（新）酒店客房實習(xí)心得體會（2篇）（一）推開1208房房門時，消毒水的氣味混著新地毯的纖維味撲面而來，我捏著清潔車扶手的手心沁出了汗——這是我在云境酒店客房部實習(xí)的第三天，師傅李姐站在身后，手里轉(zhuǎn)著那串能打開所有客房的萬能鑰匙，“今天試著獨立做一間標準房，記住，客房是客人在異鄉(xiāng)的家，每一寸都要像自己家一樣干凈?！鼻皟商旄罱愦螂s，看著她像變魔術(shù)似的，半小時就能把亂糟糟的房間收拾得窗明幾凈，總覺得“不就是擦擦掃掃嗎”。直到自己上手才知道，客房清潔藏著無數(shù)“看不見的標準”。光是鋪床就給了我個下馬威：被單要從床頭甩到床尾，借助慣性讓邊角自然垂落，李姐說“像給床穿襯衫，領(lǐng)口要挺”。我練了二十多次，不是邊角歪了就是中線對不齊，有次被單甩到臉上，蒙著眼睛差點撞到床頭柜，李姐在旁邊笑，“別急，力氣要用巧，手腕帶點勁”。后來我發(fā)現(xiàn)把被單對折找到中線再甩，效率高多了，現(xiàn)在閉著眼都能摸到床墊的四個角——那些磨出繭子的指關(guān)節(jié)，大概就是新手到熟手的通關(guān)文牒。衛(wèi)生間是另一個“戰(zhàn)場”。鏡面要擦到?jīng)]有一絲水痕，我蹲在洗手臺跟前，用干抹布反復(fù)打圈，脖子仰得發(fā)酸，才發(fā)現(xiàn)李姐早備好了魚鱗布，“順著一個方向擦，比來回蹭省勁”。地漏里的頭發(fā)要一根根夾出來，馬桶內(nèi)側(cè)的釉面得用白醋泡過的海綿刷，連卷紙都要折出尖角——“客人第一眼看到的細節(jié)，就是你做事的態(tài)度”。有次清潔1803房，我覺得馬桶刷得夠干凈了，李姐卻指著內(nèi)側(cè)邊緣，“這里有圈淡淡的水漬，逆光看特別明顯”。她讓我用舊牙刷沾牙膏刷，果然露出潔白的釉面。那天晚上回宿舍，我盯著自己的白球鞋，突然想起李姐的話，蹲在樓道刷了半小時鞋邊。獨立值崗的第一周就遇上了“大場面”。那天中班，前臺突然打電話說1502房客人投訴“床單有頭發(fā)”，語氣急得像要冒火。我攥著備用床單跑上樓，推開門就看見個穿西裝的男人站在床邊，指著床單上那根褐色長發(fā)，“我剛躺下就扎得慌！你們怎么搞衛(wèi)生的？”我臉唰地紅了，嘴里只會說“對不起”，手忙腳亂地換床單，手指卻抖得系不上被角帶。正尷尬時，李姐提著清潔籃趕來了，她先給客人遞了瓶礦泉水，“先生您先消消氣，這是我們的疏漏”，然后蹲下來仔細看那根頭發(fā)，突然抬頭對我笑，“這長度和顏色，像不像你早上扎頭發(fā)掉的？”我一愣，想起早上換布草時確實扯斷過一根頭發(fā)，估計是飄到干凈床單上了。李姐沒拆穿，只是邊換床單邊說：“我們新員工今天第一天獨立鋪床，手生，您多擔(dān)待。鋪好后您檢查，不滿意我們再換，保證讓您睡得舒服?！笨腿四樕徍土诵髞碜叩臅r候還拍了拍我肩膀，“小姑娘下次仔細點，不過你們處理挺快的”。那天晚上李姐請我吃炒粉，說：“做服務(wù)別怕出錯，關(guān)鍵是怎么把‘錯’變成‘對’，客人要的不是道歉，是解決問題的態(tài)度?！庇托亲訛R在她手背上，那道昨天擦玻璃劃的口子還沒好，我突然想起她總說“客房部是酒店的心臟”，原來這心臟跳得有力，靠的是每個毛細血管都在使勁。同事們總說客房部是“酒店里最熱鬧的孤獨”——每個人推著清潔車在走廊穿梭，各自負責(zé)一片區(qū)域，卻又時刻通過對講機連著。有次我在11樓換布草，推車突然卡住了，對講機里喊了兩聲沒人應(yīng)，正著急時，10樓的王哥從樓梯間探出頭，“丫頭卡哪了？我?guī)湍闾А薄Ｋ迨鄽q，腰不好，卻硬是和我把裝滿臟布草的車抬過了門檻。還有次中班收尾，我在布草間分類毛巾，發(fā)現(xiàn)少了條浴巾，急得快哭了——丟布草要扣工資的。夜班的張姐路過，二話不說陪我從12樓查到8樓，最后在1003房的淋浴簾后面找到了，原來是客人洗完澡隨手搭在那了?！耙院蟛榉坑浀孟崎_淋浴簾看看，客人有時候順手放的地方，比我們想的奇怪多了”，她邊說邊幫我把浴巾塞進消毒機，消毒燈亮起的藍光里，她的白頭發(fā)閃了閃。實習(xí)快結(jié)束時，我負責(zé)的區(qū)域住進了個老太太，每天早上七點準時出門，下午五點回來，手里總拎著個布袋，里面裝著給住院老伴的湯。有天她回來時我正在打掃她房間，看見她彎腰系鞋帶，腰彎到一半又直起來，手撐著膝蓋喘氣。第二天我提前在她門口放了雙帶松緊口的拖鞋，旁邊貼了張便簽：“奶奶，這鞋不用系鞋帶，您試試合不合腳?！毕挛缢梦仪鍧嵻嚨拈T，塞給我個煮雞蛋，“丫頭，你咋知道我腰不好？”我說猜的，她卻笑出了滿臉皺紋，“你們酒店人的心，比湯還暖”。那天我把雞蛋揣在兜里，走到18樓天臺時，太陽正落下去，把云層染成橘紅色，我突然想起李姐說的“客房是客人在異鄉(xiāng)的家”，原來“家”不是干凈的床單和锃亮的馬桶，是你知道有人在偷偷為你著想——就像奶奶的湯，像我兜里的雞蛋，像李姐手背上那道沒好的疤?，F(xiàn)在每次住酒店，我都會下意識摸床單的邊角，看衛(wèi)生間地漏有沒有頭發(fā)，甚至忍不住想幫客房阿姨把卷紙折個尖角。有次前臺問我對房間滿不滿意，我說“特別好”，她笑著說“我們客房部的小姑娘都很用心的”。我走出電梯時，正好看見個穿藍色工服的女孩推著清潔車拐進走廊，背影和三個月前的我一模一樣，手腕上還沾著點消毒水的味道。（二）第一次注意到“標準”和“人心”的區(qū)別，是在給806房換茶杯時。那天早班，我按規(guī)定把用過的玻璃杯收進消毒籃，換上新的，杯柄朝右，杯口朝上，擺得像列隊的士兵。正準備走，卻看見桌上攤著本翻開的書，旁邊放著副老花鏡，鏡片邊緣有點模糊。我想起培訓(xùn)時說“不要動客人私人物品”，腳卻像被粘住了——我爺爺也戴老花鏡，總抱怨鏡片擦不干凈。鬼使神差地，我從清潔籃里掏出塊新的眼鏡布，輕輕擦了擦鏡片，又把杯子往書那邊挪了挪，杯柄朝左——這樣左手拿杯更方便。下午查退房時，發(fā)現(xiàn)那副眼鏡旁邊壓著張紙條：“謝謝幫我擦眼鏡的姑娘，看書時杯子就在手邊，很暖?！弊舟E歪歪扭扭的，像個老人寫的。那天我把紙條折成小方塊塞進工牌，塑料殼被磨得發(fā)亮，里面還夾著后來收到的各種“小禮物”：1215房客人畫的簡筆畫（一個推清潔車的小人，旁邊寫“謝謝你的檸檬香”），903房留學(xué)生留的糖果（附紙條“中國酒店的服務(wù)比我媽媽還細心”），還有302房阿姨塞的護手霜，“看你手總裂著，這個潤”。帶教我的王主管總說：“標準是底線，人心是上線?！彼迨畾q出頭，頭發(fā)永遠梳得一絲不茍，查房時手里拿個小本，記的卻不是“床單是否平整”，而是“1608房客人愛喝紅茶”“1902房小孩對堅果過敏”。有次VIP客人預(yù)抵，是個七十歲的老教授，王主管帶著我做“三遍檢查”：第一遍清灰，她跪在地上用手電筒照床底，“客人可能掉東西，哪怕根頭發(fā)都要撿”；第二遍調(diào)設(shè)施，空調(diào)設(shè)到25度，“老人怕著涼”，電視調(diào)到新聞頻道，“上次他住的時候看這個臺”；第三遍擺細節(jié)，床頭放了本精裝版的《老舍散文》，“他上次在書店翻了這本”，衛(wèi)生間掛了兩條浴巾，“一條薄的擦手，一條厚的裹身”。我跟著跑前跑后，累得滿頭汗，王主管卻蹲在鏡子前調(diào)整臺燈角度，“燈光要從左上方打過來，老人看書不晃眼”。后來教授住了五天，走的時候特意到布草間找王主管，“小王啊，你比我閨女還知道我想看啥書”。王主管笑著擺手，“您下次來提前說，我給您留本《魯迅全集》”。那天我才明白，所謂“個性化服務(wù)”，不過是把“客人”當(dāng)成“具體的人”——不是房號，不是訂單，是有喜好、有習(xí)慣、會累會渴的活生生的人?？绮块T協(xié)作的體驗，讓我對“服務(wù)”有了更立體的認知。有次1403房客人投訴“空調(diào)不制冷”，我檢查了半天遙控器，溫度設(shè)的16度，出風(fēng)口卻吹熱風(fēng)。工程部的陳師傅扛著工具箱來，拆開空調(diào)面板就笑了，“濾網(wǎng)堵滿灰了，風(fēng)都出不來”。他邊清理邊說：“你們客房部下次做衛(wèi)生，記得每月拆濾網(wǎng)拍拍灰，比報修省事兒?！焙髞砦茵B(yǎng)成了習(xí)慣，每次擦空調(diào)都順手拆濾網(wǎng)，果然很少再出問題。還有次婚宴高峰期，宴會廳突然缺服務(wù)員，客房部臨時調(diào)人去幫忙。我端著托盤穿梭在酒桌間，看見前廳的小李正幫客人抱小孩，后廚的師傅端著菜跑過，還不忘提醒我“小心地滑”。散場時大家擠在員工餐廳吃盒飯，王主管說：“酒店就像個大機器，每個部門都是齒輪，少了誰都轉(zhuǎn)不動?！蔽铱粗悗煾禎M是油污的指甲，小李被紅酒染紅的袖口，突然覺得那些“齒輪”不是冷冰冰的金屬，是熱乎乎的人，是他們一起把“酒店”這個詞，磨成了帶著溫度的形狀。環(huán)保和服務(wù)的結(jié)合，是我實習(xí)中最意外的收獲。酒店去年開始推行“綠色客房”，客人如果選擇“續(xù)住不換布草”，可以領(lǐng)張咖啡券。一開始我總擔(dān)心客人覺得“不換布草是偷懶”，每次問都小心翼翼的。直到有次1705房住了對年輕情侶，女孩聽完眼睛一亮，“太好了！我們住三天都不換，省水”。后來我發(fā)現(xiàn)，主動選綠色服務(wù)的客人越來越多，有個常來的商務(wù)客人甚至自己帶洗漱用品，“你們那個大瓶裝洗發(fā)水挺好，就是別每次都換，怪浪費的”。王主管教我們用檸檬皮擦水龍頭，“去水垢又香，比化學(xué)清潔劑環(huán)保”，還帶著我們把客人留下的肥皂頭攢起來，熔成大塊的“愛心皂”送給社區(qū)養(yǎng)老院。有次我在布草間分揀臟毛巾，發(fā)現(xiàn)有塊浴巾只是沾了點水漬，就沒扔進臟布草袋，王主管看見了直夸我，“能省就省，地球也需要‘服務(wù)’啊”。現(xiàn)在我自己住酒店，總會在床頭掛“請勿打擾”牌，看見客房阿姨收布草，就想起那些被攢起來的肥皂頭，在陽光下泛著淡淡的黃，像塊被捂熱的星星。實習(xí)最后一個月，我開始帶新人，是個剛畢業(yè)的小姑娘，和我當(dāng)初一樣，鋪床時被單總甩到臉上。我教她“中線對齊床墊縫”，給她看我磨破的手套，講1502房客人的“頭發(fā)風(fēng)波”，她聽得眼睛發(fā)亮，“姐，做客房原來這么有意思啊”。有天她興奮地跑來說，1103房客人留言表揚她“馬桶刷得能照見人影”，我比自己被表揚還開心。王主管說我“越來越有‘師傅樣’了”，可我總想起剛來時，她蹲在地上教我擦地漏的樣子，手電筒的光照亮她鬢角的白頭發(fā)，像撒了把星星。離職那天，我去每個樓層轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，1208房的綠蘿長得更旺了，葉子垂到窗臺，1502房的床單還是那么挺括，1705房的門把手掛著“綠色客房”的小牌子。王