2025年中職（鐵道運(yùn)輸服務(wù)）列車乘務(wù)服務(wù)試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.列車乘務(wù)員的主要職責(zé)不包括以下哪一項(xiàng)？（）A.確保乘客安全B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.負(fù)責(zé)列車維修D(zhuǎn).解答乘客疑問2.當(dāng)列車發(fā)生緊急情況時，乘務(wù)員應(yīng)首先（）。A.通知上級領(lǐng)導(dǎo)B.安撫乘客情緒C.采取應(yīng)急措施D.記錄情況3.以下哪種行為不符合列車乘務(wù)服務(wù)規(guī)范？（）A.主動幫助乘客提拿行李B.與乘客發(fā)生爭執(zhí)C.及時清理車廂衛(wèi)生D.耐心解答乘客問題4.列車到達(dá)終點(diǎn)站后，乘務(wù)員需要完成的工作是（）。A.立即休息B.檢查列車設(shè)備C.迎接新乘客D.統(tǒng)計(jì)乘客數(shù)量5.對于乘客提出的不合理要求，乘務(wù)員應(yīng)該（）。A.直接拒絕B.盡量滿足C.耐心解釋D.不予理會6.列車乘務(wù)員在工作中應(yīng)保持的職業(yè)形象是（）。A.穿著隨意B.舉止文明C.態(tài)度冷漠D.行為懶散7.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.等待醫(yī)生到來B.自行診斷治療C.提供必要幫助D.通知家屬8.列車運(yùn)行過程中，乘務(wù)員要密切關(guān)注（）。A.窗外風(fēng)景B.列車速度C.自身形象D.手機(jī)信息9.乘務(wù)員與乘客溝通時，應(yīng)注意（）。A.語氣生硬B.表達(dá)清晰C.語速過快D.態(tài)度傲慢10.以下關(guān)于列車乘務(wù)服務(wù)的說法，正確的是（）。A.只需要在大站提供服務(wù)B.服務(wù)質(zhì)量不重要C.要始終以乘客為中心D.工作輕松無需認(rèn)真第II卷（非選擇題共70分）11.（總共1題，每題10分，答題要求：請簡述列車乘務(wù)員在乘客上車時的服務(wù)流程。）12.（總共1題，每題15分，答題要求：結(jié)合實(shí)際，談?wù)劻熊嚦藙?wù)員如何做好車廂內(nèi)的安全檢查工作。）13.（總共1題，每題15分，答題要求：分析列車乘務(wù)員在面對乘客投訴時應(yīng)采取的正確態(tài)度和處理方法。）14.材料：在一趟列車上，一位乘客因?yàn)樽粏栴}與另一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)。乘務(wù)員小李接到通知后迅速趕到現(xiàn)場。（總共2題，每題10分，答題要求：請你描述小李此時應(yīng)該如何處理這起爭執(zhí)事件。并說明在處理此類問題時，乘務(wù)員應(yīng)具備哪些素質(zhì)。）15.材料：列車即將出發(fā)，站臺上有一位老人帶著很多行李，看起來行動不便。（總共2題，每題10分，答題要求：請你闡述乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)這種情況后應(yīng)如何提供幫助。以及從這件事情中，你認(rèn)為列車乘務(wù)服務(wù)還可以在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)。）答案：1.C2.C3.B4.B5.C6.B7.C8.B9.B10.C11.列車乘務(wù)員在乘客上車時，應(yīng)在車門處微笑迎接乘客，主動幫助乘客提拿行李，引導(dǎo)乘客找到座位。對于老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝?，要給予更多關(guān)注和照顧。同時，要向乘客簡要介紹列車的基本情況和注意事項(xiàng)，如衛(wèi)生間位置、緊急呼叫按鈕使用方法等，讓乘客盡快熟悉乘車環(huán)境。12.列車乘務(wù)員做好車廂內(nèi)安全檢查工作，要在列車運(yùn)行過程中定時巡查。檢查車門是否關(guān)閉良好，防止乘客意外墜落。查看行李擺放是否規(guī)范，避免影響通道和造成安全隱患。檢查消防設(shè)備是否完好可用，了解乘客是否有違規(guī)使用電器等危險(xiǎn)行為。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保車廂內(nèi)安全。13.列車乘務(wù)員面對乘客投訴時，應(yīng)保持冷靜、耐心、禮貌的態(tài)度。認(rèn)真傾聽乘客訴求，表示對其感受的理解。及時調(diào)查核實(shí)情況，若確實(shí)是乘務(wù)員工作失誤導(dǎo)致，誠懇道歉并承諾盡快解決。若存在誤解，也要清晰解釋說明。處理過程中要積極溝通協(xié)調(diào)，給乘客滿意答復(fù)，同時反思自身工作不足，避免類似問題再次發(fā)生。14.小李應(yīng)立即制止兩位乘客的爭執(zhí)，讓雙方冷靜下來。分別傾聽他們的訴求，了解事情緣由，公平公正地進(jìn)行調(diào)解。可以提出合理的解決方案，比如調(diào)整座位等。在處理此類問題時，乘務(wù)員應(yīng)具備冷靜沉著的心態(tài)，能夠迅速應(yīng)對突發(fā)情況；要有良好的溝通能力，清晰表達(dá)觀點(diǎn)，化解矛盾；還需秉持公平公正原則，不偏袒任何一方。15.乘務(wù)員應(yīng)主動上前詢問老人需求，幫忙提拿行李，引導(dǎo)老人順利上車，并協(xié)助其找到座位。安排好老人后，檢查老人行李是否放置妥當(dāng)。列車乘務(wù)