)際情況下的表現(xiàn)，包括操作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和有效性等。3.綜合考核結(jié)合理論考核和實(shí)踐考核成績(jī)，對(duì)空乘人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。綜合考核應(yīng)全面反映空乘人員的培訓(xùn)效果和業(yè)務(wù)水平，為培訓(xùn)評(píng)估和晉升提供依據(jù)。（二）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1.知識(shí)掌握程度考核空乘人員對(duì)培訓(xùn)課程中各項(xiàng)知識(shí)的理解和記憶情況，評(píng)估其是否掌握了必要的業(yè)務(wù)知識(shí)。2.技能熟練程度觀察空乘人員在實(shí)踐操作中的表現(xiàn)，評(píng)估其技能的熟練程度和運(yùn)用能力。技能熟練程度應(yīng)達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求，能夠準(zhǔn)確、高效地完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)。3.應(yīng)急處置能力通過(guò)模擬應(yīng)急場(chǎng)景，考核空乘人員的應(yīng)急反應(yīng)速度、決策能力和協(xié)同配合能力。應(yīng)急處置能力應(yīng)符合航空安全法規(guī)和公司要求，能夠在緊急情況下保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。4.服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量觀察空乘人員在培訓(xùn)和實(shí)際工作中的服務(wù)態(tài)度，評(píng)估其是否具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量應(yīng)符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠?yàn)槁每吞峁崆?、周到、專業(yè)的服務(wù)。（三）結(jié)果應(yīng)用1.培訓(xùn)合格認(rèn)定對(duì)于考核評(píng)估合格的空乘人員，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書(shū)，認(rèn)定其具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)合格證書(shū)作為空乘人員上崗和晉升的重要依據(jù)之一。2.補(bǔ)考與重新培訓(xùn)對(duì)于考核評(píng)估不合格的空乘人員，安排補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。補(bǔ)考或重新培訓(xùn)后仍不合格的，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如延長(zhǎng)試用期、調(diào)整崗位等。3.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)考核評(píng)估結(jié)果優(yōu)秀的空乘人員，在晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等方面將予以優(yōu)先考慮。公司將根據(jù)培訓(xùn)考核情況，選拔優(yōu)秀空乘人員參加更高層次的培訓(xùn)和交流活動(dòng)，激勵(lì)空乘人員不斷提升自身素質(zhì)。六、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案建立為每位空乘人員建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案應(yīng)包括個(gè)人基本信息、培訓(xùn)記錄、考核成績(jī)、獎(jiǎng)懲情況等內(nèi)容。培訓(xùn)檔案應(yīng)及時(shí)更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）檔案內(nèi)容1.個(gè)人基本信息包括姓名、性別、出生日期、入職時(shí)間、崗位等。2.培訓(xùn)記錄記錄空乘人員參加各類培訓(xùn)的時(shí)間、課程名稱、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)師資等信息。3.考核成績(jī)?cè)敿?xì)記錄空乘人員每次培訓(xùn)考核的成績(jī)，包括理論考核成績(jī)、實(shí)踐考核成績(jī)和綜合考核成績(jī)等。4.獎(jiǎng)懲情況記錄空乘人員在培訓(xùn)和工作中獲得的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰情況，如優(yōu)秀學(xué)員獎(jiǎng)、服務(wù)質(zhì)量投訴等。（三）檔案使用培訓(xùn)檔案主要用于公司內(nèi)部管理和空乘人員個(gè)人職業(yè)發(fā)展。公司可以根據(jù)培訓(xùn)檔案了解空乘人員的培訓(xùn)經(jīng)歷和業(yè)務(wù)水