2025年保潔禮儀考核卷考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項(xiàng)的字母填在括號內(nèi)，每題2分，共30分）1.保潔人員在工作時間應(yīng)穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工服，工服應(yīng)保持（）。A.干凈整潔，無污漬、無破損B.顏色鮮艷，以展示個性C.部分區(qū)域可赤膊工作以提高效率D.舒適寬松，不必過于拘謹(jǐn)2.進(jìn)入客戶辦公區(qū)域或住宅前，若門上有訪客登記或無需打擾標(biāo)識，保潔人員應(yīng)（）。A.直接推門進(jìn)入進(jìn)行清潔B.繼續(xù)敲門，直到得到允許C.觀察室內(nèi)情況，若無人則直接進(jìn)入D.在門口等待片刻，若無人出現(xiàn)則離開3.清潔衛(wèi)生間時，發(fā)現(xiàn)潔具表面有難以去除的污漬，正確的處理方式是（）。A.用力擦拭，甚至使用硬物刮擦B.忽略污漬，認(rèn)為后續(xù)有人會處理C.使用公司指定的專用清潔劑和方法進(jìn)行嘗試D.向客戶抱怨物品質(zhì)量差4.在使用清潔劑時，以下做法最符合安全與衛(wèi)生要求的是（）。A.將不同種類的清潔劑混合使用以增強(qiáng)效果B.使用時無需特別通風(fēng)，只要佩戴手套即可C.清潔劑灑落地面后，立即用腳踩散D.嚴(yán)格按照說明稀釋和使用，并在通風(fēng)良好處操作5.與客戶或住戶交流時，保持適度的眼神接觸有助于建立信任和尊重。以下描述正確的是（）。A.眼神要一直盯著對方，不眨眼B.避免與客戶眼神接觸，以免顯得不專業(yè)C.當(dāng)與客戶說話時應(yīng)保持自然的眼神接觸，大約占對話時間的30%-60%D.對男性客戶多看，對女性客戶少看6.清潔過程中，如需暫時離開工作區(qū)域（例如去取清潔工具），應(yīng)（）。A.不作任何說明，直接離開B.將清潔工具隨意放在地上，然后離開C.簡單告知常駐的同事或前臺，并確保離開區(qū)域的基本整潔D.大聲呼喊，吸引所有在場人員的注意7.處理客戶遺留物品時，保潔人員的正確做法是（）。A.撿到歸自己，作為意外之財(cái)B.置之不理，認(rèn)為客戶會自己回來尋找C.按照公司規(guī)定，將其交到前臺或指定保管處，并做好記錄D.私自將物品拿給同事或朋友8.清潔玻璃時，為了達(dá)到最佳效果并體現(xiàn)專業(yè)，擦拭時應(yīng)（）。A.使用干毛巾直接擦拭，省事快捷B.一次性噴大量玻璃水，大量擦拭C.先用濕巾擦去浮灰，再用專用玻璃清潔劑噴灑并沿同一方向擦拭D.只擦拭玻璃的中間部分，邊緣不用管9.當(dāng)客戶正在忙碌或休息時進(jìn)入其辦公區(qū)域或房間清潔，最合適的做法是（）。A.立即開始清潔，提高工作效率B.敲門并說明來意，詢問是否方便進(jìn)入C.直接推門進(jìn)入，假設(shè)客戶不介意D.等待一段時間，確認(rèn)客戶完全不在后再進(jìn)入10.在清潔過程中聞到異味（如煙味、食物異味），恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞牵ǎ.忽略氣味，繼續(xù)工作B.告訴客戶或住戶，指責(zé)其不注意衛(wèi)生C.詢問是否需要使用空氣清新劑或進(jìn)行相應(yīng)的清潔D.關(guān)緊門窗，避免氣味擴(kuò)散11.將清潔好的物品（如推車、清潔工具）歸位時，應(yīng)注意（）。A.隨意放在方便取用的地方即可B.放置在客戶容易誤觸或絆倒的地方C.放置在指定位置，保持通道暢通，物品擺放整齊D.將不常用的工具放在外面，便于下次快速找到12.與客戶溝通時，如果客戶提出的要求不合理或超出自身職責(zé)范圍，保潔人員應(yīng)（）。A.直接拒絕，并說明理由B.嘗試?yán)斫饪蛻簦托慕忉専o法滿足的原因，并盡可能提供其他幫助或建議C.忽略客戶的請求，繼續(xù)做自己的事D.將客戶的抱怨轉(zhuǎn)告給上級，但不直接回應(yīng)客戶13.清潔地毯時，使用吸塵器前，應(yīng)（）。A.不需要預(yù)處理，直接吸塵B.大量噴灑水或清潔劑，使其充分濕透C.用吸水器或掃帚清除較大的固體垃圾和雜物D.先用熨燙機(jī)熨平地毯14.在處理客戶投訴時，以下態(tài)度和行為最恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ.保持沉默，讓客戶自己發(fā)泄B.爭辯解釋，說明是客戶的問題C.耐心傾聽，表示理解客戶的感受，并盡力解決問題或?qū)で髱椭鶧.立即向上級匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)處理15.維護(hù)職業(yè)形象的重要組成部分是保持良好的個人衛(wèi)生，以下做法不符合要求的是（）。A.定期修剪指甲，保持干凈B.工作期間不佩戴過多可能發(fā)出聲響的飾品C.允許口中異味存在，因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境本身就有氣味D.保持頭發(fā)整潔，避免過于夸張的發(fā)色和發(fā)型二、判斷題（請將“正確”或“錯誤”填在括號內(nèi)，每題2分，共20分）1.保潔人員在工作時間可以使用手機(jī)接打電話，只要不影響工作即可。()2.清潔公共區(qū)域時，如果地面有少量水漬，可以不作處理，等自然風(fēng)干。()3.為了提高效率，保潔人員可以同時使用多種不同的清潔劑清潔同一區(qū)域。()4.與客戶交流時，使用謙遜的語氣和稱呼，如“您好”、“請”、“謝謝”，是基本的禮儀要求。()5.進(jìn)入客戶房間清潔前，必須先敲門并征得同意，即使門是虛掩的。()6.保潔人員可以將清潔工具隨意放置在客戶的辦公桌上或椅子上。()7.發(fā)現(xiàn)客戶遺留貴重物品，應(yīng)主動上交公司，并盡可能協(xié)助尋找失主。()8.清潔衛(wèi)生間的地面時，可以不用特別注意地漏周圍的清潔。()9.在客戶視線范圍內(nèi)工作時，應(yīng)保持專注，避免不專業(yè)的動作或表情。()10.排列整齊、外觀專業(yè)的清潔車或工具柜，有助于提升整體服務(wù)形象。()三、簡答題（請根據(jù)要求作答，每題5分，共15分）1.簡述保潔人員在工作中應(yīng)保持的基本儀容儀表規(guī)范。2.當(dāng)在清潔過程中遇到正在與客戶談話的人員時，應(yīng)如何行動？3.列舉至少三種在清潔不同區(qū)域（如辦公區(qū)、衛(wèi)生間）時需要特別注意的禮儀細(xì)節(jié)。四、情景題（請根據(jù)情景描述，寫出合適的處理方式或應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，每題5分，共10分）1.你正在某辦公室走廊進(jìn)行日常清潔，一位客戶拿著文件匆匆從你身邊走過，似乎沒有注意到你，他的文件掉在了地上，你該怎么辦？2.清潔衛(wèi)生間時，你發(fā)現(xiàn)一位住戶正在鏡子前整理儀容，此時你需要進(jìn)去清潔鏡子內(nèi)部，你應(yīng)該怎么做？---試卷答案一、選擇題（請將正確選項(xiàng)的字母填在括號內(nèi)，每題2分，共30分）1.A2.B3.C4.D5.C6.C7.C8.C9.B10.C11.C12.B13.C14.C15.C二、判斷題（請將“正確”或“錯誤”填在括號內(nèi)，每題2分，共20分）1.錯誤2.錯誤3.錯誤4.正確5.正確6.錯誤7.正確8.錯誤9.正確10.正確三、簡答題（請根據(jù)要求作答，每題5分，共15分）1.保潔人員應(yīng)保持服裝整潔、干凈、無破損，根據(jù)公司規(guī)定穿著工服。保持頭發(fā)梳理整齊，避免異味。男員工應(yīng)保持胡須干凈，女員工應(yīng)化淡妝或素顏。保持指甲修剪短潔，不涂指甲油。注意個人衛(wèi)生，無異味，經(jīng)常洗澡。佩戴必要的個人防護(hù)用品，如手套。2.應(yīng)放慢腳步或停止行走，觀察客戶是否即將結(jié)束談話或方便被打擾。如果客戶看起來很忙，應(yīng)在旁邊稍等片刻，或?qū)ふ液线m的時機(jī)（如客戶結(jié)束通話后）再開始清潔工作。如果客戶示意可以打擾，應(yīng)禮貌地說聲“您好，打擾一下，我開始清潔了”。3.辦公區(qū)：保持安靜，避免大聲說話或播放音樂；不隨意翻動客戶文件；不評論客戶的工作或私事；清潔時盡量減少對客戶工作的影響。衛(wèi)生間：保持門口整潔，及時處理異味；清潔時動作輕柔，避免水花濺出；注意隱私，不長時間注視；最后整理好衛(wèi)生用品。四、情景題（請根據(jù)情景描述，寫出合適的處理方式或應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，每題5