2025年中職航空服務(wù)（禮儀規(guī)范）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：請(qǐng)從每小題的四個(gè)選項(xiàng)中選出一個(gè)正確答案，將其序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共20題，每題2分)1.航空服務(wù)中，微笑的基本要求是（）A.露出上排牙齒B.露出下排牙齒C.露出八顆牙齒D.隨意微笑2.與乘客交談時(shí)，眼神應(yīng)（）A.一直盯著對(duì)方B.四處張望C.專注地看著對(duì)方眼睛D.看向別處3.女士在航空服務(wù)中，站姿的腳位應(yīng)是（）A.雙腳并攏B.雙腳叉開C.一腳在前一腳在后D.隨意站立4.迎接乘客時(shí)，正確的手勢(shì)是（）A.單指指向乘客B.雙手抱胸C.手掌心向上，五指并攏，手臂自然抬起D.隨意擺手5.遞接物品時(shí)，應(yīng)該（）A.單手遞接B.雙手遞接C.隨意遞接D.扔給對(duì)方6.航空服務(wù)中，鞠躬的角度一般為（）A.15度B.30度C.45度D.90度7.男士在航空服務(wù)中，著裝顏色不宜（）A.過于鮮艷B.過于深沉C.統(tǒng)一顏色D.暗淡8.引導(dǎo)乘客時(shí)，應(yīng)走在乘客的（）A.前方B.后方C.左側(cè)D.右側(cè)9.與乘客初次見面，問候語(yǔ)通常用（）A.你好B.再見C.謝謝D.對(duì)不起10.在飛機(jī)上為乘客服務(wù)時(shí)，聲音應(yīng)（）A.大聲喧嘩B.輕聲細(xì)語(yǔ)C.適中清晰D.含糊不清11.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，乘客應(yīng)（）A.隨意走動(dòng)B.系好安全帶C.玩手機(jī)D.聊天12.為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)先遞上（）A.飲料B.主食C.餐具D.甜點(diǎn)13.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋C.不理會(huì)D.大聲爭(zhēng)吵14.航空服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)（）A.長(zhǎng)發(fā)披肩B.染鮮艷顏色C.整齊利落D.隨意凌亂15.在客艙內(nèi)行走時(shí)，步伐應(yīng)（）A.急促B.緩慢C.輕盈穩(wěn)健D.拖拖沓沓16.與外國(guó)乘客交流時(shí)，應(yīng)注意（）A.用肢體語(yǔ)言代替語(yǔ)言交流B.了解其文化習(xí)俗C.大聲說(shuō)話D.忽略其感受17.為乘客調(diào)整座椅時(shí)，應(yīng)（）A.用力拉扯B.溫柔操作C.不管不顧D.快速猛拉18.飛機(jī)到達(dá)目的地后，送別乘客時(shí)應(yīng)（）A.催促乘客B.微笑揮手C.不理會(huì)D.表情冷漠19.航空服務(wù)中，化妝應(yīng)（）A.濃妝艷抹B.不化妝C.淡雅自然D.隨意涂抹20.與同事交流時(shí)，應(yīng)（）A.惡語(yǔ)相向B.團(tuán)結(jié)協(xié)作C.互相推諉D.各自為政第II卷（非選擇題，共60分）21.簡(jiǎn)述航空服務(wù)中表情禮儀的重要性及具體要求。（10分）22.舉例說(shuō)明在航空服務(wù)中如何運(yùn)用得體的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。（10分）23.請(qǐng)闡述航空服務(wù)中坐姿、站姿、走姿的規(guī)范要點(diǎn)。（15分）24.閱讀以下材料：一位乘客在飛機(jī)上突發(fā)疾病，航空服務(wù)人員迅速采取措施并通知機(jī)長(zhǎng)。最終，飛機(jī)安全降落，乘客得到及時(shí)救治。請(qǐng)分析航空服務(wù)人員在處理該事件過程中體現(xiàn)的禮儀規(guī)范。（15分）25.材料：某航班上，一位乘客因行李放置問題與另一位乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。航空服務(wù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，冷靜處理。請(qǐng)描述航空服務(wù)人員應(yīng)如何運(yùn)用禮儀化解這場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)。（10分）答案：1.C2.C3.A4.C5.B6.B7.A8.C9.A10.C11.B12.C13.B14.C15.C16.B17.B18.B19.C20.B21.表情禮儀重要性在于能給乘客良好第一印象，傳遞友好專業(yè)。具體要求：微笑要自然真誠(chéng)，露出八顆牙齒；眼神專注友善，與乘客交流時(shí)注視對(duì)方眼睛；根據(jù)情境展現(xiàn)恰當(dāng)表情，如對(duì)乘客疑問關(guān)切，對(duì)其配合感謝等。22.如迎接乘客時(shí)說(shuō)“歡迎登機(jī)，祝您旅途愉快”；為乘客服務(wù)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)問您需要什么飲料”“請(qǐng)小心，這有點(diǎn)燙”等；解答疑問時(shí)耐心清晰解釋；送別時(shí)說(shuō)“感謝您乘坐本次航班，期待再次為您服務(wù)”等。23.坐姿規(guī)范要點(diǎn)：上身挺直，雙肩放松，雙手自然放于腿上或座椅扶手，雙腿并攏或微微分開。站姿規(guī)范要點(diǎn)：抬頭挺胸，收腹提臀，雙手自然下垂或交疊于腹前，雙腳并攏或呈小八字。走姿規(guī)范要點(diǎn)：步伐輕盈穩(wěn)健，步幅適中，雙臂自然擺動(dòng)，身體保持正直。24.體現(xiàn)了關(guān)懷禮儀，迅速關(guān)注乘客病情；冷靜沉著禮儀，冷靜采取措施通知機(jī)長(zhǎng)；協(xié)作禮儀，與機(jī)長(zhǎng)等協(xié)同保障乘客安全；溝通禮儀，向乘客及家屬及時(shí)溝通情況。25