2026年跨境營(yíng)銷(xiāo)策劃公司跨境客戶服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司跨境客戶服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言使用行為，提升客戶服務(wù)溝通效率與專(zhuān)業(yè)品質(zhì)，尊重不同國(guó)家和地區(qū)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣與文化習(xí)俗，規(guī)避因語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)引發(fā)的客戶投訴、合作糾紛及品牌聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，保障跨境營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，維護(hù)公司與跨境客戶的合法權(quán)益，特制定本制度。第二條制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》及跨境業(yè)務(wù)覆蓋國(guó)家和地區(qū)的相關(guān)服務(wù)規(guī)范、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、文化交流等法律法規(guī)與行業(yè)準(zhǔn)則，結(jié)合公司跨境客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景制定。第三條適用范圍本制度適用于公司所有涉及跨境客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)部門(mén)、職能部門(mén)及崗位人員，包括但不限于海外業(yè)務(wù)事業(yè)部、客戶服務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)策劃部等部門(mén)中，直接或間接與跨境客戶進(jìn)行語(yǔ)言溝通（含口頭溝通、書(shū)面溝通）的服務(wù)人員、對(duì)接人員、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等。本制度所指跨境客戶服務(wù)語(yǔ)言，涵蓋服務(wù)過(guò)程中使用的各類(lèi)溝通語(yǔ)言及表達(dá)形式，包括口語(yǔ)交流、郵件往來(lái)、即時(shí)通訊消息、服務(wù)方案說(shuō)明、投訴回應(yīng)等。第四條核心原則合法合規(guī)原則：跨境客戶服務(wù)語(yǔ)言使用需嚴(yán)格遵守中國(guó)及客戶所在國(guó)家和地區(qū)的法律法規(guī)，尊重當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言政策與文化禁忌，嚴(yán)禁使用違反法律法規(guī)、損害國(guó)家形象及公序良俗的語(yǔ)言。尊重包容原則：充分尊重不同國(guó)家和地區(qū)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣、文化背景及宗教信仰，避免使用帶有歧視、偏見(jiàn)或冒犯性的語(yǔ)言，秉持平等包容的溝通態(tài)度。專(zhuān)業(yè)規(guī)范原則：語(yǔ)言表達(dá)需準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡(jiǎn)潔、得體，符合跨境客戶服務(wù)的專(zhuān)業(yè)定位，確保溝通信息清晰傳遞，避免因語(yǔ)言歧義導(dǎo)致的誤解。高效適配原則：根據(jù)客戶的語(yǔ)言偏好、溝通場(chǎng)景及業(yè)務(wù)需求，合理選擇溝通語(yǔ)言及表達(dá)風(fēng)格，保障溝通效率，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。第二章管理職責(zé)分工第五條歸口管理部門(mén)公司客戶服務(wù)部為跨境客戶服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范管理的歸口部門(mén)，主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)本制度的制定、修訂、解釋與全公司范圍內(nèi)的推廣培訓(xùn)工作；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨境客戶服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的全流程管理工作，監(jiān)督各業(yè)務(wù)部門(mén)及崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行本制度要求；制定跨境客戶服務(wù)常用語(yǔ)言規(guī)范手冊(cè)、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)及文化禁忌指南，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及時(shí)更新；負(fù)責(zé)組織開(kāi)展跨境客戶服務(wù)語(yǔ)言使用情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并督促整改語(yǔ)言使用不規(guī)范的問(wèn)題；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理因語(yǔ)言表達(dá)問(wèn)題引發(fā)的客戶投訴及溝通爭(zhēng)議，建立問(wèn)題處理臺(tái)賬并跟蹤落實(shí)。第六條業(yè)務(wù)部門(mén)職責(zé)各海外業(yè)務(wù)事業(yè)部、營(yíng)銷(xiāo)策劃部等業(yè)務(wù)部門(mén)是跨境客戶服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的直接執(zhí)行部門(mén)，主要職責(zé)包括：組織本部門(mén)崗位人員學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行本制度及相關(guān)語(yǔ)言規(guī)范要求，確保服務(wù)過(guò)程中語(yǔ)言使用合規(guī)、專(zhuān)業(yè)；結(jié)合本部門(mén)負(fù)責(zé)的跨境業(yè)務(wù)區(qū)域特點(diǎn)，針對(duì)性開(kāi)展區(qū)域語(yǔ)言文化培訓(xùn)，提升人員的跨文化溝通能力；負(fù)責(zé)本部門(mén)跨境客戶服務(wù)溝通記錄的整理與留存，定期自查語(yǔ)言使用情況，及時(shí)糾正不規(guī)范行為；配合歸口管理部門(mén)開(kāi)展語(yǔ)言規(guī)范監(jiān)督檢查、培訓(xùn)及問(wèn)題整改工作，反饋本部門(mén)在語(yǔ)言使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。第七條培訓(xùn)部門(mén)職責(zé)公司人力資源部作為培訓(xùn)支持部門(mén)，主要職責(zé)包括：配合歸口管理部門(mén)制定跨境客戶服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展新員工入職培訓(xùn)、在職員工進(jìn)階培訓(xùn)及專(zhuān)項(xiàng)語(yǔ)言技能培訓(xùn)；整合外部?jī)?yōu)質(zhì)培訓(xùn)資源，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言教師、跨文化溝通專(zhuān)家開(kāi)展培訓(xùn)課程，提升培訓(xùn)質(zhì)量；負(fù)責(zé)培訓(xùn)效果的評(píng)估與跟蹤，建立員工語(yǔ)言能力檔案，記錄員工培訓(xùn)及考核情況。第八條崗位人員職責(zé)所有涉及跨境客戶服務(wù)的崗位人員，主要職責(zé)包括：主動(dòng)學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本制度及相關(guān)語(yǔ)言規(guī)范要求，熟練掌握業(yè)務(wù)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)及溝通技巧，提升自身語(yǔ)言表達(dá)能力與跨文化溝通能力；在跨境客戶服務(wù)過(guò)程中，根據(jù)客戶語(yǔ)言偏好及業(yè)務(wù)場(chǎng)景合理選擇溝通語(yǔ)言，確保語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、得體、合規(guī)；及時(shí)記錄溝通過(guò)程中遇到的語(yǔ)言相關(guān)問(wèn)題，主動(dòng)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人及歸口管理部門(mén)反饋；積極參加公司組織的語(yǔ)言規(guī)范培訓(xùn)及跨文化溝通培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)語(yǔ)言水平。第三章跨境客戶服務(wù)語(yǔ)言使用基本規(guī)范第九條語(yǔ)言選擇規(guī)范優(yōu)先選擇客戶明確偏好的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，若客戶未明確說(shuō)明，可根據(jù)客戶所在國(guó)家和地區(qū)的官方語(yǔ)言、常用語(yǔ)言及業(yè)務(wù)合作背景選擇合適的溝通語(yǔ)言；跨境客戶服務(wù)的官方溝通語(yǔ)言包括中文（簡(jiǎn)體/繁體）、英語(yǔ)及客戶所在地區(qū)的主流語(yǔ)言，服務(wù)人員需至少熟練掌握其中兩種語(yǔ)言，確?；A(chǔ)溝通順暢；對(duì)于多語(yǔ)言混合使用的溝通場(chǎng)景，需明確區(qū)分不同語(yǔ)言的使用范圍，避免語(yǔ)言混雜導(dǎo)致信息傳遞混亂；若需使用小語(yǔ)種溝通且自身能力不足，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言人才或第三方合規(guī)翻譯機(jī)構(gòu)提供支持，嚴(yán)禁在未確認(rèn)語(yǔ)言準(zhǔn)確性的情況下隨意使用不熟悉的語(yǔ)言；所有書(shū)面溝通資料（如服務(wù)合同、方案建議書(shū)、郵件等）需確保語(yǔ)言表述規(guī)范，關(guān)鍵信息可提供雙語(yǔ)對(duì)照版本，降低理解誤差。第十條溝通禮儀語(yǔ)言規(guī)范問(wèn)候與道別：與客戶初次溝通時(shí)，需使用禮貌的問(wèn)候語(yǔ)，主動(dòng)表明身份及溝通目的；溝通結(jié)束時(shí)，使用得體的道別語(yǔ)，表達(dá)合作意愿或后續(xù)服務(wù)承諾。例如：“您好，我是XX公司的客戶服務(wù)專(zhuān)員XXX，負(fù)責(zé)對(duì)接您的跨境營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相關(guān)事宜，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“感謝您的信任與配合，后續(xù)如有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)與我們聯(lián)系，祝您工作順利！”傾聽(tīng)與回應(yīng)：傾聽(tīng)客戶訴求時(shí)，需使用回應(yīng)性語(yǔ)言表明正在積極傾聽(tīng)，如“好的，我明白了”“您的意思是……對(duì)嗎？”；回應(yīng)客戶問(wèn)題時(shí)，需先回應(yīng)核心訴求，再逐步展開(kāi)說(shuō)明，避免敷衍了事；請(qǐng)求與告知：向客戶提出請(qǐng)求時(shí)，需使用委婉的語(yǔ)氣，避免使用命令式語(yǔ)言，如“麻煩您提供一下相關(guān)資料，以便我們更好地推進(jìn)工作”；向客戶告知重要信息或政策時(shí)，需語(yǔ)氣誠(chéng)懇、清晰明確，確?？蛻魷?zhǔn)確理解；感謝與致歉：當(dāng)客戶提供配合、提出合理建議或表達(dá)理解時(shí)，需及時(shí)表達(dá)感謝；若因公司原因給客戶帶來(lái)不便，需主動(dòng)誠(chéng)懇致歉，并說(shuō)明改進(jìn)措施，如“非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，我們已立即核查問(wèn)題，將在X個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案”。第十一條專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)使用規(guī)范嚴(yán)格使用公司統(tǒng)一發(fā)布的跨境營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)中的術(shù)語(yǔ)，確保術(shù)語(yǔ)表述一致、準(zhǔn)確，嚴(yán)禁隨意篡改或使用不規(guī)范的術(shù)語(yǔ)；向客戶解釋專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，需結(jié)合客戶的認(rèn)知水平，使用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行說(shuō)明，避免過(guò)度使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)導(dǎo)致客戶理解困難；必要時(shí)可通過(guò)舉例、類(lèi)比等方式輔助解釋?zhuān)粚?duì)于跨境業(yè)務(wù)中涉及的不同國(guó)家和地區(qū)的特定術(shù)語(yǔ)、行業(yè)慣例，需提前核實(shí)其準(zhǔn)確含義及使用場(chǎng)景，確保在溝通中正確使用，避免因術(shù)語(yǔ)差異引發(fā)誤解；定期學(xué)習(xí)更新專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)知識(shí)，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)及跨境業(yè)務(wù)相關(guān)政策變化，及時(shí)掌握新術(shù)語(yǔ)的含義及使用規(guī)范。第十二條禁忌語(yǔ)言規(guī)范嚴(yán)禁使用帶有種族歧視、地域歧視、性別歧視、宗教歧視的語(yǔ)言，不得嘲笑或貶低客戶的語(yǔ)言習(xí)慣、文化背景及宗教信仰；嚴(yán)禁使用攻擊性、侮辱性、威脅性的語(yǔ)言，不得與客戶發(fā)生語(yǔ)言沖突，即使面對(duì)客戶的不理解或情緒激動(dòng)，也需保持冷靜，耐心溝通；嚴(yán)禁使用模糊不清、誤導(dǎo)性的語(yǔ)言，不得夸大服務(wù)效果、隱瞞業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，避免給客戶造成錯(cuò)誤認(rèn)知；嚴(yán)禁使用涉及國(guó)家機(jī)密、公司商業(yè)秘密及客戶隱私的語(yǔ)言，不得在溝通中泄露相關(guān)敏感信息；嚴(yán)禁使用網(wǎng)絡(luò)低俗用語(yǔ)、slang及不規(guī)范的縮略語(yǔ)，避免使用可能引起歧義的諧音、雙關(guān)語(yǔ)；尊重客戶所在國(guó)家和地區(qū)的文化禁忌，規(guī)避當(dāng)?shù)匾暈椴患⒚胺感缘恼Z(yǔ)言及表達(dá)方式，具體禁忌需參考公司發(fā)布的區(qū)域文化禁忌指南。第四章不同服務(wù)場(chǎng)景語(yǔ)言規(guī)范第十三條咨詢(xún)接待場(chǎng)景客戶主動(dòng)咨詢(xún)時(shí)，需在10秒內(nèi)響應(yīng)，使用禮貌的問(wèn)候語(yǔ)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶需求，語(yǔ)氣熱情友好，讓客戶感受到被重視；回應(yīng)客戶咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，需先明確回答核心問(wèn)題，再根據(jù)客戶需求補(bǔ)充相關(guān)信息，避免答非所問(wèn)；對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，需向客戶說(shuō)明情況，告知回復(fù)時(shí)限，如“您提出的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步核實(shí)，將在2個(gè)工作日內(nèi)給您明確答復(fù)”；向客戶介紹公司服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，需客觀準(zhǔn)確，重點(diǎn)突出服務(wù)優(yōu)勢(shì)及適配場(chǎng)景，結(jié)合客戶的實(shí)際需求進(jìn)行推薦，避免過(guò)度推銷(xiāo)；咨詢(xún)結(jié)束時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶是否還有其他疑問(wèn)，確認(rèn)客戶需求已得到充分解答后，禮貌道別。第十四條需求對(duì)接場(chǎng)景與客戶對(duì)接服務(wù)需求時(shí)，需使用嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言，逐一確認(rèn)客戶的核心需求、預(yù)期目標(biāo)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及特殊要求，確保需求信息準(zhǔn)確記錄并同步給相關(guān)負(fù)責(zé)人；向客戶反饋需求分析結(jié)果及初步服務(wù)方案時(shí)，需條理清晰，分點(diǎn)說(shuō)明方案的核心思路、實(shí)施步驟、資源投入及預(yù)期效果，語(yǔ)言通俗易懂，便于客戶理解；針對(duì)客戶提出的需求調(diào)整意見(jiàn)，需積極回應(yīng)，明確表示已收到并將認(rèn)真考慮，若調(diào)整可行，說(shuō)明調(diào)整方向及影響；若調(diào)整不可行，需耐心解釋原因，并提出替代方案，如“您提出的調(diào)整需求我們已收到，經(jīng)評(píng)估，該調(diào)整可能會(huì)影響項(xiàng)目進(jìn)度，我們建議采用XX方案，既可以滿足您的核心需求，又能保障項(xiàng)目按時(shí)完成”；需求對(duì)接達(dá)成一致后，需通過(guò)書(shū)面形式（如郵件）確認(rèn)相關(guān)信息，確保雙方對(duì)需求及服務(wù)方案的理解一致，避免后續(xù)產(chǎn)生爭(zhēng)議。第十五條服務(wù)執(zhí)行跟進(jìn)場(chǎng)景服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，需定期向客戶同步進(jìn)度，一般每周至少反饋一次，反饋內(nèi)容需具體，說(shuō)明已完成的工作、當(dāng)前進(jìn)展、下一步計(jì)劃及存在的問(wèn)題（若有），如“本周我們已完成XX環(huán)節(jié)的工作，目前項(xiàng)目整體進(jìn)度符合預(yù)期，下一步將推進(jìn)XX工作，預(yù)計(jì)下周完成”；若服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題或延誤，需第一時(shí)間主動(dòng)向客戶說(shuō)明情況，解釋問(wèn)題原因、影響范圍及解決方案，表達(dá)歉意并承諾整改時(shí)限，如“非常抱歉，由于XX原因，項(xiàng)目進(jìn)度延誤了X天，我們已制定整改措施，將增派人員加快推進(jìn)，確保在X月X日前完成全部工作”；向客戶請(qǐng)求配合提供相關(guān)資源或信息時(shí)，需明確說(shuō)明需求內(nèi)容、用途及提交時(shí)限，語(yǔ)氣委婉，感謝客戶的配合；服務(wù)執(zhí)行完成后，向客戶提交成果文件時(shí)，需附帶成果說(shuō)明，清晰介紹成果內(nèi)容、達(dá)成的目標(biāo)及后續(xù)服務(wù)保障，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)成果的意見(jiàn)。第十六條投訴處理場(chǎng)景接到客戶投訴時(shí)，需立即響應(yīng)，使用誠(chéng)懇的語(yǔ)氣向客戶致歉，安撫客戶情緒，如“非常抱歉給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，我們非常重視您的投訴，將全力為您解決問(wèn)題”；耐心傾聽(tīng)客戶的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄關(guān)鍵信息，不得隨意打斷客戶，必要時(shí)通過(guò)提問(wèn)確認(rèn)客戶的核心訴求，如“您的意思是希望我們對(duì)XX問(wèn)題進(jìn)行整改，并給予相應(yīng)的補(bǔ)償，對(duì)嗎？”；向客戶說(shuō)明投訴處理流程、處理時(shí)限及責(zé)任人，讓客戶清楚后續(xù)處理安排，如“我們將在3個(gè)工作日內(nèi)完成問(wèn)題核查，5個(gè)工作日內(nèi)給出處理方案，由我全程跟進(jìn)此事，將及時(shí)向您同步進(jìn)展”；核查問(wèn)題后，向客戶反饋處理結(jié)果時(shí)，需明確說(shuō)明問(wèn)題原因、整改措施及補(bǔ)償方案（若有），再次向客戶致歉，請(qǐng)求客戶諒解；投訴處理完成后，主動(dòng)回訪客戶，詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，了解客戶是否還有其他需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第十七條售后跟進(jìn)場(chǎng)景服務(wù)完成后的7個(gè)工作日內(nèi)，開(kāi)展首次售后回訪，使用親切的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)成果的滿意度、使用情況及后續(xù)需求，如“您好，打擾一下，想了解一下您對(duì)我們之前提供的跨境營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成果是否滿意？在使用過(guò)程中有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題？”；針對(duì)客戶提出的售后問(wèn)題，需及時(shí)響應(yīng)，快速制定解決方案并落實(shí)，確保問(wèn)題得到妥善處理；定期向客戶推送行業(yè)動(dòng)態(tài)、服務(wù)優(yōu)化建議等有價(jià)值的信息，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔實(shí)用，避免過(guò)度打擾客戶；節(jié)日或客戶重要紀(jì)念日時(shí)，可發(fā)送禮貌的祝福信息，祝福內(nèi)容需尊重客戶的文化習(xí)俗，避免使用不當(dāng)?shù)淖８ＵZ(yǔ)。第五章語(yǔ)言能力提升與管理第十八條語(yǔ)言能力準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)新入職跨境客戶服務(wù)相關(guān)崗位人員，需通過(guò)公司組織的語(yǔ)言能力測(cè)試，確保具備崗位所需的語(yǔ)言溝通能力：其中，英語(yǔ)需達(dá)到大學(xué)英語(yǔ)六級(jí)及以上水平，或同等國(guó)際語(yǔ)言測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)；涉及小語(yǔ)種業(yè)務(wù)區(qū)域的崗位，需熟練掌握對(duì)應(yīng)小語(yǔ)種，達(dá)到專(zhuān)業(yè)四級(jí)及以上水平；對(duì)于語(yǔ)言能力未達(dá)標(biāo)的人員，可給予3個(gè)月的培訓(xùn)提升期，期滿后重新測(cè)試，仍未達(dá)標(biāo)的，不得從事跨境客戶服務(wù)相關(guān)崗位工作；公司定期對(duì)在職跨境客戶服務(wù)人員進(jìn)行語(yǔ)言能力復(fù)核，確保其語(yǔ)言能力持續(xù)滿足崗位需求。第十九條培訓(xùn)提升機(jī)制公司建立常態(tài)化跨境客戶服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)體系，包括新員工入職培訓(xùn)、在職員工月度基礎(chǔ)培訓(xùn)、季度專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)及年度進(jìn)階培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋語(yǔ)言基礎(chǔ)技能提升、跨境業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、跨文化溝通技巧、區(qū)域文化禁忌、服務(wù)場(chǎng)景語(yǔ)言規(guī)范等；針對(duì)小語(yǔ)種業(yè)務(wù)區(qū)域，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)小語(yǔ)種培訓(xùn)及文化交流培訓(xùn)；鼓勵(lì)員工自主提升語(yǔ)言能力，公司為員工提供線上學(xué)習(xí)資源、語(yǔ)言學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，對(duì)通過(guò)更高等級(jí)語(yǔ)言測(cè)試的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；定期組織跨文化溝通案例分享會(huì)，邀請(qǐng)優(yōu)秀服務(wù)人員分享溝通經(jīng)驗(yàn)，提升全員的跨文化溝通能力。第二十條語(yǔ)言使用考核管理公司將跨境客戶服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范執(zhí)行情況納入員工績(jī)效考核體系，考核指標(biāo)包括語(yǔ)言使用合規(guī)性、溝通專(zhuān)業(yè)性、客戶滿意度等；歸口管理部門(mén)每月對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)跨境客戶服務(wù)溝通記錄（如通話錄音、郵件、即時(shí)通訊消息等）進(jìn)行抽查，抽查比例不低于20%，對(duì)發(fā)現(xiàn)的語(yǔ)言使用不規(guī)范問(wèn)題進(jìn)行記錄并通報(bào)；建立員工語(yǔ)言能力檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況、考核結(jié)果、語(yǔ)言測(cè)試等級(jí)等信息，作為員工崗位調(diào)整、晉升的重要參考依據(jù)。第六章監(jiān)督檢查與責(zé)任追究第二十一條監(jiān)督檢查機(jī)制日常監(jiān)督：各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)跨境客戶服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范執(zhí)行的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督本部門(mén)人員的語(yǔ)言使用情況，及時(shí)糾正不規(guī)范行為；定期檢查：歸口管理部門(mén)每季度組織一次全面的跨境客戶服務(wù)語(yǔ)言使用情況監(jiān)督檢查，覆蓋所有涉及跨境客戶服務(wù)的崗位，形成檢查報(bào)告，上報(bào)公司高層管理人員；專(zhuān)項(xiàng)檢查：針對(duì)客戶投訴集中、業(yè)務(wù)拓展重點(diǎn)區(qū)域等情況，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)語(yǔ)言規(guī)范檢查，重點(diǎn)核查相關(guān)崗位人員的語(yǔ)言使用是否符合制度要求；客戶反饋：建立客戶反饋渠道，主動(dòng)收集客戶對(duì)服務(wù)語(yǔ)言的意見(jiàn)建議，將客戶反饋?zhàn)鳛楸O(jiān)督檢查的重要依據(jù)。第二十二條問(wèn)題整改監(jiān)督檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的語(yǔ)言使用不規(guī)范問(wèn)題，歸口管理部門(mén)需向相關(guān)責(zé)任部門(mén)及人員下發(fā)《整改通知書(shū)》，明確整改內(nèi)容、整改期限及整改要求；相關(guān)責(zé)任部門(mén)及人員需在整改期限內(nèi)完成整改工作，并將整改情況書(shū)面反饋至歸口管理部門(mén)；歸口管理部門(mén)需對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤核查，確保問(wèn)題