PAGE催收分公司培訓制度一、總則（一）目的為了提高催收分公司員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務能力，規(guī)范催收工作流程，確保催收工作合法、合規(guī)、高效進行，特制定本培訓制度。（二）適用范圍本制度適用于催收分公司全體員工。（三）培訓原則1.實用性原則：培訓內(nèi)容緊密圍繞催收工作實際需求，注重培養(yǎng)員工的實際操作能力。2.系統(tǒng)性原則：培訓課程體系完整，涵蓋催收業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，從基礎知識到高級技巧逐步深入。3.持續(xù)性原則：鼓勵員工不斷學習和提升，培訓貫穿員工職業(yè)生涯發(fā)展的全過程。4.合規(guī)性原則：培訓內(nèi)容嚴格遵守相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保催收工作合法合規(guī)。二、培訓組織與職責（一）培訓管理小組成立培訓管理小組，由分公司經(jīng)理擔任組長，各部門負責人為成員。培訓管理小組負責制定培訓政策、規(guī)劃培訓計劃、審核培訓預算、監(jiān)督培訓實施效果等工作。（二）培訓講師團隊1.內(nèi)部講師：選拔公司內(nèi)部具有豐富催收經(jīng)驗和專業(yè)知識的員工擔任內(nèi)部講師。內(nèi)部講師負責根據(jù)自身工作經(jīng)驗和專業(yè)知識，開發(fā)培訓課程，傳授實際工作技巧。2.外部講師：邀請行業(yè)專家、律師、資深催收顧問等擔任外部講師。外部講師負責講解法律法規(guī)、行業(yè)最新動態(tài)、先進催收技術等內(nèi)容。（三）培訓專員設立培訓專員崗位，負責培訓計劃的具體執(zhí)行、培訓資料的整理與歸檔、培訓效果的跟蹤與反饋等工作。三、培訓內(nèi)容（一）法律法規(guī)與行業(yè)標準1.法律法規(guī)：深入學習《中華人民共和國民法典》《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》《關于規(guī)范整頓“現(xiàn)金貸”業(yè)務的通知》等與催收業(yè)務相關的法律法規(guī)，確保催收行為合法合規(guī)。2.行業(yè)標準：了解并遵守中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務催收自律公約（試行）》等行業(yè)標準，規(guī)范催收流程和行為。（二）催收業(yè)務知識1.債務分析：學習如何對債務進行全面分析，包括債務人的還款能力、還款意愿、債務構(gòu)成等，為制定合理的催收策略提供依據(jù)。2.催收技巧：掌握電話催收、信函催收、上門催收等各種催收方式的技巧和話術，提高催收效率和成功率。3.談判技巧：學習與債務人進行有效談判的技巧，如何在維護公司利益的前提下，達成雙方都能接受的還款方案。4.不良資產(chǎn)處置：了解不良資產(chǎn)的分類、評估方法以及處置方式，如核銷、轉(zhuǎn)讓、重組等。（三）溝通與人際關系技巧1.溝通技巧：提高與債務人、同事、上級等不同對象的溝通能力，包括傾聽技巧、表達技巧、非語言溝通技巧等。2.人際關系管理：學習如何處理與債務人的關系，避免沖突升級；如何與同事協(xié)作，共同完成催收任務；如何與上級保持良好的溝通，及時匯報工作進展和問題。（四）職業(yè)素養(yǎng)與團隊合作1.職業(yè)素養(yǎng)：培養(yǎng)員工的職業(yè)道德、責任心、敬業(yè)精神等職業(yè)素養(yǎng)，樹立良好的職業(yè)形象。2.團隊合作：強調(diào)團隊合作的重要性，學習如何在團隊中發(fā)揮自己的優(yōu)勢，與團隊成員協(xié)作完成任務。四、培訓計劃與實施（一）新員工入職培訓1.培訓時間：新員工入職后第一周內(nèi)進行，為期三天。2.培訓內(nèi)容：包括公司概況、組織架構(gòu)、企業(yè)文化、規(guī)章制度、催收業(yè)務基礎知識等。3.培訓方式：采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等方式進行。（二）崗位技能培訓1.培訓時間：根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務進展情況安排，一般每季度進行一次，每次培訓時間為兩天。2.培訓內(nèi)容：針對不同崗位的特點和要求，開展有針對性的崗位技能培訓，如催收專員培訓催收技巧、法務專員培訓法律法規(guī)解讀等。3.培訓方式：采用內(nèi)部講師授課、模擬演練、小組討論等方式進行。（三）進階培訓1.培訓時間：根據(jù)員工個人發(fā)展需求和公司業(yè)務需要安排，不定期進行，每次培訓時間為三天至五天。2.培訓內(nèi)容：涵蓋高級催收技巧、不良資產(chǎn)處置策略、風險管理等進階內(nèi)容，提升員工的綜合業(yè)務能力。3.培訓方式：邀請外部講師授課、實地考察學習、專題研討等方式進行。（四）培訓實施流程1.培訓需求分析：培訓專員通過與員工溝通、分析工作績效、了解業(yè)務發(fā)展需求等方式，確定培訓需求。2.培訓計劃制定：根據(jù)培訓需求分析結(jié)果，培訓專員制定詳細的培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、時間、地點、培訓講師等信息，并報培訓管理小組審核。3.培訓通知發(fā)布：培訓專員將審核通過的培訓計劃以郵件、公告等形式通知相關員工，確保員工提前做好培訓準備。4.培訓實施：培訓講師按照培訓計劃進行授課，培訓過程中采用多種教學方法，如講解、演示、案例分析、小組討論、模擬演練等，確保培訓效果。5.培訓考核：培訓結(jié)束后，培訓專員組織對員工進行考核，考核方式包括筆試、實操、案例分析等?？己顺煽冏鳛閱T工培訓效果評估的重要依據(jù)。6.培訓反饋與改進：培訓專員收集員工對培訓的反饋意見，分析培訓過程中存在的問題，及時與培訓講師溝通，對培訓計劃和內(nèi)容進行調(diào)整和改進，不斷提高培訓質(zhì)量。五、培訓考核與評估（一）考核方式1.筆試：主要考核員工對培訓內(nèi)容中法律法規(guī)、業(yè)務知識等理論知識的掌握程度。2.實操：通過模擬催收場景、實際操作催收工具等方式，考核員工的實際操作能力和催收技巧運用水平。3.案例分析：給出實際催收案例，要求員工分析問題、提出解決方案，考核員工對催收業(yè)務的綜合分析能力和解決問題的能力。（二）考核標準1.成績評定：根據(jù)考核成績，將員工考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個等級。2.結(jié)果應用：考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、調(diào)薪等掛鉤。優(yōu)秀員工給予獎勵，不合格員工進行補考或重新培訓，若仍不合格，將采取相應的處罰措施。（三）培訓效果評估1.學員反饋：通過問卷調(diào)查、面談等方式收集學員對培訓內(nèi)容、培訓講師、培訓方式等方面的反饋意見，了解學員對培訓的滿意度。2.工作績效評估：對比員工培訓前后的工作績效，如催收成功率、回款金額、客戶投訴率等，評估培訓對員工工作績效的提升效果。3.業(yè)務指標評估：觀察公司整體業(yè)務指標，如逾期率、壞賬率等，評估培訓對公司業(yè)務發(fā)展的影響。六、培訓資源管理（一）培訓教材編寫與更新1.內(nèi)部教材編寫：組織內(nèi)部講師編寫適合公司實際情況的培訓教材，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、催收業(yè)務流程、技巧、案例分析等。2.教材更新：定期對培訓教材進行更新，確保教材內(nèi)容與法律法規(guī)、行業(yè)動態(tài)、公司業(yè)務發(fā)展保持同步。（二）培訓設備與場地管理1.培訓設備配備：配備必要的培訓設備，如電腦、投影儀、錄音設備、模擬催收軟件等，為培訓提供良好的硬件條件。2.培訓場地安排：合理安排培訓場地，確保培訓環(huán)境舒適、安靜，滿足培訓需求。（三）培訓資料歸檔與保管1.資料歸檔：對培訓過程中產(chǎn)生的各種資料，如培訓計劃、培訓教材、考核試卷、學員反饋意見等進行及時歸檔。2.資料保管：建立完善的資料保管制度，確保培訓資料的安全、完整，便于查閱和使用。七、激勵與約束機制（一）激勵機制1.培訓獎勵：對在培訓考核中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等。2.培訓成果應用獎勵：鼓勵員工將培訓所學知識應用到實際工作中，對取得顯著工作成果的員工給予額外獎勵。3.培訓參與激勵：對積極參與培訓、提出建設性意見和建議的員工給予一定的激勵，如加分、優(yōu)先晉升等。（二）約束機制1.培訓紀律：制定嚴格的培訓紀律，要求員工按時參加培訓，遵守培訓課堂秩序，不得無故缺席、遲到、早退。對違反培訓紀律的員工進行批評教育，并記錄在案。2.補考與重新培訓：對考核不合格的員工，安排補考或重新培訓。補考或重新培訓仍不合格的員工，將根據(jù)公司相