2025年大學(xué)大三（旅游服務(wù)管理）旅游客戶關(guān)系管理維護(hù)綜合測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：每題只有一個正確答案，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。(總共20題，每題2分)1.旅游客戶關(guān)系管理的核心是（）A.客戶信息管理B.客戶滿意度提升C.客戶忠誠度培養(yǎng)D.客戶價值挖掘2.以下哪種方式不屬于旅游客戶關(guān)系維護(hù)的常用手段（）A.定期回訪B.舉辦促銷活動C.提供個性化服務(wù)D.降低產(chǎn)品價格3.在旅游客戶關(guān)系管理中，客戶數(shù)據(jù)庫的作用不包括（）A.存儲客戶基本信息B.分析客戶消費(fèi)行為C.直接增加客戶數(shù)量D.為營銷提供依據(jù)4.旅游企業(yè)通過收集客戶反饋來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的（）功能A.客戶信息整合B.客戶服務(wù)優(yōu)化C.客戶價值評估D.客戶溝通管理5.對于旅游客戶關(guān)系管理來說，口碑傳播的重要性在于（）A.增加新客戶B.提高客戶滿意度C.降低營銷成本D.以上都是6.旅游企業(yè)為會員提供專屬優(yōu)惠，這是基于客戶關(guān)系管理的（）策略A.差異化服務(wù)B.情感營銷C.關(guān)系營銷D.互動營銷7.客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)以（）為中心A.產(chǎn)品B.企業(yè)C.客戶D.市場8.旅游客戶關(guān)系管理中，客戶細(xì)分的主要依據(jù)不包括（）A.年齡B.性別C.旅游目的地D.員工數(shù)量9.當(dāng)旅游企業(yè)與客戶發(fā)生沖突時，正確的處理方式是（）A.據(jù)理力爭，維護(hù)企業(yè)利益B.先安撫客戶情緒，再協(xié)商解決C.直接拒絕客戶要求D.拖延處理10.旅游客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)（）A.自動化營銷B.減少人工成本C.提高管理效率D.以上都是11.以下哪種旅游產(chǎn)品更容易建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系（）A.一日游B.團(tuán)隊游C.定制化旅游D.散客游12.在旅游客戶關(guān)系維護(hù)中，社交媒體的作用主要體現(xiàn)在（）A.發(fā)布旅游產(chǎn)品信息B.與客戶互動交流C.收集客戶反饋D.以上都是13.旅游企業(yè)對客戶投訴的正確態(tài)度應(yīng)該是（）A.視為麻煩，盡量避免B.重視投訴，積極解決C.當(dāng)作個別情況，不做處理D.敷衍了事14.客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是實現(xiàn)（）A.客戶數(shù)量增長B.客戶滿意度提高C.企業(yè)利潤最大化D.客戶忠誠度最大化15.旅游企業(yè)通過分析客戶購買行為數(shù)據(jù)，來預(yù)測客戶未來的旅游需求，這屬于客戶關(guān)系管理的（）應(yīng)用A.客戶細(xì)分B.客戶價值預(yù)測C.客戶流失預(yù)警D.客戶服務(wù)優(yōu)化16.對于旅游客戶關(guān)系管理而言，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不包括（）A.快速響應(yīng)客戶咨詢B.提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C.解決客戶問題D.主動了解客戶需求17.旅游企業(yè)與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)是（）A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)B.頻繁的促銷活動C.大量的廣告宣傳D.低價策略18.在客戶關(guān)系管理中，客戶生命周期的階段不包括（）A.潛在客戶期B.客戶成熟期C.客戶衰退期D.員工培訓(xùn)期19.旅游企業(yè)通過舉辦客戶答謝活動來維護(hù)客戶關(guān)系，這屬于（）A.情感營銷B.關(guān)系營銷C.互動營銷D.以上都是20.客戶關(guān)系管理對旅游企業(yè)的重要性體現(xiàn)在（）A.提高競爭力B.增加客戶忠誠度C.促進(jìn)業(yè)務(wù)增長D.以上都是第II卷（非選擇題共60分）（一）簡答題（每題5分，共20分）答題要求：簡要回答問題，語言要簡潔明了。1.簡述旅游客戶關(guān)系管理中客戶信息管理的主要內(nèi)容。2.旅游企業(yè)如何通過客戶關(guān)系管理提高客戶滿意度？3.舉例說明旅游客戶關(guān)系管理中關(guān)系營銷的具體應(yīng)用。4.客戶忠誠度對旅游企業(yè)有哪些重要意義？（二）論述題（15分）答題要求：觀點明確，論述充分，條理清晰。論述旅游客戶關(guān)系管理在旅游企業(yè)市場競爭中的作用。（三）案例分析題（15分）答題要求：根據(jù)所給案例，分析問題并提出解決方案。某旅游公司近期接到多位客戶投訴，稱在旅游過程中存在行程安排不合理、導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度差等問題。公司意識到客戶關(guān)系管理出現(xiàn)了問題。請分析該公司可能在客戶關(guān)系管理方面存在哪些不足，并提出改進(jìn)措施。（四）材料分析題（10分）答題要求：閱讀材料，結(jié)合所學(xué)知識回答問題。材料：隨著旅游市場的不斷發(fā)展，旅游客戶關(guān)系管理越來越受到重視。某旅游企業(yè)通過建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫，對客戶信息進(jìn)行分類管理，并根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和偏好提供個性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。同時，該企業(yè)注重與客戶的互動交流，通過社交媒體、客戶反饋等渠道及時了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在客戶關(guān)系維護(hù)方面，該企業(yè)定期回訪客戶，舉辦客戶答謝活動，增強(qiáng)客戶的忠誠度。問題：請分析該旅游企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面采取了哪些有效的措施？（五）實踐應(yīng)用題（10分）答題要求：結(jié)合實際情況，提出具體的客戶關(guān)系管理方案。假設(shè)你是一家旅游公司的管理人員，你所在的公司主要經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。請你制定一份針對客戶關(guān)系管理的實踐應(yīng)用方案，包括客戶信息收集、客戶細(xì)分、客戶關(guān)系維護(hù)等方面的內(nèi)容。答案：1.C2.D3.C4.B5.D6.A7.C8.D9.B10.D11.C12.D13.B14.D15.B16.B17.A18.D19.D20.D簡答題答案：1.包括客戶基本信息（姓名、聯(lián)系方式等）、消費(fèi)記錄、偏好、投訴反饋等。2.了解客戶需求，提供個性化服務(wù)；及時處理客戶投訴；持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)與客戶溝通等。3.如為老客戶提供專屬優(yōu)惠、舉辦會員活動等。4.穩(wěn)定客源，降低營銷成本，促進(jìn)口碑傳播，提高企業(yè)競爭力等。論述題答案：能從吸引新客戶、保留老客戶、提升企業(yè)形象等方面闡述，合理即可。案例分析題答案：不足可能在于客戶信息管理不完善、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控不到位等。改進(jìn)措施包括完善客戶信