酒店客房清潔標準化操作手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范酒店客房清潔作業(yè)流程，明確各環(huán)節(jié)操作標準，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量、設備完好性及服務規(guī)范性，為賓客提供安全、舒適、整潔的入住環(huán)境。適用于酒店客房部全體清潔服務人員、領班及質(zhì)檢人員，指導日?？头壳鍧崱ｍ椙鍧嵓疤厥鈭鼍跋碌淖鳂I(yè)執(zhí)行。二、清潔作業(yè)準備階段（一）工具與物料準備1.清潔車配置：清潔車需每日檢查完整性，按“清潔區(qū)-臟布草區(qū)-物料區(qū)”三區(qū)劃分：清潔區(qū)：放置分類抹布（臥室、衛(wèi)生間、鏡面專用抹布需顏色區(qū)分，避免交叉污染）、玻璃刮、馬桶刷（每次使用后需消毒晾干）；臟布草區(qū)：配備密封臟布草袋，避免異味擴散；物料區(qū)：存放備用布草、洗漱用品、衛(wèi)生紙、消毒噴霧、多功能清潔劑（需標注使用范圍，避免混用）、空氣清新劑等。2.設備檢查：吸塵器需檢查吸力、刷頭完整性；拖把需確保拖布潔凈無破損；清潔工具使用后需及時清洗、晾干，歸位存放，避免滋生細菌。（二）人員與著裝規(guī)范1.清潔人員需著酒店統(tǒng)一工作服，保持服裝整潔無破損；佩戴工牌，指甲修剪整齊（長度≤3mm），避免佩戴首飾（防止刮傷家具或污染布草）。2.崗前需完成手部消毒（使用含酒精洗手液），若有感冒、皮膚病等情況需暫時調(diào)離崗位，避免交叉感染。（三）清潔順序規(guī)劃遵循“從里到外、從上到下、干濕分離”原則：優(yōu)先處理臥室（避免衛(wèi)生間濕氣帶入臥室），再清潔衛(wèi)生間；高空作業(yè)（如燈具、空調(diào)出風口）優(yōu)先于地面清潔；干作業(yè)（如除塵、鋪床）優(yōu)先于濕作業(yè)（如拖地、衛(wèi)生間清潔），減少二次污染。三、客房各區(qū)域清潔流程（一）臥室清潔1.通風與初步檢查進門后立即開窗通風（至少5分鐘），同時檢查客房整體狀態(tài)：墻面是否有污漬、設備是否正常運行（如電視、空調(diào)開機測試）、賓客遺留物品是否需要登記。2.床鋪整理撤換臟布草：將臟床單、被套、枕套放入臟布草袋，動作輕柔避免揚塵；鋪床標準：床單包角緊密（床尾兩角呈45°角，床頭兩角掖入床墊下），被套開口朝向床尾，枕頭飽滿無褶皺，床面平整無毛發(fā)、碎屑。3.家具與設備清潔除塵：使用干抹布（或微濕抹布，根據(jù)家具材質(zhì)調(diào)整濕度）依次擦拭床頭柜、書桌、衣柜、電視柜等，重點清理把手、縫隙處灰塵；消毒：對高頻接觸區(qū)域（如開關、遙控器、電話聽筒）使用75%酒精棉片擦拭消毒，避免遺漏；電器檢查：電視、空調(diào)、燈具等設備需檢查外觀清潔度及功能（如空調(diào)濾網(wǎng)每月深度清潔一次，日常僅擦拭表面）。4.地面清潔吸塵：使用吸塵器沿墻角、家具底部、床底等區(qū)域吸塵，再順地毯紋理（或地板紋路）清潔，重點清理毛發(fā)、碎屑；拖地（木地板/瓷磚）：使用擰干的拖把，按“從內(nèi)到外”順序拖地，避免腳印殘留；地毯需每周進行一次深度除螨清潔（根據(jù)酒店要求執(zhí)行）。（二）衛(wèi)生間清潔1.物品撤換與分類將臟毛巾、浴巾放入臟布草袋，洗漱用品（如牙刷、浴帽）按需補充，確保擺放整齊（如牙具套裝開口朝向一致，沐浴露、洗發(fā)水等瓶身標簽正向）。2.馬桶清潔消毒沖刷：先沖水確保馬桶內(nèi)壁濕潤，倒入適量馬桶清潔劑（避免直接倒在釉面），靜置3-5分鐘；刷洗：使用專用馬桶刷（刷頭無破損）刷洗內(nèi)壁、水封區(qū)、馬桶蓋內(nèi)外側(cè)，重點清理尿漬、污漬；消毒：用消毒噴霧噴灑馬桶座圈、按鈕，再用干抹布擦拭，確保無殘留水漬。3.面盆與臺面清潔除垢：用微濕抹布蘸取多功能清潔劑，擦拭面盆內(nèi)壁、水龍頭、臺面，重點處理水垢、皂漬；收納：洗漱用品歸位，臺面保持整潔，無多余雜物；鏡面使用玻璃刮（或干抹布）擦拭，確保無水印、污漬。4.淋浴區(qū)與浴缸清潔除垢：用刷子蘸取清潔劑，刷洗浴缸/淋浴區(qū)瓷磚縫隙、地漏，去除水垢、皂垢；玻璃門清潔：使用玻璃刮自上而下擦拭，再用干抹布擦干，確保無水??；防滑處理：淋浴區(qū)地面用擰干的拖把擦拭，或鋪設防滑墊（按需補充），避免賓客滑倒。5.地面與地漏拖地：使用專用衛(wèi)生間拖把（與臥室拖把區(qū)分），從里到外拖地，重點清理毛發(fā)、積水；地漏疏通：每周用刷子清理地漏毛發(fā)，或倒入適量疏通劑（避免腐蝕管道），確保排水順暢。（三）公共區(qū)域（如客廳、陽臺）若客房含公共區(qū)域，清潔流程參考臥室標準：沙發(fā)：吸塵（重點清理縫隙），布藝沙發(fā)每月深度清潔一次，皮質(zhì)沙發(fā)用專用清潔劑擦拭；陽臺：擦拭窗臺、欄桿，地面吸塵或拖地，確保無雜物、積水。四、質(zhì)量檢查與驗收（一）自檢環(huán)節(jié)清潔人員完成作業(yè)后，需從“視覺、觸覺、嗅覺”三方面自檢：視覺：墻面無污漬、地面無毛發(fā)碎屑、物品擺放整齊、設備外觀潔凈；觸覺：家具表面、設備按鈕無灰塵，馬桶座圈干燥無殘留；嗅覺：客房無異味（如煙味、霉味），衛(wèi)生間無異味（可噴灑空氣清新劑，但需避免刺鼻氣味）。（二）領班抽檢領班按“20%客房/日”的比例抽檢，重點檢查：細節(jié)衛(wèi)生：如床底、沙發(fā)縫隙、衛(wèi)生間地漏是否清潔；設備功能：電視、空調(diào)、燈具是否正常運行；服務規(guī)范：布草更換是否徹底、洗漱用品是否足量、物品擺放是否符合酒店標準（如拖鞋擺放方向、毛巾折疊造型）。（三）賓客反饋處理前臺收集賓客反饋（如“衛(wèi)生未達標”“設備故障”），立即通知客房部整改：輕微問題（如地面毛發(fā)）：30分鐘內(nèi)重新清潔；重大問題（如設備損壞）：協(xié)同工程部2小時內(nèi)修復，必要時為賓客升級房型或提供補償。五、特殊場景處理規(guī)范（一）遺留物品處理1.發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品后，立即登記（物品名稱、客房號、發(fā)現(xiàn)時間），放入專用遺留物品柜，標注“待認領”；2.貴重物品（如錢包、首飾）需雙人簽字封存，聯(lián)系賓客確認領取方式（郵寄或到店領?。?，保存期限按酒店規(guī)定執(zhí)行（如6個月）。（二）突發(fā)污漬/損壞1.污漬處理：地毯咖啡漬、紅酒漬需立即用專用清潔劑（或溫水+洗潔精）局部處理，避免擴散；墻面涂鴉用橡皮擦（乳膠漆墻面）或?qū)Ｓ们鍧崉┎潦?，無法處理時通知工程部；2.設備損壞：如燈具不亮、水龍頭漏水，立即上報領班，掛“設備維修中”提示牌，協(xié)調(diào)工程部優(yōu)先維修，確保不影響賓客入住。（三）疫情防控特殊要求1.清潔人員需佩戴口罩、手套，作業(yè)后洗手消毒；2.客房用品（如遙控器、毛巾）需每日消毒，退房后客房需進行“一客一消毒”（重點區(qū)域：馬桶、面盆、門把手、電梯按鈕）；3.隔離客房需使用專用清潔工具，作業(yè)后工具高溫消毒，臟布草單獨密封處理。六、安全與服務規(guī)范（一）安全操作1.清潔劑使用：不同清潔劑（如酸性、堿性）需分開存放，避免混合產(chǎn)生有害氣體；使用時佩戴手套，避免接觸皮膚、眼睛；2.設備安全：吸塵器使用后及時斷電、清理塵袋；拖地時注意防滑，避免在走廊堆放清潔車阻礙通行。（二）服務禮儀1.敲門規(guī)范：清潔前（或回訪時）敲門3次（間隔1秒），報“客房服務”，得到允許后方可進入；2.隱私保護：避免翻動賓客物品，若需移動物品（如清理桌面），需輕拿輕放，清潔后恢復原位；3.溝通語言：與賓客溝通時使用禮貌用語（如“您好，請問需要補充洗漱用品嗎？”），避免使用專業(yè)術(shù)語，確保清晰易懂。（三）環(huán)保要求1.節(jié)水節(jié)電：清潔時避免長流水、長明燈，空調(diào)溫度設置符合酒店標準（如夏季26℃）；2.布草洗滌：遵循“一客一換”原則，非必要不超額更換（如賓客短住2天，可詢問是否需要更換布草）；3.垃圾分類：將廢紙、塑料瓶等可回收物與臟布草、垃圾分開處理，清潔劑空瓶集中回收。七、清潔標準與驗收依據(jù)區(qū)域/項目清潔標準驗收方法-------------------------------臥室床鋪床單平整、包角緊密，被套無褶皺，枕頭飽滿視覺檢查，用手輕拉床單無松動衛(wèi)生間馬桶內(nèi)壁無污漬、水封清澈，座圈干燥無異味視覺+嗅覺檢查，用紙巾擦拭座圈無殘留地面（地毯）無毛發(fā)、碎