IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)客戶滿意度與技術(shù)支持能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度問(wèn)題解決及時(shí)率40%95%按實(shí)際解決時(shí)間與承諾解決時(shí)間的比例計(jì)算，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。客戶反饋好評(píng)率90%根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果計(jì)算，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，每低1%扣0.8分，最低得分為0分?？蛻敉对V處理率100%所有客戶投訴必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢，達(dá)到目標(biāo)值得滿分，每遺漏1個(gè)投訴扣2分，最低得分為0分。客戶滿意度調(diào)查得分4.5分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷得分計(jì)算，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，每低0.1分扣1分，最低得分為0分。服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.8分根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)得分計(jì)算，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，每低0.1分扣1分，最低得分為0分。技術(shù)支持能力問(wèn)題一次性解決率35%85%指在首次與客戶溝通時(shí)即解決問(wèn)題的比例，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，每低1%扣0.7分，最低得分為0分。技術(shù)知識(shí)掌握程度90分通過(guò)技術(shù)知識(shí)考核測(cè)試，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分。故障排除效率4小時(shí)從客戶報(bào)障到問(wèn)題解決的平均時(shí)間，達(dá)到或低于目標(biāo)值得滿分，每超時(shí)0.5小時(shí)扣0.5分，最低得分為0分。文檔編寫質(zhì)量良好根據(jù)技術(shù)文檔的完整性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性進(jìn)行評(píng)分，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，評(píng)為一般扣2分，評(píng)為較差扣4分，最低得分為0分。新技術(shù)學(xué)習(xí)與應(yīng)用能力80%根據(jù)新技術(shù)培訓(xùn)后的應(yīng)用效果進(jìn)行評(píng)分，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，每低1%扣0.6分，最低得分為0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率15%良好根據(jù)與其他部門的協(xié)作順暢度進(jìn)行評(píng)分，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，評(píng)為一般扣2分，評(píng)為較差扣4分，最低得分為0分。內(nèi)部溝通頻率每周至少2次根據(jù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通記錄，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，每少1次扣1分，最低得分為0分。信息傳遞準(zhǔn)確性100%根據(jù)信息傳遞過(guò)程中錯(cuò)誤率計(jì)算，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣1分，最低得分為0分。團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度95%根據(jù)團(tuán)隊(duì)會(huì)議的出勤率和發(fā)言質(zhì)量計(jì)算，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，每低1%扣0.5分，最低得分為0分。知識(shí)共享積極性積極參與根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員在知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)、經(jīng)驗(yàn)分享的積極性進(jìn)行評(píng)分，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，評(píng)為一般扣2分，評(píng)為消極扣4分，最低得分為0分。服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)服務(wù)流程優(yōu)化建議10%至少2條根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員提出的服務(wù)流程優(yōu)化建議被采納的數(shù)量計(jì)算，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，每少1條扣1分，最低得分為0分。客戶需求反饋?lái)憫?yīng)率100%所有客戶需求必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，每遺漏1個(gè)需求扣2分，最低得分為0分。服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目參與度至少參與1個(gè)根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員參與服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目的數(shù)量計(jì)算，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，不參與扣3分，最低得分為0分。服務(wù)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化率80%根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目轉(zhuǎn)化為實(shí)際應(yīng)用的效果進(jìn)行評(píng)分，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，每低1%扣0.6分，最低得分為0分?？蛻粜枨笄罢靶园盐樟己酶鶕?jù)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶需求的前瞻性把握能力進(jìn)行評(píng)分，達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值得滿分，評(píng)為一般扣2分，評(píng)為較差扣4分，最低得分為0分。本考核表旨在全面評(píng)估IT技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)在客戶滿意度與技術(shù)支持能力方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，確保評(píng)價(jià)的客觀性和公正性。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)嚴(yán)格遵循。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被