PAGE培訓(xùn)學校家長投訴制度一、總則1.目的為了規(guī)范培訓(xùn)學校的管理，保障家長和學生的合法權(quán)益，提高培訓(xùn)學校的服務(wù)質(zhì)量，特制定本家長投訴制度。本制度旨在建立一個公正、透明、高效的投訴處理機制，及時解決家長在培訓(xùn)過程中遇到的問題，增強家長對培訓(xùn)學校的信任，促進培訓(xùn)學校的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于在本校接受各類培訓(xùn)課程的所有學生家長，包括但不限于課程咨詢、報名繳費、教學服務(wù)、教學質(zhì)量、師資水平、教學設(shè)施、教學管理等方面的投訴。3.投訴原則公正公平原則：對所有投訴都將進行公正、公平的調(diào)查和處理，不偏袒任何一方。及時高效原則：接到投訴后，將及時響應(yīng)，盡快處理，確保投訴得到妥善解決，不拖延。實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀、準確地調(diào)查投訴內(nèi)容，不夸大、不縮小。溝通反饋原則：在投訴處理過程中，保持與家長的良好溝通，及時反饋處理進展和結(jié)果，確保家長了解處理情況。二、投訴受理1.受理渠道電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線[電話號碼]，家長可在工作時間內(nèi)撥打該電話進行投訴。郵箱投訴：開通投訴郵箱[郵箱地址]，家長可將投訴內(nèi)容以郵件形式發(fā)送至該郵箱。現(xiàn)場投訴：家長可直接到培訓(xùn)學校的前臺或辦公室，向工作人員提出投訴。在線投訴平臺：在培訓(xùn)學校的官方網(wǎng)站或微信公眾號上設(shè)立在線投訴平臺，家長可通過該平臺提交投訴信息。2.受理時間培訓(xùn)學校的投訴受理時間為周一至周五的工作時間，即上午[具體時間]至下午[具體時間]。對于緊急投訴，將在接到投訴后立即啟動處理程序，并在[具體時間]內(nèi)給予家長初步反饋。3.受理要求受理投訴的工作人員應(yīng)熱情、耐心地接待家長，認真聽取家長的投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、相關(guān)證據(jù)等。對于能夠當場解答的投訴問題，工作人員應(yīng)及時給予解答和處理，并向家長說明處理結(jié)果。對于不能當場解答的投訴問題，工作人員應(yīng)告知家長將在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查和處理，并留下家長的聯(lián)系方式，以便及時反饋處理情況。三、投訴處理流程1.投訴登記工作人員接到投訴后，應(yīng)立即填寫《培訓(xùn)學校家長投訴登記表》，詳細記錄投訴的基本信息。將投訴登記表提交給投訴處理負責人，由負責人進行初步審核，判斷投訴是否屬于本制度的受理范圍。2.調(diào)查核實投訴處理負責人根據(jù)投訴內(nèi)容，組織相關(guān)人員進行調(diào)查核實。調(diào)查方式包括查閱資料、詢問當事人、實地查看等。在調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如合同、協(xié)議、教學記錄、學生作業(yè)、教師評語等，以支持調(diào)查結(jié)果。調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地進行調(diào)查，如實記錄調(diào)查情況，并撰寫調(diào)查報告。調(diào)查報告應(yīng)包括投訴事項、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、處理建議等內(nèi)容。3.處理協(xié)商根據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴處理負責人與家長進行溝通協(xié)商，提出處理方案。處理方案應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和嚴重程度，以及對家長和學生造成的影響，提出合理、可行的解決措施。在協(xié)商過程中，應(yīng)充分聽取家長的意見和要求，尊重家長的合法權(quán)益，積極尋求雙方都能接受的解決方案。如果家長對處理方案不滿意，投訴處理負責人應(yīng)進一步了解家長的訴求，分析原因，調(diào)整處理方案，直至家長滿意為止。4.處理決定經(jīng)過協(xié)商達成一致意見后，投訴處理負責人根據(jù)協(xié)商結(jié)果，做出處理決定。處理決定應(yīng)明確、具體，包括處理措施、處理時間、處理責任人等內(nèi)容。將處理決定以書面形式通知家長，并告知家長如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。5.處理執(zhí)行處理責任人按照處理決定的要求，認真執(zhí)行處理措施。在執(zhí)行過程中，應(yīng)及時向投訴處理負責人匯報執(zhí)行情況，確保處理決定得到有效落實。對于涉及退費、賠償?shù)冉?jīng)濟問題的投訴，財務(wù)部門應(yīng)按照處理決定及時辦理相關(guān)手續(xù)，確保家長的合法權(quán)益得到保障。6.處理反饋在處理決定執(zhí)行完畢后，投訴處理負責人應(yīng)及時向家長反饋處理結(jié)果，確認家長是否滿意。對家長的反饋意見進行整理和分析，總結(jié)投訴處理過程中的經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議，不斷完善培訓(xùn)學校的管理和服務(wù)。四、投訴處理期限1.對于一般性投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)給予家長初步反饋，在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，并做出處理決定。2.對于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)給予家長初步反饋，在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，并在[X]個工作日內(nèi)做出處理決定。3.對于涉及重大問題或緊急情況的投訴，應(yīng)立即啟動處理程序，在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，并做出處理決定。五、投訴處理結(jié)果跟蹤1.投訴處理完成后，投訴處理負責人應(yīng)定期對處理結(jié)果進行跟蹤，了解家長對處理結(jié)果的滿意度，以及處理措施的執(zhí)行情況。2.如果家長對處理結(jié)果仍有異議，應(yīng)及時與家長溝通，了解家長的具體訴求，重新進行調(diào)查核實，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出進一步的處理決定。3.對投訴處理結(jié)果進行統(tǒng)計分析，總結(jié)投訴的類型、原因、處理情況等，為培訓(xùn)學校的管理和服務(wù)提供參考依據(jù)，不斷改進培訓(xùn)學校的工作。六、投訴處理記錄與檔案管理1.建立健全投訴處理記錄檔案，對每一起投訴的受理、調(diào)查、處理過程進行詳細記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴登記表、調(diào)查報告、處理決定、處理執(zhí)行情況、處理反饋意見等。2.投訴處理記錄檔案應(yīng)妥善保管，保存期限為[X]年。保存期滿后，經(jīng)培訓(xùn)學校負責人批準，可按照相關(guān)規(guī)定進行銷毀。3.定期對投訴處理記錄檔案進行整理和分析，總結(jié)投訴處理工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，為培訓(xùn)學校的管理和服務(wù)提供參考依據(jù)。七、投訴處理工作的監(jiān)督與考核1.培訓(xùn)學校設(shè)立投訴處理工作監(jiān)督小組，負責對投訴處理工作進行監(jiān)督和檢查。監(jiān)督小組定期對投訴處理情況進行抽查，檢查投訴處理記錄是否完整、處理程序是否規(guī)范、處理結(jié)果是否公正等。2.將投訴處理工作納入培訓(xùn)學校的績效考核體系，對投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵，對投訴處理工作不力的部門和個人進行批評和處罰