1.了解汽車業(yè)務(wù)接待的基本流程。2.了解服務(wù)顧問的要求。3.掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待的一般流程。4.掌握基本的禮儀姿態(tài)要求。

學習目標

任務(wù)一汽車維修接待基本流程維修業(yè)務(wù)接待的作用顧客進入維修企業(yè)，第一步踏入的是維修企業(yè)的接待大廳，大廳的環(huán)境影響著企業(yè)在顧客心中的第一印象，如圖4-1所示。因此，業(yè)務(wù)接待大廳的設(shè)置要從全盤考慮，布置要結(jié)合所修的主導車型進行個性化設(shè)計，力求具有較強的舒適性、較好的親和力，顯示出莊重性和技術(shù)性。加強業(yè)務(wù)接待人員素養(yǎng)培訓，提高接待員的服務(wù)水平和素質(zhì)，使顧客信任企業(yè)，使顧客愿意在企業(yè)修車，從而將顧客變?yōu)槠髽I(yè)的“回頭客”，圖4-2所示為顧客滿意與特約店收益的關(guān)系。1.窗口作用2.橋梁作用3.影響收益4.反映企業(yè)整體的服務(wù)、技術(shù)和管理水平圖1維修企業(yè)的接待大廳圖2顧客滿意與特約店收益的關(guān)系維修接待業(yè)務(wù)一般流程汽車維修企業(yè)維修服務(wù)工作的實施水平直接體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平，接待和維修服務(wù)流程實際上就是汽車維修企業(yè)的維修業(yè)務(wù)管理流程。作為標準服務(wù)流程，各個品牌對旗下專賣店都有明確的要求。無論是七步標準服務(wù)流程，還是九步標準服務(wù)，甚至十三步，各家的核心環(huán)節(jié)都是大同小異的，只是在七步標準服務(wù)流程的基礎(chǔ)上進行了細分，如圖1所示。同時，各個汽車廠家標準流程也有所不同，圖2所示為進口大眾汽車售后服務(wù)核心流程。圖1七步標準服務(wù)流程圖2進口大眾汽車售后服務(wù)核心流程關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程簡介如表所示。

任務(wù)二汽車維修接待基本禮儀服務(wù)顧問的要求（一）服務(wù)顧問的職業(yè)道德規(guī)范服務(wù)顧問的職業(yè)道德規(guī)范是指維修顧問進行維修業(yè)務(wù)接待工作過程中必須遵循的道德規(guī)范和行為準則。服務(wù)顧問的職業(yè)道德規(guī)范是在汽車維修職業(yè)道德的指導下，結(jié)合實際業(yè)務(wù)接待的工作特征逐步形成的。維修顧問職業(yè)道德規(guī)范可歸納為：真誠待客，服務(wù)周到，收費合理，保證質(zhì)量。（二）維修顧問必須具備的條件根據(jù)許多汽車4S店的現(xiàn)狀的調(diào)查和汽車工業(yè)發(fā)展水平來看，一個合格的服務(wù)顧問必須具備下列條件：①具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術(shù)證書，以及具有在維修崗位3~5年以上的工作經(jīng)驗。②身體健康、品貌端正，普通話流利，具有較強的表達能力和應變能力。③熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價格、法律法規(guī)、政策。④了解汽車維修汽車材料、汽車零配件知識以及汽車保險知識等，并有一定的相關(guān)工作經(jīng)歷。⑤接受過專業(yè)的業(yè)務(wù)接待技巧培訓。⑥具備一定的財務(wù)知識，熟悉汽車維修價格結(jié)算流程。⑦有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計算機一般操作。⑧有高度的責任心和良好的職業(yè)道德。⑨接受過專業(yè)培訓，經(jīng)主管部門考核達到上崗要求。（三）服務(wù)顧問必須具備的專業(yè)素質(zhì)服務(wù)顧問為完成其職責所需要具備的素質(zhì)稱為專業(yè)素質(zhì)。服務(wù)顧問需要掌握維修技術(shù)、顧客服務(wù)、顧客溝通等專業(yè)知識和技巧，在與顧客的交流過程中能夠從技術(shù)和服務(wù)的兩個方面為顧客進行解釋和勸說，讓顧客接受。（1）具備熟練的專業(yè)技能。熟練的專業(yè)技能是作為一名合格的服務(wù)顧問，必須具備熟練的專業(yè)技能。服務(wù)顧問根據(jù)其工作的需要應掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識。①熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價格、保險、索賠等方面的法律法規(guī)和政策。②熟悉和了解汽車維修專業(yè)知識，如汽車的類型及特征、汽車構(gòu)造及基本原理、汽車材料及零配件知識、汽車維修工藝流程、常見故障，以及檢測設(shè)備主要用途、各種工藝特點及成本構(gòu)成并具有一定的維修技能和經(jīng)驗。③掌握一定財務(wù)知識，懂得汽車維修收費結(jié)算流程。④要適應企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會駕駛，能熟練操作計算機運用相關(guān)軟件進行本專業(yè)的輔助管理工作。（2）學會優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧。人的氣質(zhì)通過優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧表現(xiàn)出來，掌握優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧能體現(xiàn)服務(wù)顧問的專業(yè)素質(zhì)。（3）思維敏捷，具備對顧客心理的洞察力。服務(wù)顧問要思維敏捷，并具備對顧客的洞察力，能洞察顧客的心理活動。對顧客心理活動的洞察力是處理好顧客投訴工作的關(guān)鍵。（4）具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力。服務(wù)顧問在工作崗位上，每天都要與顧客及其他崗位的同事打交道。所以，溝通協(xié)調(diào)能力是業(yè)務(wù)接待員的崗位要求之一。（四）維修顧問的知識要求維修顧問是客戶與維修車間溝通的橋梁，維修顧問準確無誤地將客戶所表達的意思傳遞給維修車間，維修車間能更加快捷地了解客戶需求，更加準確地解決客戶的車輛問題。這就要求維修顧問對汽車的結(jié)構(gòu)及原理、汽車常見故障、汽車維護與修理、汽車零配件、車輛維修工時定價，以及車輛保險等知識有深入了解。1.汽車結(jié)構(gòu)及原理2.汽車常見故障3.汽車維護與修理4.汽車零配件5.車輛工時定價6.車輛保險（五）服務(wù)顧問的職責①著裝要保持專業(yè)，保持接待區(qū)整齊、清潔。②熱情接待顧客，了解顧客的需求及期望，為顧客提供周到滿意的服務(wù)。③承接車輛，評估維修要求，開出維修工單。④估計維修費用或征求有關(guān)人員意見，并耐心向顧客解釋說明收費原則。⑤掌握維修進度，增加維修項目或延遲交車時，聯(lián)絡(luò)顧客。⑥掌握車輛維修進度，確保完成顧客交代的各項維修項目，按時將狀況良好的車輛交給客戶。⑦妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。⑧建立和完善顧客檔案資料。⑨做好修后服務(wù)。⑩宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相關(guān)問題。?聽取和記錄顧客提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報。?不斷學習新知識、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。（六）服務(wù)顧問的重要作用1.服務(wù)顧問能保證客戶的需求得到理解和認同。2.服務(wù)顧問培養(yǎng)了回頭客，同時引進了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益。3.與其他員工相比，服務(wù)顧問有更多的機會使客戶滿意?；径Y儀姿態(tài)（一）儀容儀表1．儀容要求為了維護自我形象，有必要修飾儀容。在儀容的修飾方面應注意以下幾點：（1）整潔。儀容保持整潔、清爽。要使儀容整潔，重在重視持之以恒，這一條與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。（2）干凈。要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應要干干凈凈的，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除身體異味，有臭汗癥要搽藥品或及早治療。（3）衛(wèi)生。講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口，不能當著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時理，不得蓬頭垢面、體味熏人，這是每個人都應當自覺做好的。（4）端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，還易于使自己贏得他人的信任。相形之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，是得不償失的?？傊?wù)顧問的儀容儀表，應該達到以下要求：●內(nèi)在美與外在美。●自然美與修飾美。●簡潔大方、干凈利落。（5）簡約。儀容要保持簡約。儀容既要修飾，又不可標新立異、“一鳴驚人”，簡練、樸素最好。2．儀表要求生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一印象”。良好的儀表修飾應遵循以下四個原則：①T.P.O.原則。②適體性原則。③適度性原則。④整體性原則。（二）服務(wù)顧問的裝飾禮儀1．發(fā)型禮儀（1）發(fā)型的基本要求。服務(wù)顧問發(fā)型的基本要求：頭發(fā)必須經(jīng)常保持干凈、衛(wèi)生、整齊、清爽、健康。如圖（2）發(fā)型的選擇。人的臉型一般分為鵝蛋臉（又稱瓜子臉）、圓形臉、方形臉、梨形臉、長形臉、鉆石形臉、心形臉和不規(guī)則形臉等。選擇發(fā)型時要根據(jù)臉型，針對臉型選擇處理發(fā)式不僅可彌補臉型的不足，還能創(chuàng)造出美麗和滿意的效果。男性服務(wù)顧問發(fā)型女性服務(wù)顧問發(fā)型2．面部、口腔和手部（1）面部基本要求。男士，保持面部整潔干凈，勤刮臉、不留胡須，勤剪鼻毛即可。同時要保持清爽精神的短發(fā)且發(fā)不過耳。對鼻孔的清潔主要表現(xiàn)在兩個方面：其一，干凈。鼻腔要隨時保持干凈，不要讓鼻涕或別的東西充塞鼻孔。其二，鼻毛。經(jīng)常修剪一下長到鼻孔外的鼻毛。（2）面部表情禮儀規(guī)范。面部表情是僅次于語言的一種交際手段，因此在交際活動中表情備受營銷人員的注意。在人的千變?nèi)f化的表情中，眼睛和微笑最有禮儀功能和表現(xiàn)力。營銷人員在與公眾打交道時，面部表情的基本要求就是熱情、友好、誠實、穩(wěn)重、和藹。（3）微笑。笑是眼、眉、嘴和臉部動作的集合，它是多樣的：有皮笑肉不笑、開懷大笑、回頭一笑等。最美的笑是嫣然一笑，發(fā)自心底的微笑，它就像撲面的春風，能溫暖人心，化除冷漠，獲得理解和支持。輕輕一笑可以招呼他人或者委婉地拒絕他