ICS03.08034SpecificationofoverseaseducationconsultingserviceIDB34/T4424—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由安徽省商務(wù)廳提出并歸口。本文件起草單位：北京新東方前途出國咨詢有限公司合肥分公司、安徽省服務(wù)貿(mào)易和服務(wù)外包協(xié)會、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：高俊、夏俊、屈文祥、林晨、程圓圓、程寧、王玨、劉家楠、張文秋、閔芳、章逸然、吳錦。DB34/T4424—20231留學(xué)咨詢服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了留學(xué)咨詢服務(wù)的基本要求、咨詢服務(wù)及評價考核。本文件適用于留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展的留學(xué)咨詢服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32933留學(xué)服務(wù)術(shù)語3術(shù)語和定義GB/T32933界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1留學(xué)咨詢服務(wù)overseaseducationconsultingservice為咨詢者介紹留學(xué)相關(guān)基礎(chǔ)知識、提供相關(guān)留學(xué)信息，以及解答簽約客戶在留學(xué)規(guī)劃、留學(xué)申請、留學(xué)延伸服務(wù)等方面的問題并為其提供針對性的建議和指導(dǎo)的服務(wù)。4基本要求4,1機(jī)構(gòu)要求4.1.1留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有與所開展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的專職人員、固定辦公場所、設(shè)施設(shè)備和業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，應(yīng)建立業(yè)務(wù)范圍內(nèi)國家或地區(qū)留學(xué)政策、學(xué)校和專業(yè)等方面的數(shù)據(jù)資源。4.1.2留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立留學(xué)咨詢服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)流程、管理規(guī)范和日常工作制度，建立質(zhì)量管理體系。4.1.3留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與境外學(xué)校及其他服務(wù)方建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，降低留學(xué)人員風(fēng)險，提高留學(xué)4.1.4留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按留學(xué)目標(biāo)國（區(qū)域）或入學(xué)階段設(shè)置相應(yīng)的部門，為不同需求的客戶提供針對性的服務(wù)。4.1.5應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的服務(wù)咨詢區(qū)域，該區(qū)域應(yīng)有明顯標(biāo)識，保持環(huán)境清潔，辦公物品擺放有序。服務(wù)咨詢區(qū)應(yīng)有相關(guān)留學(xué)知識介紹材料或自助查詢設(shè)備。4.1.6留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對外公開咨詢電話、官方網(wǎng)站、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦公地址等信息。宜設(shè)置統(tǒng)一的接待受理端口。4.2培訓(xùn)要求4.2.1留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系，提高留學(xué)服務(wù)人員的能力。DB34/T4424—202314.2.2留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對服務(wù)人員開展崗前（入職）培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)。專業(yè)知識培訓(xùn)和實(shí)際操練并重。2DB34/T4424—2023——國家留學(xué)相關(guān)法律法規(guī)；——職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)；——國外（境外）留學(xué)政策、行業(yè)動態(tài)及留學(xué)業(yè)務(wù)知識；——國外（境外）學(xué)校、專業(yè)相關(guān)知識，工作技能、客戶溝通技巧等。4.2.3留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善的崗前（入職）培訓(xùn)方案，按方案開展從業(yè)人員崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后方可上崗。崗前培訓(xùn)時間宜在3個月到6個月。4.3人員要求4.3.1服務(wù)人員主要包括接待人員、留學(xué)規(guī)劃人員、留學(xué)申請指導(dǎo)人員及其他留學(xué)服務(wù)人員。4.3.2服務(wù)人員應(yīng)具有良好的學(xué)習(xí)能力、表達(dá)能力、閱讀和寫作能力。4.3.3留學(xué)規(guī)劃和留學(xué)申請指導(dǎo)人員至少能夠使用一門外語進(jìn)行閱讀、寫作和口語交流，具有豐富的國外留學(xué)政策、相關(guān)學(xué)校和專業(yè)基本情況等業(yè)務(wù)知識。4.3.4服務(wù)人員應(yīng)保持良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，做到誠實(shí)、守信、認(rèn)真和負(fù)責(zé)。4.3.5服務(wù)人員應(yīng)按留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)定的業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)范開展各項工作，熟練操作相關(guān)設(shè)備、軟件和業(yè)務(wù)系統(tǒng)。5咨詢服務(wù)5.1服務(wù)方式和服務(wù)流程5.1.1服務(wù)方式包括但不限于：——現(xiàn)場咨詢；——網(wǎng)絡(luò)咨詢；——電話咨詢。5.1.2服務(wù)流程見圖1。簽約前咨詢簽約階段咨詢規(guī)劃階段咨詢申請階段咨詢延伸服務(wù)咨詢簽約前咨詢簽約階段咨詢規(guī)劃階段咨詢申請階段咨詢延伸服務(wù)咨詢圖1服務(wù)流程圖5.2客戶接待5.2.1宜由接待人員統(tǒng)一接待，記錄好咨詢者身份、留學(xué)意向等基本信息。5.2.2接待人員根據(jù)咨詢者提供的基本信息，初步確定其意向留學(xué)目的地、申請學(xué)歷、學(xué)校和專業(yè)，并安排相匹配的留學(xué)規(guī)劃人員提供咨詢服務(wù)。5.3簽約階段5.3.1留學(xué)規(guī)劃人員應(yīng)熱情服務(wù)到訪咨詢者，認(rèn)真接聽咨詢者電話或回復(fù)網(wǎng)絡(luò)信息。5.3.2主動了解并詳細(xì)記錄留學(xué)意向、身份、教育背景等信息。5.3.3詳細(xì)介紹目標(biāo)國或地區(qū)留學(xué)政策、簽證要求、與客戶意向匹配度高的學(xué)校和專業(yè)，如實(shí)告知客戶留學(xué)目標(biāo)國或地區(qū)基本信息及風(fēng)險。5.3.4留學(xué)規(guī)劃人員應(yīng)根據(jù)客戶提供的身份信息、語言能力、學(xué)術(shù)背景、簽證歷史等資料，確定申請類型（中學(xué)、大學(xué)、研究生、語言課程等），為客戶制定初步留學(xué)方案。留學(xué)方案應(yīng)與留學(xué)目的、升學(xué)或就業(yè)計劃、教育背景、語言能力、資金預(yù)算等相匹配。DB34/T4424—202335.3.5可行時，制定兩份及以上的留學(xué)方案，詳細(xì)向客戶介紹留學(xué)方案的適宜性和可行性，并就留學(xué)方案做相關(guān)解答。5.3.6與客戶確定好留學(xué)方案和服務(wù)費(fèi)用后，留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶簽訂留學(xué)服務(wù)委托合同，詳細(xì)講解合同的全部條款，并解答客戶對合同的疑問。5.3.7合同的主要內(nèi)容可包括：服務(wù)內(nèi)容（申請學(xué)歷、申請專業(yè)、申請學(xué)校數(shù)等）、服務(wù)費(fèi)用及支付方式、申請人隱私信息保密約定、雙方的責(zé)任、退費(fèi)條款、合同終止、變更及解除的事項和條件等。5.4規(guī)劃階段合同簽訂后，留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)申請人情況為其分配留學(xué)規(guī)劃服務(wù)人員，負(fù)責(zé)后續(xù)留學(xué)規(guī)劃過程的各類業(yè)務(wù)辦理和咨詢，包括但不限于：——細(xì)化留學(xué)方案，解答申請人對方案的疑問，根據(jù)需要變更留學(xué)方案；——指導(dǎo)申請人選擇目標(biāo)學(xué)校和專業(yè)；——跟進(jìn)申請人的備考狀況、語言考試及成績、個人專業(yè)實(shí)習(xí)或項目，確保相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性；——為申請人提供專業(yè)背景提升咨詢和指導(dǎo)，推薦合適的專業(yè)背景提升產(chǎn)品；——協(xié)商確定最終的留學(xué)目標(biāo)學(xué)校名單，并對選校結(jié)果以書面方式確認(rèn)。留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)留學(xué)目標(biāo)學(xué)校及申請人情況分配留學(xué)申請指導(dǎo)人員，提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，包括但不限于：——按留學(xué)目標(biāo)學(xué)校和國外（境外）出入境管理機(jī)構(gòu)申請要求，指導(dǎo)申請人限期撰寫、收集申請——提醒申請人按時提供真實(shí)的材料和信息，并強(qiáng)調(diào)說明提供虛假材料的風(fēng)險與責(zé)任；——協(xié)助并指導(dǎo)申請人提交申請材料；——定期向申請人反饋申請狀態(tài)；——確認(rèn)錄取學(xué)校，指導(dǎo)申請人面試和留學(xué)簽證辦理；——耐心解答申請人在留學(xué)申請過程中提出的問題。5.6留學(xué)延伸服務(wù)咨詢根據(jù)申請人要求，為申請人提供相關(guān)延伸服務(wù)咨詢，如：——背景提升；——未成年申請人國外（境外）監(jiān)護(hù)；——預(yù)定機(jī)票、接機(jī)；——代繳納住宿費(fèi)和學(xué)費(fèi)；——其他。5.7服務(wù)要求5.7.1服務(wù)人員應(yīng)具有良好的溝通技巧及豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供專業(yè)、周到的服務(wù)。5.7.2在咨詢服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽，引導(dǎo)客戶充分表達(dá)其真實(shí)需求，提高咨詢的效率和5.7.3在服務(wù)過程中應(yīng)及時獲取客戶反饋，了解客戶需求及其變化，及時、禮貌地解答客戶的問題。5.7.4服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員不得出現(xiàn)任何弄虛作假、過度承諾和無視客戶安全的失信行為。5.7.5服務(wù)人員嚴(yán)禁泄露咨詢過程中知悉的客戶信息。DB34/T4424—202345.7.6留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管客戶留學(xué)申請相關(guān)檔案資料，確保相關(guān)資料不丟失、不損毀、不泄露。6