適用情境與核心價值在企業(yè)或組織面臨突發(fā)公共關(guān)系危機時（如負面輿情、產(chǎn)品質(zhì)量問題、安全、客戶投訴升級等），為保證危機處理過程中內(nèi)部團隊及外部各方的溝通信息同步、責任明確、行動高效，需通過標準化通訊記錄工具實時跟進溝通動態(tài)。本表格的核心價值在于：規(guī)范危機處理全流程的信息傳遞，避免溝通斷層或遺漏；為后續(xù)責任追溯、經(jīng)驗復盤提供完整依據(jù)；保證團隊協(xié)作目標一致，提升危機應對效率。操作流程與步驟詳解一、危機初步響應與信息上報事件觸發(fā)：當危機事件發(fā)生（如媒體曝光、客戶投訴發(fā)酵等），第一時間由現(xiàn)場負責人或值班人員記錄事件基本信息，包括事件發(fā)生時間、地點、核心問題描述、初步影響范圍等，填寫至表格“基礎(chǔ)信息”區(qū)域。內(nèi)部上報：負責人立即通過電話或即時通訊工具向危機處理小組組長（如*總監(jiān)）匯報，溝通內(nèi)容需記錄“溝通主題”（如“XX產(chǎn)品投訴初步情況說明”）、“核心內(nèi)容摘要”（如“客戶反映產(chǎn)品存在XX問題，已引發(fā)3條社交媒體負面評論”）、“當前進展狀態(tài)”（如“待核實”）。初步分工：組長根據(jù)事件性質(zhì)，臨時指定對接人（如主管負責媒體溝通，專員負責客戶對接），并在表格“參與人員”中標注各成員職責，保證信息傳遞鏈條清晰。二、危機處理小組組建與內(nèi)部協(xié)同小組會議啟動：組長召集核心成員（如法務、公關(guān)、運營部門負責人）召開緊急會議，明確危機等級（如一般/重大/特別重大）、處理原則（如“客戶優(yōu)先、事實為據(jù)”）及時間節(jié)點。會議需記錄“通訊類型”（現(xiàn)場會議）、“參與人員”（總監(jiān)、經(jīng)理、*主管等）、“溝通主題”（“XX事件應對策略制定”）、“決議事項”（如“2小時內(nèi)發(fā)布初步聲明，24小時內(nèi)給出解決方案”）。任務分解與同步：會后，各負責人根據(jù)決議分解任務（如公關(guān)組起草聲明、運營組排查問題產(chǎn)品），并通過表格記錄“下一步行動”（如“公關(guān)組15:00前完成聲明初稿”）、“負責人”（*經(jīng)理）、“完成時限”，保證任務可追溯。三、內(nèi)外部信息收集與溝通外部信息對接：媒體溝通：公關(guān)組主動聯(lián)系涉事媒體（如XX報社、XX平臺），溝通內(nèi)容需記錄“溝通主題”（“關(guān)于XX事件的媒體溝通”）、“核心內(nèi)容摘要”（如“說明事件正在調(diào)查，承諾24小時內(nèi)反饋”）、“對方反饋”（如“媒體要求提供官方書面說明”）。客戶/公眾溝通：客服組對接投訴客戶，記錄客戶訴求（如“要求賠償、公開道歉”）、溝通結(jié)果（如“客戶同意等待官方回復”），并標注“需跟進事項”（如“解決方案確認后1小時內(nèi)告知客戶”）。監(jiān)管部門溝通：若涉及監(jiān)管介入（如市場監(jiān)督管理局），需記錄溝通部門、對接人（如*科長）、問詢內(nèi)容及回復情況。內(nèi)部信息匯總：各小組每日定時（如每日9:00、18:00）向組長匯報進展，填寫“核心內(nèi)容摘要”（如“問題產(chǎn)品排查已完成，涉及批次XXX”）、“當前進展狀態(tài)”（如“處理中”），保證組長全面掌握動態(tài)。四、應對策略制定與共識達成方案討論：根據(jù)收集的信息，小組內(nèi)部討論應對策略（如“是否召回產(chǎn)品”“賠償標準”“聲明發(fā)布渠道”），記錄不同意見及最終共識，例如：“經(jīng)討論，決定召回涉事批次產(chǎn)品，賠償標準為XX，同步通過官網(wǎng)、社交媒體發(fā)布聲明?！蓖獠繙贤ù_認：策略確定后，由公關(guān)組與媒體、客戶等外部方溝通最終方案，記錄對方反饋（如“媒體認可聲明內(nèi)容，要求同步更新事件進展”），并在表格中標注“已確認”狀態(tài)。五、措施執(zhí)行與進展跟蹤任務執(zhí)行記錄：各負責人按照既定策略執(zhí)行措施（如發(fā)布聲明、啟動召回），記錄“執(zhí)行時間”“執(zhí)行結(jié)果”（如“聲明已于12:00通過官網(wǎng)發(fā)布，閱讀量達1萬+”）。異常情況處理：若執(zhí)行中出現(xiàn)新問題（如聲明發(fā)布后輿情升級），需立即記錄“異常描述”“溝通主題”（“輿情升級應對會議”）、“調(diào)整措施”（如“增加線上客服人手，實時回復評論”），保證問題及時響應。六、持續(xù)監(jiān)控與動態(tài)調(diào)整輿情監(jiān)控：公關(guān)組持續(xù)跟蹤媒體、社交平臺輿情變化，記錄“新增負面/正面評論數(shù)量”“關(guān)鍵傳播節(jié)點”（如“XX大V轉(zhuǎn)發(fā)聲明，評論轉(zhuǎn)向正面”）。策略優(yōu)化：根據(jù)輿情及措施執(zhí)行效果，小組定期（如每12小時）評估策略有效性，記錄“優(yōu)化建議”（如“增加客戶補償方案，提升滿意度”）、“下一步行動”（如“法務組審核補償方案，16:00前確認”）。七、危機總結(jié)與復盤歸檔事件結(jié)束確認：當輿情平息、客戶訴求妥善解決、負面影響消除后，由組長宣布危機結(jié)束，記錄“結(jié)束時間”“最終處理結(jié)果”（如“共處理投訴12起，召回產(chǎn)品1000件，媒體負面報道歸零”）。復盤歸檔：危機處理結(jié)束后3個工作日內(nèi)，小組召開復盤會，總結(jié)經(jīng)驗教訓（如“信息上報流程需優(yōu)化”“媒體響應速度待提升”），并將通訊記錄表整理歸檔，作為未來危機應對的參考案例。通訊記錄模板表格日期時間通訊類型參與人員溝通主題核心內(nèi)容摘要當前進展狀態(tài)下一步行動負責人備注2023-10-2609:15電話總監(jiān)、主管XX產(chǎn)品投訴初步上報客戶反映產(chǎn)品存在異味問題，引發(fā)2條小紅書負面評論，需立即核實待核實運營組排查產(chǎn)品生產(chǎn)、倉儲環(huán)節(jié)*主管客戶聯(lián)系方式：*女士2023-10-2610:30現(xiàn)場會議總監(jiān)、經(jīng)理、*專員等5人XX事件危機等級判定討論判定為“重大危機”，啟動一級響應，成立專項小組處理中12:00前發(fā)布初步聲明*經(jīng)理會議紀要已同步至群文件2023-10-2611:45郵件*專員（公關(guān)）、XX媒體記者事件初步聲明溝通說明事件正在調(diào)查，承諾24小時內(nèi)反饋解決方案；媒體要求提供書面說明及產(chǎn)品檢測報告待回復14:00前將聲明及檢測報告初稿發(fā)送媒體*專員媒體對接人：*記者2023-10-2615:20即時通訊主管、客服客戶投訴處理進展同步已聯(lián)系5位投訴客戶，均同意等待官方回復；2位客戶提出賠償訴求，法務組審核中處理中法務組16:00前確認賠償標準*客服需每日更新客戶反饋2023-10-2709:00電話會議*總監(jiān)、全體小組成員輿情監(jiān)控與策略調(diào)整聲明發(fā)布后閱讀量5萬+，負面評論下降70%；決定召回涉事批次產(chǎn)品，補償方案為“退款+30%券”已確認10:00前通過官方渠道發(fā)布召回公告*經(jīng)理召回公告需法務審核2023-10-2817:30現(xiàn)場會議*總監(jiān)、小組成員危機結(jié)束與復盤準備最后1位客戶投訴已解決，媒體無新報道，輿情平息，宣布危機結(jié)束已結(jié)束3個工作日內(nèi)完成復盤并歸檔*總監(jiān)整理通訊記錄表使用要點與注意事項及時性與準確性：通訊記錄需在溝通完成后1小時內(nèi)填寫，保證時間、參與人員、核心內(nèi)容等關(guān)鍵信息準確無誤，避免主觀臆斷或遺漏細節(jié)。區(qū)分內(nèi)外部溝通：外部溝通（如媒體、客戶）需單獨記錄，標注溝通對象類型（機構(gòu)/個人）及敏感信息處理情況（如客戶聯(lián)系方式僅內(nèi)部可見）；內(nèi)部溝通需明確責任分工，避免“多人負責”導致執(zhí)行脫節(jié)。狀態(tài)動態(tài)更新：“當前進展狀態(tài)”需根據(jù)實際情況及時調(diào)整（如“待處理”→“處理中”→“