醫(yī)院員工著裝及禮儀規(guī)范手冊——提升職業(yè)形象與服務(wù)質(zhì)量的行為指南一、引言醫(yī)院作為提供醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)場所，員工的著裝與禮儀不僅體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，更直接影響患者就醫(yī)體驗、團隊協(xié)作效率及醫(yī)院品牌形象。本手冊結(jié)合醫(yī)療行業(yè)特性與服務(wù)規(guī)范，從著裝、儀容、行為、溝通等維度明確要求，旨在幫助員工塑造專業(yè)、親和、規(guī)范的職業(yè)形象，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。二、著裝規(guī)范（一）崗位著裝要求1.臨床醫(yī)護人員（醫(yī)生、護士）工作服（白大褂、護士服）需保持清潔、平整、無破損，紐扣齊全并扣好，不得挽袖、卷褲腳。白大褂長度應(yīng)覆蓋臀部，護士服款式、顏色需符合科室統(tǒng)一要求（如兒科可采用柔和色調(diào)）。工作期間必須佩戴胸牌（姓名、職稱、科室清晰可見），禁止懸掛與工作無關(guān)的飾品（如卡通徽章、私人物品）。鞋履選擇低跟、防滑、包腳的工作鞋，顏色以白色、淺色系為主（手術(shù)室、ICU等特殊科室需穿專用無菌鞋）；禁止穿拖鞋、高跟鞋、涼鞋（露趾/露跟）上崗。2.行政與后勤人員著職業(yè)裝或整潔便裝（避免過于休閑、暴露的服裝，如短褲、超短裙、吊帶裝），顏色以沉穩(wěn)、柔和為主（如深藍、灰色、米色）。外勤崗位（如導(dǎo)診、安保）需按規(guī)定穿著制服，保持制服整潔，配飾（如肩章、臂章）佩戴規(guī)范。3.醫(yī)技與特殊科室人員檢驗科、影像科等科室人員，工作時需穿工作服或防護服（根據(jù)操作需求），接觸污染樣本或器械后及時更換，避免交叉感染。手術(shù)室、供應(yīng)室人員需嚴(yán)格遵守?zé)o菌著裝規(guī)范：進入無菌區(qū)前更換洗手衣、戴無菌帽、口罩，頭發(fā)、口鼻不得外露；外出時需更換外出服，避免將污染衣物帶入公共區(qū)域。（二）著裝禁忌禁止在工作場所穿著奇裝異服、夸張服飾（如破洞牛仔褲、個性涂鴉T恤）。禁止將工作服穿出醫(yī)院外（特殊情況需經(jīng)科室批準(zhǔn)，如外出參加緊急會診需保持著裝整潔規(guī)范）。禁止在工作服內(nèi)穿著過于厚重或顏色艷麗的衣物，避免影響職業(yè)形象的統(tǒng)一性。三、儀容儀表規(guī)范（一）發(fā)型與妝容1.發(fā)型醫(yī)護人員頭發(fā)需整潔、利落：長發(fā)（過肩）需盤起或束于腦后，使用深色發(fā)網(wǎng)固定，避免碎發(fā)散落；短發(fā)需梳理整齊，不得遮擋眉眼。禁止留怪異發(fā)型、染夸張發(fā)色（如熒光色、艷麗彩發(fā)），男士頭發(fā)長度不超過耳際、不蓋衣領(lǐng)。2.妝容護士可化自然淡妝（眉形整齊、唇色柔和、面部清爽），避免濃妝（如煙熏妝、夸張假睫毛）；醫(yī)生妝容以“干凈、精神”為原則，保持面部整潔。禁止在工作期間化舞臺妝、戴夸張美瞳，避免給患者造成視覺不適。（二）配飾與個人衛(wèi)生1.配飾手部僅可佩戴一枚簡潔戒指（避免影響操作或清潔），禁止戴手鏈、手鐲、夸張手表；頸部可佩戴細鏈素色項鏈（需隱藏于工作服內(nèi)）。工作期間需佩戴工作牌，禁止佩戴宗教或個性化夸張飾品（如大型十字架、動漫掛件）。2.個人衛(wèi)生指甲需短而干凈，禁止留長指甲、涂艷麗指甲油（醫(yī)護人員需保持指甲無色、無污垢，避免劃傷患者或藏污納垢）。保持口氣清新（避免食用刺激性食物后上崗），身體無異味（勤換洗衣物、使用淡香止汗用品）。四、行為禮儀規(guī)范（一）體態(tài)禮儀站姿：挺胸收腹，雙目平視，雙手自然垂放或輕握于腹前（避免叉腰、抱臂、倚靠墻柱）；導(dǎo)診、前臺人員需保持“迎候姿態(tài)”，體現(xiàn)親和力。坐姿：坐于椅面2/3處，腰背挺直，雙腿并攏或自然交疊（禁止蹺二郎腿、抖腿、癱坐）；操作電腦時保持頸部放松，避免彎腰駝背。走姿：步伐輕快平穩(wěn)，遇患者詢問需停步、側(cè)身、微笑回應(yīng)；禁止在病區(qū)奔跑、喧嘩，推治療車時需勻速前行，避免急停急轉(zhuǎn)。（二）工作行為規(guī)范工作期間禁止玩手機、刷視頻、玩游戲，如需使用手機（如接緊急電話），需避開患者視線，簡短溝通后迅速回歸工作。與患者交流時需目光專注、耐心傾聽，禁止邊操作邊敷衍回應(yīng)，或與同事閑聊忽略患者需求。操作醫(yī)療設(shè)備、發(fā)放藥品時需雙人核對、動作規(guī)范，避免因粗心導(dǎo)致失誤，給患者傳遞“專業(yè)可靠”的信號。五、溝通禮儀規(guī)范（一）醫(yī)患溝通語言規(guī)范：稱呼患者需得體親切（如“張阿姨”“李先生”），禁止直呼床號或使用“喂”“那個誰”等不禮貌稱謂；解釋病情時語速適中、通俗易懂，避免過多專業(yè)術(shù)語（如需說明，需用比喻、舉例輔助理解）。情緒管理：遇患者質(zhì)疑或投訴時，需先安撫情緒（如“您別著急，我們會盡力幫您解決”），再客觀說明情況，禁止與患者爭執(zhí)、推諉責(zé)任。（二）醫(yī)護協(xié)作溝通交接工作（如交接班、轉(zhuǎn)科）時需清晰準(zhǔn)確，使用規(guī)范醫(yī)療術(shù)語（如“患者生命體征平穩(wěn)，夜間睡眠良好，晨空腹血糖正?！保?，避免模糊表述（如“他情況還行”）。向同事求助時需禮貌說明需求（如“王醫(yī)生，麻煩您幫忙看一下這個檢驗報告，我有些疑問”），尊重對方工作節(jié)奏，避免命令式語氣。（三）電話禮儀接聽電話需及時（3聲內(nèi)）、親切（如“您好，XX科室，請問有什么可以幫您？”），記錄信息時需重復(fù)確認(rèn)（如“您的姓名是張XX，聯(lián)系電話是138開頭的，對嗎？”）。如需轉(zhuǎn)接電話，需向?qū)Ψ秸f明（如“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接至XX醫(yī)生的分機”），若轉(zhuǎn)接失敗需致歉并提供替代方案（如“很抱歉，XX醫(yī)生暫時無法接聽，您可以留下信息，我會轉(zhuǎn)告他”）。六、特殊場景禮儀（一）患者接待與引導(dǎo)執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”：無論是否為本科室職責(zé)，需先熱情回應(yīng)（如“您需要找的XX科室在3樓東側(cè)，我?guī)^去”），禁止說“不知道”“去問別人”。引導(dǎo)患者時需側(cè)身指引方向（手掌自然展開，指向目標(biāo)區(qū)域），步速與患者保持一致，適時介紹環(huán)境（如“前面就是檢驗科，您到窗口報姓名即可”）。（二）急診與急救場景面對急癥患者需冷靜專業(yè)，溝通語言簡潔高效（如“請您配合，我們正在全力搶救”），避免因慌亂加重患者/家屬焦慮。與家屬溝通病情時，需客觀陳述、留有希望（如“目前情況比較危急，但我們會盡最大努力，有進展會第一時間通知您”），禁止使用“沒救了”“情況很糟”等絕對化表述。（三）會議與培訓(xùn)場景提前5分鐘到場，手機調(diào)至靜音或震動，禁止在會場內(nèi)接打電話、交頭接耳；發(fā)言時需先舉手或示意，觀點清晰、尊重他人意見。培訓(xùn)時需專注記錄，遇疑問可在休息時提問，禁止打斷講師或質(zhì)疑時語氣生硬（如“您講的方法不對”可改為“請問這個操作是否有更優(yōu)化的方式？”）。七、規(guī)范執(zhí)行與監(jiān)督1.科室職責(zé)：各科室負(fù)責(zé)人需定期檢查員工著裝、禮儀執(zhí)行情況，每月開展1次禮儀培訓(xùn)（結(jié)合案例分析、情景模擬），強化員工規(guī)范意識。2.考核與反饋：將著裝、禮儀規(guī)范納入員工績效考核，患者滿意度調(diào)查中增設(shè)“服務(wù)禮儀評價”維度；對違規(guī)行為（如著裝不整、溝通失當(dāng)）及時反饋、督促整改。3.文化營造：通過“禮儀標(biāo)兵”評選、優(yōu)秀服務(wù)案例分享等活動，營造“以禮待患、以