公共關(guān)系實(shí)務(wù)與危機(jī)處理能力提升專項(xiàng)試題2026版一、單選題（共10題，每題2分，合計20分）注：請選擇最符合題意的選項(xiàng)。1.某餐飲企業(yè)在社交媒體上爆出后廚衛(wèi)生問題，公關(guān)部門應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？A.立即發(fā)布聲明否認(rèn)謠言B.暫停營業(yè)并全面排查問題C.聯(lián)合媒體發(fā)布道歉聲明并承諾整改D.要求員工簽訂保密協(xié)議不外傳2.某地政府因政策失誤導(dǎo)致居民財產(chǎn)受損，危機(jī)公關(guān)中“承擔(dān)責(zé)任”的核心體現(xiàn)是？A.聘請網(wǎng)紅為事件背書B.調(diào)查責(zé)任人并公開處理結(jié)果C.舉辦聽證會聽取民眾意見D.發(fā)布政策解讀淡化影響3.某奢侈品品牌因產(chǎn)品缺陷引發(fā)投訴，適合采用哪種溝通策略？A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品是“限量版”避免擴(kuò)大影響B(tài).通過法律途徑追究消費(fèi)者責(zé)任C.主動召回產(chǎn)品并賠償消費(fèi)者D.將責(zé)任歸咎于第三方供應(yīng)商4.某科技公司因數(shù)據(jù)泄露事件被曝光，危機(jī)處理中“坦誠溝通”的關(guān)鍵是？A.延遲發(fā)布通報以爭取調(diào)查時間B.詳細(xì)說明數(shù)據(jù)泄露的技術(shù)細(xì)節(jié)C.聲稱事件是“內(nèi)部操作失誤”D.委托公關(guān)公司撰寫“危機(jī)手冊”5.某景區(qū)因游客投訴服務(wù)態(tài)度差陷入輿論漩渦，適合采取的補(bǔ)救措施是？A.限制游客數(shù)量減少投訴機(jī)會B.聘請明星代言提升品牌形象C.公開道歉并加強(qiáng)員工培訓(xùn)D.要求游客簽署“文明旅游承諾書”6.某銀行因系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無法取款，危機(jī)公關(guān)中“快速響應(yīng)”的優(yōu)先級是？A.發(fā)布道歉信承諾補(bǔ)償B.通報故障原因安撫客戶C.暫停部分業(yè)務(wù)避免擴(kuò)大影響D.要求客戶“自行解決”問題7.某車企因產(chǎn)品質(zhì)量問題被起訴，公關(guān)部門應(yīng)如何應(yīng)對媒體問詢？A.拒絕采訪以避免負(fù)面報道B.委托律師統(tǒng)一回復(fù)所有媒體C.公開調(diào)查進(jìn)展并承認(rèn)不足D.將責(zé)任推給“第三方測試機(jī)構(gòu)”8.某教育機(jī)構(gòu)因虛假宣傳被曝光，危機(jī)處理中“重塑信任”的關(guān)鍵是？A.舉辦大型活動轉(zhuǎn)移公眾注意力B.公開退費(fèi)承諾并整改課程C.強(qiáng)調(diào)競爭對手“更不誠信”D.指責(zé)監(jiān)管部門監(jiān)管不力9.某醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療事故引發(fā)輿情，危機(jī)公關(guān)中“權(quán)威背書”適合采用哪種方式？A.聘請專家為事件站臺B.發(fā)布技術(shù)報告淡化事故影響C.要求患者“私了”不公開處理D.指責(zé)其他醫(yī)院“更嚴(yán)重”10.某電商平臺因物流延誤被投訴，適合采取的溝通策略是？A.強(qiáng)調(diào)“疫情特殊”合理化延誤B.公開道歉并承諾限時補(bǔ)償C.要求消費(fèi)者“自行聯(lián)系快遞”D.將責(zé)任歸咎于“第三方快遞公司”二、多選題（共5題，每題3分，合計15分）注：請選擇所有符合題意的選項(xiàng)。1.某企業(yè)遭遇網(wǎng)絡(luò)謠言，危機(jī)公關(guān)中“事實(shí)澄清”應(yīng)包含哪些要素？A.公開調(diào)查證據(jù)B.聯(lián)合權(quán)威機(jī)構(gòu)背書C.拒絕回應(yīng)以避免“坐實(shí)”D.強(qiáng)調(diào)企業(yè)過往正面事跡E.指責(zé)競爭對手“惡意中傷”2.某城市因交通管理失誤導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)矶?，適合采取的溝通策略有？A.公開道歉并承諾優(yōu)化方案B.實(shí)時發(fā)布路況信息C.聘請網(wǎng)紅“帶節(jié)奏”轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)D.指責(zé)司機(jī)“駕駛不當(dāng)”E.舉辦聽證會收集民意3.某食品企業(yè)因添加劑問題被曝光，危機(jī)處理中“利益相關(guān)方管理”應(yīng)重點(diǎn)溝通哪些群體？A.消費(fèi)者B.監(jiān)管部門C.媒體D.供應(yīng)商E.員工4.某房地產(chǎn)企業(yè)因虛假宣傳被起訴，危機(jī)公關(guān)中“法律合規(guī)”的應(yīng)對措施有？A.公開退賠方案并申請和解B.指責(zé)購房者的“不合理要求”C.委托律師發(fā)布“聲明澄清”D.暫停售樓處避免進(jìn)一步糾紛E.強(qiáng)調(diào)“行業(yè)普遍存在此類問題”5.某旅游平臺因強(qiáng)制購物被投訴，危機(jī)處理中“客戶體驗(yàn)改善”應(yīng)采取哪些措施？A.公開道歉并取消強(qiáng)制購物條款B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)提升服務(wù)意識C.聘請網(wǎng)紅“好評”掩蓋問題D.聯(lián)合商家推出“優(yōu)惠券補(bǔ)償”E.要求游客“自行維權(quán)”不擔(dān)責(zé)三、案例分析題（共3題，每題10分，合計30分）注：請結(jié)合案例，分析危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對策略及改進(jìn)建議。1.案例：某白酒品牌因“假酒”事件被曝光，引發(fā)消費(fèi)者集體抵制。品牌公關(guān)部門最初采取的措施是發(fā)布聲明“否認(rèn)造假”，但輿論并未平息，反而指責(zé)其“推諉責(zé)任”。請分析該品牌公關(guān)失誤的原因，并提出改進(jìn)建議。2.案例：某共享單車企業(yè)因亂停亂放被市政部門處罰，同時遭遇黑客攻擊導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，用戶無法使用。企業(yè)公關(guān)部門回應(yīng)稱“技術(shù)問題非人為”，但被網(wǎng)友嘲諷“雙標(biāo)”。請分析該企業(yè)公關(guān)問題的癥結(jié)，并提出解決方案。3.案例：某景區(qū)因游客墜崖事故被曝光，當(dāng)?shù)卣畛醢l(fā)布通報稱“系游客自身操作失誤”，但現(xiàn)場視頻顯示景區(qū)警示標(biāo)識不足。輿論發(fā)酵后，政府才公開道歉并整改。請分析該事件中政府公關(guān)的失誤，并提出優(yōu)化建議。四、簡答題（共2題，每題10分，合計20分）注：請簡潔明了地回答問題。1.簡述“危機(jī)公關(guān)5S原則”及其在餐飲行業(yè)中的應(yīng)用場景。2.結(jié)合實(shí)際案例，說明“社交媒體危機(jī)處理”的關(guān)鍵步驟及注意事項(xiàng)。五、論述題（1題，20分）注：請結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢，深入分析“企業(yè)危機(jī)公關(guān)的長期化、體系化建設(shè)”的重要性及實(shí)施路徑。答案與解析一、單選題答案與解析1.C-解析：餐飲行業(yè)衛(wèi)生問題涉及食品安全，需快速回應(yīng)并承擔(dān)責(zé)任，發(fā)布道歉聲明可緩解公眾情緒，同時承諾整改體現(xiàn)誠意。2.B-解析：政府政策失誤需承擔(dān)行政責(zé)任，公開處理責(zé)任人可體現(xiàn)透明度，避免公信力進(jìn)一步受損。3.C-解析：奢侈品品牌需維護(hù)高端形象，但產(chǎn)品缺陷必須召回賠償，否則會嚴(yán)重?fù)p害品牌信譽(yù)。4.B-解析：數(shù)據(jù)泄露需透明說明技術(shù)細(xì)節(jié)，避免隱瞞引發(fā)更大信任危機(jī)，同時公開解決方案（如加密修復(fù)）可增強(qiáng)信心。5.C-解析：景區(qū)服務(wù)投訴需直接回應(yīng)，公開道歉并加強(qiáng)培訓(xùn)可改善口碑，限制游客或轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)治標(biāo)不治本。6.B-解析：銀行系統(tǒng)故障需優(yōu)先安撫客戶，通報進(jìn)展可體現(xiàn)重視，避免恐慌情緒蔓延。7.C-解析：車企需承認(rèn)不足并公開調(diào)查，法律手段可后續(xù)跟進(jìn)，但公關(guān)上需主動修復(fù)信任。8.B-解析：教育機(jī)構(gòu)虛假宣傳需退費(fèi)整改，這是重塑信任的基礎(chǔ)，其他措施如轉(zhuǎn)移注意力效果有限。9.A-解析：醫(yī)療機(jī)構(gòu)事故需權(quán)威背書（如邀請醫(yī)學(xué)專家解釋），權(quán)威聲音可降低輿論質(zhì)疑。10.B-解析：電商物流延誤需公開道歉并補(bǔ)償，這是挽回客戶信任的關(guān)鍵，其他措施如歸咎第三方可能激化矛盾。二、多選題答案與解析1.A、B、D-解析：事實(shí)澄清需證據(jù)、權(quán)威背書和過往正面事跡佐證，避免“不回應(yīng)”或“指責(zé)對手”的消極策略。2.A、B、E-解析：交通擁堵需公開道歉、實(shí)時信息發(fā)布和民意收集，其他選項(xiàng)如“帶節(jié)奏”或“指責(zé)司機(jī)”效果適得其反。3.A、B、C、D-解析：食品添加劑問題需溝通消費(fèi)者、監(jiān)管、媒體和供應(yīng)商，確保多方協(xié)同應(yīng)對。4.A、C、D-解析：虛假宣傳需退賠、法律聲明和暫停業(yè)務(wù)，避免“指責(zé)客戶”或“強(qiáng)調(diào)普遍性”的避重就輕策略。5.A、B、D-解析：強(qiáng)制購物需道歉并取消條款、加強(qiáng)培訓(xùn)，優(yōu)惠券補(bǔ)償可部分挽回，但“網(wǎng)紅好評”或“要求游客維權(quán)”不可取。三、案例分析題答案與解析1.分析：-失誤原因：品牌未第一時間承認(rèn)問題，反而“否認(rèn)造假”，導(dǎo)致公眾質(zhì)疑其誠信，后續(xù)輿論失控。-改進(jìn)建議：1.快速公開調(diào)查過程，即使初期結(jié)論不利也要展現(xiàn)誠意；2.聘請權(quán)威第三方檢測機(jī)構(gòu)背書，增強(qiáng)公信力；3.對受影響消費(fèi)者提供補(bǔ)償，修復(fù)口碑。2.分析：-癥結(jié)：企業(yè)同時應(yīng)對“市政處罰”和“系統(tǒng)癱瘓”兩大危機(jī)，卻用“技術(shù)問題”模糊責(zé)任，被網(wǎng)友認(rèn)為“雙標(biāo)”。-解決方案：1.分別針對市政處罰和系統(tǒng)故障發(fā)布具體道歉方案；2.公開整改計劃（如亂停放處罰機(jī)制、系統(tǒng)安全升級）；3.建立透明溝通機(jī)制，避免信息混亂。3.分析：-失誤原因：政府初期“推諉責(zé)任”，后續(xù)道歉滯后，導(dǎo)致公信力嚴(yán)重受損。-優(yōu)化建議：1.事故發(fā)生后48小時內(nèi)發(fā)布初步通報，即使承認(rèn)不足也要展現(xiàn)速度；2.公開景區(qū)警示標(biāo)識整改方案，避免類似事件重演；3.邀請媒體和游客代表參與后續(xù)聽證，增強(qiáng)透明度。四、簡答題答案與解析1.危機(jī)公關(guān)5S原則及其應(yīng)用-5S原則：1.Speed（速度）：快速響應(yīng)，48小時內(nèi)發(fā)布初步聲明；2.Sympathy（同情）：展現(xiàn)同理心，避免指責(zé)受害者；3.Squareness（誠意）：承擔(dān)責(zé)任，不回避問題；4.Sincerity（真誠）：言行一致，避免虛假承諾；5.Simplicity（簡化）：信息清晰，避免過度專業(yè)術(shù)語。-餐飲行業(yè)應(yīng)用：如后廚衛(wèi)生問題，需快速道歉（Speed）、承認(rèn)監(jiān)管不足（Sympathy）、全面整改（Squareness）、公開抽檢結(jié)果（Sincerity）、用通俗語言解釋措施（Simplicity）。2.社交媒體危機(jī)處理關(guān)鍵步驟-1.監(jiān)測輿情：實(shí)時追蹤關(guān)鍵詞（如品牌名+負(fù)面詞匯）；-2.快速響應(yīng)：24小時內(nèi)發(fā)布初步聲明，承認(rèn)問題但避免過度承諾；-3.多平臺聯(lián)動：微博、微信、抖音等同步發(fā)聲，避免信息碎片化；-4.真實(shí)溝通：邀請用戶參與調(diào)查，用直播或視頻展示進(jìn)展；-5.事后復(fù)盤：總結(jié)教訓(xùn)，優(yōu)化輿情監(jiān)測系統(tǒng)。五、論述題答案與解析企業(yè)危機(jī)公關(guān)的長期化、體系化建設(shè)-重要性：1.預(yù)防優(yōu)于補(bǔ)救：通過制度完善降低危機(jī)發(fā)生概率；2.維護(hù)長期品牌價值：避免因突發(fā)事件導(dǎo)致長期信任危機(jī)；3.行業(yè)趨勢要求：