醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理培訓(xùn)試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.下列哪項不屬于《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》中規(guī)定的“醫(yī)療糾紛”范疇？A.患者因?qū)υ\療效果不滿引發(fā)的爭議B.患者認為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度惡劣引發(fā)的爭執(zhí)C.患者因藥品質(zhì)量問題與醫(yī)院發(fā)生的糾紛D.患者因醫(yī)療費用結(jié)算錯誤與醫(yī)院產(chǎn)生的矛盾答案：C解析：根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第二條，醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方因診療活動引發(fā)的爭議。藥品質(zhì)量問題屬于藥品生產(chǎn)或流通環(huán)節(jié)的問題，不屬于診療活動直接引發(fā)的糾紛，因此選C。2.醫(yī)療機構(gòu)在診療活動中，對患者履行知情同意義務(wù)時，最核心的要求是：A.讓患者或家屬在知情同意書上簽字B.用通俗語言向患者解釋病情、診療方案及風(fēng)險C.確保患者完全理解所有醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語D.僅向患者本人告知，無需考慮家屬意見答案：B解析：知情同意的核心是“知情”，即醫(yī)務(wù)人員需以患者能理解的方式充分說明病情、診療措施、風(fēng)險及替代方案（《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第十三條）。簽字是形式，關(guān)鍵是“解釋”，因此選B。3.某患者因急診入院，意識不清且無家屬陪同，需立即手術(shù)。此時醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)：A.等待家屬到場簽字后手術(shù)B.報醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人批準(zhǔn)后立即實施手術(shù)C.聯(lián)系患者單位負責(zé)人簽字D.拒絕手術(shù)并轉(zhuǎn)診上級醫(yī)院答案：B解析：根據(jù)《民法典》第一千二百二十條，因搶救生命垂?；颊叩染o急情況，不能取得患者或其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人或授權(quán)的負責(zé)人批準(zhǔn)，可以立即實施相應(yīng)的醫(yī)療措施。因此選B。4.下列關(guān)于病歷書寫的要求，錯誤的是：A.搶救記錄應(yīng)在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)補記B.上級醫(yī)師查房記錄需在24小時內(nèi)完成C.病歷書寫錯誤時，可用修正液覆蓋后重新書寫D.實習(xí)醫(yī)師書寫的病歷需經(jīng)帶教醫(yī)師審閱簽字答案：C解析：《病歷書寫基本規(guī)范》第七條規(guī)定，病歷書寫應(yīng)使用藍黑墨水或碳素墨水，錯誤時應(yīng)劃雙線修改并注明修改時間，不得刮、粘、涂。修正液覆蓋違反規(guī)范，因此選C。5.醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者要求復(fù)制客觀病歷資料，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)在多長時間內(nèi)提供？A.12小時B.24小時C.48小時D.立即答案：D解析：《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第十六條規(guī)定，患者要求復(fù)制病歷資料的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供復(fù)制服務(wù)，并在復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記。復(fù)制過程中應(yīng)當(dāng)有患者或其近親屬在場，且需“立即”提供，因此選D。6.下列哪種情形不屬于醫(yī)療事故？A.患者因自身特殊體質(zhì)發(fā)生難以預(yù)料的過敏反應(yīng)B.醫(yī)務(wù)人員在搶救中因技術(shù)失誤導(dǎo)致患者殘疾C.護士未核對患者信息錯誤注射藥物D.醫(yī)生未履行注意義務(wù)延誤急危患者搶救答案：A解析：《醫(yī)療事故處理條例》第三十三條規(guī)定，在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無法預(yù)料或不能防范的不良后果不屬于醫(yī)療事故。自身特殊體質(zhì)引發(fā)的過敏反應(yīng)屬于不可預(yù)見情形，因此選A。7.醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的調(diào)解協(xié)議具有：A.強制執(zhí)行力B.合同效力C.行政效力D.刑事約束力答案：B解析：根據(jù)《人民調(diào)解法》第三十一條，經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達成的協(xié)議，具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)按照約定履行，但無直接強制執(zhí)行力（需司法確認后才具強制力）。因此選B。8.患者死亡后，醫(yī)患雙方對死因有異議的，應(yīng)在多長時間內(nèi)進行尸檢？A.12小時B.24小時C.48小時D.72小時答案：C解析：《醫(yī)療事故處理條例》第十八條規(guī)定，患者死亡，醫(yī)患雙方對死因有異議的，應(yīng)在患者死亡后48小時內(nèi)進行尸檢；具備尸體凍存條件的，可延長至7日。因此選C。9.下列哪項不屬于醫(yī)療糾紛預(yù)防的“核心制度”？A.首診負責(zé)制度B.三級查房制度C.醫(yī)院感染管理制度D.藥品采購招標(biāo)制度答案：D解析：醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度包括首診負責(zé)、三級查房、病例討論、會診、值班和交接班等18項制度（國家衛(wèi)健委2018年文件）。藥品采購屬于后勤管理，不屬于核心制度，因此選D。10.患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任的情形是：A.醫(yī)務(wù)人員在診療中未盡到與當(dāng)時醫(yī)療水平相應(yīng)的診療義務(wù)B.患者隱瞞既往病史導(dǎo)致誤診C.醫(yī)療機構(gòu)未按規(guī)定填寫病歷資料D.醫(yī)務(wù)人員違反診療規(guī)范實施不必要的檢查答案：B解析：《民法典》第一千二百二十四條規(guī)定，患者或其近親屬不配合醫(yī)療機構(gòu)進行符合診療規(guī)范的診療，醫(yī)療機構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任（但醫(yī)療機構(gòu)有過錯的除外）。患者隱瞞病史屬于不配合情形，因此選B。11.醫(yī)療糾紛處理中，“協(xié)商”的最高賠償限額由哪級部門規(guī)定？A.縣級衛(wèi)生健康主管部門B.省級衛(wèi)生健康主管部門C.國家衛(wèi)生健康委員會D.醫(yī)療機構(gòu)自行規(guī)定答案：B解析：《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第三十四條規(guī)定，醫(yī)患雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，賠償金額超過一定限額的，醫(yī)患雙方應(yīng)向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。具體限額由省級人民政府衛(wèi)生主管部門會同財政、保險監(jiān)督管理等部門規(guī)定，因此選B。12.醫(yī)務(wù)人員在診療活動中，下列哪項行為最易引發(fā)醫(yī)療糾紛？A.對患者提問耐心解答B(yǎng).未在病歷中記錄患者主訴的關(guān)鍵癥狀C.按規(guī)范進行術(shù)前討論D.向患者說明手術(shù)可能的并發(fā)癥答案：B解析：病歷是醫(yī)療行為的客觀記錄，未記錄關(guān)鍵癥狀可能導(dǎo)致后續(xù)責(zé)任認定困難，且違反《病歷書寫基本規(guī)范》，是引發(fā)糾紛的高風(fēng)險行為，因此選B。13.醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)在多長時間內(nèi)向衛(wèi)生健康主管部門報告重大醫(yī)療糾紛？A.1小時B.6小時C.12小時D.24小時答案：D解析：《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第二十八條規(guī)定，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)在12小時內(nèi)向所在地衛(wèi)生健康主管部門報告；造成患者死亡或可能為二級以上醫(yī)療事故的，應(yīng)在24小時內(nèi)報告（部分省級細則可能細化）。綜合法規(guī)，選D。14.下列關(guān)于醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制的描述，錯誤的是：A.醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)參加醫(yī)療責(zé)任保險B.醫(yī)療責(zé)任保險保費由患者分?jǐn)侰.保險機構(gòu)可參與醫(yī)療糾紛調(diào)解D.保險賠付是糾紛處理的重要途徑答案：B解析：《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第三十七條規(guī)定，國家鼓勵醫(yī)療機構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險，保費由醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)，不得向患者分?jǐn)?。因此選B。15.患者因骨折入院，術(shù)后出現(xiàn)切口感染，經(jīng)鑒定為醫(yī)院感染。此時，醫(yī)療機構(gòu)的責(zé)任認定關(guān)鍵在于：A.患者是否有糖尿病等基礎(chǔ)疾病B.醫(yī)務(wù)人員是否嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作C.患者是否配合術(shù)后護理D.感染是否屬于“難以避免”的并發(fā)癥答案：B解析：醫(yī)院感染的責(zé)任認定核心是醫(yī)務(wù)人員是否盡到注意義務(wù)（如無菌操作、消毒規(guī)范）。若嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范仍發(fā)生感染，可能屬于并發(fā)癥；若違反規(guī)范，則需承擔(dān)責(zé)任，因此選B。二、多項選擇題（每題3分，共30分。每題至少2個正確選項，錯選、漏選均不得分）1.醫(yī)療糾紛預(yù)防的關(guān)鍵措施包括：A.加強醫(yī)務(wù)人員法律與溝通培訓(xùn)B.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度C.主動公開醫(yī)療服務(wù)價格D.對所有患者進行心理評估答案：ABC解析：預(yù)防措施包括制度落實（B）、醫(yī)患溝通（A）、信息公開（C）等；心理評估非必要措施，因此選ABC。2.下列屬于患者有權(quán)復(fù)制的病歷資料是：A.體溫單B.病程記錄C.手術(shù)同意書D.上級醫(yī)師查房記錄答案：AC解析：《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第十六條規(guī)定，患者可復(fù)制的病歷包括門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護理記錄等。病程記錄、查房記錄屬于主觀病歷，不可復(fù)制，因此選AC。3.醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中，調(diào)解員應(yīng)遵循的原則包括：A.自愿平等B.合法合理C.偏袒弱勢方D.保密答案：ABD解析：調(diào)解需遵循自愿、合法、平等、保密原則，不得偏袒任何一方，因此選ABD。4.醫(yī)務(wù)人員在診療中履行“注意義務(wù)”的具體表現(xiàn)包括：A.對急危患者立即搶救B.使用超出執(zhí)業(yè)范圍的診療技術(shù)C.對疑難病例組織會診D.按規(guī)范書寫病歷答案：ACD解析：注意義務(wù)要求醫(yī)務(wù)人員按診療規(guī)范操作（如搶救、會診、病歷書寫），超出執(zhí)業(yè)范圍屬于違規(guī)，因此選ACD。5.下列情形中，醫(yī)療機構(gòu)需承擔(dān)賠償責(zé)任的是：A.護士未核對患者信息輸錯血B.患者術(shù)后因自身原因跌倒致骨折C.醫(yī)生未告知替代治療方案導(dǎo)致患者選擇有誤D.患者拒絕檢查后出現(xiàn)誤診答案：AC解析：A屬于操作失誤（過錯），C屬于未履行告知義務(wù)（過錯）；B、D為患者自身原因或不配合，醫(yī)療機構(gòu)無過錯，因此選AC。6.醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方可選擇的解決途徑有：A.雙方協(xié)商B.申請人民調(diào)解C.向法院起訴D.向衛(wèi)生健康主管部門申請行政調(diào)解答案：ABCD解析：《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第二十二條規(guī)定，解決途徑包括協(xié)商、調(diào)解（人民調(diào)解、行政調(diào)解）、訴訟，因此選ABCD。7.病歷資料作為醫(yī)療糾紛證據(jù)，其核心作用是：A.證明診療行為的真實性B.反映患者病情發(fā)展過程C.明確醫(yī)務(wù)人員責(zé)任D.替代患者陳述答案：ABC解析：病歷是客觀記錄，用于證明診療行為、病情變化及責(zé)任，但不能替代患者陳述（需結(jié)合其他證據(jù)），因此選ABC。8.下列屬于醫(yī)療糾紛“高危環(huán)節(jié)”的是：A.急診搶救B.圍手術(shù)期管理C.慢性病常規(guī)隨訪D.特殊檢查（如MRI）答案：ABD解析：急診、手術(shù)、有創(chuàng)檢查（如MRI）因風(fēng)險高、患者期望值大，是糾紛高發(fā)環(huán)節(jié)；常規(guī)隨訪風(fēng)險較低，因此選ABD。9.醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中，應(yīng)避免的行為包括：A.使用“絕對有效”“保證治愈”等絕對化語言B.對患者疑問敷衍回答“這我說了算”C.用專業(yè)術(shù)語解釋病情不做通俗轉(zhuǎn)化D.耐心傾聽患者主訴答案：ABC解析：溝通中應(yīng)避免絕對化承諾（A）、態(tài)度生硬（B）、使用患者不懂的術(shù)語（C）；耐心傾聽是正確行為，因此選ABC。10.醫(yī)療責(zé)任保險的作用包括：A.分擔(dān)醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)濟賠償壓力B.促進糾紛快速解決C.降低患者維權(quán)成本D.替代醫(yī)療機構(gòu)的過錯責(zé)任答案：ABC解析：保險可分擔(dān)賠償壓力（A）、通過保險介入加速調(diào)解（B）、患者可直接獲賠降低成本（C）；但保險不替代過錯責(zé)任（醫(yī)療機構(gòu)仍需擔(dān)責(zé)），因此選ABC。三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）1.醫(yī)療糾紛僅指患者對診療結(jié)果不滿意的情況。（）答案：×解析：醫(yī)療糾紛是醫(yī)患雙方因診療活動引發(fā)的爭議，不僅限于結(jié)果不滿，還包括過程爭議（如態(tài)度、溝通等）。2.患者有權(quán)要求復(fù)制全部病歷資料，包括病程記錄和死亡討論記錄。（）答案：×解析：患者僅可復(fù)制客觀病歷（如體溫單、醫(yī)囑單），主觀病歷（病程記錄、討論記錄）不可復(fù)制。3.醫(yī)務(wù)人員在緊急情況下為搶救患者生命，可先實施必要措施再補辦知情同意手續(xù)。（）答案：√解析：《民法典》第一千二百二十條規(guī)定，緊急情況下可先搶救，后補辦手續(xù)。4.醫(yī)療糾紛中，患者主張醫(yī)療機構(gòu)有過錯的，需自行承擔(dān)舉證責(zé)任。（）答案：×解析：根據(jù)“誰主張誰舉證”原則，患者需證明存在損害后果及診療行為與損害的因果關(guān)系；但醫(yī)療機構(gòu)若拒絕提供病歷，可能推定過錯（《民法典》第一千二百二十二條）。5.醫(yī)療機構(gòu)可以患者未結(jié)清醫(yī)療費用為由拒絕提供病歷復(fù)制服務(wù)。（）答案：×解析：《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第十六條規(guī)定，提供病歷復(fù)制服務(wù)與費用結(jié)算無關(guān)，不得以此為由拒絕。6.尸檢必須經(jīng)死者近親屬同意并簽字，醫(yī)療機構(gòu)不得強制。（）答案：√解析：《醫(yī)療事故處理條例》第十八條規(guī)定，尸檢需經(jīng)近親屬同意并簽字，任何單位或個人不得強制。7.醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的調(diào)解協(xié)議達成后，雙方必須履行。（）答案：×解析：調(diào)解協(xié)議具有合同效力，當(dāng)事人應(yīng)履行，但無強制執(zhí)行力；若一方不履行，另一方可向法院起訴。8.醫(yī)務(wù)人員在診療中盡到注意義務(wù)，但仍發(fā)生不良后果的，不承擔(dān)賠償責(zé)任。（）答案：√解析：無過錯則無責(zé)任（《民法典》第一千二百一十八條）。9.醫(yī)療糾紛協(xié)商時，賠償金額超過省級規(guī)定限額的，必須通過調(diào)解或訴訟解決。（）答案：√解析：《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第三十四條規(guī)定，超過限額的協(xié)商需轉(zhuǎn)調(diào)解或訴訟。10.醫(yī)療機構(gòu)未按規(guī)定保管病歷資料導(dǎo)致丟失的，推定其有過錯。（）答案：√解析：《民法典》第一千二百二十二條規(guī)定，遺失、偽造、篡改或違法銷毀病歷資料，推定醫(yī)療機構(gòu)有過錯。四、案例分析題（每題10分，共30分）案例1：患者張某，65歲，因“突發(fā)胸痛2小時”急診入院。初步診斷為“急性心肌梗死”，需立即行冠狀動脈介入治療（PCI）?；颊咭庾R清醒，但拒絕簽署手術(shù)同意書，稱“風(fēng)險太大，回家吃藥就行”。醫(yī)務(wù)人員反復(fù)解釋“不手術(shù)可能危及生命”，患者仍堅持拒絕。3小時后患者突發(fā)心跳驟停，經(jīng)搶救無效死亡。家屬以“未及時手術(shù)”為由起訴醫(yī)院。問題：1.醫(yī)療機構(gòu)是否存在過錯？為什么？2.若患者當(dāng)時意識不清且無家屬在場，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)如何處理？答案：1.無過錯。根據(jù)《民法典》第一千二百二十四條，患者明確拒絕手術(shù)（具備完全民事行為能力），醫(yī)務(wù)人員已充分告知風(fēng)險，盡到說明義務(wù)，患者自主選擇拒絕治療，醫(yī)療機構(gòu)無過錯。2.若患者意識不清且無家屬在場，屬于“不能取得患者或其近親屬意見”的緊急情況，根據(jù)《民法典》第一千二百二十條，醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人或授權(quán)的負責(zé)人批準(zhǔn)后，可立即實施PCI手術(shù)。案例2：某醫(yī)院產(chǎn)科，護士王某在為新生兒接種卡介苗時，誤將A嬰兒的疫苗接種給B嬰兒（兩嬰兒出生日期、性別相同，床號相鄰）。家長發(fā)現(xiàn)后投訴，要求賠償。經(jīng)調(diào)查，護士未核對嬰兒腕帶信息，且交接時未雙人核對。問題：1.該事件是否屬于醫(yī)療糾紛？屬于哪類醫(yī)療損害？2.醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)承擔(dān)哪些責(zé)任？3.如何預(yù)防此類事件再次發(fā)生？答案：1.屬于醫(yī)療糾紛（因診療活動引發(fā)的爭議）。屬于醫(yī)療技術(shù)損害（因醫(yī)務(wù)人員操作失誤導(dǎo)致的損害）。2.醫(yī)療機構(gòu)需承擔(dān)賠償責(zé)任（護士履職中過錯，由單位承擔(dān)）；同時需對護士進行內(nèi)部處理（如培訓(xùn)、考核）。3.預(yù)防措施：①嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度（操作前、中、后查；對床號、姓名、年齡、藥名、劑量、濃度、時間）；②實施雙人核對（接種、給藥等關(guān)鍵操作）；③加強腕帶標(biāo)識管理（確保信息準(zhǔn)確、清晰）；④開展差錯案例培訓(xùn)，強化風(fēng)險意識。案例3：患者李某因“慢性腎炎”住院治療，主管醫(yī)生開具“雷公藤多苷片”口服。患者服藥3天后出現(xiàn)肝功能異常（轉(zhuǎn)氨酶升高至正常值5倍），經(jīng)檢查為藥物不良反應(yīng)。患者認為醫(yī)生未告知藥物肝毒性，要求賠償。醫(yī)生辯稱“藥品說明書已注明不良反應(yīng)，無需額外告知”。問題：1.醫(yī)生是否盡到知情告知義務(wù)？為什么？2.若患者最終因肝衰竭死亡，是否構(gòu)成醫(yī)療事故？答案：1.未完全盡到義務(wù)。根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》第十三條，醫(yī)務(wù)人員需向患者說明藥物的療效、副作用及注意事項（如定期監(jiān)測肝功能）。僅依賴藥品說明書不屬于充分告知，醫(yī)生需結(jié)合患者個體情況（如慢性腎炎可能影響肝功能代謝）進行針對性說明。2.若經(jīng)鑒定，醫(yī)生未履行告知義務(wù)與患者死亡存在因果關(guān)系，則構(gòu)成醫(yī)療事故（四級以上）；若告知充分且患者未遵醫(yī)囑監(jiān)測肝功能，則可能不構(gòu)成事故（屬藥物不良反應(yīng)）。五、簡答題（每題5分，共25分）1.簡述醫(yī)療糾紛預(yù)防的“三級防控體系”。答案：①一級防控（前端預(yù)防）：加強醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)（法律、溝通、技能），嚴(yán)格執(zhí)行核心制度（首診負責(zé)、三級查房等），優(yōu)化服務(wù)流程（如導(dǎo)診、結(jié)算）；②二級防控（中端干預(yù)）：建立醫(yī)患溝通辦公室，及時處理患者投訴（24小時內(nèi)響應(yīng)），定期分析投訴數(shù)據(jù)并改進；③三級防控（后端處置）：完善糾紛處理流程（協(xié)商、調(diào)解、訴訟），落實醫(yī)療責(zé)任保險，降低糾紛對正常醫(yī)療的影響。2.列舉5項醫(yī)務(wù)人員在診療中需重點記錄的病歷內(nèi)容。答案：①患者主訴及現(xiàn)病史（關(guān)鍵癥狀、持續(xù)時間）；②體格檢查陽性體征及陰性體征（排除重要疾病）；③輔助檢查結(jié)果（如檢驗、影像報告）；④診療方案的選擇依據(jù)（如手術(shù)指征、藥物選擇理由）；⑤患者或家屬的知情同意過程（拒絕治療的記錄需詳細）。3.醫(yī)療糾紛協(xié)商解決時，需注意哪些法律要點？答案：①雙方需具備協(xié)商主體資格（患者本人或法定代理人；醫(yī)療機構(gòu)授權(quán)代表）；②協(xié)商內(nèi)容需書面記錄（包括爭議事實、賠償金額、履行方式等）；③賠償金額超過省級規(guī)定限額的，需引導(dǎo)至調(diào)解或訴訟；④避免承諾“一次性了結(jié)”后患者再次索賠（需明確“糾紛終結(jié)”條款）。4.簡述醫(yī)患溝通的“三明治法則”及其應(yīng)用場景。答案：“三明治法則”是溝通技巧，結(jié)構(gòu)為：肯定/共情（第一層）+問題/建議（中間層）+鼓勵/希望（第三層）。應(yīng)用場景如告知不良預(yù)后：“您配合治療的態(tài)度很好（肯定），但目前檢查顯示病情有進展，可能需要調(diào)整方案（問題），我們會全力治療，也希望您保持信心（鼓勵）?！?.醫(yī)療機構(gòu)在處理患者投訴時，應(yīng)遵循哪些流程？答案：①及時響應(yīng)（15分鐘內(nèi)接待投訴人）；②認真傾聽（記錄投訴要點，不打斷、不辯解）；③調(diào)查核實（查閱病歷、詢問相關(guān)人員）；④反饋結(jié)果（3個工作日內(nèi)初步回復(fù)，復(fù)雜問題7日內(nèi)答復(fù)）；⑤整改跟進（針對投訴問題改進制度或流程）。六、論述題（每題10分，共20分）1.結(jié)合實際，論述“以患者為中心”的服務(wù)理念在醫(yī)療糾紛預(yù)防中的具體體現(xiàn)。答案：“以患者為中心”是預(yù)防糾紛的核心，具體體現(xiàn)為：①尊重患者知情權(quán)：通過通俗語言解釋