酒店前廳運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)流程手冊(cè)酒店前廳作為賓客體驗(yàn)的第一觸點(diǎn)，其運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量直接影響品牌口碑、賓客復(fù)購(gòu)意愿及收益轉(zhuǎn)化。本手冊(cè)圍繞前廳核心業(yè)務(wù)全鏈路梳理標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景提煉關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)執(zhí)行要點(diǎn)，為前廳團(tuán)隊(duì)提供可落地的作業(yè)指引，助力提升服務(wù)一致性與運(yùn)營(yíng)效能。一、預(yù)訂管理流程（一）多渠道預(yù)訂處理前廳需同步響應(yīng)OTA平臺(tái)、官網(wǎng)、電話(huà)、線(xiàn)下等多渠道預(yù)訂需求。接到預(yù)訂信息后，預(yù)訂專(zhuān)員應(yīng)在15分鐘內(nèi)完成信息核驗(yàn)：核對(duì)房型、入住日期、人數(shù)等核心要素，標(biāo)注特殊需求（如加床、無(wú)煙房、紀(jì)念日布置等）。OTA訂單：及時(shí)確認(rèn)房態(tài)系統(tǒng)與平臺(tái)數(shù)據(jù)同步，避免超售；官網(wǎng)/電話(huà)預(yù)訂：記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、證件類(lèi)型（如身份證、護(hù)照）等信息，生成預(yù)訂確認(rèn)單。（二）預(yù)訂確認(rèn)與溝通確認(rèn)信息無(wú)誤后，通過(guò)短信/郵件向賓客發(fā)送確認(rèn)函，內(nèi)容包含預(yù)訂號(hào)、房型、入住時(shí)間、酒店地址及溫馨提示（如停車(chē)場(chǎng)位置、寵物政策）。若賓客有特殊需求（如接機(jī)服務(wù)、提前入?。?，需在確認(rèn)函中明確回復(fù)可行性及附加服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如適用）。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：與會(huì)務(wù)負(fù)責(zé)人二次核對(duì)抵離時(shí)間、房間數(shù)量、用餐安排等細(xì)節(jié)，形成書(shū)面協(xié)議存檔。（三）預(yù)訂變更與取消接到變更/取消請(qǐng)求時(shí)，預(yù)訂專(zhuān)員需先查詢(xún)預(yù)訂條款（如免費(fèi)取消時(shí)限、違約金比例），再根據(jù)政策執(zhí)行：免費(fèi)取消期內(nèi)的訂單：立即操作取消并同步更新房態(tài)；超期/付費(fèi)取消的訂單：向賓客清晰說(shuō)明費(fèi)用明細(xì)，經(jīng)確認(rèn)后完成變更/取消，同步發(fā)送確認(rèn)函或退款憑證（如涉及費(fèi)用）。酒店原因調(diào)整預(yù)訂（如房型售罄、設(shè)施維護(hù)）：需提前24小時(shí)聯(lián)系賓客，提供升級(jí)房型、折扣補(bǔ)償或協(xié)助預(yù)訂其他同檔次酒店，確保賓客體驗(yàn)不受損。二、賓客接待與入住辦理（一）迎賓服務(wù)規(guī)范門(mén)童/迎賓員需在賓客抵達(dá)3米范圍內(nèi)主動(dòng)問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨XX酒店”），同時(shí)關(guān)注行李數(shù)量，如需協(xié)助應(yīng)詢(xún)問(wèn)“是否需要幫您提拿行李？”。VIP賓客/團(tuán)隊(duì)：提前準(zhǔn)備歡迎牌，由前廳經(jīng)理或指定人員迎接，引導(dǎo)至專(zhuān)屬辦理區(qū)域。（二）入住登記流程1.證件核驗(yàn)：前臺(tái)接待核對(duì)賓客有效證件（身份證、護(hù)照等），通過(guò)公安旅業(yè)系統(tǒng)上傳信息，確保人證一致。無(wú)證件賓客需引導(dǎo)使用“電子身份證”或協(xié)助聯(lián)系屬地派出所開(kāi)具臨時(shí)證明，禁止私自接待無(wú)證件人員。2.房型與權(quán)益介紹：結(jié)合預(yù)訂信息，介紹房型特點(diǎn)（如朝向、樓層、設(shè)施）、早餐時(shí)段、健身房/泳池開(kāi)放時(shí)間等權(quán)益，同時(shí)詢(xún)問(wèn)是否需要增值服務(wù)（如洗衣、叫早）。若賓客對(duì)房型有異議，需立即核查訂單，優(yōu)先升級(jí)房型或按預(yù)訂條款協(xié)商解決方案。3.押金收取與單據(jù)管理：根據(jù)酒店政策收取押金（現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付均可），開(kāi)具押金收據(jù)（注明金額、支付方式、退房退還條件）。若使用信用卡預(yù)授權(quán)，需在POS單上標(biāo)注“預(yù)授權(quán)”字樣，避免賓客誤解為消費(fèi)扣款。4.房卡發(fā)放與指引：房卡需提前激活，與早餐券、歡迎飲品券（如適用）一并裝入信封，告知賓客房號(hào)、電梯位置及房卡使用注意事項(xiàng)（如勿與手機(jī)、磁卡接觸）。若賓客攜帶兒童，可主動(dòng)提供兒童拖鞋、洗漱用品等備品。三、禮賓服務(wù)流程（一）行李服務(wù)門(mén)童需在賓客下車(chē)時(shí)主動(dòng)拉開(kāi)車(chē)門(mén)，協(xié)助搬運(yùn)行李（注意輕拿輕放，避免損壞），并與前臺(tái)接待交接行李數(shù)量（填寫(xiě)行李寄存單，賓客與門(mén)童各執(zhí)一聯(lián)）。賓客離店時(shí)，門(mén)童需提前5分鐘在大堂等候，核對(duì)行李寄存單后將行李送至車(chē)輛，確保行李與賓客信息匹配。（二）出行與寄存服務(wù)接到叫車(chē)需求時(shí)，禮賓員需優(yōu)先選擇合規(guī)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)或合作出租車(chē)公司，告知賓客預(yù)估等待時(shí)間與費(fèi)用范圍。若賓客需寄存行李，需檢查行李是否有破損、違禁品（如易燃易爆物），填寫(xiě)寄存單（注明行李件數(shù)、特征、寄存時(shí)間），并提醒賓客貴重物品隨身攜帶。四、客訴處理流程（一）投訴受理無(wú)論通過(guò)前臺(tái)、電話(huà)、線(xiàn)上渠道收到投訴，接待人員需立即停止手頭工作，專(zhuān)注傾聽(tīng)賓客訴求，使用“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)全力解決”等話(huà)術(shù)安撫情緒，同時(shí)記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、問(wèn)題詳情（如房間衛(wèi)生、設(shè)施故障、服務(wù)態(tài)度）。（二）分級(jí)處理與跟進(jìn)輕微投訴（如房間小物件損壞、送餐延遲）：由值班主管1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)解決或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)（如客房部、餐飲部）整改，處理完成后5分鐘內(nèi)反饋賓客。重大投訴（如安全隱患、服務(wù)失誤導(dǎo)致賓客損失）：立即上報(bào)前廳經(jīng)理，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如為賓客換房、贈(zèng)送果盤(pán)/優(yōu)惠券、協(xié)商賠償），并在24小時(shí)內(nèi)形成書(shū)面報(bào)告，向總經(jīng)理匯報(bào)處理結(jié)果。（三）反饋與總結(jié)投訴解決后，需通過(guò)短信或當(dāng)面回訪(fǎng)確認(rèn)賓客滿(mǎn)意度，詢(xún)問(wèn)“是否還有其他需求？我們會(huì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)”。每月整理投訴案例，分析高頻問(wèn)題（如設(shè)施老化、流程漏洞），提出優(yōu)化方案（如更新設(shè)備、培訓(xùn)員工），納入員工績(jī)效考核。五、離店服務(wù)流程（一）退房辦理前臺(tái)需在賓客提出退房時(shí)，立即通知客房部查房（可通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)溝通），同時(shí)核查賓客消費(fèi)明細(xì)（如迷你吧、洗衣費(fèi)）。若賓客有未結(jié)清費(fèi)用，需出示消費(fèi)單據(jù)并解釋明細(xì)；若無(wú)額外消費(fèi)，快速退還押金（現(xiàn)金即時(shí)退還，信用卡預(yù)授權(quán)需告知解凍時(shí)間，移動(dòng)支付原路退回）。（二）查房與溝通客房部需在15分鐘內(nèi)完成查房，反饋是否有物品損壞、缺失。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，前臺(tái)需第一時(shí)間與賓客溝通，出示查房照片或證據(jù)，按酒店賠償標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商賠償金額（如賓客異議，可請(qǐng)值班經(jīng)理介入調(diào)解）。溝通時(shí)需注意語(yǔ)氣委婉，避免激化矛盾。（三）賓客送別六、夜間審計(jì)流程（一）數(shù)據(jù)核對(duì)夜班人員需在23:00后開(kāi)始審計(jì)，核對(duì)當(dāng)日房態(tài)（已售、已退、維修房）與實(shí)際入住情況，確保房態(tài)系統(tǒng)與客房部查房結(jié)果一致。同時(shí)，核查當(dāng)日營(yíng)收數(shù)據(jù)（前臺(tái)收入、餐飲掛賬、押金退還），與POS機(jī)、支付平臺(tái)賬單逐一比對(duì)，發(fā)現(xiàn)差異立即核查（如漏單、錯(cuò)單）。（二）報(bào)表生成與存檔完成數(shù)據(jù)核對(duì)后，生成《每日營(yíng)收?qǐng)?bào)表》《房態(tài)報(bào)表》《賓客消費(fèi)明細(xì)報(bào)表》，經(jīng)前廳經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上傳至財(cái)務(wù)系統(tǒng)與酒店OA系統(tǒng)存檔。同時(shí)，備份當(dāng)日預(yù)訂、入住、離店數(shù)據(jù)，確?？勺匪?。若遇系統(tǒng)故障，需手工記錄關(guān)鍵數(shù)據(jù)，待系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄。七、安全管理流程（一）訪(fǎng)客與門(mén)禁管理所有訪(fǎng)客需在前臺(tái)登記（姓名、聯(lián)系方式、拜訪(fǎng)房間號(hào)），領(lǐng)取訪(fǎng)客卡（或由住客下樓迎接），訪(fǎng)客卡需標(biāo)注有效時(shí)間（如1小時(shí)內(nèi)）。電梯門(mén)禁需設(shè)置權(quán)限，確保非住客無(wú)法進(jìn)入客房樓層，夜班時(shí)段（23:00-次日6:00）需加強(qiáng)大堂、電梯口巡查，勸阻無(wú)關(guān)人員逗留。（二）應(yīng)急處理規(guī)范火災(zāi)/地震：前臺(tái)立即啟動(dòng)應(yīng)急廣播，引導(dǎo)賓客通過(guò)安全通道撤離，同時(shí)撥打消防/急救電話(huà)，組織員工協(xié)助疏散（優(yōu)先幫助老人、兒童、殘障人士），事后配合相關(guān)部門(mén)調(diào)查原因，形成報(bào)告。停電/系統(tǒng)故障：前臺(tái)準(zhǔn)備應(yīng)急照明設(shè)備，安撫賓客情緒，告知故障預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間，為住客提供蠟燭、飲用水等物資，同時(shí)聯(lián)系工程人員搶修，記錄故障時(shí)長(zhǎng)與影響范圍。八、質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)（一）員工培訓(xùn)體系每月組織前廳全員培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀（如微笑、眼神交流、話(huà)術(shù)規(guī)范）、系統(tǒng)操作（如房態(tài)管理、公安系統(tǒng)上傳）、應(yīng)急處置（如客訴應(yīng)對(duì)、安全事件處理）。新員工需通過(guò)“師徒制”跟崗學(xué)習(xí)7天，考核通過(guò)后方可獨(dú)立上崗。（二）日常檢查機(jī)制前廳經(jīng)理需每日抽查3-5間入住/退房流程，檢查員工操作是否合規(guī)（如證件核驗(yàn)、押金單據(jù)填寫(xiě)）；每周開(kāi)展“神秘訪(fǎng)客”體驗(yàn)，模擬賓客預(yù)訂、入住、投訴等場(chǎng)景，評(píng)估服務(wù)漏洞。檢查結(jié)果納入員工績(jī)效，與獎(jiǎng)金、晉升掛鉤。（三）服務(wù)優(yōu)化閉環(huán)每月召開(kāi)前廳服務(wù)復(fù)盤(pán)會(huì)，分析賓客評(píng)價(jià)（OTA評(píng)分、問(wèn)卷調(diào)查）、投訴案例，識(shí)別服務(wù)短板（如辦理速度慢、話(huà)術(shù)不專(zhuān)業(yè)），制定改進(jìn)措施（如優(yōu)化系統(tǒng)操作流程、開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)話(huà)術(shù)培訓(xùn)），并跟蹤整