PAGE河南省駕駛培訓(xùn)投訴制度一、總則（一）目的為規(guī)范河南省駕駛培訓(xùn)市場秩序，維護(hù)學(xué)員和駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，提高駕駛培訓(xùn)質(zhì)量，促進(jìn)駕駛培訓(xùn)行業(yè)健康發(fā)展，特制定本投訴制度。（二）適用范圍本制度適用于在河南省行政區(qū)域內(nèi)從事機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)業(yè)務(wù)的各類駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及其教練員，以及接受駕駛培訓(xùn)服務(wù)的學(xué)員。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴處理應(yīng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理結(jié)果合法、公正、公平。2.及時高效原則：對投訴事項應(yīng)及時受理、調(diào)查和處理，提高處理效率，減少投訴人的等待時間。3.屬地管理原則：按照行政區(qū)劃，實行屬地管理，由各地級市交通運輸管理部門負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)駕駛培訓(xùn)投訴的處理工作。二、投訴受理（一）受理機(jī)構(gòu)1.河南省交通運輸廳負(fù)責(zé)全省駕駛培訓(xùn)投訴工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。2.各地級市交通運輸管理部門設(shè)立專門的駕駛培訓(xùn)投訴受理機(jī)構(gòu)（以下簡稱“受理機(jī)構(gòu)”），負(fù)責(zé)受理本轄區(qū)內(nèi)的駕駛培訓(xùn)投訴事項。受理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備必要的工作人員和辦公設(shè)備，確保投訴處理工作的順利開展。（二）投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立全省統(tǒng)一的駕駛培訓(xùn)投訴熱線電話[具體號碼]，接受學(xué)員的投訴。投訴熱線應(yīng)保持暢通，工作時間內(nèi)有專人值守。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：在河南省交通運輸廳官方網(wǎng)站及各地級市交通運輸管理部門網(wǎng)站上設(shè)立駕駛培訓(xùn)投訴專欄，提供在線投訴渠道。投訴人可通過填寫電子表格的方式提交投訴信息。3.信函投訴：投訴人可將投訴材料郵寄至各地級市交通運輸管理部門的受理機(jī)構(gòu)，信函應(yīng)注明投訴事項、聯(lián)系方式等信息。4.現(xiàn)場投訴：投訴人也可直接到各地級市交通運輸管理部門的受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場投訴，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)安排專人接待，做好記錄。（三）投訴受理條件1.投訴人應(yīng)是與投訴事項有直接利害關(guān)系的學(xué)員或其代理人。2.有明確的被投訴人，即具體的駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或教練員。3.有具體的投訴請求和事實依據(jù)，包括培訓(xùn)過程中的違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量問題等。4.屬于本制度規(guī)定的投訴范圍，且在投訴時效內(nèi)。（四）投訴受理程序1.受理機(jī)構(gòu)收到投訴后，應(yīng)及時對投訴材料進(jìn)行審查。對于符合受理條件的投訴，應(yīng)在收到投訴之日起[X]個工作日內(nèi)予以受理，并向投訴人發(fā)送《投訴受理通知書》，告知投訴人受理情況及處理程序。2.對于不符合受理條件的投訴，應(yīng)在收到投訴之日起[X]個工作日內(nèi)作出不予受理的決定，并向投訴人發(fā)送《投訴不予受理通知書》，說明不予受理的理由。3.投訴人對不予受理決定不服的，可在收到《投訴不予受理通知書》之日起[X]個工作日內(nèi)，向作出不予受理決定的上一級交通運輸管理部門申請復(fù)核。上一級交通運輸管理部門應(yīng)在收到復(fù)核申請之日起[X]個工作日內(nèi)作出復(fù)核決定，并書面通知投訴人。三、投訴處理（一）調(diào)查取證1.受理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)立即組織調(diào)查人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查取證。調(diào)查人員應(yīng)不少于[X]人，并出示有效證件。2.調(diào)查人員可通過查閱資料、實地走訪、詢問當(dāng)事人、現(xiàn)場勘查等方式收集證據(jù)。收集的證據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，能夠證明投訴事項的事實。3.在調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)制作調(diào)查筆錄，記錄調(diào)查情況和當(dāng)事人的陳述、申辯等內(nèi)容。調(diào)查筆錄應(yīng)由調(diào)查人員和被調(diào)查人簽字確認(rèn)。（二）處理方式1.對于事實清楚、證據(jù)確鑿的投訴事項，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)令被投訴人限期整改，并將處理結(jié)果及時告知投訴人。2.對于投訴事項涉及多個方面或較為復(fù)雜的，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)組織相關(guān)部門和專家進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查和論證，提出處理意見。3.對于被投訴人存在嚴(yán)重違規(guī)行為的，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)依法給予行政處罰，并將處罰結(jié)果向社會公布。4.在處理投訴過程中，受理機(jī)構(gòu)可根據(jù)實際情況組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)遵循自愿、合法、公正的原則，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)制作調(diào)解書，由雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)；調(diào)解不成的，應(yīng)及時作出處理決定。（三）處理期限1.一般投訴事項應(yīng)在受理之日起[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知投訴人。2.對于情況復(fù)雜、需要進(jìn)一步調(diào)查核實的投訴事項，經(jīng)受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過[X]個工作日，并應(yīng)及時向投訴人說明延長的理由。（四）處理結(jié)果告知與送達(dá)1.受理機(jī)構(gòu)作出處理決定后，應(yīng)及時將處理結(jié)果以書面形式告知投訴人。告知方式可采用直接送達(dá)、郵寄送達(dá)或公告送達(dá)等方式。2.對于通過電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等方式受理的投訴，處理結(jié)果應(yīng)通過投訴渠道反饋給投訴人；對于信函投訴和現(xiàn)場投訴的，應(yīng)將《投訴處理決定書》直接送達(dá)投訴人或其代理人。3.投訴人對處理結(jié)果有異議的，可在收到處理結(jié)果之日起[X]個工作日內(nèi)，向作出處理決定的受理機(jī)構(gòu)提出申訴。受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到申訴之日起[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果告知投訴人。四、投訴反饋與跟蹤（一）投訴反饋1.受理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴反饋機(jī)制，定期對投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。2.對于投訴集中反映的問題，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時向相關(guān)駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會通報，督促其加強(qiáng)管理，規(guī)范經(jīng)營行為。3.各地級市交通運輸管理部門應(yīng)定期向上一級交通運輸管理部門報送本轄區(qū)內(nèi)駕駛培訓(xùn)投訴處理情況的報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括投訴受理數(shù)量、處理結(jié)果、存在問題及改進(jìn)措施等。（二）投訴跟蹤1.受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保被投訴人按照處理決定進(jìn)行整改。2.對于整改不到位的被投訴人，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)責(zé)令其繼續(xù)整改，并視情節(jié)輕重依法給予進(jìn)一步的處理。3.投訴人對處理結(jié)果滿意的，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行回訪，了解投訴人的滿意度和意見建議，不斷改進(jìn)投訴處理工作。五、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.各地級市交通運輸管理部門應(yīng)加強(qiáng)對本部門投訴受理機(jī)構(gòu)和工作人員的監(jiān)督管理，建立健全投訴處理工作責(zé)任制和責(zé)任追究制度。2.受理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對投訴處理工作進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。對在投訴處理工作中存在違規(guī)違紀(jì)行為的工作人員，應(yīng)依法依規(guī)給予嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.建立社會監(jiān)督機(jī)制，鼓勵學(xué)員、媒體和社會各界對駕駛培訓(xùn)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督。對于群眾反映的問題，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真對待，及時處理。2.定期向社會公布駕駛培訓(xùn)投訴處理情況，接受社會公眾的監(jiān)督。對投訴處理工作不力、引發(fā)社會不良影響的，應(yīng)追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任。六、責(zé)任追究（一）對駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的責(zé)任追究1.駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在下列情形之一的，由交通運輸管理部門責(zé)令限期整改，并處以[X]元以上[X]元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其經(jīng)營許可證：未按照本制度規(guī)定處理投訴事項，導(dǎo)致投訴人多次投訴或引發(fā)群體事件的；對投訴處理結(jié)果拒不執(zhí)行或整改不到位的；隱瞞事實、提供虛假材料或干擾、阻礙投訴處理工作的。2.駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教練員存在違規(guī)行為，導(dǎo)致學(xué)員投訴的，交通運輸管理部門應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對教練員進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其教練員證，并責(zé)令駕駛培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對該教練員予以辭退。（二）對投訴處理工作人員的責(zé)任追究投訴處理工作人員在投訴處理過程中存在下列情形之一的，由其所在單位或上級主管部門給予批評教育、警告、記過等處分；情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)給予辭退或開除處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：1.對投訴事項不及時受理、推諉扯皮或故意拖延處理的；2.違反調(diào)