PAGE商場保安培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高商場保安人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，規(guī)范保安服務(wù)行為，確保商場的安全與秩序，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)全體保安人員。（三）培訓(xùn)原則1.實用性原則：培訓(xùn)內(nèi)容緊密結(jié)合商場保安工作實際，注重提高保安人員解決實際問題的能力。2.系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)課程設(shè)置涵蓋保安業(yè)務(wù)的各個方面，形成系統(tǒng)的知識體系。3.持續(xù)性原則：保安人員培訓(xùn)是一個持續(xù)的過程，不斷更新知識和技能，以適應(yīng)商場安全管理的發(fā)展需求。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門商場安全管理部負(fù)責(zé)制定保安培訓(xùn)計劃、組織實施培訓(xùn)課程、考核培訓(xùn)效果以及管理培訓(xùn)檔案等工作。（二）培訓(xùn)講師1.內(nèi)部講師：由商場安全管理部經(jīng)驗豐富的管理人員和業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任，負(fù)責(zé)講解保安業(yè)務(wù)知識、操作技能以及商場安全管理的相關(guān)規(guī)定等內(nèi)容。2.外部講師：根據(jù)培訓(xùn)需要，邀請公安部門、專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的專家或教官進行授課，內(nèi)容包括法律法規(guī)、應(yīng)急處置、職業(yè)道德等方面。（三）職責(zé)分工1.安全管理部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)保安培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo)與決策。審核培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)預(yù)算。監(jiān)督培訓(xùn)工作的實施情況，協(xié)調(diào)解決培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題。2.培訓(xùn)主管制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，確保培訓(xùn)內(nèi)容符合商場保安工作實際和相關(guān)法律法規(guī)要求。組織培訓(xùn)課程的實施，安排培訓(xùn)講師，準(zhǔn)備培訓(xùn)教材和設(shè)備。對培訓(xùn)效果進行考核評估，收集學(xué)員反饋意見，及時調(diào)整培訓(xùn)方案。3.培訓(xùn)講師按照培訓(xùn)計劃認(rèn)真?zhèn)湔n，精心組織教學(xué)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。采用多樣化的教學(xué)方法，如課堂講授、案例分析、現(xiàn)場演示、模擬演練等，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性和參與度。對學(xué)員在培訓(xùn)過程中的表現(xiàn)進行記錄和評價，為考核提供依據(jù)。4.保安學(xué)員按時參加培訓(xùn)課程，遵守培訓(xùn)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容。積極參與課堂互動和實踐操作，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。按照要求完成培訓(xùn)作業(yè)和考核任務(wù)，將所學(xué)知識和技能運用到實際工作中。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)知識1.國家法律法規(guī)：學(xué)習(xí)《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國刑法》等相關(guān)法律法規(guī)中與保安工作密切相關(guān)的條款，了解法律責(zé)任和義務(wù)，確保保安人員依法履行職責(zé)。2.行業(yè)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：掌握保安服務(wù)行業(yè)的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，如《保安服務(wù)管理條例》、《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》等，規(guī)范保安服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)1.職業(yè)道德規(guī)范：培養(yǎng)保安人員愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會的職業(yè)道德品質(zhì)，樹立良好的職業(yè)形象。2.職業(yè)素養(yǎng)提升：加強保安人員的紀(jì)律意識、團隊意識、責(zé)任意識和保密意識，提高職業(yè)素養(yǎng)，增強對商場安全管理工作的責(zé)任感和使命感。（三）商場安全知識1.商場布局與安全防范重點：熟悉商場的整體布局、各區(qū)域功能以及安全防范的重點部位，如出入口、收銀臺、貴重商品區(qū)、監(jiān)控室等，掌握不同區(qū)域的安全防范措施和要求。2.安全設(shè)施設(shè)備操作：學(xué)習(xí)商場內(nèi)各類安全設(shè)施設(shè)備的使用方法和操作規(guī)程，如監(jiān)控系統(tǒng)、報警裝置、門禁系統(tǒng)、消防器材等，確保能夠熟練操作和維護，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（四）業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)1.巡邏技能：掌握巡邏的基本方法和技巧，包括巡邏路線規(guī)劃、巡邏時間安排、巡邏記錄填寫等。學(xué)會如何發(fā)現(xiàn)異常情況，如人員行為異常、物品丟失、設(shè)施損壞等，并能夠及時采取措施進行處理。2.門禁管理技能：熟悉門禁系統(tǒng)的操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行人員和車輛進出登記制度。能夠識別有效證件，對可疑人員和車輛進行盤查和核實，防止無關(guān)人員和車輛進入商場。3.應(yīng)急處置技能：突發(fā)事件應(yīng)急處理：學(xué)習(xí)火災(zāi)、盜竊、搶劫、打架斗毆等突發(fā)事件的應(yīng)急處置程序和方法，提高保安人員在緊急情況下的應(yīng)變能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。應(yīng)急預(yù)案演練：定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，讓保安人員熟悉應(yīng)急處置流程，掌握各類應(yīng)急設(shè)備的使用方法，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處置，最大限度地減少損失。（五）溝通與服務(wù)技巧1.溝通技巧：培養(yǎng)保安人員良好的溝通能力，學(xué)會與商場內(nèi)各部門員工、顧客以及外來人員進行有效的溝通。掌握溝通的基本原則和方法，能夠準(zhǔn)確傳達信息，及時解決問題，避免矛盾沖突。2.服務(wù)意識與服務(wù)技巧：樹立“顧客至上”的服務(wù)理念，提高保安人員的服務(wù)意識。學(xué)習(xí)如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，如解答顧客疑問、幫助顧客解決困難等，提升商場的整體形象和顧客滿意度。四、培訓(xùn)計劃與實施（一）培訓(xùn)計劃制定1.年度培訓(xùn)計劃：安全管理部每年年初根據(jù)商場安全管理工作的實際需求和保安人員的整體素質(zhì)狀況，制定年度培訓(xùn)計劃。年度培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式以及考核方式等內(nèi)容。2.月度培訓(xùn)計劃：培訓(xùn)主管根據(jù)年度培訓(xùn)計劃，結(jié)合當(dāng)月工作重點和保安人員的實際情況，制定月度培訓(xùn)計劃。月度培訓(xùn)計劃應(yīng)詳細(xì)列出每周的培訓(xùn)課程安排和培訓(xùn)講師，確保培訓(xùn)工作有序進行。（二）培訓(xùn)實施1.培訓(xùn)方式集中授課：定期組織保安人員進行集中授課，系統(tǒng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)、安全知識、業(yè)務(wù)技能等方面的內(nèi)容。集中授課應(yīng)安排在工作時間之外，確保不影響正常的保安工作?，F(xiàn)場演示：針對一些實際操作技能，如安全設(shè)施設(shè)備操作、應(yīng)急處置技巧等，由培訓(xùn)講師進行現(xiàn)場演示，讓學(xué)員直觀地了解操作方法和流程。案例分析：選取典型的安全案例進行分析講解，引導(dǎo)學(xué)員從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高對安全問題的認(rèn)識和處理能力。模擬演練：定期組織應(yīng)急預(yù)案模擬演練，讓保安人員在模擬的場景中進行應(yīng)急處置，檢驗和提高他們實際應(yīng)對突發(fā)事件的能力。在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為保安人員提供在線學(xué)習(xí)資源，如法律法規(guī)解讀、安全知識講座、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)視頻等，方便學(xué)員隨時隨地進行學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)習(xí)渠道。2.培訓(xùn)時間安排新入職培訓(xùn)：新入職保安人員應(yīng)接受為期[X]天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場概況、安全管理制度、職業(yè)道德規(guī)范、業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)等方面。定期培訓(xùn)：每月至少組織[X]次定期培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時間不少于[X]小時。定期培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計劃有序進行，確保保安人員能夠系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)知識和技能。專項培訓(xùn)：根據(jù)商場安全管理工作的實際需要，適時組織專項培訓(xùn)，如消防安全培訓(xùn)、大型活動安保培訓(xùn)等。專項培訓(xùn)的時間和內(nèi)容根據(jù)實際情況確定。（三）培訓(xùn)記錄與檔案管理1.培訓(xùn)記錄：培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)對每次培訓(xùn)進行詳細(xì)記錄，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、學(xué)員出勤情況、培訓(xùn)效果評估等信息。培訓(xùn)記錄應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，并存檔備查。2.培訓(xùn)檔案管理：建立保安人員培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)記錄、考核成績、證書復(fù)印件、獎懲情況等資料整理歸檔。培訓(xùn)檔案應(yīng)妥善保管，便于查詢和統(tǒng)計分析保安人員的培訓(xùn)情況。五、培訓(xùn)考核與評估（一）考核方式1.理論考核：定期組織法律法規(guī)、安全知識、業(yè)務(wù)技能等方面的理論考試，檢驗學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。理論考試采用閉卷形式，題型包括選擇題、填空題、判斷題、簡答題等。2.實踐考核：通過現(xiàn)場操作、模擬演練等方式對學(xué)員的業(yè)務(wù)技能進行實踐考核，考察學(xué)員在實際工作中的操作能力和應(yīng)急處置能力。實踐考核應(yīng)設(shè)置具體的考核標(biāo)準(zhǔn)和評分細(xì)則，確?？己私Y(jié)果客觀公正。3.日?？己耍号嘤?xùn)講師在培訓(xùn)過程中對學(xué)員的課堂表現(xiàn)、學(xué)習(xí)態(tài)度、團隊協(xié)作等方面進行日?？己耍皶r發(fā)現(xiàn)學(xué)員存在的問題并給予指導(dǎo)和糾正。日常考核結(jié)果作為學(xué)員最終考核成績的參考依據(jù)之一。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核：滿分[X]分，成績達到[X]分及以上為合格。2.實踐考核：滿分[X]分，成績達到[X]分及以上為合格。3.日?？己耍焊鶕?jù)學(xué)員的表現(xiàn)情況進行量化評分，滿分[X]分。日?？己顺煽冋甲罱K考核成績的[X]%。4.綜合考核成績：綜合理論考核、實踐考核和日?？己顺煽?，按照一定比例計算得出最終考核成績。最終考核成績滿分[X]分，成績達到[X]分及以上為優(yōu)秀，[X]分為合格，[X]分以下為不合格。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.培訓(xùn)效果評估：根據(jù)考核結(jié)果，對培訓(xùn)效果進行評估。分析學(xué)員在培訓(xùn)過程中存在的問題和不足之處，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。2.員工晉升與獎勵：考核成績優(yōu)秀的保安人員在晉升、獎勵等方面享有優(yōu)先考慮權(quán)。對于連續(xù)多次考核成績優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。3.補考與再培訓(xùn)：考核不合格的學(xué)員應(yīng)參加補考，補考仍不合格的，應(yīng)進行再培訓(xùn)。再培訓(xùn)后重新進行考核，直至考核合格為止。對于多次考核不合格且不認(rèn)真參加培訓(xùn)的學(xué)員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、辭退等。六、培訓(xùn)經(jīng)費管理（一）經(jīng)費預(yù)算培訓(xùn)主管每年根據(jù)培訓(xùn)計劃和實際需求，編制培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算。培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算應(yīng)包括培訓(xùn)教材費、培訓(xùn)講師費、培訓(xùn)場地費、培訓(xùn)設(shè)備費、模擬演練道具費、學(xué)員考核費以及其他與培訓(xùn)相關(guān)的費用。（二）經(jīng)費使用1.嚴(yán)格審批：培訓(xùn)經(jīng)費的使用應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，各項費用的支出需經(jīng)過安全管理部經(jīng)理審批。審批時應(yīng)提供相關(guān)的發(fā)票、合同等憑證，確保經(jīng)費使用的合理性和合規(guī)性。2.?？顚Ｓ茫号嘤?xùn)經(jīng)費應(yīng)?？顚Ｓ?，不得挪作他用。確保經(jīng)費用于保安人員的培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)質(zhì)量，提升保安隊伍的整體素質(zhì)。（三）經(jīng)費監(jiān)督與審計1.定期監(jiān)督：安全管理部定期對培訓(xùn)經(jīng)費的使用情