摘要：現(xiàn)代社會(huì)中，公共關(guān)系管理已經(jīng)上升為管理藝術(shù)，有著自身獨(dú)特的性質(zhì)和傳輸性，也就是說企業(yè)利用信息傳播手段，維護(hù)好與社會(huì)各界之間的關(guān)系，保障企業(yè)的正常運(yùn)行。公共關(guān)系管理致力于企業(yè)的社交網(wǎng)絡(luò)，主要是從優(yōu)化企業(yè)形象入手，舉辦各項(xiàng)活動(dòng)，向民眾和社會(huì)各界詳細(xì)的介紹公司的業(yè)務(wù)和管理模式，使其能夠全面的了解公司。公共關(guān)系管理作為一種特殊的處理關(guān)系的方式，企業(yè)在運(yùn)行的過程中需要建立完善的公共關(guān)系管理模式，讓公司與社會(huì)大眾之間通過一定的媒介進(jìn)行交流，相互了解，增進(jìn)彼此間的關(guān)系，最后使得雙方相互接納，滿意，完成雙方間的合作。公共關(guān)系建立的目的為了方便組織隨時(shí)的了解信息，并對(duì)所搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合性的分析和使用。本文的研究目的是通過亞朵集團(tuán)來詳細(xì)的研究當(dāng)下企業(yè)公共關(guān)系管理中所存在的問題，并找出合理的解決方案，對(duì)公共關(guān)系管理的不足之處進(jìn)行完善。關(guān)鍵詞：企業(yè)；公共關(guān)系；策略目錄一、緒論 1（一）研究背景 1（二）研究意義 1（三）文獻(xiàn)綜述 2（四）研究框架 2（五）研究方法 3二、關(guān)于公共關(guān)系管理的概述 3（一）公共關(guān)系管理內(nèi)涵 3（二）公共關(guān)系管理在企業(yè)中的價(jià)值 42.1公共關(guān)系可以協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)凝聚力 42.2公共關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)建良好的形象 42.3公共關(guān)系可以幫助企業(yè)制定發(fā)展目標(biāo) 52.4公共關(guān)系的對(duì)外職能是企業(yè)處理外部關(guān)系的重要手段 52.5公共關(guān)系可以為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供各種市場(chǎng)信息依據(jù) 5三、企業(yè)公共關(guān)系管理存在的問題分析——以亞朵集團(tuán)為例 6（一）亞朵集團(tuán)簡(jiǎn)介 6（二）亞朵集團(tuán)公共關(guān)系管理存在的問題 61.員工缺乏公共關(guān)系意識(shí) 62.管理人員綜合素質(zhì)低 73.公關(guān)部門結(jié)構(gòu)不合理 74.缺乏完善的危機(jī)管理機(jī)制 85.未處理好與媒體的關(guān)系 8四、企業(yè)公共關(guān)系管理解決對(duì)策分析——以XX企業(yè)為例 8（一）提升企業(yè)員工公關(guān)意識(shí) 8（二）提高管理人員綜合素質(zhì) 9（三）組建合適的公共部，建設(shè)公關(guān)傳播機(jī)制 10（四）構(gòu)建企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制 101.傳播渠道和媒體組合 102.傳播策略 113.公關(guān)廣告策略 114.專題活動(dòng)策略 115.公關(guān)促銷策略 12（五）提升企業(yè)和產(chǎn)品的整體形象 12一、緒論（一）研究背景目前，經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)成為社會(huì)所關(guān)注的目標(biāo)，也是企業(yè)所關(guān)注的重要目標(biāo)。但是筆者認(rèn)為，企業(yè)在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，提高企業(yè)內(nèi)部凝聚力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力以及形象等都有著十分重要的作用。公共管理能力還是企業(yè)綜合組織能力的具體表現(xiàn)，也是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過程之中取得優(yōu)勢(shì)的重要的手段。公共關(guān)系是指社會(huì)組織使用傳播手段促進(jìn)與社會(huì)大眾之間的關(guān)系。公共關(guān)系存在于社會(huì)各界、各個(gè)團(tuán)體當(dāng)中，對(duì)組織間的良好溝通、優(yōu)化企業(yè)形象有著很重要的研究意義。公共關(guān)系的好壞也就意味著企業(yè)市場(chǎng)品牌的好與壞。在全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，市場(chǎng)所占的份額也就越來越小，企業(yè)在發(fā)展過程中，有效的公共關(guān)系的建設(shè)，使得企業(yè)在社會(huì)大眾面前保持著良好的形象，有助于公司的全面發(fā)展。公共關(guān)系學(xué)作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，尤其是在加入了WTO之后，很多企業(yè)面臨著更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，涵蓋企業(yè)間的品牌競(jìng)爭(zhēng)和關(guān)系處理。檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的公共管理是否合格，就看他自身的經(jīng)營(yíng)狀況。國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶的消費(fèi)方式越來越理性化，公共關(guān)系管理在企業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)是至關(guān)重要的，良好的處理與社會(huì)大眾的關(guān)系，有助于提升企業(yè)的良好形象，進(jìn)而促成交易。在歐美等國(guó)，企業(yè)管理的人性化已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要步驟。在企業(yè)運(yùn)行的過程中，強(qiáng)制的管理有局限性，使得員工無法融入到企業(yè)當(dāng)中，人文關(guān)懷的管理，有助于提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，更好的完成工作，如今這種管理方式已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所采用。梅奧是西方國(guó)家在這一領(lǐng)域中最有名氣的，在行為科學(xué)理論研究中堪稱鼻祖，他創(chuàng)建了人際關(guān)系理論。這一理論的核心思想就是“以人為本”，公司領(lǐng)導(dǎo)在對(duì)待員工的時(shí)候，要多站在對(duì)方的角度考慮問題，要做到人道主義，注重人力資源的開發(fā)。（二）研究意義幾十年來，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于公共管理關(guān)系的研究越來越深入，也都取得了十分豐碩的成果。其中，尤其是在公共管理預(yù)警、公共管理動(dòng)力模型、公共管理過程等方面的研究成果更是豐碩。目前，國(guó)內(nèi)外都形成了較為成熟的公共關(guān)系管理理論，現(xiàn)有的公共關(guān)系管理理論也已經(jīng)由原來的核心內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)槲⒂^層面，著重于研究如企業(yè)形象在陷入危機(jī)之時(shí)，公關(guān)部門如何利用科學(xué)的方式、方法去應(yīng)對(duì)不同階段的問題。那么，筆者認(rèn)為從企業(yè)管理的內(nèi)在整體系統(tǒng)機(jī)制的角度去探索分析公共管理的前因、后果，公共管理所具備的表現(xiàn)興實(shí)、誘因等等都還沒有具體的實(shí)證研究。本文主要就這些方面，借鑒公共管理相關(guān)理論，去結(jié)合企業(yè)自身的內(nèi)部環(huán)境和內(nèi)在特征，探討現(xiàn)代企業(yè)之中公共管理方面的缺陷，并在此基礎(chǔ)之上去研究企業(yè)如何構(gòu)建公共管理體系，如何彌補(bǔ)企業(yè)公共管理方面的不足，這對(duì)企業(yè)更好的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)有著十分重要的理論指導(dǎo)意義。公共管理關(guān)系對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的影響，很多具備規(guī)模的企業(yè)都是因?yàn)槭旨?xì)小的危機(jī)而分崩離析。一個(gè)小小的管理點(diǎn)很可能造成蝴蝶效應(yīng)，讓企業(yè)如多米諾骨牌一樣倒下去。有的企業(yè)即使是度過危機(jī)，但是對(duì)于危機(jī)所造成的各種影響依舊難以消除。企業(yè)往往會(huì)忽視企業(yè)公共管理的重要性，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)不可預(yù)測(cè)危機(jī)之時(shí)，難以做出正確的應(yīng)對(duì)方案。外部環(huán)境較為復(fù)雜，企業(yè)難以收集到相關(guān)的市場(chǎng)信息，同行之間存在著而已破壞以及自然災(zāi)害等等各種因素都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)公共管理措施難以落實(shí)。企業(yè)在應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)需要注重積極面對(duì)各種挑戰(zhàn)，突破各種限制和約束。很多學(xué)者目前已經(jīng)意識(shí)到公共管理對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的重要性，一個(gè)成功的企業(yè)不僅僅需要具備成熟的產(chǎn)品，一流的經(jīng)營(yíng)理念，還需要具備現(xiàn)代化的公關(guān)管理機(jī)制。目前，很多企業(yè)即使是已經(jīng)具備了一定規(guī)模，但是公共管理方面依舊沒有上升到對(duì)應(yīng)的高度，這是十分不利于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的。通過筆者觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在及時(shí)部分企業(yè)已經(jīng)具備了公共管理部門，但是該部門在協(xié)調(diào)社會(huì)安全，多元化綜合性公關(guān)等方面依舊沒有落實(shí)到位。因此，從目前企業(yè)的發(fā)展角度來看，筆者認(rèn)為需要建立一個(gè)系統(tǒng)、職能明確并且組織健全的公共管理體系，這對(duì)于企業(yè)高效率解決公共危機(jī)有著十分重要的意義和作用。（三）文獻(xiàn)綜述通過對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界企業(yè)公共管理問題的研究探討可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多學(xué)者的研究?jī)?nèi)容都是公共管理的發(fā)展、演化階段的研究，或者是對(duì)于公共管理的預(yù)警、解決問題等方面的研究。還有部分研究室關(guān)于企業(yè)公共管理理論所存在的一些問題分析等等。那么這些針對(duì)于企業(yè)公共管理管理體系之中的一部分進(jìn)行研究，這種研究具備分割性，需要企業(yè)以一種靜態(tài)的管理模式來進(jìn)行企業(yè)的公共管理。但是，從現(xiàn)代企業(yè)的公共關(guān)系特點(diǎn)以及相關(guān)發(fā)展趨勢(shì)觀察不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)公共關(guān)系不是靜態(tài)的，企業(yè)公共關(guān)系的公眾性隨著信息技術(shù)的發(fā)展變得越來越顯著，公共關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)管理的重點(diǎn)。但是，目前很多學(xué)者對(duì)于公共管理公共性的管理沒有具體的研究，在公共管理這一領(lǐng)域的研究?jī)?nèi)容相對(duì)較為匱乏。美國(guó)學(xué)者在上個(gè)世紀(jì)六十年代曾經(jīng)提出了“公共關(guān)系管理”的相關(guān)概念，這一概念很快被作為一種學(xué)科定義，被應(yīng)用于外交乃至國(guó)際政治領(lǐng)域之中。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，美國(guó)企業(yè)界將這種理論引入到企業(yè)之中，幫助企業(yè)開創(chuàng)了公共管理理論研究的先河。隨后，西方形成了一種公共管理體系研究高潮，越來越多的研究人員開始從不同的角度去研究公共管理理論關(guān)系，建設(shè)了各種公共管理理論。公共管理關(guān)系最早出現(xiàn)于高度發(fā)達(dá)商品經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，歐洲市場(chǎng)從十九世紀(jì)到二十世紀(jì)早期在社會(huì)生產(chǎn)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的基礎(chǔ)之上形成了高度的競(jìng)爭(zhēng)。各個(gè)企業(yè)組織開始逐步注重與外界的交流和溝通，通過互相交通信息建立良好的合作關(guān)系，保障企業(yè)良好的經(jīng)營(yíng)形象可以在群眾之中散播出去，從而確保企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。那么美國(guó)在上個(gè)世紀(jì)三十年代也開始注重社會(huì)輿論的作用，他們認(rèn)為社會(huì)輿論之中存在著巨大的社會(huì)價(jià)值，這對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的影響。公共關(guān)系也隨著射虎的發(fā)展而不斷顯示出來，公共關(guān)系理論也逐步成為了一種標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的理論。（四）研究框架本文主要分為五個(gè)章節(jié)具體闡述研究?jī)?nèi)容：第一章：緒論。緒論主要就公共關(guān)系的研究背景，研究意義以及研究框架，研究方法等等進(jìn)行描述。緒論之中已對(duì)企業(yè)認(rèn)識(shí)公共管理的處理以及在企業(yè)的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行了探索。第二章：理論基礎(chǔ)。該章節(jié)通過對(duì)大量文獻(xiàn)的研究以及理論研究總結(jié)出公共關(guān)系理論。該理論主要設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括了公共關(guān)系的基本內(nèi)涵、目標(biāo)、原則以及作用。第三章：亞朵集團(tuán)公共關(guān)系管理所存在的問題。筆者結(jié)合亞朵集團(tuán)進(jìn)行具體分析，結(jié)合相關(guān)理論內(nèi)容分析出該企業(yè)應(yīng)用公共管理關(guān)系的成功之處與不足之處，并且對(duì)造成這種現(xiàn)象的具體原因進(jìn)行深入解讀。第四章：針對(duì)于亞朵集團(tuán)公共管理關(guān)系提出相關(guān)的改進(jìn)策略，總結(jié)出市場(chǎng)實(shí)踐活動(dòng)之中改善公共關(guān)系方法的發(fā)展戰(zhàn)略，提出在新時(shí)代背景之下企業(yè)公共管理應(yīng)當(dāng)關(guān)注的各個(gè)方面。第五章：總結(jié)研究?jī)?nèi)容。（五）研究方法文獻(xiàn)歸納法：將大量的文獻(xiàn)資料進(jìn)行整理，分析出有關(guān)公共管理的相關(guān)內(nèi)容，將公共管理關(guān)系的研究現(xiàn)狀，發(fā)展趨勢(shì)的判斷作為本文研究的理論基礎(chǔ)。另外，結(jié)合國(guó)內(nèi)大環(huán)境，選擇亞朵集團(tuán)作為本文的主要研究對(duì)象，通過查閱國(guó)內(nèi)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)科技期刊庫(kù)（維普）以及優(yōu)秀的碩博士論文數(shù)據(jù)庫(kù)等各種電子數(shù)據(jù)資源，搜集與亞朵集團(tuán)相關(guān)的公共管理關(guān)系策略的最新研究?jī)?nèi)容，構(gòu)建出本文的研究分析框架和理論研究?jī)?nèi)容。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法是一種針對(duì)于實(shí)踐活動(dòng)的總結(jié)，主要?dú)w納事件活動(dòng)之中的方方面面，系統(tǒng)對(duì)活動(dòng)實(shí)踐進(jìn)行研究。最終將這種研究升華為一種經(jīng)驗(yàn)，那么這種經(jīng)驗(yàn)總結(jié)也是一種十分有效的研究方法，本文通過對(duì)于相關(guān)資料的整理以及分析，在匯總相關(guān)類似公共管理的問題的基礎(chǔ)之上，結(jié)合亞朵集團(tuán)的相關(guān)世紀(jì)狀況總結(jié)出為之有效的策略。定性分析法和案例分析法：定性分析法主要是通過相關(guān)的文獻(xiàn)資料研究，對(duì)亞朵集團(tuán)公共管理管理進(jìn)行定性的分析。案例分析法主要是結(jié)合亞朵集團(tuán)的具體案例進(jìn)行匯總分析，提出亞朵集團(tuán)公共管理策略，歸納總結(jié)相關(guān)的文獻(xiàn)資料，并且了解之前的相關(guān)研究，加以借鑒和創(chuàng)作。二、關(guān)于公共關(guān)系管理的概述（一）公共關(guān)系管理內(nèi)涵公共關(guān)系管理是指社會(huì)組織運(yùn)用傳播手段促進(jìn)與社會(huì)大眾之間的關(guān)系，對(duì)溝通的目標(biāo)、手段、過程、目標(biāo)效果等基本要素進(jìn)行管理。公共關(guān)系管理具有一般管理的基本環(huán)節(jié)，對(duì)組織的公共活動(dòng)進(jìn)行傳播、計(jì)劃、指揮、監(jiān)控、協(xié)調(diào)、決策、組織等行為。公共關(guān)系管理是公共關(guān)系主體的基本保障，主要包含機(jī)構(gòu)管理和公共關(guān)系目標(biāo)管理兩種。公共關(guān)系目標(biāo)管理是指社會(huì)組織對(duì)其公共關(guān)系機(jī)構(gòu)設(shè)置以及職能和公共關(guān)系人員的錄用培訓(xùn)，考核等管理活動(dòng)。這種模式通常是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)來實(shí)施的，也被稱為公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)管理，公共關(guān)系是一個(gè)為其創(chuàng)造良好生存環(huán)境、發(fā)展環(huán)境，經(jīng)過一系列有目標(biāo)、有計(jì)劃的長(zhǎng)久持續(xù)性的傳播溝通工作，完成企業(yè)與社會(huì)大眾之間的交流，與特定的對(duì)象建立一種和諧的社會(huì)關(guān)系。企業(yè)公共關(guān)系管理的工作大致分為五種，分別是：投訴處理、危機(jī)管理、信息披露、媒體合作、投資者關(guān)系處理。公共關(guān)系，英文稱為：PublicRelations。指的是社會(huì)中的組織為了緩解與社會(huì)大眾的認(rèn)和理解程度，從而在大眾心中樹立良好的組織形象，促進(jìn)交易的完成。公共關(guān)系的本意是企業(yè)必須與周圍環(huán)境的內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系，有利于雙方的交流。同時(shí)，公共關(guān)系也是一種活動(dòng)，每當(dāng)一個(gè)工商企業(yè)或者是個(gè)人自覺性的采取措施去改變自己的公共關(guān)系時(shí)，就是公共關(guān)系活動(dòng)。企業(yè)公共關(guān)系管理的最終目標(biāo)是幫助企業(yè)拓展人脈，改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境，讓消費(fèi)者更多的了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)減少阻礙。企業(yè)關(guān)系管理可以研究相關(guān)政策，全面了解政府的各種政策，這可以獲得更多的資源。還有就是，經(jīng)常性的與行內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行交流合作可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)互助，資源共享，促進(jìn)企業(yè)水準(zhǔn)提升。與媒體關(guān)系融洽可樹立良好的社會(huì)形象，獲得較好的公眾口碑。企業(yè)公共關(guān)系管理原則：企業(yè)公共關(guān)系工作必須具備正確的文化“向?qū)А?，體現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)文化，讓公眾可以感受到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化，社會(huì)文化以及價(jià)值文化。企業(yè)也需要在長(zhǎng)期的發(fā)展過程之中不斷的去拓寬企業(yè)文化。企業(yè)公共關(guān)系的主體和客體：企業(yè)公共關(guān)系管理的主體是由多種元素構(gòu)成的，這些元素主要包括了公共關(guān)系意識(shí)，公共關(guān)系人員以及公共關(guān)系管理。無論什么社會(huì)組織，只要具備公共關(guān)系主體，都無法脫離這三個(gè)基本組成要素，一旦脫離，就不能稱之為真正意義上的公共關(guān)系主體。因此，社會(huì)組織并不等同于公共關(guān)系主體，只有具備三個(gè)元素的社會(huì)組織團(tuán)體才是公共關(guān)系主體。很多時(shí)候，我們將社會(huì)組織團(tuán)體稱之為公共關(guān)系主體只是沒有將其與公共關(guān)系主體進(jìn)行比較研究，也沒有研究這種社會(huì)團(tuán)體是否開展相對(duì)應(yīng)的公共關(guān)系工作。公共關(guān)系是主體主動(dòng)影響客體的關(guān)系，主體與客體相互依存，相互影響，相對(duì)對(duì)立。公共關(guān)系主體在公共關(guān)系活動(dòng)之中發(fā)揮著主導(dǎo)的作用，公共關(guān)系客體在公共關(guān)系之中發(fā)揮著能動(dòng)作用。除此之外，環(huán)境因素也在公共關(guān)系主客體之中的關(guān)系發(fā)揮著十分重要的作用。（二）公共關(guān)系管理在企業(yè)中的價(jià)值公共關(guān)系是一種經(jīng)營(yíng)管理的藝術(shù)，為企業(yè)的良好發(fā)展奠定基礎(chǔ)，它的主要作用分別表現(xiàn)在六個(gè)方面，分別是：社會(huì)交往、內(nèi)外信息溝通、培訓(xùn)管理、信息收集、咨詢意見、平衡。主要方式通常表現(xiàn)在：提升與新聞界的關(guān)系，借用活動(dòng)吸引公眾的眼球，對(duì)某件間產(chǎn)品或某種服務(wù)進(jìn)行密切關(guān)注；進(jìn)行企業(yè)與產(chǎn)品的宣傳報(bào)道，讓大眾更好的了解其產(chǎn)品；舉辦聯(lián)誼活動(dòng)；咨詢協(xié)商、編輯案例和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、展開公眾主輿論調(diào)查；安排特殊活動(dòng)；處理售后問題等等。2.1公共關(guān)系可以協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)凝聚力企業(yè)內(nèi)部之間的公共關(guān)系需要進(jìn)行妥善處理。企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系最為關(guān)鍵的任務(wù)就是處理好企業(yè)與員工之間的關(guān)系。這也是企業(yè)正常發(fā)展的基本保障。員工在工作之中的熱情會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系而影響，員工一旦出現(xiàn)負(fù)面情緒，則會(huì)極大的影響企業(yè)發(fā)展。企業(yè)需要及時(shí)的了解員工的生活訴求以及發(fā)展訴求，將員工的各種訴求反饋到管理層，企業(yè)通過調(diào)整相關(guān)的福利待遇去幫助員工獲得滿足感。還有就是，企業(yè)在管理的過程之中需要加強(qiáng)與員工的溝通，這樣可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理民主化?，F(xiàn)代企業(yè)的內(nèi)部關(guān)系與之前已經(jīng)有了較大的變化，企業(yè)內(nèi)部層次大大減少，各層人員之間的關(guān)系更為復(fù)雜和微妙了，原有的雇主雇員思想已經(jīng)不適用于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展了。企業(yè)的管理制度和管理標(biāo)準(zhǔn)也不能過度的約束員工，要實(shí)現(xiàn)以人為本的管理方案，這樣可以增強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)的認(rèn)同感，形成企業(yè)內(nèi)部凝聚力，員工也愿意在工作之中展示自己的學(xué)識(shí)，幫助企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。2.2公共關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)建良好的形象現(xiàn)代企業(yè)在如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境之下，不僅僅需要具備較好的產(chǎn)品，還需要具備良好的企業(yè)形象。企業(yè)形象對(duì)于企業(yè)而言是一筆十分寶貴的財(cái)富，在企業(yè)公共關(guān)系工作之中，主要通過各種宣傳，公益活動(dòng)等去幫助企業(yè)創(chuàng)造良好的企業(yè)形象。公共關(guān)系不僅僅需要依賴于外部的宣傳行為和手段，還需要讓企業(yè)與公眾之間建立一種互助溝通的雙向關(guān)系。企業(yè)與公眾之間的雙向溝通媒介就是品牌，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功與否也可以從人們對(duì)于企業(yè)品牌的認(rèn)可程度之中判斷出來的。產(chǎn)品之所以能形成品牌，不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品具備信得過的質(zhì)量，誠(chéng)信的服務(wù)，還需要滿足消費(fèi)者的消費(fèi)心理。對(duì)于消費(fèi)者的心理揣摩和消費(fèi)欲望判斷也是企業(yè)將產(chǎn)品打造成品牌的重要內(nèi)容之一。公共關(guān)系管理的好與壞與品牌建設(shè)有著直接的關(guān)系。同樣，成功的品牌也意味著企業(yè)的公關(guān)關(guān)系管理是優(yōu)秀的，兩者之間的關(guān)系是密不可分，相互促進(jìn)的。在這種商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的社會(huì)之中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈加白日化，產(chǎn)品的生命力以及產(chǎn)品的質(zhì)量幾乎都趨于一致，因此，企業(yè)之間吸引消費(fèi)者消費(fèi)的影響因素除去價(jià)格因素也就是品牌因素。尤其是一次次的價(jià)格大戰(zhàn)使得消費(fèi)者養(yǎng)成了一種冷靜判斷的心理素質(zhì)，各個(gè)商家所提供的各種商品使得消費(fèi)者感覺到眼花繚亂。那么如何幫助消費(fèi)者選擇自己關(guān)注的產(chǎn)品是目前共關(guān)系管理者所需要處理的首要任務(wù)。筆者認(rèn)為企業(yè)打造自己品牌的第一步就是向市場(chǎng)介紹自己的產(chǎn)品，然后結(jié)合具體的反饋情況，去判斷產(chǎn)品是否可以適應(yīng)市場(chǎng)需求，如若適應(yīng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)思索如何制定相關(guān)的營(yíng)銷計(jì)劃。那么，僅僅是一次或者是普通的市場(chǎng)掉擦汗是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)更需要注重于對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的詳細(xì)分析和調(diào)查，尤其是對(duì)于消費(fèi)者的調(diào)查。長(zhǎng)期的調(diào)查有助于企業(yè)判斷影響消費(fèi)者的各種因素。目前，市場(chǎng)環(huán)境的決定者是消費(fèi)者，消費(fèi)者也是產(chǎn)品的手中給。社會(huì)又是由人所構(gòu)成的，這也就導(dǎo)致了構(gòu)成這些關(guān)系的最原始定義就是人與人之間的交際和交往。人與人之間的交際和交往組成了不一樣的社會(huì)環(huán)境，文化環(huán)境乃至政治環(huán)境以及經(jīng)濟(jì)環(huán)境。企業(yè)公共關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上也是一種與人的交際活動(dòng)。企業(yè)是以一種社會(huì)群體的形式出現(xiàn)于社會(huì)之中的，公共關(guān)系管理是企業(yè)作為社會(huì)群體在社會(huì)之中的社會(huì)活動(dòng)。那么企業(yè)對(duì)外宣傳只有符合社會(huì)認(rèn)可的時(shí)候才能被接受和認(rèn)可。一個(gè)企業(yè)如若想要讓自己的產(chǎn)品與社會(huì)文化相互吻合，那么必須要吸引大眾的注意，讓大眾對(duì)這個(gè)品牌感興趣。2.3公共關(guān)系可以幫助企業(yè)制定發(fā)展目標(biāo)公共關(guān)系部門或者是相關(guān)的工作人員需要在實(shí)際的工作之中通過與消費(fèi)者的溝通，及時(shí)了解消費(fèi)者的消費(fèi)訴求，了解產(chǎn)品在市場(chǎng)之中的認(rèn)可狀況。那么公共關(guān)系部門以及人員需要幫助企業(yè)做出分析報(bào)告，幫助企業(yè)制定相關(guān)的發(fā)展目標(biāo)。2.4公共關(guān)系的對(duì)外職能是企業(yè)處理外部關(guān)系的重要手段企業(yè)也是社會(huì)的重要組成部分，社會(huì)為企業(yè)提供了良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，因此企業(yè)與社會(huì)之間存在著十分重要的聯(lián)系。公共關(guān)系的處理有助于企業(yè)與外部社會(huì)之間的聯(lián)系進(jìn)一步加深，這對(duì)于外部社會(huì)了解企業(yè)，關(guān)注企業(yè)也有著十分重要的意義。2.5公共關(guān)系可以為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供各種市場(chǎng)信息依據(jù)企業(yè)之間的戰(zhàn)爭(zhēng)就是在市場(chǎng)之中所展開的，哪個(gè)企業(yè)可以獲得準(zhǔn)確的市場(chǎng)反饋，哪個(gè)企業(yè)就可以獲得競(jìng)爭(zhēng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確并且及時(shí)的獲得市場(chǎng)關(guān)系反饋，了解消費(fèi)者的消費(fèi)訴求以及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，這為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供了重要的決策依據(jù)。還有就是，消費(fèi)者與社會(huì)群體對(duì)于企業(yè)了解也可以幫助企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。讓消費(fèi)者和社會(huì)團(tuán)體與企業(yè)之間構(gòu)建一種雙向互動(dòng)溝通的狀況可以為企業(yè)構(gòu)建一個(gè)良好的互動(dòng)平臺(tái)，使得企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)，市場(chǎng)預(yù)測(cè)以及產(chǎn)品推測(cè)等等工作都可以滿足市場(chǎng)的需求。公共關(guān)系對(duì)于企業(yè)而言是十分重要的。企業(yè)無論是處理內(nèi)部關(guān)系還是外部關(guān)系，都對(duì)企業(yè)有著十分重要的影響。那么企業(yè)只有將內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系都處理好，才能讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)之中發(fā)展下渠。企業(yè)如若具備良好的公共關(guān)系，就可以從消費(fèi)者之中獲得良好的市場(chǎng)反饋。這不但可以幫助企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確的了解消費(fèi)者消費(fèi)心理動(dòng)態(tài)，還可以幫助企業(yè)收集消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，設(shè)計(jì)出科學(xué)的產(chǎn)品，幫助企業(yè)做出正確的決策。企業(yè)如果浪費(fèi)掉這種資源，沒有合理的利用公共關(guān)系調(diào)查了解大眾的消費(fèi)欲望以及消費(fèi)心理，依舊采納老舊的消費(fèi)數(shù)據(jù)，這必然會(huì)使得企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展過程之中失去消費(fèi)者的注意力。不利于企業(yè)銷售數(shù)據(jù)的提升。還有就是，企業(yè)及時(shí)掌握大眾的消費(fèi)心理，做出快速梵音，調(diào)整相關(guān)的銷售策略還可以為企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在內(nèi)部關(guān)系的處理工作之上，企業(yè)需要及時(shí)的了解和掌握各個(gè)員工的思想狀況，以便于企業(yè)更好的對(duì)員工的工作更好的進(jìn)行安排。還有就是，為了讓員工的工作效率得到提升，企業(yè)需要設(shè)計(jì)準(zhǔn)確的評(píng)估系統(tǒng)，企業(yè)結(jié)合員工的具體情況去決策企業(yè)發(fā)展的重大實(shí)踐。企業(yè)通過加強(qiáng)與員工之間的溝通也可以進(jìn)一步了解市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)境。內(nèi)部員工不僅僅是企業(yè)的員工，還是消費(fèi)者的組成部分，企業(yè)首先需要針對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，與他們處理好關(guān)系，讓員工的工作環(huán)境更人性化，讓員工的意見可以實(shí)現(xiàn)，這能為企業(yè)提供給多一個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，企業(yè)的形象也會(huì)因此而得到提升。三、企業(yè)公共關(guān)系管理存在的問題分析——以亞朵集團(tuán)為例（一）亞朵集團(tuán)簡(jiǎn)介亞朵酒店是一家新興的酒店品牌，主要服務(wù)于新中產(chǎn)人群。亞朵酒店是以住宿產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)上全面發(fā)展旅游、金融、電商等行業(yè)，是一家集文化、消費(fèi)、科技與一體的創(chuàng)新型品牌。亞朵酒店在2013年創(chuàng)立，作為一家新型的酒店產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展速度還是較快的。截止到2019年3月，亞朵企業(yè)在全國(guó)簽約的酒店數(shù)量已經(jīng)超過了600家，已開業(yè)酒店數(shù)量高達(dá)300余家，分布在我國(guó)將近150個(gè)城市當(dāng)中，對(duì)超過1800萬亞朵會(huì)員開啟優(yōu)質(zhì)服務(wù)。亞朵酒店的標(biāo)志是一個(gè)變形的“A”組成的，看上去像一個(gè)微笑的形象，象征著亞朵酒店是一家舒適的、符合大眾審美需求的微笑品牌。同時(shí)，它也是一個(gè)等待有緣人來開啟的門，里面有著人們向往的生活、自由和遠(yuǎn)方。亞朵的創(chuàng)始人在一次旅行中莫名的闖入了一個(gè)村莊，這個(gè)叫亞朵村的地方充滿了幸福、淳樸、自然、清新，雖然不富足，但是人與人之間是善良的，相互信任的，彼此之間都有著一顆善心。創(chuàng)始人在創(chuàng)立酒店品牌之后，將其命名為“亞朵”，一家舒心的微笑公司，提倡人文、溫暖、有趣、自由、遠(yuǎn)方的第四空間生活方式。亞朵集團(tuán)旗下酒店品牌包括：亞朵輕居、亞朵酒店、亞朵S酒店等，為客人提供舒適的住宿環(huán)境和高品質(zhì)的生活體驗(yàn)，集電商、旅行、住宿、金融于一體，給客人展現(xiàn)出豐富的視覺享受和內(nèi)心的滿足感。亞朵集團(tuán)公共關(guān)系管理存在的問題1.員工缺乏公共關(guān)系意識(shí)在全面的了解亞朵公司之后，我們發(fā)現(xiàn)亞朵集團(tuán)普遍缺乏公共關(guān)系的課程培訓(xùn)，員工缺乏公關(guān)意識(shí)和素質(zhì)培養(yǎng)。公共關(guān)系意識(shí)是指公共關(guān)系的實(shí)踐過程在人們的思維中反映出來。公共意識(shí)的內(nèi)容包含塑造形象、服務(wù)大眾、溝通交流、創(chuàng)新審美、設(shè)立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)等意識(shí)，從企業(yè)的實(shí)際需求出發(fā)，提供多種不同的服務(wù)，綜合性的提升企業(yè)的品牌形象。只要企業(yè)的員工有了公關(guān)意識(shí)，在能在日常工作中順利的開展公關(guān)工作。酒店為客戶提供的是全面的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，各部門之間存在很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。如果酒店的員工都具有公關(guān)意識(shí)，都選擇根據(jù)公共關(guān)系的需求去做，全面的發(fā)展客戶資源，與客戶建立良好的溝通關(guān)系，企業(yè)才進(jìn)入一個(gè)良好的公共關(guān)系狀態(tài)當(dāng)中。有關(guān)公共教育的實(shí)施，需要在企業(yè)內(nèi)部去完成，倡導(dǎo)公關(guān)意識(shí)，使得員工詳細(xì)的了解到企業(yè)形象，與客戶促進(jìn)良好交流，才能在企業(yè)內(nèi)部形成濃郁的公關(guān)文化氛圍。2.管理人員綜合素質(zhì)低酒店這一行業(yè)主要是實(shí)施服務(wù)工作，門檻較低，對(duì)學(xué)歷和自身素質(zhì)沒有太大的要求。亞朵集團(tuán)員工學(xué)歷普遍不高，再加上缺乏公共關(guān)系等知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)此也沒有全面的了解，公關(guān)人員整體素質(zhì)偏低，無法勝任酒店的公關(guān)工作，也無法與客戶進(jìn)行良好的溝通，不明白公共關(guān)系的重要性，缺乏公關(guān)意識(shí)。酒店組織是公共活動(dòng)的主體，而酒店組織的主體則是人。在酒店運(yùn)行的過程中，公關(guān)從業(yè)人員的素質(zhì)將直接決定了酒店公關(guān)工作的順利開展。在全球一體化的背景之下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。目前，亞朵集團(tuán)所面臨的問題是：如何全面的提升公關(guān)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提高公司的品牌形象。在亞朵酒店管理層中，并沒有充分的意識(shí)到公關(guān)部的重要性。公關(guān)人員的工資較低，有將近一半的公關(guān)人員對(duì)自己的收入不滿意，酒店公關(guān)工作較為復(fù)雜，涵蓋較廣，工作強(qiáng)度較大，造成酒店工作人員不愿意從事此項(xiàng)工作，經(jīng)過調(diào)查結(jié)果顯示，只有2%的人愿意從事公關(guān)工作。任何工作都需要建立在工作熱情基礎(chǔ)上完成的，缺乏工作意愿無法勝任此項(xiàng)工作。所以，企業(yè)首先要提升公關(guān)人員整體的收入水平，對(duì)這一群體給予高度重視，注重培養(yǎng)人才，使得公關(guān)人員產(chǎn)生濃厚的工作意愿。隨著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的不斷變幻，現(xiàn)代的酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為了獲取理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)影響力，公共關(guān)系并非像餐飲、客房那樣通過交易會(huì)產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益。正是由于這種原因，使得企業(yè)很多領(lǐng)導(dǎo)都普遍認(rèn)為，公共關(guān)系的相關(guān)工作就是一個(gè)毫無用處的花瓶，無非就是請(qǐng)客吃飯，拉近與合作者之間的關(guān)系而已，將公共關(guān)系與庸俗管理聯(lián)系在一起。所以，很多從事公關(guān)工作的酒店女性人員被冠上了“公關(guān)小姐”的稱謂，為員工造成了一定的心理壓力和名譽(yù)損失，使得很多年輕女性避諱這個(gè)行業(yè)。實(shí)際上，這是對(duì)公共工作一種錯(cuò)誤理解。交際應(yīng)酬只是公共工作中的一部分，屬于公共關(guān)系較低層次的內(nèi)容。公共關(guān)系的實(shí)踐工作主要分為三個(gè)階段：初級(jí)階段是指交際應(yīng)酬；中級(jí)階段指銷售、協(xié)調(diào)傳播；高級(jí)階段上升為公共關(guān)系的創(chuàng)意策劃，制定計(jì)劃書，對(duì)企業(yè)的公共關(guān)系進(jìn)行全面的布置，各階段之間相互配合，保障企業(yè)公共關(guān)系的穩(wěn)定發(fā)展。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)納入到酒店管理的戰(zhàn)略層次，不僅僅是外部開拓，最重要的是內(nèi)部管理。亞朵集團(tuán)公共關(guān)系發(fā)展較為落后，工作劃分不細(xì)致，沒有明確的工作目標(biāo)。有67%的公關(guān)工作負(fù)責(zé)的是迎接重要客人，接待后臺(tái)投訴。為領(lǐng)導(dǎo)層提供決策參考的只占公關(guān)工作職責(zé)的10%，編輯酒店的工作為13%，剩下的10%的工作是用來開展重大活動(dòng)；經(jīng)過上述的數(shù)據(jù)結(jié)果我們可以發(fā)現(xiàn)，公關(guān)工作的專業(yè)水平較低，員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)普遍不高。在工作中，擺放重要公眾為公關(guān)手段的占42%，有27%是利用公關(guān)廣告，開展贊助活動(dòng)的占13%，策劃特色活動(dòng)只占到10%，開展網(wǎng)絡(luò)公關(guān)只有8%。在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，國(guó)際酒店行業(yè)巨頭紛紛進(jìn)軍市場(chǎng)，塑造良好的企業(yè)品牌形象，宣傳企業(yè)的實(shí)力，從而擴(kuò)大影響力，公關(guān)工作的有效開展是提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。3.公關(guān)部門結(jié)構(gòu)不合理我國(guó)的公共關(guān)系部起步于酒店行業(yè)，公關(guān)部門的組建應(yīng)當(dāng)秉承精明高效、分工協(xié)調(diào)、責(zé)任對(duì)等的原則來實(shí)施。人員要準(zhǔn)確調(diào)配，責(zé)任要清晰劃分，知識(shí)結(jié)構(gòu)要合理。以下五種人員是組成一個(gè)完整公關(guān)部的基礎(chǔ)所在，包含：調(diào)查分析人員、活動(dòng)策劃人員、編輯擬稿人員、活動(dòng)組織人員還有其他技術(shù)人員，包括美工、攝影師和剪輯師等，這些工作人員要具備合理的年齡結(jié)構(gòu)，對(duì)不同的智力、不同性別的人員進(jìn)行調(diào)配。亞朵集團(tuán)旗下酒店眾多，但是規(guī)模還沒有達(dá)到國(guó)際水平，公關(guān)部人員數(shù)量較少，無法滿足酒店公關(guān)工作的需求。在公關(guān)管理當(dāng)中，如何讓較少的人員承擔(dān)起較多的角色分工，是亞朵集團(tuán)首要面臨的問題。酒店公關(guān)人員多為年輕的女性，24歲之下的有55%，25歲到34歲之間的占45%，不符合科學(xué)的年齡結(jié)構(gòu)，女性占到總數(shù)的70%，不符合科學(xué)的性別結(jié)構(gòu)。在現(xiàn)代的酒店管理當(dāng)中，要想充分的發(fā)揮公關(guān)部的作用，首先將公關(guān)關(guān)系納入到企業(yè)的戰(zhàn)略體系當(dāng)中，凸顯出公關(guān)部的特殊地位。在亞朵集團(tuán)當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)層普遍不重視公關(guān)部門，其地位并沒有得到有效的提升。亞朵集團(tuán)的很多酒店的公關(guān)部都?xì)w屬營(yíng)銷部門，僅僅實(shí)現(xiàn)了公關(guān)關(guān)系的銷售功能，將此看做是一種銷售策略，表現(xiàn)出市場(chǎng)與顧客之間的關(guān)系，從而忽略了其他關(guān)系的公眾對(duì)象，比如媒體、政府部門等。有52%的酒店，公關(guān)部歸屬行政辦公室領(lǐng)導(dǎo)，作為一個(gè)較復(fù)雜的部門，行政辦公室包含眾多，如果組織管理的公關(guān)意識(shí)不夠強(qiáng)烈，會(huì)使得公關(guān)部參與組織決策的權(quán)利被剝奪，無法有效的發(fā)揮公關(guān)關(guān)系在企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)作用。所以，公關(guān)部很少直接聽命于總經(jīng)理，多是由各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)管理的，這種方式不利于公關(guān)部實(shí)施必要的統(tǒng)籌權(quán)利，無法充分的發(fā)揮公關(guān)部門的重要作用。4.缺乏完善的危機(jī)管理機(jī)制公共關(guān)系的重要職能是處理公司危機(jī)，應(yīng)付突發(fā)情況，并想出合理的解決方式。在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中，行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。每個(gè)企業(yè)都要設(shè)置完善的危機(jī)管理機(jī)制，設(shè)置相關(guān)方案應(yīng)對(duì)危機(jī)的發(fā)生，做到居安思危，有處理危機(jī)的能力。危機(jī)管理是指組織采用有效的方式和手段對(duì)潛在的或已出現(xiàn)的危機(jī)采取預(yù)防或處理的措施，最大限度的減少危機(jī)所帶給企業(yè)的傷害。危機(jī)管理包含危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)識(shí)別等一系列管理活動(dòng)?，F(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，在提供巨大機(jī)遇的同時(shí)也是的企業(yè)面臨的危機(jī)越來越多。亞朵集團(tuán)的危機(jī)意識(shí)不足，管理效果較差，旗下有32%的酒店沒有設(shè)置危機(jī)管理者制度，20%的酒店完全沒有危機(jī)管理制度，缺乏危機(jī)意識(shí)和有效的處理手段。5.未處理好與媒體的關(guān)系企業(yè)公共關(guān)系的處理對(duì)象包括了：政府、媒體、公眾等多個(gè)對(duì)象。企業(yè)公共關(guān)系之中，企業(yè)需要?jiǎng)澐殖鲋攸c(diǎn)對(duì)象和非重點(diǎn)對(duì)象。公關(guān)部門需要針對(duì)于企業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r以及實(shí)際發(fā)展需求有選擇的做出對(duì)應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)。每一次的公關(guān)活動(dòng)對(duì)象并不一定要相同。如在惡劣的公關(guān)關(guān)系之中，消費(fèi)者如若在企業(yè)消費(fèi)受到了傷害，那么社會(huì)公眾會(huì)因?yàn)槊襟w的報(bào)導(dǎo)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生曲解，消費(fèi)者也可能因?yàn)椴粚?shí)的報(bào)道而產(chǎn)生不可磨滅的英傷害。尤其是公眾對(duì)于事態(tài)的判斷并非理智的，很多媒體只是一味的夸大實(shí)施，造成相應(yīng)的恐慌現(xiàn)狀，這在實(shí)際之中是常見的一種現(xiàn)象。媒體具備追蹤報(bào)道的權(quán)力和義務(wù)，但是媒體如若參雜了自己的主觀意見，那么就會(huì)變成一種輿論的導(dǎo)向體，這對(duì)企業(yè)的公共關(guān)系維護(hù)十分不利。亞朵集團(tuán)首先是忽視了公眾的感受，沒有對(duì)于公眾給與足夠的重視和關(guān)注，這也就導(dǎo)致了公眾對(duì)亞朵集團(tuán)出現(xiàn)了不信任。再來就是，亞朵集團(tuán)沒有認(rèn)識(shí)到媒體作為信息樞紐的重要性，沒有處理好與媒體之間的關(guān)系，沒有讓媒體承擔(dān)對(duì)應(yīng)的中介功能，緩解集團(tuán)與社會(huì)公眾之間的矛盾，反而背道而馳，對(duì)于媒體的報(bào)導(dǎo)躲躲藏藏，不愿意接受相關(guān)的采訪，這也就使得亞朵集團(tuán)陷入了一種輿論漩渦，沒有辦法脫離。四、企業(yè)公共關(guān)系管理解決對(duì)策分析——以XX企業(yè)為例（一）提升企業(yè)員工公關(guān)意識(shí)公共關(guān)系意識(shí)是建立良好公共關(guān)系的基礎(chǔ)所在，是一種新型的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理和行政管理的觀念、思想與原則，是一種塑造組織形象、獲取大眾理解、促進(jìn)雙方交流的指導(dǎo)思想。企業(yè)在運(yùn)行的過程中，應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)員工的公共關(guān)系意識(shí)，對(duì)公共工作的實(shí)施有很重要的意義，培訓(xùn)途徑主要有以下幾個(gè)方面來實(shí)施：第一作為領(lǐng)導(dǎo)者，首先要深刻的認(rèn)清公共關(guān)系的重要性，不要再用世俗眼光去看待這個(gè)行業(yè)，接受公共關(guān)系在企業(yè)管理中的重要作用，大力宣傳理論知識(shí)。傳達(dá)公共關(guān)系部門與人力資源部加強(qiáng)公共關(guān)系人才的培養(yǎng)，充分利用各種培訓(xùn)方式，比如聘請(qǐng)公共專家進(jìn)行講學(xué)，對(duì)員工普及公關(guān)知識(shí)，幫助員工正確的樹立相關(guān)概念，重視員工的培訓(xùn)與教育。第二，為加強(qiáng)員工的核心理念，應(yīng)當(dāng)將員工日常工作公關(guān)教育巧妙的結(jié)合在一起，將公關(guān)狀態(tài)的好壞作為考核評(píng)價(jià)部門業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，要明確各個(gè)崗位的職責(zé)，設(shè)置賞罰分明，比如員工的日常穿著和妝容、服務(wù)態(tài)度等，定期在員工中進(jìn)行評(píng)比，對(duì)表現(xiàn)較好的員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，同樣，對(duì)不合格的員工給予相應(yīng)的懲罰，加強(qiáng)全酒店員工的公關(guān)意識(shí)。第三，理論知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有實(shí)踐所帶來的收獲，領(lǐng)導(dǎo)在組織員工進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，還要讓他們親身的參與到酒店的公關(guān)活動(dòng)實(shí)踐當(dāng)中，讓他們親身的感受到公關(guān)關(guān)系的重要性以及為酒店帶來的經(jīng)濟(jì)效益?zhèn)€社會(huì)效益，使得員工產(chǎn)生足夠的重視感。比如，定期在雜志上搜集一些關(guān)于酒店的報(bào)道，經(jīng)過篩查之后發(fā)給員工，讓他們?cè)敿?xì)的了解酒店及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，深刻的了解客戶的心思，方便員工更好的應(yīng)付顧客的疑問，在服務(wù)過程中要消除顧客對(duì)酒店的誤解；公關(guān)人員應(yīng)帶領(lǐng)員工積極的參與到公益項(xiàng)目中，做一些力所能及的慈善活動(dòng)，事后經(jīng)過新聞媒體的報(bào)道之后，為酒店樹立了良好的品牌形象，又獲得了員工的認(rèn)可，使得他們能更加熱愛自己工作的地方。這種方式能有效的強(qiáng)化員工的公關(guān)意識(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)為活動(dòng)所付出努力的員工，做到賞罰分明。（二）提高管理人員綜合素質(zhì)在公關(guān)活動(dòng)中，員工的素質(zhì)和能力是很重要的，可以直接決定活動(dòng)的成敗，而員工的工作意愿關(guān)系到活動(dòng)的成效。要想全面的提升亞朵集團(tuán)的公關(guān)管理水平，首先要提升公關(guān)人員的素質(zhì)、工作能力以及工作意愿。酒店的入職門檻普遍較低，沒有學(xué)歷和能力的限制，加上集團(tuán)的公關(guān)工作實(shí)施時(shí)間較短，沒有良好的基礎(chǔ)，導(dǎo)致公關(guān)人員學(xué)歷較低，素質(zhì)也不高，從而影響了公關(guān)工作能力。所以，集團(tuán)必須加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，對(duì)公關(guān)人員素質(zhì)的培養(yǎng)主要從以下幾個(gè)方面出發(fā)：第一，培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng)。亞朵集團(tuán)作為服務(wù)類行業(yè)，公關(guān)關(guān)系工作通常也被稱為“服務(wù)型公共關(guān)系”。工作人員首先應(yīng)當(dāng)將公眾利益放在首位，以公眾服務(wù)為目的，不得欺騙客戶，用真誠(chéng)友善的態(tài)度去面對(duì)顧客。其次，企業(yè)最重要的是企業(yè)的品牌形象和在社會(huì)上的影響力，公關(guān)人員將企業(yè)的形象放在首位，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)的形象和利益。公關(guān)還應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)和自覺遵守國(guó)家在公關(guān)行業(yè)制定的法律法規(guī)，做一個(gè)守法的好公民，保障企業(yè)的運(yùn)行狀況。杜絕歪風(fēng)邪氣的增長(zhǎng)，損害企業(yè)利益。第二，培養(yǎng)員工健康的心理素質(zhì)。酒店行業(yè)的人員眾多，身份復(fù)雜，公關(guān)人員首先要有寬容、開放的心理素質(zhì)。公關(guān)人員身處在一個(gè)特殊的工作環(huán)境中，壓力較大，工作強(qiáng)度較高，管理者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)幫助員工排解壓力，保持樂觀的心態(tài)去面對(duì)不同的客戶，良好的處理客戶之間的問題，對(duì)工作抱有熱情。除此之外，廣泛的學(xué)科知識(shí)也是相當(dāng)重要的，公關(guān)活動(dòng)作為一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)活動(dòng)，需要多項(xiàng)學(xué)科的指導(dǎo)來完成此項(xiàng)任務(wù)。作為亞朵集團(tuán)一名公關(guān)人員，首先要詳細(xì)的掌握各種學(xué)科知識(shí)，包括酒店管理知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、酒店?duì)I銷學(xué)、新聞寫作知識(shí)等，對(duì)各個(gè)服務(wù)行業(yè)和產(chǎn)品要進(jìn)行全面的了解。很強(qiáng)的交際能力和應(yīng)變能力，在處理危機(jī)的過程中要學(xué)會(huì)處變不驚，面對(duì)各色的公眾人物，要學(xué)會(huì)從容面對(duì)，妥善處理。開閘女標(biāo)，促進(jìn)活動(dòng)的順利完成。亞朵集團(tuán)要想在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出，應(yīng)為大眾提供差異性的產(chǎn)品及服務(wù)，創(chuàng)造出獨(dú)特的企業(yè)形象。作為一名集團(tuán)的公關(guān)人員，在工作中要有創(chuàng)新意識(shí)和策劃能力，為企業(yè)創(chuàng)造出新穎的公關(guān)活動(dòng)，將民眾吸引過來，使得公關(guān)活動(dòng)達(dá)到良好的效果。（三）組建合適的公共部，建設(shè)公關(guān)傳播機(jī)制組織內(nèi)部負(fù)責(zé)辦理本組織公關(guān)事務(wù)的部門稱之為公共關(guān)系部，是組織為開展公共活動(dòng)由專業(yè)人員組成的專門機(jī)構(gòu)。原有的公關(guān)部門是分散在各個(gè)部門當(dāng)中，不利工作的全面開展，后來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，原有的傳統(tǒng)方式已經(jīng)無法有效的整合資源，所以公關(guān)職能逐漸在內(nèi)部組織專業(yè)起來。公關(guān)關(guān)系部作為企業(yè)中一個(gè)重要職能部門，對(duì)組織的發(fā)展有著很重要的作用，是組織的情報(bào)來源，通過外界的多種渠道來收集相關(guān)信息。同時(shí)它還是組織決策的參謀部，為領(lǐng)導(dǎo)層提供正確的意見和建議；它是組織的宣傳部和外交部，主要是代表組織與外界進(jìn)行良好溝通。在我國(guó)漫長(zhǎng)的發(fā)展過程中，1982年由深圳竹園賓館成立了公共關(guān)系部，使得公共關(guān)系的概念和業(yè)務(wù)在我國(guó)全面鋪展開來。在近三十年的發(fā)展歷程中，酒店行業(yè)與企業(yè)行業(yè)相比，在公關(guān)領(lǐng)域中發(fā)展的較為緩慢。事實(shí)上公共關(guān)系對(duì)企業(yè)是很重要的，每一項(xiàng)職責(zé)都涉及到企業(yè)的決策問題，使得公關(guān)部在公司決策的發(fā)揮上高于其他部門，能良好的處理與其他部門之間的關(guān)系。在建設(shè)公關(guān)部門的過程中，要服從企業(yè)的整體結(jié)構(gòu)，從現(xiàn)實(shí)的角度出發(fā)綜合性的考慮自己的特點(diǎn)。工作人員的數(shù)量上不可過多過少，要保持適當(dāng)?shù)臄?shù)量，人數(shù)太少無法完成公關(guān)工作的任務(wù)，太多會(huì)造成機(jī)制臃腫，降低工作效率，公關(guān)部門的規(guī)模與組織規(guī)模呈現(xiàn)出一種正相關(guān)的趨勢(shì)。內(nèi)部人員的年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)都要進(jìn)行合理的搭配，每個(gè)人做到各司其職，做好自己的工作，包括管理人員、創(chuàng)意人員、專業(yè)操作人員、聯(lián)絡(luò)人員這四種角色。公關(guān)部門如果人數(shù)較少時(shí)，將會(huì)身兼數(shù)職，執(zhí)行能力普遍較強(qiáng)，面對(duì)復(fù)雜的環(huán)境能夠做到有條不紊妥善的處理各種事物，保障公司的利益所在。（四）構(gòu)建企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制企業(yè)危機(jī)對(duì)于社會(huì)的影響也是巨大的，危機(jī)管理機(jī)制需要在危機(jī)發(fā)生之前探尋到危機(jī)可能存在的因素，并且判斷出危機(jī)可能帶來的影響，及時(shí)的針對(duì)于這些影響做出遏制。公共關(guān)系與傳統(tǒng)的營(yíng)銷策略相比是不同的，它將大眾傳播、組織傳播和人際傳播有效的融合起來，在運(yùn)行的過程當(dāng)中，既有組織傳播的影響力，又有媒體傳播的公信力，還有人際傳播的可信度。所以，亞朵集團(tuán)在建立公關(guān)部的過程中，以良好公共關(guān)系為目標(biāo)整合營(yíng)銷傳播機(jī)制，制造一系列活動(dòng)，吸引大眾的目光，為企業(yè)樹立良好的品牌形象，開拓更大的市場(chǎng)環(huán)境。1.傳播渠道和媒體組合（1）傳播渠道公關(guān)部的傳輸渠道將大眾傳播，組織傳播，人際傳播良好的結(jié)合在一起。公關(guān)實(shí)際操作涉及到多種不同的傳輸媒介和溝通技術(shù)。除了語(yǔ)言媒介、電子媒介和印刷媒介的使用，還包括小眾化媒介，也就是說在有限范圍內(nèi)的傳輸媒介，主要是針對(duì)小團(tuán)體使用的，比如企業(yè)內(nèi)的自動(dòng)頻道、有限電視、內(nèi)部交流的信息資料等。傳輸渠道還包含個(gè)人傳播工作，比如座機(jī)電話、移動(dòng)設(shè)備、電腦和圖文傳真系統(tǒng)，在工作的過程中，企業(yè)公關(guān)人員通過手機(jī)短信或微信的方式與大眾進(jìn)行信息溝通。公關(guān)的宣傳產(chǎn)品，主要包含海報(bào)、雜志，定期免費(fèi)向大眾發(fā)放，這些刊物的發(fā)行為企業(yè)的傳播信息提供了良好的渠道。除此之外，還有小報(bào)、POP宣傳品等。亞朵公司在進(jìn)行傳輸媒介的過程中，要建立在受眾特點(diǎn)、公關(guān)活動(dòng)性質(zhì)以及目標(biāo)上來實(shí)現(xiàn)的。在大數(shù)據(jù)的背景之下，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)稱為很多企業(yè)的選擇，它的傳播范圍和互動(dòng)性比普通的要強(qiáng)很多，效果也是不一樣的，與民眾展開良好的互動(dòng)，使得酒店的形象越來越豐富。博客的創(chuàng)立，為公關(guān)服務(wù)創(chuàng)建了一個(gè)嶄新的天地?，F(xiàn)代的公關(guān)項(xiàng)目中衍生出一個(gè)新興的公關(guān)項(xiàng)目——博客公關(guān)，利用博客的傳播功能，將公關(guān)消息散播出去，能夠有效的降低成本，提升信息的傳播效果，實(shí)現(xiàn)公關(guān)的目的。作為一種新型的傳播方式，對(duì)亞朵集團(tuán)公關(guān)部提供了參考遇見，通過集團(tuán)設(shè)置開發(fā)的官方博客，由公關(guān)部門運(yùn)行，將企業(yè)的動(dòng)態(tài)及時(shí)的傳遞給大眾。也可以選擇企業(yè)高管的個(gè)人魅力進(jìn)行宣傳，拉近與員工和公眾之間的距離，良好的樹立酒店形象。（2）媒體組合。其意思為，在公關(guān)的傳播過程中，在特定的時(shí)間段內(nèi)，運(yùn)用兩種以上的媒體，或者是同一種媒體的不同發(fā)布方式，時(shí)間以及其組合狀態(tài)。在選擇媒體的時(shí)候，媒體之間的互補(bǔ)性比疊加性更加重要。與此同時(shí)，還要思考酒店中事實(shí)的資金投入預(yù)算。2.傳播策略在公關(guān)危機(jī)中，高明的地方就在于其成本比廣告的成本低很多，并且會(huì)得到社會(huì)中的極高關(guān)注，有的酒店，不花錢都可以得到媒體的宣傳。依照亞朵集團(tuán)中的現(xiàn)實(shí)狀況，公關(guān)傳播的方法可以劃分成下面幾種：3.公關(guān)廣告策略公關(guān)廣告其意思為，把企業(yè)酒店的信息通過媒體廣播進(jìn)行傳播，從而讓公眾對(duì)企業(yè)的信任度提升，并積極支持企業(yè)的各種活動(dòng)，公關(guān)廣告又可以被稱之為“形象廣告”。與商業(yè)廣告相比，公關(guān)廣告在大多情況中使用質(zhì)樸，誠(chéng)懇的語(yǔ)言，并不顯露其盈利的目標(biāo)，廣告中的內(nèi)容大都為推崇社會(huì)道德，贊揚(yáng)社會(huì)公益事業(yè)，推行文化發(fā)展等，這樣的做法可以得到廣大人民的認(rèn)同。在2003年之際，位于北京長(zhǎng)城飯店中的餐廳，鳳凰餐廳開業(yè)，此消息登上了北京晚報(bào)的頭版頭條，一個(gè)酒店的開業(yè)，能引起社會(huì)的極大關(guān)注，這是非常罕見的，其原因就在于長(zhǎng)城飯店給北京晚報(bào)提供了一個(gè)新聞點(diǎn)，鳳凰餐廳修筑所用的磚均來自拆遷工程中百年以上的老房子，還有其他種類的建筑、以及其他裝飾材料，大部分都含有歷史的因素，例如，其古董架有著200多年的歷史，來自山西大院，松木板以及房梁來自于蘇州的一個(gè)大院。但是，當(dāng)時(shí)正趕上大眾呼吁保護(hù)北京的文化，北京晚報(bào)的記者正想多做這個(gè)層面中的文章，所以，這個(gè)飯店收到大眾關(guān)注，同時(shí)打開了知名度。4.專題活動(dòng)策略利用事件，外國(guó)的很多專家把界定為，一個(gè)事件在生產(chǎn)過程中的有效工具，在運(yùn)用時(shí)間來進(jìn)行傳播度額階段中，贊助商為事件的舉辦提供與之相對(duì)用哪個(gè)的資金，商品以及服務(wù)，從中獲得一定的資金商品以及服務(wù)，可以獲得一定的收視率，商品的展示以及招待所等回報(bào)。亞朵集團(tuán)運(yùn)用事件來進(jìn)行推廣，這是有組織有計(jì)劃進(jìn)行舉辦并運(yùn)用有一定新聞價(jià)值的企業(yè)外部發(fā)生型以及景區(qū)內(nèi)部的策劃型事件，對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷組合，運(yùn)用新聞公關(guān)對(duì)其進(jìn)行正面的宣傳，以此來引起消費(fèi)者的關(guān)注，這樣可以一定程度的豐富目前的產(chǎn)品，是產(chǎn)品的銷售得到拓展，提升企業(yè)的收入，以及其知名度，的一種當(dāng)代銷售手段。并贊助社會(huì)的公益性事業(yè)。亞多公司支持了很多社會(huì)公益事業(yè)。能夠利用公益的主體來體現(xiàn)其形象的一個(gè)方面或者提高公司的影響力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司和大眾彼此理解的目標(biāo)。公益擁有很大的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，滿足精神文明的條件，受到普遍的重視和認(rèn)可。例如，當(dāng)北京嘉里中心酒店開張時(shí)，他們分別向出租車分發(fā)了三明治與礦泉水。在中秋節(jié)期間，和順義區(qū)兒童村一起協(xié)作進(jìn)行了一項(xiàng)名為“回嘉（家）里過中秋”的活動(dòng)。它在酒店邀請(qǐng)了兒童村的孩子們，然后制作了非常大的一個(gè)月餅，并且準(zhǔn)備了兒童自助餐，便遭到了媒體的廣泛重視。那時(shí)，人民日?qǐng)?bào)以及北京電視臺(tái)等等媒介都做了有關(guān)新聞報(bào)道，并獲得了大眾的好評(píng)和認(rèn)可。5.公關(guān)促銷策略公共關(guān)系使用組織和大眾兩者之間的信息交流來實(shí)現(xiàn)建立組織優(yōu)質(zhì)聲譽(yù)和形象的目標(biāo)