養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則為規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障入住老年人合法權(quán)益與生活品質(zhì)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》（GB____-2019）等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，制定本考核細(xì)則。一、總則本細(xì)則適用于依法登記注冊(cè)、為老年人提供集中居住和照料服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)?？己俗裱?、公正、公開(kāi)、科學(xué)、動(dòng)態(tài)原則，以“問(wèn)題導(dǎo)向、質(zhì)量?jī)?yōu)先、持續(xù)改進(jìn)”為核心，通過(guò)量化指標(biāo)與質(zhì)性評(píng)估結(jié)合，全面檢驗(yàn)服務(wù)能力與管理水平。二、考核內(nèi)容與指標(biāo)（一）服務(wù)安全（底線要求）服務(wù)安全是運(yùn)營(yíng)核心，涵蓋設(shè)施、食品、消防、護(hù)理四大領(lǐng)域：設(shè)施安全：建筑布局符合《老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》，公共區(qū)域（走廊、衛(wèi)生間）防滑處理，關(guān)鍵位置（樓梯、浴室）加裝安全扶手；養(yǎng)老床位、家具適配老人身體特征，無(wú)尖銳邊角；緊急呼叫裝置覆蓋居室、衛(wèi)生間，響應(yīng)時(shí)間≤5分鐘；特種設(shè)備（電梯、康復(fù)器械）定期年檢并公示報(bào)告。食品安全：食材采購(gòu)索證索票、建立可追溯臺(tái)賬；廚房生熟分離、清潔區(qū)與污染區(qū)分隔，餐食中心溫度≥70℃，留樣食品保存48小時(shí)且記錄完整；每周公示食譜，尊重民族、宗教飲食禁忌，失能老人助餐配備流食設(shè)備。消防安全：落實(shí)“檢查消除隱患、撲救初起火災(zāi)、疏散逃生、宣傳教育”四項(xiàng)能力；消防設(shè)施每月自查、每年第三方檢測(cè)；疏散通道24小時(shí)暢通，員工半年1次消防培訓(xùn)、季度1次演練，記錄可查。護(hù)理安全：護(hù)理操作遵循行業(yè)規(guī)范（如失能老人轉(zhuǎn)移、鼻飼流程），護(hù)理記錄實(shí)時(shí)更新（含生命體征、用藥、異常事件）；約束護(hù)理經(jīng)家屬同意并備案，每日評(píng)估必要性；老人外出簽訂《外出知情書(shū)》，記錄往返時(shí)間、陪同人員。（二）生活照料服務(wù)（基礎(chǔ)需求）生活照料需滿足日常起居個(gè)性化需求：飲食服務(wù)：依健康檔案（如糖尿病、高血壓）制定個(gè)性化食譜，每周公示并征求意見(jiàn)；餐食配送注意溫度（冬季≥60℃、夏季≤25℃），助餐配備防滑餐具，失能老人喂食≤30分鐘/人。起居服務(wù)：協(xié)助老人起床、就寢時(shí)間與作息表一致，床鋪整理每日≥2次；居室衛(wèi)生每日清掃、每月深度清潔1次；根據(jù)天氣調(diào)節(jié)室溫（夏季≤28℃、冬季≥18℃），保持空氣流通。清潔衛(wèi)生：老人個(gè)人衛(wèi)生（理發(fā)、剃須）每月≥2次，失能老人每日擦??；衣物清洗分類(lèi)處理，每周至少洗滌1次，特殊污漬單獨(dú)處理；公共區(qū)域每日消毒，記錄留存半年。穿衣修飾：依天氣、活動(dòng)需求協(xié)助選衣，失能老人穿衣≤15分鐘/人；定期整理衣柜，淘汰破損衣物，尊重個(gè)人審美偏好。（三）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)（核心支撐）醫(yī)療護(hù)理需整合專業(yè)資源，提升養(yǎng)老品質(zhì)：健康管理：為老人建立動(dòng)態(tài)健康檔案（含病史、體檢報(bào)告），每年1次全面體檢；慢性病患者每周監(jiān)測(cè)指標(biāo)，異常情況24小時(shí)內(nèi)聯(lián)動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)；疫苗接種征求家屬意見(jiàn)并記錄。醫(yī)療服務(wù)：與二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂“綠色通道”協(xié)議，急診轉(zhuǎn)運(yùn)響應(yīng)≤30分鐘；內(nèi)設(shè)醫(yī)務(wù)室持《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，藥品管理符合規(guī)范（處方藥憑醫(yī)囑發(fā)放，近效期藥品提前3個(gè)月預(yù)警）；常見(jiàn)病診療24小時(shí)內(nèi)出具初步意見(jiàn)?？祻?fù)護(hù)理：為失能、半失能老人制定個(gè)性化康復(fù)計(jì)劃（如肢體訓(xùn)練、認(rèn)知康復(fù)），每周訓(xùn)練≥3次、每次≥45分鐘；壓瘡預(yù)防每2小時(shí)翻身1次，高危老人用減壓床墊，壓瘡發(fā)生率≤5%且Ⅰ/Ⅱ期愈合率≥90%。心理慰藉：每月與每位老人談心≥1次，關(guān)注情緒變化；針對(duì)喪偶、空巢老人組織小組疏導(dǎo)（如茶話會(huì)、書(shū)法交流）；協(xié)助家屬每月探視或視頻通話≥1次。（四）文化娛樂(lè)服務(wù)（生活豐富度）文化娛樂(lè)需兼顧趣味性與適老化：活動(dòng)組織：每周開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)≥3次（如棋牌、手工），方案提前公示并征求意見(jiàn)；戶外活動(dòng)（如散步、園藝）每周≥2次、每次≥1小時(shí)，特殊天氣提供室內(nèi)替代方案（如觀影、讀書(shū)會(huì)）。精神文化：每月組織1次主題活動(dòng)（如節(jié)日慶典、健康講座），邀請(qǐng)家屬或社區(qū)參與；提供圖書(shū)、報(bào)紙等文化用品，定期更新內(nèi)容，為視力障礙老人配備有聲讀物。適老化改造：活動(dòng)室桌椅適配老人身高（坐高45-50cm），地面防滑無(wú)障；娛樂(lè)設(shè)備定期維護(hù)，失能老人可通過(guò)“代玩”“口述參與”融入活動(dòng)。（五）運(yùn)營(yíng)管理（保障體系）運(yùn)營(yíng)管理需規(guī)范流程、強(qiáng)化責(zé)任：人員管理：護(hù)理員持《養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)》上崗，每年培訓(xùn)≥40學(xué)時(shí)；人員配比符合《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》（GB/T____-2018）要求（失能老人與護(hù)理員配比≤3:1）；員工勞動(dòng)合同簽訂率100%，社保繳納合規(guī)。制度建設(shè)：建立服務(wù)流程（入院評(píng)估、分級(jí)護(hù)理、出院回訪）、應(yīng)急預(yù)案（疫情防控、食物中毒）等制度，每年修訂1次；關(guān)鍵崗位（廚師、護(hù)理組長(zhǎng)）制定崗位職責(zé)與操作手冊(cè)，新員工入職培訓(xùn)制度。檔案管理：老人檔案（合同、健康記錄）一人一檔，電子與紙質(zhì)同步更新，保存至出院后5年；運(yùn)營(yíng)檔案（財(cái)務(wù)報(bào)表、安全記錄）分類(lèi)歸檔，接受監(jiān)管調(diào)閱。投訴處理：設(shè)立投訴專線（公示于接待區(qū)、居室），響應(yīng)≤24小時(shí)、處理結(jié)果72小時(shí)內(nèi)反饋；每季度分析投訴數(shù)據(jù)，高頻問(wèn)題（如飲食口味、護(hù)理態(tài)度）制定改進(jìn)措施，整改率100%。三、考核方式與流程（一）考核方式日常檢查：屬地民政部門(mén)聯(lián)合衛(wèi)健、市場(chǎng)監(jiān)管不定期抽查，重點(diǎn)檢查服務(wù)安全隱患、護(hù)理操作規(guī)范性，結(jié)果錄入“養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)”。定期考核：每年1次綜合考核，采用“機(jī)構(gòu)自評(píng)+現(xiàn)場(chǎng)核查+滿意度調(diào)查”模式。機(jī)構(gòu)11月自評(píng)并提交《自查報(bào)告》；現(xiàn)場(chǎng)核查由專家團(tuán)隊(duì)（養(yǎng)老、醫(yī)療、安全領(lǐng)域）逐項(xiàng)評(píng)分；滿意度調(diào)查通過(guò)問(wèn)卷、訪談（隨機(jī)20%老人）開(kāi)展，滿意度＜60%直接判定“不合格”。專項(xiàng)督查：省級(jí)民政部門(mén)針對(duì)行業(yè)熱點(diǎn)（如“天價(jià)床位”“欺老虐老”）組織專項(xiàng)督查，結(jié)果全省通報(bào)，問(wèn)題機(jī)構(gòu)15日內(nèi)提交整改方案。（二）考核流程1.自查自糾：機(jī)構(gòu)每年11月自查，形成《整改清單》并公示。2.申報(bào)與受理：12月10日前向?qū)俚孛裾块T(mén)提交《考核申報(bào)表》及自查材料，逾期視為“自動(dòng)放棄”。3.現(xiàn)場(chǎng)考核：12月下旬考核組進(jìn)駐，通過(guò)查資料、看現(xiàn)場(chǎng)、訪人員開(kāi)展核查，時(shí)間≥2個(gè)工作日。4.結(jié)果評(píng)定：考核組結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)得分、滿意度、日常記錄，評(píng)定等級(jí)（A：90+；B：80-89；C：60-79；D：＜60），10個(gè)工作日內(nèi)公示。5.反饋與整改：民政部門(mén)反饋考核報(bào)告，明確問(wèn)題與整改期（一般30日）；機(jī)構(gòu)提交《整改報(bào)告》，考核組擇期復(fù)查。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）等級(jí)激勵(lì)A(yù)級(jí)：優(yōu)先推薦“星級(jí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”，運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼上浮20%，作為行業(yè)標(biāo)桿推廣經(jīng)驗(yàn)。B級(jí)：針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)（如醫(yī)療、文化活動(dòng)）制定提升計(jì)劃，次年考核前專項(xiàng)整改。C級(jí)：屬地民政約談負(fù)責(zé)人，限期3個(gè)月整改，期間暫停新增床位審批。D級(jí)：取消當(dāng)年運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼，責(zé)令停業(yè)整頓；復(fù)查不合格則吊銷(xiāo)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證》。（二）社會(huì)監(jiān)督考核結(jié)果通過(guò)“民政政務(wù)網(wǎng)”“養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)”公示，接受公眾監(jiān)督；老人及家屬可查詢機(jī)構(gòu)歷史考核記錄，作為擇院參考。五、監(jiān)督與申訴（一）監(jiān)督機(jī)制民政聯(lián)合紀(jì)檢監(jiān)察全程監(jiān)督考核，嚴(yán)禁考核人員收受禮品、泄露商業(yè)秘密。引入第三方機(jī)構(gòu)（高校、行業(yè)協(xié)會(huì)）參與，每年提交《考核公正性報(bào)告》，接受民政審計(jì)。（二）申訴流程機(jī)構(gòu)對(duì)結(jié)果有異議的，5個(gè)工作日內(nèi)向?qū)俚孛裾峤粫?shū)面申訴（含證據(jù)、說(shuō)明）。民政10個(gè)工作日內(nèi)復(fù)核，必要時(shí)重新考核，復(fù)核結(jié)果為最終結(jié)論。六、附則1.本細(xì)則由X