PAGE培訓(xùn)學(xué)校咨詢部部門制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范培訓(xùn)學(xué)校咨詢部的工作流程，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量，確保咨詢工作的高效、有序開展，為學(xué)校的招生及發(fā)展提供有力支持。2.適用范圍本制度適用于培訓(xùn)學(xué)校咨詢部全體工作人員。3.基本原則以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供專業(yè)、熱情、周到的咨詢服務(wù)。誠實(shí)守信原則：如實(shí)介紹學(xué)校培訓(xùn)課程、師資力量、教學(xué)成果等信息，不夸大、不虛假宣傳。高效協(xié)作原則：咨詢部內(nèi)部各崗位之間要密切配合，與學(xué)校其他部門協(xié)同工作，共同推進(jìn)學(xué)校整體業(yè)務(wù)發(fā)展。合規(guī)運(yùn)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及教育行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保咨詢工作合法合規(guī)。二、咨詢?nèi)藛T行為規(guī)范1.職業(yè)形象著裝整潔、得體，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。言行舉止文明、禮貌，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和親和力。2.服務(wù)態(tài)度熱情接待每一位咨詢客戶，主動詢問客戶需求，耐心解答客戶疑問。不得對客戶態(tài)度冷漠、敷衍或推諉，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵。3.信息保密嚴(yán)格保守客戶個人信息及咨詢內(nèi)容，未經(jīng)客戶同意，不得向任何第三方透露。妥善保管客戶資料，防止信息泄露或丟失。三、咨詢工作流程1.客戶接待咨詢?nèi)藛T在接待客戶時，應(yīng)主動起身迎接，微笑問候，引導(dǎo)客戶就座，并及時送上茶水。詢問客戶基本情況，包括姓名、聯(lián)系方式、咨詢課程類型、學(xué)習(xí)目標(biāo)等，做好記錄。2.需求分析根據(jù)客戶提供的信息，深入了解客戶需求，分析客戶的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)時間、學(xué)習(xí)預(yù)算等因素。結(jié)合學(xué)校培訓(xùn)課程設(shè)置，為客戶推薦適合的課程方案，并詳細(xì)介紹課程內(nèi)容、教學(xué)方式、師資配備等情況。3.課程介紹按照學(xué)校統(tǒng)一制定的課程介紹資料，向客戶全面、準(zhǔn)確地介紹培訓(xùn)課程的優(yōu)勢和特色。解答客戶關(guān)于課程的疑問，如課程安排、教學(xué)進(jìn)度、考核方式等。如有必要，可邀請客戶試聽相關(guān)課程，讓客戶親身感受教學(xué)氛圍和教學(xué)質(zhì)量。4.價格說明清晰、明確地向客戶說明培訓(xùn)課程的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠政策及繳費(fèi)方式。對于客戶提出的價格異議，應(yīng)耐心解釋價格構(gòu)成及學(xué)校的定價依據(jù)，不得隨意承諾優(yōu)惠或降價。5.解答疑問認(rèn)真傾聽客戶提出的各種疑問，包括對學(xué)校、課程、師資等方面的疑慮。以專業(yè)、客觀的態(tài)度進(jìn)行解答，提供真實(shí)、可靠的信息，消除客戶顧慮。對于無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)記錄下來，及時向相關(guān)部門或人員咨詢，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶回復(fù)。6.促成報名在客戶對課程基本滿意的情況下，積極引導(dǎo)客戶報名繳費(fèi)。協(xié)助客戶填寫報名表格，核對客戶信息，確保準(zhǔn)確無誤。向客戶說明報名后的相關(guān)注意事項(xiàng)，如上課時間、地點(diǎn)、教材領(lǐng)取等。7.后續(xù)跟進(jìn)客戶報名后，及時與教學(xué)部門溝通，確保客戶順利開課。在課程學(xué)習(xí)過程中，定期回訪客戶，了解客戶學(xué)習(xí)情況，收集客戶反饋意見，及時解決客戶遇到的問題。課程結(jié)束后，對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)咨詢服務(wù)工作。四、咨詢部崗位職責(zé)1.咨詢主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)咨詢部的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。組織咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。監(jiān)督咨詢?nèi)藛T的工作流程和服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。協(xié)調(diào)咨詢部與學(xué)校其他部門之間的工作關(guān)系，確保咨詢工作與學(xué)校整體業(yè)務(wù)的順利銜接。分析市場動態(tài)和客戶需求，為學(xué)校培訓(xùn)課程的優(yōu)化和推廣提供建議。負(fù)責(zé)咨詢部的業(yè)績考核和員工激勵工作，完成學(xué)校下達(dá)的招生任務(wù)指標(biāo)。2.咨詢專員崗位職責(zé)按照咨詢工作流程，熱情、專業(yè)地接待每一位咨詢客戶，為客戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的咨詢服務(wù)。深入了解客戶需求，根據(jù)學(xué)校課程設(shè)置，為客戶推薦合適的培訓(xùn)課程，并促成客戶報名繳費(fèi)。及時回訪客戶，收集客戶反饋意見，協(xié)助解決客戶在學(xué)習(xí)過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。協(xié)助咨詢主管完成咨詢部的日常工作，如數(shù)據(jù)統(tǒng)計、資料整理等。關(guān)注市場動態(tài)和競爭對手信息，及時向主管反饋，為學(xué)校的市場推廣提供參考。3.電話咨詢員崗位職責(zé)通過電話方式主動聯(lián)系潛在客戶，介紹學(xué)校培訓(xùn)課程，邀請客戶來校咨詢或參加試聽課程。接聽客戶來電，解答客戶咨詢，記錄客戶需求和信息，并及時跟進(jìn)處理。對電話咨詢的客戶進(jìn)行分類整理，定期回訪，維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶轉(zhuǎn)化率。協(xié)助咨詢專員做好客戶信息的錄入和管理工作，確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確性和完整性。收集電話咨詢過程中的客戶反饋意見，及時向上級匯報，為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。五、培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，由咨詢主管負(fù)責(zé)組織進(jìn)行為期[X]天的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)?；厩闆r、培訓(xùn)課程體系、咨詢工作流程、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等。通過培訓(xùn)，使新員工盡快熟悉學(xué)校業(yè)務(wù)和咨詢工作要求，掌握基本的咨詢技能和服務(wù)方法。2.定期培訓(xùn)咨詢部每月組織一次定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)需求和員工實(shí)際情況確定。培訓(xùn)形式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部專家講座、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享等。定期培訓(xùn)旨在不斷提升咨詢?nèi)藛T的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，適應(yīng)市場變化和學(xué)校發(fā)展的需要。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為咨詢?nèi)藛T制定明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工個人能力和業(yè)績表現(xiàn)，提供晉升機(jī)會和發(fā)展空間。鼓勵咨詢?nèi)藛T參加各類行業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，提升自身競爭力。建立員工成長檔案，記錄員工培訓(xùn)經(jīng)歷、工作業(yè)績、職業(yè)發(fā)展軌跡等信息，為員工職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。六、績效考核1.考核原則公平、公正、公開原則：確保考核過程和結(jié)果客觀、公正，接受全體員工監(jiān)督。定量與定性相結(jié)合原則：綜合考慮咨詢?nèi)藛T的業(yè)績指標(biāo)完成情況和工作表現(xiàn)等因素。激勵與約束并重原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，同時對不達(dá)標(biāo)行為進(jìn)行約束。2.考核指標(biāo)業(yè)績指標(biāo)：包括咨詢量、報名量、銷售額等，根據(jù)學(xué)校招生任務(wù)指標(biāo)分解到個人。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：如客戶滿意度、投訴率等，通過客戶反饋和調(diào)查進(jìn)行評估。工作態(tài)度指標(biāo)：如出勤情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、責(zé)任心等。3.考核周期績效考核周期為每月一次，每月末進(jìn)行考核數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計，次月上旬完成考核評估工作。4.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T給予獎勵，包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。對考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重工作失誤的員工，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、扣發(fā)績效獎金、調(diào)崗等。將考核結(jié)果作為員工職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)計劃制定的重要依據(jù)，幫助員工發(fā)現(xiàn)自身不足，明確改進(jìn)方向。七、客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確?？蛻敉对V能夠及時被受理。咨詢?nèi)藛T接到客戶投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時間等，并向客戶承諾會及時處理。2.投訴調(diào)查接到投訴后，咨詢主管應(yīng)組織相關(guān)人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過查閱客戶資料、與相關(guān)工作人員溝通、回訪客戶等方式，全面了解投訴事件的經(jīng)過和原因。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理時間。對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)立即給予客戶滿意的答復(fù)和解決方案。對于需要一定時間處理的投訴問題，應(yīng)及時向客戶反饋處理進(jìn)度，直至投訴問題得到徹底解決。4.投訴反饋投訴處理完畢后，及時將處理結(jié)果反饋給投訴客戶，征求客戶意見，確?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果滿意。將投訴處理情況進(jìn)行整理總結(jié)，分析投訴產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。八、保密制度1.保密范圍客戶個人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、學(xué)習(xí)情況等。學(xué)校商業(yè)機(jī)密，如培訓(xùn)課程研發(fā)資料、教學(xué)計劃、招生策略、財務(wù)數(shù)據(jù)等。咨詢部內(nèi)部工作信息，如客戶咨詢記錄、員工業(yè)績數(shù)據(jù)、團(tuán)隊(duì)工作計劃等。2.保密措施對涉及保密信息的文件、資料、電子數(shù)據(jù)等進(jìn)行嚴(yán)格管理，設(shè)置專人負(fù)責(zé)保管，限制訪問權(quán)限。在使用保密信息時，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和范圍進(jìn)行，不得擅自擴(kuò)大使用范圍或泄露給無關(guān)人員。員工離職時，應(yīng)將涉及保密信息的資料、文件等全部歸還學(xué)校，并簽訂保密承諾書，承諾離職后不泄露學(xué)校保密信息。3.違規(guī)處理對于違反保密制度的行為，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的