PAGE逾期催收培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司逾期催收工作流程，提高催收人員專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，確保公司催收工作合法、合規(guī)、高效開展，最大程度降低逾期風(fēng)險(xiǎn)，減少公司損失，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體從事逾期催收工作的人員，包括但不限于催收專員、催收主管、法務(wù)支持人員等。（三）培訓(xùn)原則1.合法性原則：培訓(xùn)內(nèi)容必須符合國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)監(jiān)管要求，確保催收行為合法合規(guī)。2.系統(tǒng)性原則：涵蓋逾期催收工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括法律法規(guī)、溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、債務(wù)分析等，形成完整的培訓(xùn)體系。3.實(shí)用性原則：注重培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作的緊密結(jié)合，使催收人員能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際催收工作中，提高工作效率和效果。4.持續(xù)性原則：隨著法律法規(guī)的不斷更新、行業(yè)環(huán)境的變化以及公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，持續(xù)開展培訓(xùn)，確保催收人員知識(shí)和技能的與時(shí)俱進(jìn)。二、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)知識(shí)1.《中華人民共和國(guó)民法典》中與債務(wù)相關(guān)的條款：包括合同的訂立、效力、履行、變更、轉(zhuǎn)讓、終止等規(guī)定，以及債權(quán)債務(wù)的保護(hù)、訴訟時(shí)效等內(nèi)容，使催收人員了解在催收過程中涉及的法律關(guān)系和法律責(zé)任。2.《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》（如有涉及信用卡逾期催收業(yè)務(wù)）：熟悉信用卡業(yè)務(wù)的監(jiān)管要求，如信用卡催收的流程、方式、頻率等限制，確保催收行為符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。3.《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務(wù)催收自律公約（試行）》：掌握互聯(lián)網(wǎng)金融逾期催收的基本原則、行為規(guī)范、信息披露要求等，規(guī)范公司在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的催收工作。4.其他相關(guān)法律法規(guī)：如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，了解在催收過程中如何保護(hù)債務(wù)人的合法權(quán)益，避免因不當(dāng)催收引發(fā)法律糾紛。（二）溝通技巧與話術(shù)1.有效溝通的基本原則：包括積極傾聽、表達(dá)清晰、尊重對(duì)方、保持耐心等，使催收人員能夠與債務(wù)人建立良好的溝通關(guān)系，提高溝通效果。2.不同類型債務(wù)人的溝通策略：針對(duì)不同性格、還款能力、還款意愿的債務(wù)人，制定相應(yīng)的溝通策略，如溫和型債務(wù)人的溝通技巧、強(qiáng)硬型債務(wù)人的應(yīng)對(duì)方法、拖延型債務(wù)人的溝通要點(diǎn)等。3.催收話術(shù)的設(shè)計(jì)與運(yùn)用：學(xué)習(xí)編寫專業(yè)、規(guī)范、有效的催收話術(shù)，包括開場(chǎng)介紹、逾期提醒、還款協(xié)商、法律告知等環(huán)節(jié)的話術(shù)，注意語言表達(dá)的分寸和語氣，避免引起債務(wù)人反感。4.應(yīng)對(duì)債務(wù)人拒絕與投訴的技巧：掌握如何處理債務(wù)人拒絕還款、情緒激動(dòng)、投訴等情況，保持冷靜，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ɑ饷?，維護(hù)公司形象。（三）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與債務(wù)分析1.債務(wù)人風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法：學(xué)習(xí)運(yùn)用多種方法對(duì)債務(wù)人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，如信用評(píng)分模型、還款能力分析、還款意愿評(píng)估等，以便準(zhǔn)確判斷催收難度和風(fēng)險(xiǎn)程度，制定合理的催收策略。2.債務(wù)分析技巧：對(duì)債務(wù)人的債務(wù)構(gòu)成、逾期原因、還款來源等進(jìn)行深入分析，找出問題關(guān)鍵，為制定個(gè)性化的催收方案提供依據(jù)。3.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)控：了解如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，如債務(wù)人財(cái)務(wù)狀況惡化、聯(lián)系方式變更、惡意逃避等，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行預(yù)警和監(jiān)控，防范風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。（四）催收流程與操作規(guī)范1.逾期催收工作流程：詳細(xì)介紹從逾期案件分配、首次溝通、跟進(jìn)催收、協(xié)商還款到最終處置等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作流程和要求，并明確各環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。2.催收方式與手段：講解合法合規(guī)的催收方式和手段，如電話催收、短信催收、上門催收、法律訴訟等，明確各種催收方式的適用場(chǎng)景和操作要點(diǎn)，避免違規(guī)催收行為。3.催收記錄與檔案管理：強(qiáng)調(diào)催收記錄的重要性，規(guī)范催收記錄的內(nèi)容和格式，包括與債務(wù)人溝通的時(shí)間、方式、內(nèi)容、結(jié)果等，確保催收檔案的完整性和可追溯性。（五）職業(yè)道德與合規(guī)意識(shí)1.催收人員職業(yè)道德準(zhǔn)則：明確催收人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范，如誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、保守秘密、不得暴力催收等，培養(yǎng)催收人員良好品德和職業(yè)操守。2.合規(guī)操作意識(shí)：加強(qiáng)催收人員對(duì)合規(guī)工作的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)在催收過程中嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)定，杜絕違規(guī)操作行為，避免給公司帶來法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)損失。3.案例分析與警示教育：通過實(shí)際案例分析，讓催收人員了解違規(guī)催收行為可能引發(fā)的法律后果和公司損失，增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。三、培訓(xùn)方式（一）內(nèi)部培訓(xùn)1.定期集中培訓(xùn)：每月組織[X]次集中培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)為[X]小時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、溝通技巧、催收流程等方面，邀請(qǐng)公司內(nèi)部專家或外部專業(yè)講師進(jìn)行授課。2.專題培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和催收工作中出現(xiàn)的問題，不定期開展專題培訓(xùn)，如針對(duì)某一類型債務(wù)人的催收技巧培訓(xùn)、新法律法規(guī)解讀培訓(xùn)等，深入探討和解決實(shí)際工作中的難點(diǎn)問題。3.崗位技能培訓(xùn)：由催收主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的催收人員對(duì)新入職員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，包括實(shí)際操作演示、案例分享、模擬催收等，幫助新員工盡快熟悉工作流程和業(yè)務(wù)技能。（二）外部培訓(xùn)1.參加行業(yè)研討會(huì)：定期組織催收人員參加行業(yè)內(nèi)的研討會(huì)、論壇等活動(dòng)，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)、發(fā)展趨勢(shì)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，拓寬視野，提升公司在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。2.委托專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：根據(jù)公司培訓(xùn)需求，委托專業(yè)的金融培訓(xùn)或法律培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行定制化培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)資深專家進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和針對(duì)性。（三）在線學(xué)習(xí)平臺(tái)1.建立公司內(nèi)部在線學(xué)習(xí)平臺(tái)：上傳各類培訓(xùn)資料、視頻課程、案例分析等學(xué)習(xí)資源，供催收人員隨時(shí)自主學(xué)習(xí)。同時(shí)，設(shè)置在線測(cè)試、討論區(qū)等功能，方便催收人員鞏固所學(xué)知識(shí)，交流學(xué)習(xí)心得。2.推薦外部在線學(xué)習(xí)資源：收集和推薦一些優(yōu)質(zhì)的外部在線學(xué)習(xí)平臺(tái)和課程，如知名法律網(wǎng)站、金融培訓(xùn)平臺(tái)等，鼓勵(lì)催收人員利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)。（四）實(shí)踐操作與案例分享1.模擬催收演練：定期組織模擬催收演練，讓催收人員在模擬場(chǎng)景中進(jìn)行實(shí)際操作，鍛煉溝通能力和應(yīng)對(duì)問題的能力。演練結(jié)束后，由培訓(xùn)講師和資深催收人員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，幫助催收人員改進(jìn)不足之處。2.案例分享會(huì)：每周或每月召開案例分享會(huì)，由催收人員分享成功催收案例和失敗案例的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，共同探討解決方案，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的學(xué)習(xí)和交流。四、培訓(xùn)計(jì)劃制定與實(shí)施（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.年度培訓(xùn)計(jì)劃：每年年初，由培訓(xùn)主管根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、催收工作重點(diǎn)以及員工培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，并報(bào)公司管理層審批。2.季度培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，每季度末制定下一季度的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行細(xì)化和分解，明確每個(gè)月的培訓(xùn)主題、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等，確保培訓(xùn)計(jì)劃的有序?qū)嵤?.臨時(shí)培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要、法律法規(guī)變化或催收工作中出現(xiàn)的緊急問題，及時(shí)制定臨時(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，確保催收人員能夠及時(shí)掌握相關(guān)知識(shí)和技能。（二）培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施1.培訓(xùn)通知發(fā)布：提前將培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)通知發(fā)布給相關(guān)催收人員，明確培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、培訓(xùn)方式等信息，確保催收人員能夠按時(shí)參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)組織與管理：培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織和管理工作，包括培訓(xùn)場(chǎng)地的安排、培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備、培訓(xùn)師資的協(xié)調(diào)等。在培訓(xùn)過程中，要嚴(yán)格考勤制度，確保培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)效果評(píng)估：培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作考核、學(xué)員反饋等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。對(duì)于培訓(xùn)效果不達(dá)標(biāo)的催收人員，要進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，確保其掌握所學(xué)知識(shí)和技能。五、培訓(xùn)考核與激勵(lì)（一）培訓(xùn)考核1.理論知識(shí)考核：定期對(duì)催收人員進(jìn)行法律法規(guī)、溝通技巧、催收流程等理論知識(shí)的考核，考核方式可以采用筆試、在線測(cè)試等形式。考核成績(jī)作為員工培訓(xùn)檔案的重要記錄，與員工績(jī)效掛鉤。2.實(shí)踐操作考核：通過模擬催收演練、實(shí)際工作表現(xiàn)評(píng)估等方式對(duì)催收人員的實(shí)踐操作能力進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括溝通能力、問題解決能力、催收效果等方面，確保催收人員能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中。3.綜合考核：結(jié)合理論知識(shí)考核和實(shí)踐操作考核成績(jī)，對(duì)催收人員進(jìn)行綜合考核。綜合考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，對(duì)于考核不合格的催收人員，要進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。（二）激勵(lì)措施1.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在培訓(xùn)考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的催收人員，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等，激勵(lì)催收人員積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。2.培訓(xùn)與績(jī)效掛鉤：將培訓(xùn)考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，對(duì)于培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)秀的員工，在績(jī)效評(píng)定時(shí)給予適當(dāng)加分；對(duì)于培訓(xùn)成績(jī)不合格的員工，適當(dāng)扣減績(jī)效分?jǐn)?shù)，并限制其晉升和調(diào)薪機(jī)會(huì)，促使催收人員重視培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)。3.職業(yè)發(fā)展激勵(lì)：將培訓(xùn)作為員工職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)，為表現(xiàn)優(yōu)秀的催收人員提供更多的晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)催收人員不斷提升自己，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。六、培訓(xùn)檔案管理（一）培訓(xùn)檔案建立為每位催收人員建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案應(yīng)包括個(gè)人基本信息、培訓(xùn)記錄、考核成績(jī)、培訓(xùn)總結(jié)、培訓(xùn)反饋等內(nèi)容。培訓(xùn)記錄要詳細(xì)記錄每次參加培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)講師等信息，考核成績(jī)要注明考核時(shí)間、考核方式、考核成績(jī)等。（二）培訓(xùn)檔案更新培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)定期更新催收人員的培訓(xùn)檔案，及時(shí)將新的培訓(xùn)記錄、考核成績(jī)等信息錄入檔案。同時(shí)，根據(jù)催收人員的職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)需求變化，調(diào)整培訓(xùn)檔案內(nèi)容，確保培訓(xùn)檔案的完整性和準(zhǔn)確性。（三）培訓(xùn)檔案查閱與使用1.查閱權(quán)限：公司內(nèi)部相關(guān)管理人員和催收人員本人有權(quán)查閱培訓(xùn)檔案，但查閱時(shí)應(yīng)遵守公司保密規(guī)定，不得泄露培訓(xùn)檔案中的敏感信息。2.使用范