PAGE培訓(xùn)機(jī)構(gòu)售前管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范培訓(xùn)機(jī)構(gòu)售前工作流程，提高售前服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場競爭力，確保公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)售前業(yè)務(wù)的部門和人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：售前工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運營合法合規(guī)。2.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為出發(fā)點，提供專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)，滿足客戶對培訓(xùn)課程的期望。3.誠實守信原則：在與客戶溝通及業(yè)務(wù)推廣過程中，保持誠實、守信，不夸大、不虛假宣傳。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：售前各環(huán)節(jié)涉及的部門和人員要緊密協(xié)作，形成高效的工作團(tuán)隊，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)。二、售前團(tuán)隊組織架構(gòu)及職責(zé)（一）組織架構(gòu)售前團(tuán)隊由市場推廣部、咨詢顧問組、課程設(shè)計組等構(gòu)成。市場推廣部負(fù)責(zé)品牌宣傳、市場拓展；咨詢顧問組負(fù)責(zé)與客戶溝通需求、解答疑問；課程設(shè)計組根據(jù)客戶需求定制培訓(xùn)課程方案。（二）職責(zé)分工1.市場推廣部制定市場推廣策略，包括線上線下宣傳活動計劃，提升公司品牌知名度和影響力。收集市場信息，分析競爭對手動態(tài)，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和營銷策略調(diào)整提供依據(jù)。負(fù)責(zé)與各類媒體、合作伙伴建立合作關(guān)系，拓展推廣渠道。2.咨詢顧問組接聽客戶咨詢電話，及時回復(fù)客戶郵件及在線咨詢，解答客戶關(guān)于培訓(xùn)課程的基本問題。與客戶進(jìn)行深入溝通，了解客戶培訓(xùn)需求、目標(biāo)、預(yù)算等詳細(xì)信息，并做好記錄。協(xié)助客戶分析培訓(xùn)需求，提供專業(yè)的培訓(xùn)建議和解決方案。3.課程設(shè)計組根據(jù)咨詢顧問收集的客戶需求，結(jié)合公司培訓(xùn)課程體系，設(shè)計定制化的培訓(xùn)課程方案。對設(shè)計好的課程方案進(jìn)行審核和優(yōu)化，確保課程內(nèi)容符合培訓(xùn)目標(biāo)、客戶需求及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。與咨詢顧問溝通課程方案細(xì)節(jié)，以便向客戶準(zhǔn)確介紹。三、售前客戶信息管理（一）客戶信息收集1.咨詢顧問在與客戶溝通的過程中，應(yīng)全面收集客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、公司名稱、職位等。2.詳細(xì)記錄客戶的培訓(xùn)需求，如培訓(xùn)主題、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、期望達(dá)到的培訓(xùn)效果等。3.了解客戶的預(yù)算及付費方式等財務(wù)相關(guān)信息。（二）客戶信息整理與分類1.咨詢顧問應(yīng)及時將收集到的客戶信息進(jìn)行整理，錄入公司客戶信息管理系統(tǒng)。2.根據(jù)客戶需求的相似度、潛在價值等因素對客戶信息進(jìn)行分類，便于后續(xù)跟進(jìn)和服務(wù)。（三）客戶信息保密1.所有接觸客戶信息的人員必須嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露客戶信息給任何無關(guān)第三方。2.公司內(nèi)部使用客戶信息時，應(yīng)遵循最小化原則，僅用于與客戶溝通及業(yè)務(wù)開展相關(guān)的必要環(huán)節(jié)。3.對客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)置嚴(yán)格的權(quán)限管理，確保信息安全。四、售前咨詢服務(wù)規(guī)范（一）咨詢接待1.咨詢顧問應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌、專業(yè)的語言接聽客戶咨詢電話或回復(fù)郵件、在線咨詢。2.及時響應(yīng)客戶咨詢，確?？蛻粼诙虝r間內(nèi)得到回復(fù)。對于復(fù)雜問題不能立即解答的，應(yīng)告知客戶預(yù)計回復(fù)時間，并在承諾時間內(nèi)給予答復(fù)。3.主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶清晰表達(dá)培訓(xùn)相關(guān)問題，以便準(zhǔn)確把握客戶意圖。（二）需求分析與解答1.咨詢顧問在了解客戶需求后，應(yīng)運用專業(yè)知識和經(jīng)驗，對客戶需求進(jìn)行深入分析，判斷客戶需求的合理性和可行性。2.根據(jù)客戶需求，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答，包括培訓(xùn)課程內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)效果評估等方面的信息。3.對于客戶提出的疑問和擔(dān)憂，要耐心傾聽并給予合理的解釋和建議，消除客戶顧慮。（三）客戶跟進(jìn)1.咨詢顧問應(yīng)定期對客戶進(jìn)行跟進(jìn)，了解客戶對培訓(xùn)方案的反饋意見，及時調(diào)整服務(wù)策略。2.對于有合作意向的客戶，要保持密切溝通，推動業(yè)務(wù)進(jìn)展，及時向相關(guān)部門反饋客戶動態(tài)。五、售前課程方案設(shè)計與介紹（一）課程方案設(shè)計流程1.課程設(shè)計組接到咨詢顧問傳遞的客戶需求后，組織內(nèi)部討論，確定課程設(shè)計思路和框架。2.根據(jù)課程框架，安排專業(yè)人員編寫課程內(nèi)容，確保課程內(nèi)容具有針對性、實用性和專業(yè)性。3.課程初稿完成后，進(jìn)行內(nèi)部審核，審核內(nèi)容包括課程目標(biāo)是否明確、內(nèi)容是否準(zhǔn)確完整、教學(xué)方法是否合理等。4.根據(jù)審核意見對課程方案進(jìn)行修改完善，形成最終的定制化課程方案。（二）課程方案介紹要點1.咨詢顧問在向客戶介紹課程方案時，應(yīng)突出課程的核心價值和特色，如獨特的教學(xué)方法、豐富的案例分析、與實際工作的緊密結(jié)合等。2.詳細(xì)介紹課程內(nèi)容安排，包括課程模塊、教學(xué)進(jìn)度、實踐環(huán)節(jié)等，讓客戶清楚了解培訓(xùn)的全貌。3.介紹培訓(xùn)師資情況，包括教師的專業(yè)背景、教學(xué)經(jīng)驗、成功案例等，增強(qiáng)客戶對培訓(xùn)師資的信任。4.向客戶說明培訓(xùn)效果評估方式，如考試、實際操作考核、學(xué)員反饋等，讓客戶了解如何衡量培訓(xùn)效果。（三）客戶反饋處理1.客戶對課程方案提出反饋意見后，咨詢顧問應(yīng)及時整理并傳遞給課程設(shè)計組。2.課程設(shè)計組根據(jù)客戶反饋，對課程方案進(jìn)行必要的調(diào)整和優(yōu)化，并及時向咨詢顧問反饋處理結(jié)果。六、售前商務(wù)洽談管理（一）洽談準(zhǔn)備1.咨詢顧問在與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談前，應(yīng)充分了解客戶需求和預(yù)算，準(zhǔn)備好詳細(xì)的培訓(xùn)方案、報價單、合作協(xié)議草案等資料。2.對客戶可能提出的問題和關(guān)注點進(jìn)行預(yù)測，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的解答和應(yīng)對策略。（二）洽談過程1.商務(wù)洽談應(yīng)安排在合適的時間和地點進(jìn)行，確保洽談環(huán)境舒適、安靜。2.洽談過程中，要保持禮貌、專業(yè)、自信的態(tài)度，清晰、準(zhǔn)確地向客戶介紹公司的培訓(xùn)服務(wù)優(yōu)勢、價格體系、合作條款等內(nèi)容。3.認(rèn)真傾聽客戶的意見和要求，尊重客戶的觀點，對于客戶提出的合理訴求要積極回應(yīng)并協(xié)商解決方案。4.注意控制洽談節(jié)奏，避免出現(xiàn)冷場或過于冗長的討論，確保洽談高效進(jìn)行。（三）合作協(xié)議簽訂1.商務(wù)洽談達(dá)成一致意見后，應(yīng)及時起草合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)費用、付款方式、培訓(xùn)時間、違約責(zé)任等關(guān)鍵條款。2.合作協(xié)議草案應(yīng)提交公司法務(wù)部門審核，確保協(xié)議內(nèi)容合法合規(guī)。3.將審核通過的合作協(xié)議提交給客戶，與客戶進(jìn)行協(xié)議條款的溝通和確認(rèn)，確?？蛻衾斫獠⑼鈪f(xié)議內(nèi)容。4.在雙方達(dá)成共識后，簽訂正式的合作協(xié)議，并做好協(xié)議的存檔和管理工作。七、售前風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別1.市場推廣風(fēng)險：如宣傳內(nèi)容違規(guī)、市場競爭加劇導(dǎo)致推廣效果不佳等。2.客戶需求理解偏差風(fēng)險：由于溝通不暢或?qū)I(yè)能力不足，對客戶需求理解錯誤，導(dǎo)致課程方案不符合客戶期望。3.商務(wù)洽談風(fēng)險：如合作條款不合理、付款方式風(fēng)險、合同糾紛等。（二）風(fēng)險評估1.對識別出的風(fēng)險進(jìn)行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。2.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，確定風(fēng)險等級，為后續(xù)制定風(fēng)險應(yīng)對措施提供依據(jù)。（三）風(fēng)險應(yīng)對1.針對市場推廣風(fēng)險，加強(qiáng)宣傳內(nèi)容審核，優(yōu)化推廣策略，關(guān)注市場動態(tài)，及時調(diào)整推廣方案。2.對于客戶需求理解偏差風(fēng)險，加強(qiáng)咨詢顧問培訓(xùn)，提高溝通能力和專業(yè)水平，建立客戶需求確認(rèn)機(jī)制，確保準(zhǔn)確把握客戶需求。3.應(yīng)對商務(wù)洽談風(fēng)險，加強(qiáng)商務(wù)談判技巧培訓(xùn)，完善合同審核流程，明確合同條款，降低合同糾紛風(fēng)險。八、售前績效考核與激勵（一）績效考核指標(biāo)1.咨詢顧問績效考核指標(biāo)：客戶咨詢響應(yīng)及時率、客戶需求分析準(zhǔn)確率、客戶跟進(jìn)成功率、課程方案介紹滿意度、商務(wù)洽談成功率等。2.市場推廣部績效考核指標(biāo)：品牌知名度提升率、市場活動參與度、潛在客戶轉(zhuǎn)化率等。3.課程設(shè)計組績效考核指標(biāo)：課程方案設(shè)計按時完成率、客戶對課程方案滿意度等。（二）考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)綜合評定。（三）激勵措施1.設(shè)立月度優(yōu)秀員工獎、季度銷售冠軍獎、年度卓越貢獻(xiàn)獎等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的個人給予榮譽(yù)證書、獎金等獎勵。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進(jìn)行晉升、調(diào)薪等激勵，激勵員工不斷提升工作績效。九、售前培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位技能要求，制定年度售前培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排等內(nèi)容。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.行業(yè)知識培訓(xùn)：了解教育培訓(xùn)行業(yè)動態(tài)、政策法規(guī)、市場趨勢等。2.專業(yè)技能培訓(xùn)：如咨詢溝通技巧、課程設(shè)計方法、商務(wù)談判技巧等。3.公司產(chǎn)品與服務(wù)培訓(xùn)：熟悉公司各類培訓(xùn)課程、師資情況、服務(wù)流程等。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部資深員工或邀請外部專家進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，供