第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁顧客中暑應急預案一、總則1、適用范圍本預案適用于本單位所有場所內顧客因高溫環(huán)境或長時間暴露導致的突發(fā)中暑事件。涵蓋景區(qū)、商場、餐廳等人員密集區(qū)域，以及戶外活動、展會等特殊場景。以某大型商場2022年夏季因持續(xù)高溫導致15名顧客中暑送醫(yī)的案例為參考，明確預案需覆蓋從輕微中暑的現場處置到嚴重中暑的緊急轉運全過程。重點針對中暑發(fā)病率超過5%的時段啟動專項響應，確保醫(yī)療資源與現場管控的匹配性。2、響應分級根據中暑事件嚴重程度劃分三級響應機制。（1）一級響應適用于3人以上中暑或出現熱射病癥狀，需跨區(qū)域調配救護力量的情況。以某景區(qū)7月份30名游客集體中暑為例，此時必須啟動應急指揮部聯動，協調醫(yī)療直升機轉運重癥患者。響應原則是“快速鎖定傷亡情況”，優(yōu)先保障生命體征監(jiān)測與專業(yè)降溫措施。（2）二級響應適用于515人輕中度中暑，可依托自有急救站處置。某購物中心在悶熱天氣中接診12名中暑顧客時，采用“移動冰毯+補液通道”組合方案，響應核心是“3分鐘內完成初步分診”。（3）三級響應適用于單例中暑或24人輕癥，現場急救即可解決。某咖啡館員工發(fā)現顧客頭暈時，通過“陰涼處平躺+冰袋敷頸部”流程，響應重點是“觀察瞳孔變化”。分級遵循“響應強度與傷亡規(guī)模正比”原則，避免過度反應消耗資源。二、應急組織機構及職責1、組織形式與構成成立由主管安全副總掛帥的應急指揮部，下設現場處置組、醫(yī)療救護組、后勤保障組、信息發(fā)布組四個常設小組。指揮部設在安保中心，各小組依托現有部門組建，確保職責覆蓋所有應急環(huán)節(jié)。以某酒店中暑事件為例，其組織架構中餐飲部負責排查高溫時段供餐，工程部負責空調維護，這種跨部門協同模式是職責劃分的關鍵。2、應急處置職責（1）現場處置組由安保部牽頭，成員含秩序維護、顧客服務人員。職責是“第一時間隔離中暑者”，使用紅外測溫儀識別高危人群，對輕癥實施“移至陰涼處+扇風”的物理降溫。某景區(qū)通過該組在1.5小時內疏散200米范圍內高溫人群，有效遏制了事態(tài)蔓延。（2）醫(yī)療救護組由醫(yī)務室或合作醫(yī)院人員組成，配備自動體外除顫儀（AED）。核心任務是“建立5分鐘內急救通道”，對熱射病患者執(zhí)行“冰毯+靜脈補液”標準化救治。參考某商場案例，救護組攜帶便攜式血糖儀可快速判斷脫水程度，這是區(qū)別于普通醫(yī)療響應的專業(yè)點。（3）后勤保障組工程部與采購部聯合，負責“2小時內補充降溫物資”，包括藿香正氣水庫存調撥和臨時冰塊生產。某展會事件中，該組快速修復3臺空調故障，同時啟動應急發(fā)電機，體現了資源調配的優(yōu)先級。（4）信息發(fā)布組由市場部與宣傳部對接，職責是“控制輿情窗口期”，通過電子屏滾動播放中暑預防手冊。某商場通過該組在30分鐘內向顧客發(fā)布高溫預警，避免了踩踏風險，關鍵在于“用顧客能懂的語言”。各小組實行“組長負責制”，行動任務細化到具體崗位。例如現場處置組的廣播員需提前錄制中暑求助指令，救護組的司機必須掌握最近三所醫(yī)院的定位。這種矩陣式管理能確?！靶畔⒘髋c物資流同步”。三、信息接報1、應急值守與接收程序設立24小時應急值守熱線，由安保部值班員接聽，電話號碼在所有門店公示。接報時需記錄中暑者數量、位置、癥狀，以及現場環(huán)境溫度。例如某商場規(guī)定，當值班員接到“2人以上中暑”報告時，必須立即啟動電話錄音。信息接收流程遵循“接報核實記錄派單”四步法，責任人明確到具體崗位。2、內部通報方式輕癥中暑通過內部對講系統(tǒng)通知鄰近門店，重癥事件立即啟動紅色警報廣播。某景區(qū)采用“廣播+APP彈窗”雙通道通報，確保后勤組在5分鐘內收到跨區(qū)事件。通報內容必須包含“事件等級、處置地點、所需支援類型”。3、向上級與外部報告機制（1）上報流程與時限一級響應2小時內向市應急管理局報送《中暑事件簡報》，格式參照《突發(fā)事件信息報告管理辦法》。某集團要求分管副總在接到熱射病報告后，30分鐘內完成電子報告，附上現場視頻鏈接。報告內容需突出“傷亡統(tǒng)計、處置難點、資源缺口”。（2）外部通報方法向衛(wèi)健委通報需提供《突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告卡》，通過12320平臺提交。某展會通過該渠道協調了疾控中心介入，避免了交叉感染風險。通報責任人必須是辦公室主任，確保信息傳遞的權威性。（3）通報內容與責任人對公安部門通報需說明“現場秩序維護需求”，責任人安保部經理。對氣象局通報需反饋“極端天氣預警接收情況”，由工程部配合。某商場通過這種分類通報，實現了部門間的“無縫銜接”。信息傳遞強調“閉環(huán)管理”，每條報告均需回執(zhí)確認。例如某次事件中，市場部收到救護組的處置反饋后，才解除對家屬的短信通知。這種機制防止了“信息斷層”導致的謠言傳播。四、信息處置與研判1、響應啟動程序接報后由應急指揮部副指揮長組織研判，核心是“對照分級指標快速決策”。某商場設定了三條啟動線：5人以上中暑觸發(fā)二級響應，熱射病出現啟動一級響應，死亡發(fā)生則上報同步啟動最高響應。程序包括信息核實、資源評估、預案調取三個環(huán)節(jié)，責任人當場明確。2、啟動方式達到一級響應條件時，通過應急廣播系統(tǒng)發(fā)布“紅色指令”，現場拉響警報。未達到自動啟動門檻時，由領導小組在研判會決定是否升級。例如某次事件中，?始報告為3人中暑，但現場反饋出現意識模糊癥狀，領導小組依據《預案》第8條直接升為二級響應。這種方式避免了“分級僵化”。3、預警啟動機制當研判顯示高溫將持續(xù)并可能突破臨界點時，啟動預警響應。某景區(qū)通過氣象數據模型預測未來4小時中暑風險指數達“高?！保藭r應急領導小組會提前部署志愿者巡邏，并儲備急救包。預警響應不設降級程序，但需“每日評估是否轉為正式響應”。4、響應級別動態(tài)調整響應啟動后由現場處置組每30分鐘提交《事態(tài)發(fā)展簡報》，指揮部據此判斷級別是否需要調整。某商場案例顯示，當輕癥轉化率超過10%時，必須升級響應。調整程序包括“專家組會商指揮部決議正式宣布”，避免“層層審批延誤”。5、避免響應失當響應不足會導致傷亡擴大，過度響應則浪費資源。某展會通過設立“中暑風險評估崗”，在響應初期就區(qū)分“偶發(fā)個案”與“系統(tǒng)性風險”，最終實現輕癥在門店內處置，未造成更大恐慌。關鍵在于“用處置成本衡量風險等級”。五、預警1、預警啟動預警發(fā)布以電子顯示屏滾動字幕為主渠道，配合現場廣播提示。信息內容必須包含“預計高溫時段、建議防護措施（如飲用淡鹽水）、求助電話”，例如某商場在預警時顯示“未來2小時室外溫度將達38℃，請避免長時間戶外活動，中暑請撥打12345”。發(fā)布方式采用“分級推送”，對員工通過內部APP推送，對顧客通過門店廣播。預警顏色與《預案》分級對應，紅色預警時電子屏背景轉為紅色。2、響應準備預警啟動后立即開展準備工作，重點強化“一線力量”。現場處置組需在30分鐘內完成所有門店的“急救包巡檢”，確保冰袋、藿香正氣水數量達標。后勤保障組同步檢查空調運行狀態(tài)，工程部對備用電源進行測試。通信方面，建立“現場指揮部協作單位”三級聯絡群，確保信息零延誤。某景區(qū)通過預置應急發(fā)電機，在預警期間完成對偏遠區(qū)域門店的電力備份，體現了準備的提前量。3、預警解除預警解除由氣象部門提供解除依據，本單位指揮部在收到正式通知后1小時內發(fā)布。解除條件包括“連續(xù)24小時溫度回落至35℃以下”。責任人明確為辦公室主任，需同時解除所有門店的預警標識。解除后的7天內仍保持“24小時值班”，這是基于某次高溫預警后突發(fā)雷雨事件的教訓。準備工作的清點需在解除后24小時內完成，確保物資恢復原狀。六、應急響應1、響應啟動根據接報信息對照分級標準，由應急指揮部副指揮長在30分鐘內確定響應級別。啟動程序包含五項固定動作：召開“首長負責制”電話會；向主管單位報送《應急處置指令》；啟動協同單位聯絡清單；開設應急指揮席；向公眾發(fā)布初步指引。例如某商場規(guī)定，二級響應啟動時，市場部必須10分鐘內向周邊社區(qū)發(fā)布“高溫避難點”信息。資源協調重點是建立“需求供給”清單，如某次響應中明確需要30套降溫毯，由后勤組從三個倉庫調撥。2、應急處置（1）現場管控設置警戒線時遵循“影響范圍+緩沖區(qū)”原則，某景區(qū)在集體中暑事件中拉警戒線半徑達50米，防止恐慌擴散。疏散時采用“分批引導”，對行動不便者提供“一對一協助”。（2）醫(yī)療處置醫(yī)護組按“輕癥重癥”分區(qū)救治，輕癥區(qū)實施“頭戴冰帽+電解質補充”，重癥區(qū)必須配備中心靜脈導管。某商場配備的指夾式脈氧儀能即時判斷是否轉熱射病，這是早期識別的關鍵。（3）監(jiān)測與防護現場監(jiān)測包括每30分鐘測定環(huán)境溫度，對空調濾網進行“目視檢查+送檢”。人員防護要求所有進入高溫區(qū)的必須佩戴P3防護口罩，并每2小時更換。某次戶外活動中，志愿者因未穿透氣長袖被要求返崗，體現了防護的剛性。3、應急支援當現場傷亡數超過部門處置能力時，通過“110120”聯動平臺申請支援。程序包括：指揮部指派聯絡員全程陪同；提供《現場危險源清單》和《救援點位置圖》。外部力量到達后，由本單位指揮長移交指揮權，但醫(yī)療指揮權始終由專業(yè)機構主導。某次跨區(qū)支援中，通訊保障組提前架設無人機，確保信息暢通。4、響應終止終止條件包含“12小時內無新增重癥病例”和“環(huán)境溫度恢復正常”。責任人由應急指揮長擔任，需組織現場復核并形成《處置報告》。某商場規(guī)定，終止后7天內仍需保持“日報告”，這是基于某次事件后續(xù)出現遲發(fā)性熱射病的教訓。終止程序需經主管單位批準，避免“責任不清”。七、后期處置1、污染物處理重點是中暑者嘔吐物和遺棄物的無害化處理。應使用“先遮蓋后轉運”原則，由后勤組佩戴防護裝備，使用雙層塑料袋收集，并聯系專業(yè)環(huán)保公司進行高溫消毒處理。某商場規(guī)定，處理后的廢棄物需運至市醫(yī)療廢物處置中心，全程視頻記錄，避免二次污染。2、生產秩序恢復恢復工作遵循“先評估后重啟”順序。安保部需對涉事區(qū)域進行安全檢查，工程部對相關設施進行維護。例如某次空調故障導致中暑后，必須完成管道清洗和濾網更換，由第三方機構出具合格證明方可恢復運營。恢復階段實行“錯峰開放”，逐步增加客流量，并加強巡視。3、人員安置對受影響顧客提供“免費冰鎮(zhèn)飲品和休息區(qū)”，由顧客服務組負責登記并發(fā)放《健康提示卡》。對因事件離職的員工，人力資源部需進行心理疏導，并依法處理。某景區(qū)在事件后為受影響游客提供免費后續(xù)醫(yī)療服務，提升了企業(yè)信譽。安置工作需持續(xù)到“無新增投訴”，由辦公室牽頭跟蹤。八、應急保障1、通信與信息保障設立應急通信總臺賬，由辦公室統(tǒng)一管理，包含所有小組成員及外部協作單位（如120、119）的至少兩種聯系方式。核心保障措施是建立“主用電話+衛(wèi)星電話+對講機”三級通信網絡，例如某商場要求關鍵崗位配備防爆對講機，并儲備備用電池。備用方案包括極端天氣時切換至微信工作群，但需明確“非正式通信渠道”。責任人指定每部門一名聯絡員，每日檢查通訊設備電量。2、應急隊伍保障人力資源部負責動態(tài)管理三類隊伍：組建30人的內部專兼職救援隊，含退伍軍人及醫(yī)療背景員工；與三甲醫(yī)院簽訂《中暑應急救治協議》，定期進行聯合演練；儲備5家第三方救援公司的服務合同，用于大型活動保障。隊伍保障的核心是“技能與崗位匹配”，例如救護組必須掌握《美國心臟協會高級生命支持》認證。某次事件中，協議救援隊提供的心理疏導服務是后期處置的關鍵補充。3、物資裝備保障建立應急物資臺賬，包含：（1）基礎急救類：300套急救包（含50套含冰毯），數量每半年核查一次；（2）防護裝備類：100套防護服（透氣材質），需每年檢測過濾效果；（3）專用裝備類：5臺AED（需配備備用電池），存放于各樓層安全通道，每月檢查有效期。物資存放位置采用“就近原則”，如某商場將含藿香正氣水的急救箱放置在所有出入口，運輸條件需標注“需避免陽光直射”，更新時限根據物資特性設定（如藥品為1年，冰袋為6個月）。管理責任人需同時掌握物資數量和運輸路線，避免“有物無路”的情況。九、其他保障1、能源保障依托市政供電為主，配備20組200Ah應急發(fā)電機作為備用。關鍵崗位（如醫(yī)務室、調度中心）需實現雙路供電切換，某商場通過安裝UPS系統(tǒng)，確保廣播系統(tǒng)在市電中斷后仍能運行30分鐘。夏季高峰期，需提前協調電力部門，避免因空調負荷過大導致大面積停電。2、經費保障設立應急專項基金，每年預算不低于上年度營業(yè)收入的0.5%，由財務部統(tǒng)一管理。支出范圍包含物資購置、運輸補貼、第三方服務費等。某次跨區(qū)支援事件中，因臨時租用直升機費用較高，提前準備的備用金避免了資金周轉問題。經費使用需嚴格審批，但應急采購可簡化流程。3、交通運輸保障儲備3輛應急保障車，含1輛配備醫(yī)療設備的越野車。與出租車公司簽訂應急運力協議，明確高峰時段的調價機制。某景區(qū)通過GPS監(jiān)控系統(tǒng)，可實時調度所有可用車輛，確保傷員轉運效率。所有車輛需配備應急工具箱和基礎藥品。4、治安保障安保部負責中暑區(qū)域外圍警戒，必要時請求公安部門協助。重點防范因恐慌引發(fā)的踩踏，某商場在警戒線外設置疏導員，并提前規(guī)劃臨時疏散點。對可疑人員需加強盤查，但避免過度反應引發(fā)沖突。5、技術保障信息中心維護應急通信平臺，確保各小組間數據共享。與氣象部門建立數據接口，可提前獲取極端天氣預警。某次通過智能視頻分析系統(tǒng)，自動識別到排隊人群中體溫異常者，實現了早期干預。6、醫(yī)療保障醫(yī)務室配備《中暑應急包》，含靜脈輸液設備、降溫藥品等。與區(qū)域內醫(yī)院建立綠色通道，提前簽訂《中暑患者快速轉運協議》。某次熱射病患者轉運中，通過提前溝通，醫(yī)院預留了ICU床位。7、后勤保障后勤組負責應急期間餐飲供應，需準備高熱量、易消化的應急食品。提供臨時休息場所，配備座椅、飲水機等。某商場在2023年夏季中暑高發(fā)期，通過設立“清涼驛站”，有效安撫了滯留顧客情緒。十、應急預案培訓1、培訓內容培訓覆蓋預案全流程，包括：總則部分的風險認知、響應分級標準、各小組職責；信息接報的接報流程、信息提報要求；應急響應中的現場處置技巧、醫(yī)療救治要點、警戒設置規(guī)范；后期處置的污染物處理方法、秩序恢復步驟；保障部分的物資管理、通信聯絡等。需突出“極端天氣下的特殊處置”和“跨部門協同要點”兩個模塊。某商場通過播放2022年演練視頻，重點強化了員工對“熱射病早期癥狀識別”的培訓。2、關鍵培訓人員確定為各部門主管及急救員，需掌握預案的“核心條款”和“指揮權限”。例如安保部主管必須熟悉“一級響應時的權限下放流程”，救護組成員必須熟練《預案》附錄中的“中暑分級處置表”。培訓后需通過書面測試，合格率要求達95%。3、參加培訓人員所有員工每年必須參加至少一次培訓，新員工入職后一周內完成。顧客服務人員側重“求助引導”培訓，工程部側重“設施設備故障排查”培訓。培訓采用“理論+實操”結合方式，某景區(qū)通過模擬場景