PAGE培訓(xùn)學(xué)校前臺制度一、總則1.目的為了規(guī)范培訓(xùn)學(xué)校前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立學(xué)校良好形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本校前臺工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及教育行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)開展工作。以熱情、專業(yè)、高效的態(tài)度為學(xué)員、家長及來訪人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校各項規(guī)章制度，確保工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。二、前臺崗位職責(zé)1.接待工作負(fù)責(zé)接待來訪學(xué)員、家長及其他人員，主動問候，熱情引導(dǎo)，使用禮貌用語，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。認(rèn)真詢問來訪人員的需求，及時聯(lián)系相關(guān)部門或人員進(jìn)行接待處理，確保來訪人員得到及時、有效的服務(wù)。對于預(yù)約來訪的人員，提前做好準(zhǔn)備工作，確認(rèn)預(yù)約信息，安排合適的接待人員和場地。2.咨詢解答熟悉學(xué)校的培訓(xùn)課程、師資力量、教學(xué)特色、招生政策等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地為學(xué)員和家長提供咨詢服務(wù)。耐心解答學(xué)員和家長關(guān)于學(xué)習(xí)、報名、繳費、退費等方面的問題，對于無法當(dāng)場解答的問題，記錄下來并及時反饋給相關(guān)部門，跟進(jìn)后給予答復(fù)?？陀^介紹學(xué)校優(yōu)勢，不夸大、不虛假宣傳，引導(dǎo)學(xué)員和家長理性選擇適合的課程。3.電話接聽及時接聽學(xué)校辦公電話，鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的問候語。準(zhǔn)確記錄來電信息，包括來電時間、來電人姓名、聯(lián)系電話、咨詢內(nèi)容等，對于重要信息要重復(fù)確認(rèn)，確保記錄準(zhǔn)確無誤。根據(jù)來電內(nèi)容，迅速判斷并轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員，對于緊急情況或重要事項，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。定期整理電話記錄，對常見問題進(jìn)行總結(jié)分析，為學(xué)校改進(jìn)工作提供參考。4.學(xué)員報名與繳費協(xié)助學(xué)員辦理報名手續(xù)，指導(dǎo)學(xué)員填寫報名表格，核對學(xué)員提交的相關(guān)資料，確保資料真實、完整、有效。向?qū)W員詳細(xì)介紹繳費方式、繳費時間、繳費金額等信息，協(xié)助學(xué)員完成繳費操作，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。對報名學(xué)員的信息進(jìn)行錄入和整理，建立學(xué)員檔案，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性，并及時更新學(xué)員檔案。5.學(xué)員信息管理負(fù)責(zé)學(xué)員信息的收集、整理、歸檔和保管工作，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露學(xué)員個人隱私信息。定期對學(xué)員信息進(jìn)行清理和核對，確保學(xué)員信息的時效性和準(zhǔn)確性，對于退學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)等學(xué)員信息及時進(jìn)行變更處理。根據(jù)學(xué)校管理需要，提供學(xué)員信息查詢、統(tǒng)計等服務(wù)，為學(xué)校決策提供數(shù)據(jù)支持。6.文件收發(fā)與傳達(dá)負(fù)責(zé)接收各類文件、信函、包裹等，及時進(jìn)行登記、分類和傳遞，確保文件資料的安全和及時流轉(zhuǎn)。對于重要文件和緊急通知，要第一時間送達(dá)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并督促相關(guān)人員及時處理。做好文件資料的歸檔工作，定期整理和裝訂，便于查閱和保管。7.辦公用品管理負(fù)責(zé)前臺辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和保管工作，建立辦公用品臺賬，記錄辦公用品的出入庫情況。根據(jù)工作需要，合理申購辦公用品，確保辦公用品的充足供應(yīng)，避免浪費。定期盤點辦公用品庫存，及時補充短缺物品，對損壞或過期的辦公用品進(jìn)行清理和更換。8.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時打掃前臺桌面、地面、門窗等，清理垃圾和雜物。定期對前臺辦公設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行，外觀整潔。維護(hù)前臺區(qū)域的綠植，定期澆水、修剪，營造舒適、美觀的工作環(huán)境。三、工作流程1.接待流程來訪人員到達(dá)前臺時主動起身迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨！請問您有什么需要幫助的？”詢問來訪人員的姓名、單位、來訪目的等信息，并進(jìn)行登記。根據(jù)來訪人員需求，聯(lián)系相關(guān)部門或人員，告知來訪人員正在聯(lián)系，并請其稍等。若相關(guān)人員無法立即接待，引導(dǎo)來訪人員在接待區(qū)就座，提供茶水等飲品，并告知等待時間。相關(guān)人員到達(dá)后，引導(dǎo)來訪人員前往相應(yīng)地點進(jìn)行溝通交流，并在接待結(jié)束后送來訪人員離開前臺區(qū)域。2.咨詢流程學(xué)員或家長咨詢時，熱情接待，認(rèn)真傾聽問題，做好記錄。對于能夠當(dāng)場解答的問題，依據(jù)學(xué)校實際情況進(jìn)行詳細(xì)、準(zhǔn)確的回答。對于無法當(dāng)場解答的問題，禮貌告知對方：“請您稍等一下，我會將您的問題記錄下來，盡快反饋給相關(guān)部門，后續(xù)會給您答復(fù)?！庇涗涀稍儐栴}的詳細(xì)內(nèi)容，包括咨詢?nèi)诵彰?、?lián)系電話、咨詢事項等，及時傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。跟進(jìn)相關(guān)部門的答復(fù)情況，在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)咨詢?nèi)?。若未能按時答復(fù)，及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保咨詢?nèi)说玫郊皶r、滿意的答復(fù)。3.電話接聽流程電話鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，清晰問候：“您好，[學(xué)校名稱]前臺?！弊詧蠹议T后，詢問對方身份和來電事宜，做好記錄。根據(jù)來電內(nèi)容，迅速判斷并轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員。若轉(zhuǎn)接人員不在，告知來電人：“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接一下，如果對方不在，我會幫您記錄留言?！鞭D(zhuǎn)接成功后，簡要說明來電內(nèi)容；若轉(zhuǎn)接不成功，準(zhǔn)確記錄留言信息，包括來電人姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容等，并告知來電人會及時轉(zhuǎn)達(dá)。定期整理電話留言，及時通知相關(guān)人員查看留言并處理。4.學(xué)員報名流程學(xué)員前來報名時，熱情接待，介紹報名所需資料和流程。指導(dǎo)學(xué)員填寫報名表格，仔細(xì)核對學(xué)員填寫的個人信息、課程信息等內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無誤。收取學(xué)員提交的相關(guān)證明材料，如身份證復(fù)印件、學(xué)歷證明等，進(jìn)行審核，確保資料真實有效。向?qū)W員介紹繳費方式和金額，協(xié)助學(xué)員完成繳費操作，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并將繳費憑證交給學(xué)員。將學(xué)員報名信息錄入學(xué)校管理系統(tǒng)，建立學(xué)員檔案，包括學(xué)員基本信息、報名課程、繳費記錄等。告知學(xué)員后續(xù)相關(guān)事宜，如開課時間、上課地點、學(xué)習(xí)注意事項等，并發(fā)放學(xué)員手冊等資料。5.文件收發(fā)流程收到文件、信函或包裹時，首先檢查外包裝是否完好，然后進(jìn)行登記，記錄收到的日期、來源、文件名稱等信息。根據(jù)文件內(nèi)容和性質(zhì)，分類放置在相應(yīng)的文件夾或文件筐中，并及時傳遞給相關(guān)部門或人員。對于緊急文件，要立即通知收件人。對于需要傳閱的文件，按照規(guī)定的傳閱順序進(jìn)行傳遞，并在文件傳閱單上記錄傳閱情況，確保文件傳閱的及時性和完整性。收到外部單位或個人的信函，若需要回復(fù)，及時呈交領(lǐng)導(dǎo)批示后，按照批示要求進(jìn)行回復(fù)，并做好信函回復(fù)記錄。定期對文件資料進(jìn)行整理歸檔，按照年度、類別等進(jìn)行分類存放，便于查閱和保管。四、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范前臺工作人員在與學(xué)員、家長及來訪人員溝通時，使用禮貌、熱情、規(guī)范的語言，避免使用粗俗、生硬、冷漠的言辭。說話語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，確保對方能夠清楚理解所傳達(dá)的信息。稱呼對方時使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，如“先生”“女士”“同學(xué)”“家長”等，不得使用不當(dāng)或不尊重的稱呼。在回答問題時，要簡潔明了，避免含糊不清或模棱兩可的表述。對于不確定的問題，不要隨意回答，應(yīng)及時核實后再給予準(zhǔn)確答復(fù)。2.行為規(guī)范前臺工作人員應(yīng)保持良好的坐姿、站姿和走姿，舉止端莊大方。站立時挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前；坐姿要端正，不得蹺二郎腿、彎腰駝背；行走時步伐輕盈，不得奔跑或大聲喧嘩。對待學(xué)員、家長及來訪人員要熱情主動，面帶微笑，眼神專注，主動打招呼并提供幫助，不得表現(xiàn)出不耐煩或冷漠的態(tài)度。不得在前臺區(qū)域吸煙、吃東西、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事情，保持工作區(qū)域的整潔和安靜。接聽電話時，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，聲音清晰、溫和，不得在電話中與他人閑聊或處理其他事務(wù)。在與他人交流時，要注意傾聽對方的意見和需求，不得隨意打斷對方說話，尊重他人的表達(dá)權(quán)利。3.形象規(guī)范前臺工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，口氣清新，無異味。五、考勤與請假制度1.考勤管理前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守學(xué)校的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。每天上班前需簽到，下班時需簽退，不得代簽或漏簽。因工作需要臨時外出時，需向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，并告知同事代為接聽電話和處理相關(guān)事務(wù)，同時在前臺顯著位置放置去向牌，注明去向和預(yù)計返回時間。2.請假制度前臺工作人員請假需提前填寫請假申請表，注明請假原因、請假時間，按照學(xué)校請假審批流程進(jìn)行審批。請假一天以內(nèi)的，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請假一天以上三天以內(nèi)的，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；請假三天以上的，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。請假申請未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗，否則按曠工處理。請假結(jié)束后，需及時到崗上班，并向主管領(lǐng)導(dǎo)銷假。如因特殊情況需要延長請假時間，需提前辦理續(xù)假手續(xù)。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃學(xué)校定期組織前臺工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)校規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、溝通技巧等方面。根據(jù)前臺工作的實際需求和員工的業(yè)務(wù)水平，制定個性化的培訓(xùn)計劃，確保培訓(xùn)的針對性和實效性。培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實施培訓(xùn)負(fù)責(zé)人按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，提前準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，確定培訓(xùn)時間、地點和培訓(xùn)講師。培訓(xùn)過程中，要求前臺工作人員認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參與互動和討論，確保培訓(xùn)內(nèi)容能夠理解和掌握。培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，通過考試、實際操作、學(xué)員反饋等方式檢驗前臺工作人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。3.考核制度建立前臺工作人員考核制度，定期對前臺工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊協(xié)作等方面?？己朔绞讲捎米栽u、上級評價、學(xué)員評價、家長評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺工作人員給予表彰和獎勵，對存在問題的工作人員進(jìn)行批評教育和督促改進(jìn)，對不稱職的工作人員進(jìn)行相應(yīng)的崗位調(diào)整或辭退處理。七、保密制度1.保密范圍前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格保守學(xué)校的商業(yè)秘密、教學(xué)資料、學(xué)員信息、財務(wù)數(shù)據(jù)等各類機(jī)密信息，不得向任何無關(guān)人員泄露。涉及學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略、招生計劃、課程設(shè)置、師資安排、學(xué)員成績等方面的信息屬于保密范疇。學(xué)員的個人隱私信息，如姓名、性別、年齡及聯(lián)系方式、家庭住址、學(xué)習(xí)情況、繳費記錄等，必須嚴(yán)格保密。2.保密措施前臺工作人員在工作中接觸到機(jī)密信息時，應(yīng)妥善保管，不得隨意放置或丟棄，防止信息泄露。對于涉及機(jī)密信息的文件、資料、電子數(shù)據(jù)等，要按照學(xué)校規(guī)定進(jìn)行加密存儲和傳輸，設(shè)置訪問權(quán)限，確保信息安全。在與學(xué)員、家長及來訪人員交流過程中，要注意語言表達(dá)，不得泄露學(xué)校機(jī)密信息。對于可能涉及機(jī)密的問題，要按照學(xué)校規(guī)定的口徑進(jìn)行回答。嚴(yán)禁在私