銀行柜員崗位工作說(shuō)明書(shū)一、崗位定位與核心價(jià)值銀行柜員作為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的一線服務(wù)與操作崗，是銀行服務(wù)客戶的“窗口”，肩負(fù)業(yè)務(wù)操作執(zhí)行與客戶服務(wù)體驗(yàn)雙重職責(zé)。通過(guò)精準(zhǔn)辦理柜面業(yè)務(wù)、嚴(yán)格把控操作風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，支撐銀行基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)，維護(hù)客戶信任，是銀行零售與對(duì)公業(yè)務(wù)落地的關(guān)鍵執(zhí)行環(huán)節(jié)。二、主要工作職責(zé)（一）柜面業(yè)務(wù)全流程操作1.基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理：負(fù)責(zé)個(gè)人/對(duì)公客戶的日常業(yè)務(wù)操作，涵蓋：個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)：存取款、賬戶掛失/解掛、密碼重置、定期/活期賬戶管理等；對(duì)公業(yè)務(wù)：?jiǎn)挝毁~戶開(kāi)立/銷(xiāo)戶、資金轉(zhuǎn)賬、票據(jù)結(jié)算（支票、匯票等）、印鑒管理等；中間業(yè)務(wù)：理財(cái)/基金/保險(xiǎn)產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)、代收水電費(fèi)/稅費(fèi)、外匯兌換、信用卡激活等。2.業(yè)務(wù)合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防控：嚴(yán)格執(zhí)行銀行內(nèi)控制度與監(jiān)管要求，落實(shí)“雙錄”“身份核驗(yàn)”等合規(guī)操作；識(shí)別異常交易（如大額轉(zhuǎn)賬、可疑取現(xiàn)），及時(shí)報(bào)送反洗錢(qián)、反詐相關(guān)線索；核對(duì)憑證真實(shí)性、完整性，防范操作風(fēng)險(xiǎn)與道德風(fēng)險(xiǎn)。3.賬務(wù)處理與檔案管理：每日完成賬務(wù)核對(duì)（現(xiàn)金、憑證、系統(tǒng)賬實(shí)一致），編制日終報(bào)表；按規(guī)范整理、裝訂業(yè)務(wù)憑證，移交檔案管理部門(mén)；妥善保管印章、重要空白憑證，確保賬、證、章安全。（二）客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)以“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”為原則，接待客戶咨詢、引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理，針對(duì)客戶需求提供專業(yè)建議（如儲(chǔ)蓄產(chǎn)品推薦、賬戶優(yōu)化方案）；處理客戶投訴與疑難問(wèn)題，無(wú)法解決時(shí)及時(shí)上報(bào)主管，跟進(jìn)反饋結(jié)果，提升客戶滿意度；識(shí)別潛在優(yōu)質(zhì)客戶，向客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理推薦，助力網(wǎng)點(diǎn)客戶分層與業(yè)務(wù)拓展。（三）業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作主動(dòng)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)（如數(shù)字貨幣兌換、線上化業(yè)務(wù)操作），參與行內(nèi)培訓(xùn)并通過(guò)考核，確保業(yè)務(wù)技能與時(shí)俱進(jìn)；配合網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管完成日常排班、業(yè)務(wù)督導(dǎo)，與大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程（如預(yù)處理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、分流柜面壓力）。三、任職資格要求（一）學(xué)歷與專業(yè)大專及以上學(xué)歷，金融、會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；應(yīng)屆畢業(yè)生或具備1-3年銀行/金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者均可，行業(yè)背景可加速對(duì)銀行合規(guī)文化與業(yè)務(wù)邏輯的理解。（二）技能與證書(shū)具備扎實(shí)的數(shù)字敏感度與計(jì)算能力，熟練掌握點(diǎn)鈔（多指多張、單指單張）、傳票翻打、手工計(jì)息等傳統(tǒng)技能；能熟練操作銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如BoEing、CCBS），快速處理復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景；持有會(huì)計(jì)從業(yè)資格證、反洗錢(qián)崗位資格證（或行內(nèi)認(rèn)證），具備銀行從業(yè)資格證者優(yōu)先。（三）綜合素質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)意識(shí)：對(duì)資金安全、客戶信息保密有高度責(zé)任感，能在業(yè)務(wù)中敏銳識(shí)別詐騙、洗錢(qián)等風(fēng)險(xiǎn)行為；服務(wù)意識(shí)與溝通能力：耐心解答客戶疑問(wèn)，在業(yè)務(wù)高峰期（如發(fā)薪日、季末）維持服務(wù)效率與質(zhì)量，化解客戶情緒；抗壓與細(xì)節(jié)把控：能適應(yīng)柜面業(yè)務(wù)的重復(fù)性與精準(zhǔn)性要求，在高壓力下（如系統(tǒng)故障、客戶糾紛）保持冷靜，確保業(yè)務(wù)零差錯(cuò)。四、工作環(huán)境與職業(yè)發(fā)展（一）工作環(huán)境工作地點(diǎn)為銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)，需長(zhǎng)時(shí)間坐姿辦公，部分網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行輪班制（含早晚班、周末班），年終決算、系統(tǒng)升級(jí)等特殊時(shí)期需配合加班；工作環(huán)境規(guī)范整潔，但需直面客戶情緒波動(dòng)、業(yè)務(wù)突發(fā)狀況，對(duì)心理抗壓能力有一定要求。（二）職業(yè)發(fā)展路徑柜員是銀行基層運(yùn)營(yíng)的“練兵場(chǎng)”，表現(xiàn)優(yōu)異者可通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘向多方向發(fā)展：管理線：運(yùn)營(yíng)主管→網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人→分行運(yùn)營(yíng)管理崗；專業(yè)線：柜面業(yè)務(wù)專家→風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)專員→產(chǎn)品經(jīng)理（如支付結(jié)算、財(cái)富管理方向）；營(yíng)銷(xiāo)線：客戶經(jīng)理→理財(cái)經(jīng)理→私人銀行顧問(wèn)，依托柜面客戶資源積累，轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營(yíng)與價(jià)值挖掘。五、考核與激勵(lì)核心考核指標(biāo)：業(yè)務(wù)量（日均辦理筆數(shù)）、差錯(cuò)率（賬務(wù)/憑證差錯(cuò)占比）、客戶滿意度（神秘人檢查、投訴率）、合規(guī)評(píng)分（內(nèi)外部檢查結(jié)果）；激勵(lì)機(jī)制：除基礎(chǔ)薪資外，績(jī)效與業(yè)務(wù)量、客戶評(píng)價(jià)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)（如理財(cái)、信用卡）