2026年跨境營(yíng)銷策劃公司客戶關(guān)系維護(hù)管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司海外客戶關(guān)系維護(hù)全流程管理，建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)與關(guān)系培育機(jī)制，精準(zhǔn)響應(yīng)海外客戶需求，有效防控客戶合作中的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、溝通風(fēng)險(xiǎn)及品牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度與長(zhǎng)期合作價(jià)值，增強(qiáng)公司在跨境營(yíng)銷領(lǐng)域的核心競(jìng)爭(zhēng)力，結(jié)合公司跨境業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有海外客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)的規(guī)劃、對(duì)接、服務(wù)、溝通、問(wèn)題處置、關(guān)系升級(jí)及檔案管理等全流程工作，覆蓋跨境營(yíng)銷服務(wù)合作中的各類海外客戶（包括企業(yè)客戶、機(jī)構(gòu)客戶等）。公司各業(yè)務(wù)部門、職能部門、全體員工及參與客戶關(guān)系維護(hù)的合作第三方機(jī)構(gòu)（如海外客戶服務(wù)代理、翻譯機(jī)構(gòu)等），均需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定。第三條核心原則客戶導(dǎo)向原則：始終以海外客戶需求為核心，精準(zhǔn)把握客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)與合作期望，提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)與維護(hù)方案，提升客戶體驗(yàn)。合規(guī)先行原則：嚴(yán)格遵守中國(guó)及客戶所在國(guó)家/地區(qū)相關(guān)法律法規(guī)（如數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、商業(yè)合作、反商業(yè)賄賂、廣告合規(guī)等），確?？蛻絷P(guān)系維護(hù)全流程合法合規(guī)，保障客戶信息安全與合法權(quán)益。因地制宜原則：充分考量海外客戶所在市場(chǎng)的文化習(xí)俗、溝通習(xí)慣、商業(yè)慣例及政策環(huán)境，制定適配性的客戶關(guān)系維護(hù)策略，避免文化沖突，提升合作契合度。協(xié)同高效原則：明確各部門在客戶關(guān)系維護(hù)中的職責(zé)分工，建立跨部門快速協(xié)作機(jī)制，確保客戶需求響應(yīng)及時(shí)、問(wèn)題處置高效，形成維護(hù)合力。長(zhǎng)期共贏原則：秉持與客戶長(zhǎng)期合作、互利共贏的理念，注重客戶關(guān)系的持續(xù)培育與深度綁定，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與價(jià)值輸出，實(shí)現(xiàn)客戶與公司的共同發(fā)展。第四條術(shù)語(yǔ)定義海外客戶：指與公司開(kāi)展跨境營(yíng)銷服務(wù)合作，注冊(cè)地或業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)地位于境外的企業(yè)、機(jī)構(gòu)等合作主體。客戶分級(jí)：指根據(jù)客戶合作規(guī)模、合作周期、履約能力、合規(guī)水平、戰(zhàn)略價(jià)值等指標(biāo)，將海外客戶劃分為核心客戶、重點(diǎn)客戶、潛力客戶三個(gè)等級(jí)，實(shí)施差異化關(guān)系維護(hù)策略?？蛻絷P(guān)系維護(hù)：指為保障合作順利推進(jìn)、提升客戶粘性而開(kāi)展的各類服務(wù)與溝通工作，包括日常對(duì)接、需求響應(yīng)、問(wèn)題解決、增值服務(wù)、情感維系等。客戶賦能：指公司為助力客戶業(yè)務(wù)發(fā)展，提供的跨境營(yíng)銷專業(yè)咨詢、行業(yè)趨勢(shì)分享、資源對(duì)接、技能培訓(xùn)等增值服務(wù)。客戶投訴：指海外客戶因服務(wù)質(zhì)量、合作履約、溝通對(duì)接等問(wèn)題提出的不滿與訴求，包括書(shū)面投訴、口頭投訴、郵件投訴等多種形式。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第五條客戶關(guān)系維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組成立海外客戶關(guān)系維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司管理層擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括業(yè)務(wù)部門、客戶服務(wù)部門、合規(guī)部門、法務(wù)部門、品牌部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組為客戶關(guān)系維護(hù)的最高決策機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)包括：審批本制度及相關(guān)配套流程；審定客戶關(guān)系維護(hù)總體規(guī)劃及年度實(shí)施計(jì)劃；審批核心客戶關(guān)系維護(hù)方案與重大客戶問(wèn)題處置方案；統(tǒng)籌調(diào)配跨部門客戶維護(hù)資源；監(jiān)督客戶關(guān)系維護(hù)工作的整體推進(jìn)情況。第六條客戶關(guān)系維護(hù)執(zhí)行小組執(zhí)行小組由客戶服務(wù)部門牽頭組建，成員包括客戶服務(wù)專員、業(yè)務(wù)專員、合規(guī)專員、法務(wù)專員、專業(yè)翻譯人員，根據(jù)客戶所在區(qū)域與客戶等級(jí)靈活配置。主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)日常海外客戶關(guān)系的維護(hù)與管理工作；制定差異化的客戶維護(hù)方案并推進(jìn)實(shí)施；受理客戶咨詢與投訴，協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題；開(kāi)展客戶滿意度調(diào)研與分析；建立客戶關(guān)系維護(hù)檔案；組織開(kāi)展客戶維護(hù)相關(guān)培訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)分享；推進(jìn)客戶關(guān)系升級(jí)與長(zhǎng)期合作綁定。第七條各部門專項(xiàng)職責(zé)業(yè)務(wù)部門：作為客戶關(guān)系維護(hù)的核心執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)牽頭對(duì)接海外客戶日常溝通；精準(zhǔn)把握客戶需求，推進(jìn)服務(wù)方案落地；及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)與訴求；配合執(zhí)行小組開(kāi)展客戶維護(hù)與問(wèn)題處置；參與客戶關(guān)系升級(jí)規(guī)劃，挖掘客戶長(zhǎng)期合作價(jià)值?？蛻舴?wù)部門：作為執(zhí)行小組核心牽頭部門，負(fù)責(zé)制定客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客戶維護(hù)全流程工作；受理客戶咨詢與投訴，跟蹤問(wèn)題處置進(jìn)度；開(kāi)展客戶滿意度評(píng)估；建立并完善客戶檔案；組織開(kāi)展客戶賦能與增值服務(wù)。合規(guī)部門：負(fù)責(zé)審核客戶關(guān)系維護(hù)方案的合規(guī)性；評(píng)估客戶合作中的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，尤其是數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、跨境業(yè)務(wù)合規(guī)等方面；提供合規(guī)咨詢支持；監(jiān)督客戶維護(hù)過(guò)程中合規(guī)要求的落實(shí)情況；處理客戶合作中的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)事件。法務(wù)部門：提供客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)的法律支持，審核客戶合作協(xié)議的合法性與嚴(yán)謹(jǐn)性；協(xié)助處理客戶合作過(guò)程中的法律糾紛與訴訟事務(wù)；參與重大客戶問(wèn)題的處置；跟蹤客戶所在區(qū)域法律法規(guī)更新動(dòng)態(tài)，及時(shí)提供法律建議。品牌部門：負(fù)責(zé)制定客戶合作中的品牌傳播策略，維護(hù)公司品牌形象；協(xié)助開(kāi)展客戶品牌聯(lián)動(dòng)推廣活動(dòng)；處理客戶關(guān)系維護(hù)中的品牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；提升公司品牌在客戶群體中的認(rèn)可度與影響力。合作第三方：嚴(yán)格遵守本制度及合作協(xié)議要求，配合公司開(kāi)展海外客戶關(guān)系維護(hù)工作；提供符合標(biāo)準(zhǔn)的翻譯、本地服務(wù)對(duì)接等支持；及時(shí)反饋客戶相關(guān)信息；因自身原因?qū)е驴蛻舨粷M或合作風(fēng)險(xiǎn)的，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第三章海外客戶關(guān)系全流程維護(hù)規(guī)范第一節(jié)客戶分級(jí)與維護(hù)方案制定執(zhí)行小組牽頭開(kāi)展海外客戶分級(jí)工作，聯(lián)合業(yè)務(wù)部門根據(jù)客戶合作規(guī)模（年度合作金額、項(xiàng)目數(shù)量）、合作周期（長(zhǎng)期合作/短期合作）、履約能力（付款及時(shí)性、合作配合度）、合規(guī)水平（是否存在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)記錄）、戰(zhàn)略價(jià)值（行業(yè)影響力、合作拓展?jié)摿Γ┑群诵闹笜?biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)估，劃分核心客戶、重點(diǎn)客戶、潛力客戶三個(gè)等級(jí)，形成《海外客戶分級(jí)名錄》，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后實(shí)施。針對(duì)不同等級(jí)客戶制定差異化維護(hù)方案：核心客戶實(shí)施“一對(duì)一”專屬維護(hù)機(jī)制，配備專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期開(kāi)展高層互訪、定制化增值服務(wù)，建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；重點(diǎn)客戶實(shí)施專項(xiàng)維護(hù)機(jī)制，明確專人對(duì)接，定期開(kāi)展需求調(diào)研與業(yè)務(wù)復(fù)盤，提供針對(duì)性賦能支持；潛力客戶實(shí)施培育式維護(hù)機(jī)制，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)與溝通對(duì)接，挖掘合作需求，助力客戶成長(zhǎng)。維護(hù)方案需明確維護(hù)頻次、維護(hù)內(nèi)容、責(zé)任人員及資源保障措施，確?？陕涞貓?zhí)行。第二節(jié)客戶日常維護(hù)與溝通建立常態(tài)化客戶溝通機(jī)制，根據(jù)客戶等級(jí)明確溝通頻次與方式：核心客戶每月至少開(kāi)展一次深度業(yè)務(wù)溝通，每季度開(kāi)展一次全面合作復(fù)盤，重大節(jié)日或客戶重要節(jié)點(diǎn)發(fā)送個(gè)性化問(wèn)候；重點(diǎn)客戶每月開(kāi)展一次業(yè)務(wù)對(duì)接溝通，每半年開(kāi)展一次合作復(fù)盤；潛力客戶每季度開(kāi)展一次溝通對(duì)接，及時(shí)響應(yīng)其業(yè)務(wù)需求。溝通方式可根據(jù)客戶習(xí)慣選擇郵件、視頻會(huì)議、電話、線下拜訪等，確保溝通高效順暢。日常維護(hù)過(guò)程中，需重點(diǎn)做好以下工作：精準(zhǔn)記錄客戶需求與反饋，形成《客戶需求臺(tái)賬》，及時(shí)跟進(jìn)需求落地情況；定期向客戶推送行業(yè)動(dòng)態(tài)、跨境營(yíng)銷趨勢(shì)、公司最新服務(wù)能力等信息，提供專業(yè)價(jià)值輸出；跟蹤合作項(xiàng)目履約進(jìn)度，及時(shí)告知客戶項(xiàng)目進(jìn)展，主動(dòng)解決履約過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；嚴(yán)格保護(hù)客戶信息安全，建立客戶信息保密機(jī)制，嚴(yán)禁泄露客戶商業(yè)秘密、合作細(xì)節(jié)等敏感信息。針對(duì)不同區(qū)域客戶，需注重文化適配性：了解客戶所在國(guó)家/地區(qū)的文化習(xí)俗、商務(wù)禮儀及溝通禁忌，避免因文化差異引發(fā)誤解；重要溝通或合作文件需配備專業(yè)翻譯，確保信息傳遞準(zhǔn)確；涉及宗教、節(jié)日等敏感話題時(shí)，保持尊重與規(guī)避，營(yíng)造和諧的合作氛圍。第三節(jié)客戶投訴與問(wèn)題處置建立全渠道客戶投訴受理機(jī)制，通過(guò)郵件、電話、專屬客服對(duì)接等方式，為客戶提供便捷的投訴渠道，并在公司官方平臺(tái)公示投訴受理方式與處理流程?？蛻舴?wù)部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶投訴，在1個(gè)工作日內(nèi)完成投訴登記，明確投訴事項(xiàng)、客戶訴求、聯(lián)系方式等核心信息，并向客戶反饋受理結(jié)果。根據(jù)投訴事項(xiàng)的復(fù)雜程度與嚴(yán)重程度，實(shí)施分級(jí)處置：一般投訴（如溝通不暢、小范圍服務(wù)瑕疵）由客戶服務(wù)專員聯(lián)合業(yè)務(wù)專員直接處置，3個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案并反饋客戶；重大投訴（如服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)、履約違約、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題）由執(zhí)行小組牽頭處置，組織相關(guān)部門開(kāi)展調(diào)查分析，5個(gè)工作日內(nèi)制定處置方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批后執(zhí)行，并及時(shí)向客戶同步進(jìn)展。投訴處置完成后，客戶服務(wù)部門需在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處置結(jié)果的滿意度。同時(shí)，形成《客戶投訴處置報(bào)告》，記錄投訴事項(xiàng)、處置過(guò)程、解決方案及客戶反饋，納入客戶檔案。執(zhí)行小組每季度對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行匯總分析，梳理共性問(wèn)題，制定優(yōu)化措施，避免同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。第四節(jié)客戶關(guān)系升級(jí)與長(zhǎng)期維護(hù)執(zhí)行小組聯(lián)合業(yè)務(wù)部門定期對(duì)客戶合作情況進(jìn)行復(fù)盤評(píng)估，重點(diǎn)分析客戶需求變化、合作滿意度、業(yè)務(wù)拓展?jié)摿Φ?，識(shí)別客戶關(guān)系升級(jí)機(jī)會(huì)。對(duì)于合作穩(wěn)定、滿意度高、有拓展?jié)摿Φ闹攸c(diǎn)客戶與潛力客戶，制定針對(duì)性的升級(jí)培育方案，通過(guò)提供更全面的跨境營(yíng)銷服務(wù)、開(kāi)展深度合作項(xiàng)目、共享行業(yè)資源等方式，推動(dòng)其向更高等級(jí)客戶升級(jí)。建立客戶長(zhǎng)期賦能體系，為客戶提供增值服務(wù)：針對(duì)核心客戶，提供定制化的跨境營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢、行業(yè)資源對(duì)接、品牌聯(lián)動(dòng)推廣等服務(wù)；針對(duì)重點(diǎn)客戶與潛力客戶，開(kāi)展跨境營(yíng)銷技能培訓(xùn)、行業(yè)案例分享、政策解讀等賦能活動(dòng)，助力客戶提升業(yè)務(wù)能力。通過(guò)價(jià)值賦能，深化客戶合作粘性，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期共贏。建立客戶檔案動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)收集、整理客戶相關(guān)信息，包括客戶基本資料、合作協(xié)議、溝通記錄、需求臺(tái)賬、投訴處置記錄、滿意度評(píng)估結(jié)果等，形成完整的客戶檔案?？蛻魴n案需定期更新，確保信息準(zhǔn)確完整，為客戶關(guān)系維護(hù)與升級(jí)提供數(shù)據(jù)支撐。同時(shí)，嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)隱私法規(guī)，做好客戶檔案的安全保密管理。第四章監(jiān)督考核與責(zé)任追究第一節(jié)監(jiān)督機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)小組每季度對(duì)海外客戶關(guān)系維護(hù)工作開(kāi)展一次監(jiān)督檢查，每年開(kāi)展一次全面專項(xiàng)檢查。檢查內(nèi)容包括：客戶分級(jí)的合理性與動(dòng)態(tài)更新情況；客戶維護(hù)方案的執(zhí)行情況；客戶溝通與投訴處置的規(guī)范性；客戶檔案的完整性與安全性；合規(guī)要求的落實(shí)情況；客戶滿意度提升效果等。執(zhí)行小組建立日常監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)流程抽查、客戶回訪、資料核查等方式，實(shí)時(shí)監(jiān)督客戶關(guān)系維護(hù)全流程的執(zhí)行情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，督促相關(guān)部門限期整改；建立監(jiān)督臺(tái)賬，記錄檢查情況、整改措施及落實(shí)效果。第二節(jié)考核機(jī)制建立海外客戶關(guān)系維護(hù)專項(xiàng)績(jī)效考核體系，將考核結(jié)果納入相關(guān)部門及人員的績(jī)效考核范圍。核心考核指標(biāo)包括：客戶滿意度、客戶投訴處理及時(shí)率與滿意度、客戶關(guān)系升級(jí)率、客戶留存率、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率等。考核周期分為季度考核與年度考核，考核結(jié)果與績(jī)效薪酬、評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升機(jī)會(huì)直接掛鉤。對(duì)考核優(yōu)秀的部門與個(gè)人，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)（如績(jī)效獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等）；對(duì)考核不合格的，進(jìn)行績(jī)效約談，制定改進(jìn)計(jì)劃，限期整改；整改后仍不合格的，進(jìn)行崗位調(diào)整或降薪處理。第三節(jié)責(zé)任追究對(duì)在海外客戶關(guān)系維護(hù)工作中存在失職、瀆職行為的部門與個(gè)人，公司將根據(jù)情節(jié)輕重追究責(zé)任：未按要求開(kāi)展客戶維護(hù)工作，導(dǎo)致客戶滿意度低下或合作流失的，給予相關(guān)責(zé)任人警告、通報(bào)批評(píng)，并處以相應(yīng)績(jī)效扣分；對(duì)客戶投訴處置不及時(shí)、敷衍了事，引發(fā)客戶不滿或負(fù)面輿情的，給予相關(guān)責(zé)任人降職、降薪處理；泄露客戶敏感信息、違反合規(guī)要求，導(dǎo)致客戶利益受損或公司品牌聲譽(yù)損害的，給予相關(guān)責(zé)任人解除勞動(dòng)合同處理；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處