餐飲店員工服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍本手冊(cè)旨在規(guī)范餐飲店全體服務(wù)人員的服務(wù)行為，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程提升服務(wù)效率、保障服務(wù)質(zhì)量，最終增強(qiáng)顧客用餐體驗(yàn)與品牌口碑。適用于門店前廳服務(wù)崗（含迎賓、服務(wù)員、收銀員）、后廚出餐崗及管理人員，作為服務(wù)操作、培訓(xùn)考核的核心依據(jù)。二、服務(wù)準(zhǔn)備流程（一）崗前儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員需提前30分鐘到崗，按以下標(biāo)準(zhǔn)整理個(gè)人形象：著裝：工服干凈平整，無破損、污漬；工牌佩戴于左胸顯眼位置；鞋履保持清潔，無明顯磨損。妝容：女性員工淡妝上崗（忌濃妝、夸張美甲），男性員工面部清爽、發(fā)型整潔；指甲修剪整齊，手部無多余飾品。個(gè)人衛(wèi)生：口腔無異味（上崗前禁用刺激性食物），頭發(fā)不外露（長(zhǎng)發(fā)需盤起或束于發(fā)網(wǎng)內(nèi)），身體無濃烈香水味或異味。（二）崗前會(huì)議與信息同步每日營(yíng)業(yè)前召開10-15分鐘晨會(huì)，由店長(zhǎng)或領(lǐng)班主持，內(nèi)容包括：當(dāng)日菜品更新（新菜推薦、售罄菜品、臨時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)）；特殊服務(wù)要求（如VIP顧客接待、團(tuán)體餐注意事項(xiàng)）；前日服務(wù)問題復(fù)盤（典型案例分析、改進(jìn)方向）。（三）營(yíng)業(yè)環(huán)境檢查服務(wù)人員與后廚人員協(xié)作完成營(yíng)業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備：前廳區(qū)域：餐桌椅擺放整齊，桌面無油污、水漬；餐具按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)（骨碟距桌邊1cm，筷子右側(cè)擺放）；燈光、空調(diào)、背景音樂調(diào)試正常。后廚區(qū)域：食材新鮮度檢查（蔬菜無腐爛、肉類無變質(zhì)），廚具設(shè)備（爐灶、烤箱、消毒柜）運(yùn)行正常，備餐區(qū)整潔無雜物。三、顧客接待服務(wù)流程（一）迎賓服務(wù)站位與話術(shù)：迎賓員站立于門店入口1.5米范圍內(nèi)，面帶微笑，目光平視來客。當(dāng)顧客靠近時(shí)，主動(dòng)問候：“您好，歡迎光臨XX店！請(qǐng)問幾位用餐？”（若為熟客可稱呼姓氏：“張女士，今天還是坐靠窗的位置嗎？”）特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)：若門店滿座，需致歉并引導(dǎo)顧客至等候區(qū)：“實(shí)在抱歉，目前座位已滿，您可以在休息區(qū)稍等，我們會(huì)優(yōu)先為您安排，需要為您倒杯茶水嗎？”（二）引座與落位根據(jù)顧客人數(shù)、需求（如靠窗、包間、無煙區(qū)）安排座位，引導(dǎo)時(shí)保持1.5米左右距離，用手勢(shì)指引（忌用手指點(diǎn)）：“這邊請(qǐng)，您的座位在XX號(hào)，我?guī)湍巫屪??！贝櫩腿胱螅p手遞上菜單：“這是我們的菜單，您可以先瀏覽，有任何疑問隨時(shí)叫我?！保ㄈ┎杷c餐前服務(wù)落位后3分鐘內(nèi)，服務(wù)員需為顧客遞上溫?zé)岬牟杷ɑ驒幟仕?，杯具需無茶漬、指紋；若有兒童顧客，主動(dòng)詢問是否需要寶寶椅、兒童餐具。同步觀察顧客需求：如顧客攜帶大件行李，可詢問是否需要暫存；如顧客有緊急用餐需求，可提示“我們會(huì)優(yōu)先為您安排出餐”。四、點(diǎn)餐服務(wù)流程（一）點(diǎn)餐溝通技巧服務(wù)員需在顧客瀏覽菜單5分鐘后（或顧客示意點(diǎn)餐時(shí)）主動(dòng)上前，采用“推薦+確認(rèn)”話術(shù)：推薦菜品：結(jié)合當(dāng)日特色（“今天的招牌紅燒肉剛出鍋，肉質(zhì)軟爛，需要為您推薦嗎？”）、顧客人數(shù)（“4位的話，建議點(diǎn)一份酸菜魚+兩道素菜，分量比較合適”）；避坑提醒：若菜品有特殊食用方式（如“這道刺身需盡快食用，口感最佳”）或辣度（“這道菜是中辣，需要調(diào)整嗎？”），需提前說明。（二）訂單記錄與確認(rèn)記錄要求：使用點(diǎn)菜單（或電子設(shè)備）準(zhǔn)確記錄菜品名稱、規(guī)格（如大份/小份）、特殊要求（如“微辣”“不要香菜”），字跡清晰可辨；若為多人點(diǎn)餐，需標(biāo)注桌號(hào)、人數(shù)。重復(fù)確認(rèn)：下單前向顧客復(fù)述訂單：“您點(diǎn)了一份招牌蝦、一份清炒時(shí)蔬，微辣，對(duì)嗎？”若有遺漏或錯(cuò)誤，立即修正。（三）特殊需求處理過敏/忌口：詢問顧客是否有食物過敏或忌口（“請(qǐng)問您對(duì)海鮮、堅(jiān)果類食物過敏嗎？”），并在訂單上標(biāo)注“過敏提示”，同步告知后廚“單獨(dú)備餐，避免交叉污染”。加急用餐：若顧客需“30分鐘內(nèi)出餐”，需與后廚溝通確認(rèn)，回復(fù)顧客：“我們會(huì)加急安排，盡量在25分鐘內(nèi)為您出餐?！蔽濉⒉椭蟹?wù)流程（一）上菜服務(wù)規(guī)范出餐檢查：后廚出餐前需檢查菜品外觀（無灑落、擺盤整齊）、溫度（熱菜需冒熱氣、涼菜需新鮮），附帶上菜小票（標(biāo)注桌號(hào)、菜品）。上菜流程：服務(wù)員端菜時(shí)雙手持托盤（或用墊布托住餐盤底部），走到餐桌右側(cè)（或空位處），輕聲說：“打擾一下，為您上XX菜。”擺放時(shí)注意“葷素搭配、湯菜靠邊、主食居中”，避免湯汁灑出。特殊菜品：如刺身、火鍋湯底，需同步提供工具（如刺身筷、湯勺），并提示食用要點(diǎn)：“這是現(xiàn)切的三文魚刺身，建議搭配芥末醬油食用?！保ǘ┭才_(tái)服務(wù)要點(diǎn)巡臺(tái)頻率：每15分鐘巡臺(tái)一次（高峰時(shí)段可縮短至10分鐘），重點(diǎn)關(guān)注：飲品余量（及時(shí)添水、續(xù)杯）；骨碟狀態(tài)（若有2/3殘?jiān)?，詢問是否更換）；顧客需求（如招手示意、表情疑惑）。突發(fā)情況應(yīng)對(duì)：若顧客投訴菜品（如“這道菜太咸了”），需立即道歉：“實(shí)在抱歉，我?guī)湍匦伦鲆环?申請(qǐng)折扣，您看可以嗎？”同步記錄問題反饋至后廚。（三）顧客體驗(yàn)優(yōu)化互動(dòng)細(xì)節(jié)：在顧客用餐中途（如菜品食用過半），可適當(dāng)夸贊：“看您吃得很滿意，這道菜的口味確實(shí)很受歡迎~”拉近與顧客的距離。兒童關(guān)懷：若有兒童用餐，可主動(dòng)提供小玩具（如氣球、卡通貼紙），并提醒家長(zhǎng)：“餐具邊緣有點(diǎn)燙，需要我?guī)湍脙和途邌?？”六、結(jié)賬與送客流程（一）結(jié)賬準(zhǔn)備與核對(duì)提前預(yù)判：當(dāng)顧客用餐接近尾聲（如放下筷子、開始聊天），服務(wù)員需提前5分鐘核對(duì)訂單（桌號(hào)、菜品、折扣），確認(rèn)賬單無誤后，打?。ɑ蛏呻娮樱┵~單。結(jié)賬詢問：輕聲詢問：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”若顧客需分開結(jié)賬，需記錄“分單”并標(biāo)注明細(xì)。（二）結(jié)賬服務(wù)規(guī)范支付方式：主動(dòng)告知支付選項(xiàng)（“支持現(xiàn)金、微信、支付寶，您看哪種方便？”），收款時(shí)當(dāng)面點(diǎn)清（現(xiàn)金）或確認(rèn)到賬（電子支付），找零時(shí)雙手遞上：“這是您的找零，，請(qǐng)收好?！卑l(fā)票開具：若顧客需要發(fā)票，需記錄抬頭、稅號(hào)，告知“發(fā)票將在幾分鐘內(nèi)開好，您可以在前臺(tái)領(lǐng)取/我們?yōu)槟]寄（需登記地址）”。（三）送客與收尾服務(wù)送客話術(shù)：顧客起身時(shí)，主動(dòng)拉椅：“您慢走，歡迎下次再來！”若顧客攜帶物品，可幫忙開門、提醒攜帶：“您的隨身包在這里，別忘記了~”桌臺(tái)清理：顧客離店后3分鐘內(nèi)，服務(wù)員需清理桌面（收走餐具、擦拭油污）、更換骨碟、擺臺(tái)，為下一批顧客做好準(zhǔn)備；同步檢查是否有顧客遺留物品（如手機(jī)、錢包），立即交至前臺(tái)登記。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與優(yōu)化（一）日常檢查機(jī)制管理人員需在營(yíng)業(yè)時(shí)段隨機(jī)抽查服務(wù)流程，重點(diǎn)檢查：儀容儀表合規(guī)性、點(diǎn)餐記錄準(zhǔn)確性、上菜及時(shí)性、顧客滿意度（可通過“餐后詢問”或“匿名問卷”收集）。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，召開10分鐘復(fù)盤會(huì)，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)亮點(diǎn)與問題（如“XX桌顧客等待超時(shí)”“XX菜品推薦話術(shù)需優(yōu)化”）。（二）顧客反饋處理設(shè)立“意見箱”或線上反饋渠道（如公眾號(hào)、小程序），對(duì)顧客投訴/建議24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)：投訴類：核實(shí)情況后，向顧客致歉并提出解決方案（如免單、贈(zèng)送優(yōu)惠券），同步優(yōu)化內(nèi)部流程。建議類：整理建議（如“增加兒童游樂區(qū)”），評(píng)估可行性后納入服務(wù)升級(jí)計(jì)劃。（三）培訓(xùn)與技能提升新員工入職需完成3天服務(wù)流程培訓(xùn)