PAGE銀行禮儀培訓(xùn)師制度一、總則（一）目的為提升銀行員工的服務(wù)禮儀水平，塑造良好的銀行形象，增強(qiáng)客戶滿意度，特制定本銀行禮儀培訓(xùn)師制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行全體員工以及參與銀行禮儀培訓(xùn)相關(guān)工作的人員。（三）基本原則1.規(guī)范性原則嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)以及銀行業(yè)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保禮儀培訓(xùn)工作規(guī)范有序開展。2.實(shí)用性原則培訓(xùn)內(nèi)容緊密結(jié)合銀行實(shí)際工作場(chǎng)景，注重實(shí)用性和可操作性，使員工能夠?qū)⑺鶎W(xué)禮儀知識(shí)有效應(yīng)用于日常工作。3.持續(xù)性原則禮儀培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，不斷更新和強(qiáng)化員工的禮儀意識(shí)與技能，以適應(yīng)不斷變化的客戶需求和行業(yè)發(fā)展。二、禮儀培訓(xùn)師職責(zé)（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)銀行不同崗位的特點(diǎn)和需求，制定年度、季度及月度禮儀培訓(xùn)計(jì)劃。計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排以及參與人員等。2.定期評(píng)估培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施效果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保培訓(xùn)計(jì)劃的科學(xué)性和有效性。（二）培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與實(shí)施1.設(shè)計(jì)涵蓋銀行服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的禮儀培訓(xùn)課程，包括但不限于客戶接待、溝通技巧、儀態(tài)舉止、著裝規(guī)范等。2.采用多樣化的培訓(xùn)方式，如課堂講授、案例分析、情景模擬、實(shí)地演練等，以提高培訓(xùn)的趣味性和參與度。3.在培訓(xùn)過(guò)程中，注重與學(xué)員的互動(dòng)交流，及時(shí)解答學(xué)員的疑問(wèn)，確保學(xué)員能夠理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。（三）員工禮儀指導(dǎo)與監(jiān)督1.深入銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和部門，為員工提供日常禮儀指導(dǎo)，幫助員工解決工作中遇到的禮儀問(wèn)題。2.定期對(duì)員工的禮儀表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并記錄員工的禮儀改進(jìn)情況。（四）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立完善的培訓(xùn)效果評(píng)估體系，通過(guò)考試、實(shí)際操作考核、學(xué)員反饋、客戶評(píng)價(jià)等多種方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行全面評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)培訓(xùn)工作的改進(jìn)提供依據(jù)。（五）禮儀文化推廣1.積極參與銀行內(nèi)部禮儀文化建設(shè)，通過(guò)舉辦禮儀文化活動(dòng)、編寫禮儀宣傳資料等方式，營(yíng)造良好的禮儀文化氛圍。2.向銀行員工傳播先進(jìn)的服務(wù)理念和禮儀文化，引導(dǎo)員工樹立正確的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)形象。三、禮儀培訓(xùn)師任職資格（一）基本條件1.具有良好的職業(yè)道德和個(gè)人品德，誠(chéng)實(shí)守信，品行端正。2.熱愛銀行培訓(xùn)工作，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。（二）專業(yè)知識(shí)與技能1.具備扎實(shí)的禮儀專業(yè)知識(shí)，熟悉銀行服務(wù)禮儀規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.掌握豐富的培訓(xùn)技巧和方法，能夠有效地組織和實(shí)施培訓(xùn)課程。3.具有較強(qiáng)的溝通能力和表達(dá)能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)培訓(xùn)內(nèi)容。（三）工作經(jīng)驗(yàn)具有[X]年以上銀行相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，或[X]年以上禮儀培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉銀行工作流程和客戶需求。（四）學(xué)歷要求本科及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，具有相關(guān)禮儀專業(yè)背景或培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。（五）其他要求1.具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠與銀行內(nèi)部各部門有效溝通與合作。2.具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力，能夠不斷更新知識(shí)和技能，適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和禮儀培訓(xùn)工作的新要求。四、禮儀培訓(xùn)師選拔與聘任（一）選拔程序1.發(fā)布選拔通知，明確選拔條件、程序和時(shí)間安排。2.報(bào)名人員提交個(gè)人簡(jiǎn)歷、相關(guān)證書及培訓(xùn)經(jīng)歷等材料。3.對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行資格審查，確定符合條件的候選人。4.組織候選人參加面試和試講，面試主要考察候選人的綜合素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和培訓(xùn)能力；試講要求候選人根據(jù)給定的培訓(xùn)主題進(jìn)行30分鐘左右的模擬授課。5.根據(jù)面試和試講成績(jī)，綜合評(píng)估候選人的能力和水平，確定擬聘任的禮儀培訓(xùn)師人選。（二）聘任方式1.對(duì)擬聘任的禮儀培訓(xùn)師進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示無(wú)異議后，由銀行正式聘任，并簽訂聘任合同。2.聘任合同明確禮儀培訓(xùn)師的工作職責(zé)、工作期限、薪酬待遇、考核方式等內(nèi)容。五、禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)與發(fā)展（一）定期培訓(xùn)1.為禮儀培訓(xùn)師提供定期的專業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)容包括最新的禮儀理論知識(shí)、培訓(xùn)技巧提升、銀行業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家、資深培訓(xùn)師進(jìn)行授課，拓寬禮儀培訓(xùn)師的視野和思路。（二）實(shí)踐鍛煉1.安排禮儀培訓(xùn)師深入銀行基層網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，了解銀行實(shí)際工作情況，收集員工在禮儀方面的問(wèn)題和需求，以便更好地調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.實(shí)踐鍛煉時(shí)間不少于[X]個(gè)月，期間禮儀培訓(xùn)師要參與網(wǎng)點(diǎn)的日常服務(wù)工作，協(xié)助解決禮儀相關(guān)問(wèn)題。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.根據(jù)禮儀培訓(xùn)師的工作表現(xiàn)和能力提升情況，為其制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確晉升渠道和發(fā)展方向。2.為禮儀培訓(xùn)師提供晉升機(jī)會(huì)，如晉升為高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、培訓(xùn)主管等，激勵(lì)其不斷提升自身能力和業(yè)績(jī)。六、禮儀培訓(xùn)師考核與激勵(lì)（一）考核內(nèi)容1.培訓(xùn)計(jì)劃完成情況：考核禮儀培訓(xùn)師是否按照預(yù)定計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，包括培訓(xùn)課程的按時(shí)完成率、培訓(xùn)覆蓋人員數(shù)量等。2.培訓(xùn)效果：通過(guò)學(xué)員考試成績(jī)、實(shí)際工作中的禮儀表現(xiàn)提升情況、客戶滿意度調(diào)查等指標(biāo)，評(píng)估培訓(xùn)師的培訓(xùn)效果。3.日常工作表現(xiàn)：考察禮儀培訓(xùn)師在禮儀指導(dǎo)、監(jiān)督檢查、文化推廣等日常工作中的工作態(tài)度、工作質(zhì)量和工作效率。（二）考核方式1.定期考核：每季度進(jìn)行一次定期考核，由培訓(xùn)管理部門制定考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)禮儀培訓(xùn)師進(jìn)行全面考核。2.不定期考核：根據(jù)工作實(shí)際情況，對(duì)禮儀培訓(xùn)師的重點(diǎn)工作任務(wù)或突發(fā)情況處理進(jìn)行不定期考核。（三）激勵(lì)措施1.薪酬激勵(lì)：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師給予適當(dāng)?shù)男匠戟?jiǎng)勵(lì)。2.榮譽(yù)激勵(lì)：對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師授予“優(yōu)秀禮儀培訓(xùn)師”等榮譽(yù)稱號(hào)，并進(jìn)行公開表彰。3.職業(yè)發(fā)展激勵(lì)：在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方面，優(yōu)先考慮考核優(yōu)秀的禮儀培訓(xùn)師，為其提供更多的晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。七、禮儀培訓(xùn)資源管理（一）培訓(xùn)教材管理1.編寫和收集適合銀行員工的禮儀培訓(xùn)教材，教材內(nèi)容應(yīng)涵蓋銀行服務(wù)禮儀的各個(gè)方面，具有系統(tǒng)性、實(shí)用性和針對(duì)性。2.定期對(duì)培訓(xùn)教材進(jìn)行更新和修訂，確保教材內(nèi)容與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展、禮儀規(guī)范變化相適應(yīng)。3.建立培訓(xùn)教材檔案庫(kù)，對(duì)教材的編寫、使用、修訂等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，便于查詢和管理。（二）培訓(xùn)設(shè)備與場(chǎng)地管理1.配備必要的培訓(xùn)設(shè)備，如投影儀、音響設(shè)備、模擬服務(wù)場(chǎng)景道具等，確保培訓(xùn)工作的順利開展。2.定期對(duì)培訓(xùn)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)更新老化或損壞的設(shè)備。3.合理安排培訓(xùn)場(chǎng)地，根據(jù)培訓(xùn)人數(shù)和培訓(xùn)方式選擇合適的場(chǎng)地，確保培訓(xùn)環(huán)境舒適、安全。（三）培訓(xùn)師資資源管理1.建立銀行內(nèi)部禮儀培訓(xùn)師人才庫(kù)，對(duì)禮儀培訓(xùn)師的基本信息、培訓(xùn)經(jīng)歷、授課特點(diǎn)等進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.加強(qiáng)與外部禮儀培訓(xùn)專家的合作，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，定期邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)或開展講座。3.鼓勵(lì)