PAGE建立信訪工作培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司信訪工作隊(duì)伍建設(shè)，提高信訪工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，規(guī)范信訪工作流程，及時(shí)、有效地處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常的工作秩序和社會(huì)穩(wěn)定，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體信訪工作人員，包括直接從事信訪接待、辦理、協(xié)調(diào)等工作的人員以及相關(guān)部門中涉及信訪工作的兼職人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作培訓(xùn)必須嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保信訪工作在法治軌道上運(yùn)行。2.全面覆蓋原則：涵蓋信訪工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和方面，包括信訪受理、登記、交辦、承辦、反饋、歸檔等流程，以及信訪政策法規(guī)、溝通技巧、應(yīng)急處理等知識(shí)和技能。3.注重實(shí)效原則：培訓(xùn)內(nèi)容緊密結(jié)合實(shí)際工作需求，注重實(shí)用性和可操作性，通過案例分析、模擬演練等方式，提高培訓(xùn)效果，使信訪工作人員能夠真正將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)信訪工作形勢的變化、法律法規(guī)的更新以及實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷調(diào)整和完善培訓(xùn)內(nèi)容與方式，持續(xù)提升信訪工作水平。二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）信訪法律法規(guī)與政策1.國家信訪相關(guān)法律法規(guī)：深入學(xué)習(xí)《信訪條例》等法律法規(guī)，了解信訪工作的基本原則、受理范圍、程序要求等，明確信訪工作人員的權(quán)利和義務(wù)，確保信訪工作依法依規(guī)進(jìn)行。2.公司內(nèi)部信訪規(guī)定：詳細(xì)解讀公司制定的信訪工作制度，包括信訪渠道、受理?xiàng)l件、處理流程、責(zé)任追究等內(nèi)容，使信訪工作人員熟悉公司內(nèi)部信訪工作的具體要求和操作規(guī)范。3.相關(guān)政策解讀：關(guān)注國家和地方政府出臺(tái)的與信訪工作相關(guān)的政策文件，及時(shí)了解政策動(dòng)態(tài)，掌握政策導(dǎo)向，為正確處理信訪事項(xiàng)提供政策依據(jù)。（二）信訪工作流程與規(guī)范1.信訪受理：學(xué)習(xí)如何準(zhǔn)確判斷信訪事項(xiàng)是否屬于受理范圍，掌握受理信訪的程序和要求，包括登記信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、聯(lián)系方式等，確保信訪信息完整、準(zhǔn)確。2.交辦與承辦：了解信訪事項(xiàng)交辦的原則和方法，明確承辦部門和承辦人的職責(zé)，掌握交辦、轉(zhuǎn)辦信訪事項(xiàng)的流程和要求，跟蹤承辦部門的辦理進(jìn)度，及時(shí)協(xié)調(diào)解決辦理過程中出現(xiàn)的問題。3.辦理與反饋：學(xué)習(xí)信訪事項(xiàng)辦理的方法和技巧，如何深入調(diào)查研究，分析問題原因，提出合理的處理意見和建議。掌握向信訪人反饋辦理結(jié)果時(shí)的溝通方式和要求，確保反饋及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，做到事事有回音，件件有著落。4.歸檔與管理：熟悉信訪檔案的整理、歸檔和保管要求，確保信訪檔案資料齊全、規(guī)范，便于查閱和追溯。了解信訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析的方法，通過對信訪數(shù)據(jù)的分析，總結(jié)信訪工作規(guī)律，為改進(jìn)工作提供參考依據(jù)。（三）溝通技巧與應(yīng)急處理1.溝通技巧：學(xué)習(xí)與信訪人溝通的技巧和方法，包括傾聽技巧、表達(dá)技巧、情緒疏導(dǎo)技巧等，如何與信訪人建立良好的溝通關(guān)系，準(zhǔn)確了解信訪人的訴求，有效引導(dǎo)信訪人的情緒，避免矛盾激化。2.應(yīng)急處理：掌握信訪突發(fā)事件的應(yīng)急處理原則和方法，了解如何制定應(yīng)急預(yù)案，在面對信訪突發(fā)事件時(shí)能夠迅速反應(yīng)，采取有效的措施進(jìn)行處置，維護(hù)公司正常的工作秩序和社會(huì)穩(wěn)定。學(xué)習(xí)如何與相關(guān)部門協(xié)同配合，共同做好信訪突發(fā)事件的應(yīng)對工作。（四）職業(yè)道德與保密意識(shí)1.職業(yè)道德：強(qiáng)調(diào)信訪工作人員的職業(yè)道德規(guī)范，包括敬業(yè)愛崗、公正廉潔、熱情服務(wù)、耐心細(xì)致等，樹立良好的職業(yè)形象，增強(qiáng)信訪工作人員的職業(yè)榮譽(yù)感和責(zé)任感。2.保密意識(shí)：學(xué)習(xí)信訪工作中涉及的保密法律法規(guī)和公司保密制度，了解信訪信息保密的范圍、措施和要求，嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，確保信訪人的個(gè)人信息和信訪事項(xiàng)內(nèi)容不被泄露。三、培訓(xùn)方式（一）集中培訓(xùn)1.定期舉辦培訓(xùn)班：根據(jù)信訪工作實(shí)際情況，定期組織信訪工作人員參加集中培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間一般為[X]天，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋信訪法律法規(guī)、工作流程、溝通技巧等方面的知識(shí)和技能。2.邀請專家授課：邀請信訪工作領(lǐng)域的專家學(xué)者、資深從業(yè)人員等進(jìn)行授課，通過專家的專業(yè)講解和經(jīng)驗(yàn)分享，使信訪工作人員深入了解信訪工作的前沿理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)水平。3.專題講座：針對信訪工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，舉辦專題講座，邀請相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)骨干等進(jìn)行講解和分析，幫助信訪工作人員掌握解決實(shí)際問題的方法和技巧。（二）在線學(xué)習(xí)1.建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)或外部專業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，建立信訪工作培訓(xùn)在線學(xué)習(xí)資源庫，包括培訓(xùn)課件、視頻教程、案例分析、法律法規(guī)文件等資料，方便信訪工作人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。2.開展網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)：制作一系列信訪工作培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)課程，供信訪工作人員自主學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)課程可以采用視頻講解、動(dòng)畫演示、互動(dòng)練習(xí)等多種形式，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的趣味性和吸引力，提高學(xué)習(xí)效果。3.在線交流與答疑：在在線學(xué)習(xí)平臺(tái)上設(shè)置交流論壇，信訪工作人員可以在論壇上分享學(xué)習(xí)心得、交流工作經(jīng)驗(yàn)、提出問題和疑惑，由培訓(xùn)管理人員或?qū)＜疫M(jìn)行解答和指導(dǎo)，形成良好的學(xué)習(xí)交流氛圍。（三）案例分析與研討1.定期開展案例分析：選取具有代表性的信訪案例，組織信訪工作人員進(jìn)行分析研討。通過對案例的深入剖析，引導(dǎo)信訪工作人員思考問題、分析原因、提出解決方案，提高其實(shí)際工作能力。2.案例分享與交流：鼓勵(lì)信訪工作人員分享自己在工作中遇到的典型案例，組織大家進(jìn)行交流討論，共同探討解決問題的方法和技巧，促進(jìn)信訪工作人員之間的經(jīng)驗(yàn)共享和相互學(xué)習(xí)。（四）實(shí)地考察與調(diào)研1.組織實(shí)地考察：有計(jì)劃地組織信訪工作人員到信訪工作先進(jìn)單位進(jìn)行實(shí)地考察學(xué)習(xí)，了解先進(jìn)單位的信訪工作經(jīng)驗(yàn)和做法，學(xué)習(xí)借鑒其在工作流程、制度建設(shè)、隊(duì)伍管理等方面的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，改進(jìn)和完善公司的信訪工作。2.開展調(diào)研活動(dòng)：圍繞信訪工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，組織信訪工作人員開展調(diào)研活動(dòng)。通過深入基層、走訪群眾、收集數(shù)據(jù)等方式，了解信訪工作的實(shí)際情況和存在的問題，提出針對性的建議和措施，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。四、培訓(xùn)計(jì)劃與安排（一）年度培訓(xùn)計(jì)劃制定每年年初，由公司信訪工作主管部門根據(jù)公司信訪工作的總體目標(biāo)和任務(wù)，結(jié)合信訪工作人員的實(shí)際情況，制定年度信訪工作培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)對象等要素，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后組織實(shí)施。（二）季度培訓(xùn)安排1.第一季度：重點(diǎn)培訓(xùn)信訪法律法規(guī)與政策，包括國家信訪相關(guān)法律法規(guī)、公司內(nèi)部信訪規(guī)定以及相關(guān)政策解讀等內(nèi)容。通過集中培訓(xùn)和在線學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，使信訪工作人員全面掌握信訪工作的法律法規(guī)和政策依據(jù)。2.第二季度：主要培訓(xùn)信訪工作流程與規(guī)范，包括信訪受理、交辦、承辦、辦理與反饋、歸檔與管理等環(huán)節(jié)的具體操作要求。采用案例分析與研討的方式，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解和分析，提高信訪工作人員的實(shí)際操作能力。3.第三季度：開展溝通技巧與應(yīng)急處理培訓(xùn)，學(xué)習(xí)與信訪人溝通的技巧和方法以及信訪突發(fā)事件的應(yīng)急處理原則和方法。通過模擬演練、實(shí)地考察等方式，增強(qiáng)信訪工作人員的溝通能力和應(yīng)急處理能力。4.第四季度：進(jìn)行職業(yè)道德與保密意識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)信訪工作人員的職業(yè)道德規(guī)范和保密意識(shí)。通過專題講座、在線學(xué)習(xí)等方式，使信訪工作人員深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)道德和保密工作的重要性，自覺遵守相關(guān)規(guī)定。（三）臨時(shí)培訓(xùn)安排根據(jù)信訪工作的實(shí)際需要，如法律法規(guī)更新、政策調(diào)整、出現(xiàn)新的信訪問題或突發(fā)事件等，及時(shí)組織臨時(shí)培訓(xùn)。臨時(shí)培訓(xùn)可以采用集中培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、專題講座等方式，確保信訪工作人員能夠及時(shí)掌握新的知識(shí)和技能，適應(yīng)工作的變化和要求。五、培訓(xùn)考核與評估（一）考核方式1.考試考核：定期組織信訪工作人員進(jìn)行考試，考試內(nèi)容涵蓋培訓(xùn)所學(xué)的法律法規(guī)、工作流程、溝通技巧等方面的知識(shí)?？荚囆问娇梢圆捎瞄]卷考試、在線考試等方式，檢驗(yàn)信訪工作人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。2.實(shí)際操作考核：結(jié)合實(shí)際工作任務(wù)，對信訪工作人員的實(shí)際操作能力進(jìn)行考核。通過模擬信訪接待、辦理信訪事項(xiàng)等實(shí)際工作場景，觀察信訪工作人員的操作流程是否規(guī)范、處理問題是否得當(dāng)、溝通能力是否良好等，全面評估其實(shí)際工作能力。3.日常工作考核：在日常工作中，對信訪工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，包括工作態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量等方面。通過查看工作記錄、聽取信訪人反饋、檢查辦理結(jié)果等方式，了解信訪工作人員在實(shí)際工作中的表現(xiàn)情況。（二）評估標(biāo)準(zhǔn)1.知識(shí)掌握程度：根據(jù)考試成績和日常學(xué)習(xí)表現(xiàn)，評估信訪工作人員對培訓(xùn)內(nèi)容的知識(shí)掌握程度?？己顺煽冞_(dá)到[X]分及以上為合格，對于成績優(yōu)秀的信訪工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.實(shí)際操作能力：根據(jù)實(shí)際操作考核結(jié)果，評估信訪工作人員在實(shí)際工作中的操作規(guī)范性、問題解決能力和溝通協(xié)調(diào)能力。能夠熟練、準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，處理問題得當(dāng)，溝通效果良好的為優(yōu)秀；基本能夠完成工作任務(wù)，但存在一些不足之處的為合格；不能達(dá)到工作要求的為不合格。3.日常工作表現(xiàn)：根據(jù)日常工作考核情況，評估信訪工作人員的工作態(tài)度、工作效率和工作質(zhì)量。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、按時(shí)完成工作任務(wù)且工作質(zhì)量高的為優(yōu)秀；工作態(tài)度較好，能夠完成工作任務(wù)，但存在一些小問題的為合格；工作態(tài)度不認(rèn)真，經(jīng)常出現(xiàn)工作失誤或不能按時(shí)完成工作任務(wù)的為不合格。（三）結(jié)果應(yīng)用1.培訓(xùn)合格證書頒發(fā)：對于考核合格的信訪工作人員，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，作為其參加培訓(xùn)并掌握相關(guān)知識(shí)和技能的證明。2.績效掛鉤：將培訓(xùn)考核結(jié)果與信訪工作人員的績效考核掛鉤。考核成績優(yōu)秀的信訪工作人員在績效考核中給予加分獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)先推薦晉升、評優(yōu)等；考核不合格的信訪工作人員進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，補(bǔ)考仍不合格的，在績效考核中給予扣分處理，并視情況調(diào)整工作崗位或進(jìn)行其他相應(yīng)處理。3.培訓(xùn)改進(jìn)依據(jù)：通過對培訓(xùn)考核與評估結(jié)果的分析，總結(jié)培訓(xùn)工作中存在的問題和不足，為改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、方式和方法提供依據(jù)，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。六、培訓(xùn)師資與資源保障（一）培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)1.內(nèi)部培訓(xùn)師選拔與培養(yǎng)：從公司內(nèi)部選拔具有豐富信訪工作經(jīng)驗(yàn)、熟悉法律法規(guī)和政策、具備良好溝通能力和教學(xué)能力的人員擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)師。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)師參加培訓(xùn)師培訓(xùn)課程，提高其教學(xué)水平和業(yè)務(wù)能力，鼓勵(lì)內(nèi)部培訓(xùn)師不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。2.外部專家邀請與合作：積極邀請信訪工作領(lǐng)域的專家學(xué)者、資深從業(yè)人員等作為外部培訓(xùn)師，定期為公司信訪工作人員進(jìn)行授課和指導(dǎo)。與外部專家建立長期合作關(guān)系，及時(shí)了解信訪工作的前沿動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢，為公司信訪工作提供專業(yè)支持。（二）培訓(xùn)資源保障1.培訓(xùn)教材編寫與采購：組織編寫或采購適合公司信訪工作實(shí)際的培訓(xùn)教材，培訓(xùn)教材應(yīng)內(nèi)容豐富、形式多樣，包括法律法規(guī)匯編、工作流程手冊、案例分析集、溝通技巧指南等。確保培訓(xùn)教材能夠滿足信訪工作人員的學(xué)習(xí)需求，為培訓(xùn)工作提供有力的支持。2.培訓(xùn)場地與設(shè)