PAGE申通快遞員崗前培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高申通快遞員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，規(guī)范快遞員的操作流程，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，特制定本崗前培訓(xùn)制度。本制度旨在使新入職的快遞員能夠快速、全面地了解公司的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范以及安全要求等，為其順利開展工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，同時(shí)提升公司整體服務(wù)形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）適用范圍本制度適用于所有新入職的申通快遞員，包括全職快遞員和兼職快遞員。（三）培訓(xùn)原則1.系統(tǒng)性原則培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋快遞業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，包括但不限于收件、派件流程，快遞安全知識(shí)，客戶服務(wù)技巧等，形成一個(gè)完整的培訓(xùn)體系，使快遞員全面掌握工作所需技能。2.實(shí)用性原則培訓(xùn)內(nèi)容緊密結(jié)合實(shí)際工作需求，注重培養(yǎng)快遞員在實(shí)際操作中解決問(wèn)題的能力，確保所學(xué)知識(shí)和技能能夠直接應(yīng)用到日常工作中。3.針對(duì)性原則根據(jù)快遞員的崗位特點(diǎn)和工作需求，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，滿足不同崗位的差異化需求，提高培訓(xùn)效果。4.持續(xù)性原則隨著快遞行業(yè)的發(fā)展和公司業(yè)務(wù)的不斷拓展，培訓(xùn)工作將持續(xù)進(jìn)行更新和完善，以適應(yīng)新的業(yè)務(wù)要求和市場(chǎng)變化，確?？爝f員始終具備最新的知識(shí)和技能。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)管理部門公司設(shè)立專門的培訓(xùn)管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)快遞員崗前培訓(xùn)工作。其主要職責(zé)包括：1.制定和完善快遞員崗前培訓(xùn)制度及相關(guān)流程。2.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和快遞員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃和課程安排。3.組織、實(shí)施各類培訓(xùn)課程，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)以及線上培訓(xùn)等。4.負(fù)責(zé)培訓(xùn)師資隊(duì)伍的建設(shè)與管理，選拔和培養(yǎng)優(yōu)秀的內(nèi)部培訓(xùn)師，并與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系。5.對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和反饋，收集快遞員和相關(guān)部門的意見和建議，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。6.建立和維護(hù)培訓(xùn)檔案，記錄快遞員的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。（二）培訓(xùn)講師職責(zé)1.內(nèi)部培訓(xùn)師根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和課程大綱，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，確保培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、實(shí)用。采用多樣化的教學(xué)方法，如課堂講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示、小組討論等，激發(fā)快遞員的學(xué)習(xí)興趣，提高培訓(xùn)效果。負(fù)責(zé)解答快遞員在培訓(xùn)過(guò)程中提出的問(wèn)題，及時(shí)給予指導(dǎo)和反饋，幫助快遞員更好地理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)快遞員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，記錄培訓(xùn)過(guò)程中的表現(xiàn)和問(wèn)題，為培訓(xùn)效果評(píng)估提供依據(jù)。參與培訓(xùn)課程的改進(jìn)和優(yōu)化工作，根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)效果和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提出合理的建議和意見。2.外部培訓(xùn)師邀請(qǐng)具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的外部培訓(xùn)師進(jìn)行授課，確保培訓(xùn)內(nèi)容具有前瞻性和實(shí)用性。與外部培訓(xùn)師保持密切溝通，協(xié)調(diào)培訓(xùn)時(shí)間、場(chǎng)地等相關(guān)事宜，確保培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。協(xié)助外部培訓(xùn)師了解公司實(shí)際情況和快遞員的培訓(xùn)需求，以便其更好地調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。收集快遞員對(duì)外部培訓(xùn)課程的反饋意見，及時(shí)與外部培訓(xùn)師溝通，為后續(xù)培訓(xùn)合作提供參考。（三）快遞員職責(zé)1.積極參加公司組織的崗前培訓(xùn)，遵守培訓(xùn)紀(jì)律，按時(shí)上課簽到，不得無(wú)故缺席。2.認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，積極參與課堂互動(dòng)，主動(dòng)向培訓(xùn)講師請(qǐng)教問(wèn)題，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。3.按照培訓(xùn)要求，完成各項(xiàng)培訓(xùn)作業(yè)和實(shí)踐操作任務(wù)，及時(shí)提交培訓(xùn)反饋和總結(jié)，確保所學(xué)知識(shí)能夠熟練應(yīng)用到實(shí)際工作中。4.將培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)和技能傳授給其他同事，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)的提升，共同營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。5.不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容提出合理的改進(jìn)建議，為完善培訓(xùn)制度貢獻(xiàn)自己的力量。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）公司概況與企業(yè)文化1.申通快遞的發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍以及在行業(yè)中的地位和優(yōu)勢(shì)。2.公司的企業(yè)文化，包括企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀等，使快遞員深入了解公司的經(jīng)營(yíng)理念和文化內(nèi)涵，增強(qiáng)對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感。3.公司的規(guī)章制度，如考勤制度、薪酬福利制度、績(jī)效考核制度等，明確快遞員的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范其工作行為。（二）快遞業(yè)務(wù)知識(shí)1.收件流程了解快遞包裹的收寄標(biāo)準(zhǔn)，包括包裹尺寸、重量限制，禁寄物品和限寄物品的規(guī)定等。掌握收件操作規(guī)范，如包裹包裝要求、運(yùn)單填寫方法、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方式等。學(xué)習(xí)如何識(shí)別不同類型的客戶需求，提供個(gè)性化的收件服務(wù)，提高客戶滿意度。熟悉與客戶溝通的技巧，包括如何介紹快遞服務(wù)、解答客戶疑問(wèn)、處理客戶投訴等，確?？蛻羟宄私饪爝f流程和相關(guān)規(guī)定。2.派件流程掌握派件前的準(zhǔn)備工作，如領(lǐng)取包裹、核對(duì)運(yùn)單信息、規(guī)劃派件路線等。學(xué)習(xí)派件過(guò)程中的操作規(guī)范，如如何安全、準(zhǔn)確地投遞包裹，與客戶溝通的注意事項(xiàng)，以及如何處理特殊情況（如客戶不在家、拒收包裹等）。了解快遞簽收的相關(guān)規(guī)定和流程，確保包裹能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，并得到妥善簽收。學(xué)習(xí)如何提高派件效率和服務(wù)質(zhì)量，如合理安排派件時(shí)間、優(yōu)化派件路線、保持良好的服務(wù)態(tài)度等，以提升客戶對(duì)快遞服務(wù)的滿意度。3.快遞安全知識(shí)學(xué)習(xí)快遞運(yùn)輸過(guò)程中的安全注意事項(xiàng)，包括包裹的裝卸、搬運(yùn)、存儲(chǔ)要求，以及如何防止包裹丟失、損壞、泄露等情況的發(fā)生。掌握快遞安全操作規(guī)范，如遵守交通規(guī)則、正確使用交通工具、確保個(gè)人信息安全等，保障快遞服務(wù)的安全可靠。了解快遞行業(yè)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)郵政法》、《快遞暫行條例》等，明確快遞員在工作中的法律責(zé)任和義務(wù)，確保依法依規(guī)開展工作。學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)突發(fā)安全事件的應(yīng)急處理方法，如火災(zāi)、交通事故、包裹丟失被盜等，提高快遞員的應(yīng)急處置能力，最大限度地減少損失和影響。（三）客戶服務(wù)技巧1.溝通技巧學(xué)習(xí)有效的溝通方式，包括語(yǔ)言表達(dá)、肢體語(yǔ)言、傾聽技巧等，提高與客戶溝通的效果和效率。掌握如何根據(jù)客戶的不同需求和情緒狀態(tài)，調(diào)整溝通策略，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。學(xué)習(xí)如何處理客戶的投訴和糾紛，保持冷靜、耐心，積極解決問(wèn)題，維護(hù)公司的良好形象。2.服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)快遞員的服務(wù)意識(shí)，使其深刻理解客戶服務(wù)的重要性，始終以客戶為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。學(xué)習(xí)如何滿足客戶的個(gè)性化需求，關(guān)注客戶的反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠(chéng)度。了解客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法，如客戶滿意度調(diào)查、投訴率等，明確自身工作的努力方向，積極提升服務(wù)水平。（四）信息技術(shù)應(yīng)用1.申通快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作學(xué)習(xí)使用申通快遞的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，包括收件、派件、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能模塊，掌握如何在系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入和處理快遞業(yè)務(wù)信息。了解系統(tǒng)的各項(xiàng)操作流程和注意事項(xiàng)，確保快遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，為公司的運(yùn)營(yíng)管理提供有力支持。2.移動(dòng)終端設(shè)備使用熟悉快遞員常用的移動(dòng)終端設(shè)備，如手機(jī)、手持終端等，掌握其基本操作方法和功能應(yīng)用。學(xué)習(xí)如何使用移動(dòng)終端設(shè)備進(jìn)行包裹跟蹤查詢、客戶信息管理、運(yùn)單掃描上傳等操作，提高工作效率和便捷性。了解移動(dòng)終端設(shè)備的數(shù)據(jù)安全和維護(hù)知識(shí)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和數(shù)據(jù)的安全存儲(chǔ)。四、培訓(xùn)方式與時(shí)間安排（一）培訓(xùn)方式1.集中授課由公司內(nèi)部培訓(xùn)師或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行集中授課，系統(tǒng)講解培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)地點(diǎn)可選擇公司會(huì)議室或培訓(xùn)教室，培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)課程安排確定，一般為半天或一天。集中授課能夠保證培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性和全面性，便于快遞員集中學(xué)習(xí)和交流。2.現(xiàn)場(chǎng)演示針對(duì)快遞業(yè)務(wù)操作流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如收件、派件、包裹包裝等，由培訓(xùn)講師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，讓快遞員直觀地了解正確的操作方法和技巧?，F(xiàn)場(chǎng)演示可以結(jié)合實(shí)際操作場(chǎng)景，使快遞員更容易掌握和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。3.案例分析選取快遞業(yè)務(wù)中常見的案例進(jìn)行分析討論，引導(dǎo)快遞員思考如何解決實(shí)際問(wèn)題，提高其分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。案例分析可以組織小組討論或由培訓(xùn)講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)講解，鼓勵(lì)快遞員分享自己的經(jīng)驗(yàn)和見解。4.線上學(xué)習(xí)利用公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)資料，快遞員可以根據(jù)自己的時(shí)間和進(jìn)度進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。線上學(xué)習(xí)具有靈活性和便捷性，能夠滿足快遞員隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)的需求，同時(shí)也便于培訓(xùn)管理部門對(duì)學(xué)習(xí)情況進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計(jì)。5.實(shí)踐操作安排快遞員到實(shí)際工作崗位進(jìn)行實(shí)踐操作，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，將所學(xué)理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中，通過(guò)實(shí)踐鍛煉提高快遞員的業(yè)務(wù)能力和操作水平。實(shí)踐操作可以安排在培訓(xùn)期間或培訓(xùn)結(jié)束后的試用期內(nèi)，確?？爝f員能夠熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。（二）時(shí)間安排1.新員工入職培訓(xùn)新入職的快遞員應(yīng)在入職后的第一周內(nèi)參加公司組織的新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為35天。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況與企業(yè)文化、快遞業(yè)務(wù)知識(shí)、客戶服務(wù)技巧等基礎(chǔ)知識(shí)，使快遞員初步了解公司和快遞業(yè)務(wù)。2.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)快遞員的崗位分配情況，進(jìn)行為期23周的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)將重點(diǎn)圍繞收件、派件流程，快遞安全知識(shí)，信息技術(shù)應(yīng)用等方面展開，通過(guò)集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)踐操作等多種方式，使快遞員熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3.考核與總結(jié)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)結(jié)束后，組織快遞員進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括理論知識(shí)考試和實(shí)際操作考核，考核合格后方可正式上崗。同時(shí)，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，收集快遞員和培訓(xùn)講師的反饋意見，為進(jìn)一步完善培訓(xùn)制度和提高培訓(xùn)質(zhì)量提供依據(jù)。五、培訓(xùn)考核（一）考核方式1.理論知識(shí)考核采用閉卷考試的方式，對(duì)快遞員所學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面考核?？荚囶}型包括選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題、案例分析題等，主要考查快遞員對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度和理解能力。2.實(shí)際操作考核通過(guò)模擬實(shí)際工作場(chǎng)景，對(duì)快遞員的收件、派件操作流程進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括包裹包裝、運(yùn)單填寫、收件登記、派件投遞、客戶溝通等環(huán)節(jié)，重點(diǎn)考查快遞員的實(shí)際操作技能和服務(wù)水平。3.綜合評(píng)估除理論知識(shí)考核和實(shí)際操作考核外，還將對(duì)快遞員的培訓(xùn)表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)估。綜合評(píng)估內(nèi)容包括課堂表現(xiàn)、作業(yè)完成情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、學(xué)習(xí)態(tài)度等方面，由培訓(xùn)講師根據(jù)快遞員在培訓(xùn)期間的表現(xiàn)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論知識(shí)考核滿分100分，考試成績(jī)達(dá)到60分及以上為合格?？荚嚦煽?jī)將作為快遞員培訓(xùn)考核的重要組成部分，反映其對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度。2.實(shí)際操作考核滿分100分，考核成績(jī)達(dá)到60分及以上為合格。實(shí)際操作考核主要考查快遞員在實(shí)際工作中的操作技能和服務(wù)水平，是衡量其是否具備獨(dú)立開展工作能力的重要依據(jù)。3.綜合評(píng)估滿分100分，綜合評(píng)估成績(jī)達(dá)到60分及以上為合格。綜合評(píng)估將全面評(píng)價(jià)快遞員在培訓(xùn)期間的整體表現(xiàn)，確保其具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。（三）補(bǔ)考與重新培訓(xùn)1.對(duì)于考核不合格的快遞員，將安排一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。補(bǔ)考時(shí)間和方式另行通知，補(bǔ)考內(nèi)容與首次考核相同。2.若補(bǔ)考仍不合格，快遞員需重新參加相關(guān)課程的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)結(jié)束后再次進(jìn)行考核。重新培訓(xùn)的內(nèi)容和方式將根據(jù)快遞員的具體情況進(jìn)行調(diào)整和安排，確保其能夠掌握相關(guān)知識(shí)和技能，達(dá)到考核要求。3.對(duì)于多次考核不合格或在培訓(xùn)過(guò)程中表現(xiàn)較差、態(tài)度不認(rèn)真的快遞員，公司將視情況作出相應(yīng)的處理，如延長(zhǎng)試用期、調(diào)整崗位或解除勞動(dòng)合同等。六、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案建立為每位參加崗前培訓(xùn)的快遞員建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案將記錄快遞員的培訓(xùn)基本信息、培訓(xùn)課程內(nèi)容、考核成績(jī)、培訓(xùn)反饋等相關(guān)資料。培訓(xùn)檔案由培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)收集、整理和歸檔，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。（二）檔案內(nèi)容1.培訓(xùn)基本信息包括快遞員姓名、性別、年齡、入職時(shí)間、崗位信息、聯(lián)系方式等。2.培訓(xùn)課程記錄詳細(xì)記錄快遞員參加的各類培訓(xùn)課程名稱、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)地點(diǎn)以及培訓(xùn)內(nèi)容摘要等。3.考核成績(jī)記錄快遞員每次考核的理論知識(shí)成績(jī)、實(shí)際操作成績(jī)和綜合評(píng)估成績(jī)，以及考核時(shí)間、考核結(jié)果等信息。4.培訓(xùn)反饋收集快遞員在培訓(xùn)過(guò)程中的反饋意見和建議，包括對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)講師等方面的評(píng)價(jià)和改進(jìn)建議。5.其他相關(guān)資料如快遞員在培訓(xùn)期間獲得的獎(jiǎng)勵(lì)、證書，以及與培訓(xùn)相關(guān)的其他重要資料等。（三）檔案使用與維護(hù)1.培訓(xùn)檔案將作為快遞員培訓(xùn)經(jīng)歷和業(yè)務(wù)能力的重要證明，在員工晉升、績(jī)效考核、崗位調(diào)整等方面提供參考依據(jù)。2.培訓(xùn)管理部門定期對(duì)培訓(xùn)檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，確保檔案資料的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。同時(shí)，做好培訓(xùn)檔案的安全保管工作，防止檔案資料丟失、損壞或泄露。3.快遞員有權(quán)查閱自己的培訓(xùn)檔案，如發(fā)現(xiàn)檔案內(nèi)容有誤或有需要補(bǔ)充的