航空業(yè)乘務(wù)長(zhǎng)晉升為乘務(wù)部經(jīng)理專業(yè)知識(shí)測(cè)試題2026年一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.根據(jù)中國(guó)民航局《機(jī)上應(yīng)急設(shè)備檢查單》規(guī)定，應(yīng)急出口艙門在正常情況下應(yīng)保持狀態(tài)。A.關(guān)閉并固定B.微開(kāi)以便觀察C.全開(kāi)以備緊急撤離D.半開(kāi)并懸掛警示牌2.飛行中如遇旅客突發(fā)心臟病，乘務(wù)組應(yīng)優(yōu)先采取的措施是。A.立即廣播尋找醫(yī)生B.使用機(jī)上自動(dòng)體外除顫器（AED）C.讓旅客平躺并松開(kāi)衣領(lǐng)D.給予硝酸甘油片（如旅客自備）3.《國(guó)際民航組織（ICAO）航空安全公約》要求，機(jī)組在遇到劫機(jī)威脅時(shí)，應(yīng)采取的溝通策略是。A.直接與地面警察通話B.與乘客交涉以爭(zhēng)取時(shí)間C.按照劫機(jī)程序保持沉默并服從指令D.使用無(wú)線電廣播安撫乘客情緒4.中國(guó)民航局規(guī)定，客艙內(nèi)滅火瓶的有效期最長(zhǎng)為。A.1年B.3年C.5年D.10年5.飛行中如遇旅客醉酒行為影響安全，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)首先。A.將其隔離在休息室B.使用約束帶限制行動(dòng)C.聯(lián)系機(jī)組醫(yī)生評(píng)估情況D.向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告并按預(yù)案處理6.根據(jù)中國(guó)《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》，屬于“嚴(yán)重不文明行為”的是。A.隨意丟棄垃圾B(niǎo).使用手機(jī)影響他人C.攜帶違禁品登機(jī)D.言語(yǔ)騷擾乘務(wù)人員7.飛行中如遇嬰兒啼哭影響其他乘客，乘務(wù)組應(yīng)。A.要求家長(zhǎng)強(qiáng)制制止B.提供安撫用品并協(xié)助照顧C(jī).將嬰兒帶至機(jī)翼附近隔離D.向機(jī)長(zhǎng)申請(qǐng)備降以解決問(wèn)題8.根據(jù)《民航旅客攜帶個(gè)人電子設(shè)備（PED）規(guī)定》，飛行中使用便攜式電子設(shè)備（PED）的正確做法是。A.全程關(guān)閉電源B.按指令開(kāi)啟飛行模式C.使用耳機(jī)外放音樂(lè)D.連接機(jī)上Wi-Fi傳輸文件9.飛行中如遇應(yīng)急情況，乘務(wù)組內(nèi)部通信應(yīng)遵循原則。A.先報(bào)告機(jī)長(zhǎng)再執(zhí)行操作B.直接向乘客說(shuō)明原因C.僅通過(guò)內(nèi)部通話系統(tǒng)傳遞信息D.使用通用代碼避免恐慌10.機(jī)上應(yīng)急滑梯的釋放程序中，乘務(wù)組應(yīng)確保。A.滑梯完全展開(kāi)且無(wú)破損B.滑梯前方無(wú)障礙物C.乘客排隊(duì)有序撤離D.使用滅火瓶輔助展開(kāi)二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.機(jī)上急救箱應(yīng)配備的常用藥品包括。A.硝酸甘油片B.苯海拉明片C.氫化可的松軟膏D.腎上腺素注射劑E.抗生素膠囊2.飛行中遇到雷擊后的處置措施包括。A.檢查機(jī)上電氣設(shè)備是否正常B.立即返航至安全機(jī)場(chǎng)C.向乘客說(shuō)明情況以安撫情緒D.檢查應(yīng)急設(shè)備是否完好E.關(guān)閉所有非必要電子設(shè)備3.乘務(wù)組在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括。A.保持冷靜并耐心傾聽(tīng)B.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容C.超出權(quán)限時(shí)直接拒絕D.及時(shí)向公司報(bào)告E.盡量私下解決以避免公開(kāi)沖突4.機(jī)上突發(fā)傳染?。ㄈ鏑OVID-19）的應(yīng)急處置流程包括。A.立即隔離感染旅客B.使用消毒液對(duì)客艙全面消毒C.向衛(wèi)生部門報(bào)告疫情D.對(duì)機(jī)組人員實(shí)施健康監(jiān)測(cè)E.通知下站機(jī)場(chǎng)做好準(zhǔn)備5.乘務(wù)部經(jīng)理在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)考慮的因素包括。A.不同地域的文化差異B.公司的服務(wù)品牌定位C.機(jī)組人員的語(yǔ)言能力D.旅客的消費(fèi)水平E.航班的運(yùn)行時(shí)間三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.機(jī)上應(yīng)急出口艙門在緊急情況下必須由乘務(wù)組手動(dòng)解鎖。（×）2.飛行中如遇旅客暈厥，應(yīng)立即將其平躺并抬高雙腳。（×）3.根據(jù)《民航法》，機(jī)組有權(quán)對(duì)違反規(guī)定的旅客采取強(qiáng)制措施。（√）4.機(jī)上滅火瓶適用于撲滅所有類型的火災(zāi)（包括電器火災(zāi)）。（×）5.飛行中使用手機(jī)會(huì)干擾導(dǎo)航系統(tǒng)，因此必須全程關(guān)閉。（√）6.乘務(wù)組在處理旅客糾紛時(shí)，應(yīng)優(yōu)先維護(hù)公司利益而忽略旅客訴求。（×）7.機(jī)上應(yīng)急滑梯使用后必須上報(bào)維修部門進(jìn)行檢測(cè)。（√）8.飛行中如遇劫機(jī)，機(jī)組應(yīng)無(wú)條件服從恐怖分子要求。（×）9.機(jī)上急救箱藥品應(yīng)定期檢查效期并補(bǔ)充。（√）10.乘務(wù)部經(jīng)理無(wú)需參與航班前安全檢查。（×）四、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述乘務(wù)組在飛行中如何預(yù)防旅客突發(fā)心臟病。2.飛行中如遇旅客醉酒影響安全，乘務(wù)組應(yīng)如何處置？3.根據(jù)《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》，乘務(wù)部經(jīng)理如何協(xié)助處理旅客投訴？4.結(jié)合中國(guó)民航局規(guī)定，簡(jiǎn)述乘務(wù)部經(jīng)理在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考慮哪些因素？五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）1.案例背景：某航班從北京飛往巴黎，途中一名乘客突然出現(xiàn)嚴(yán)重呼吸困難，面色發(fā)紫，機(jī)長(zhǎng)懷疑其可能患有急性哮喘發(fā)作。乘務(wù)組立即上前施救，但乘客癥狀未緩解。問(wèn)題：（1）乘務(wù)組應(yīng)采取哪些急救措施？（2）如需備降，乘務(wù)部經(jīng)理應(yīng)如何協(xié)調(diào)地面支援？（3）事后乘務(wù)部經(jīng)理應(yīng)如何總結(jié)此次事件的處置經(jīng)驗(yàn)？2.案例背景：某航班在執(zhí)行從廣州飛往成都的短途航線時(shí)，因旅客插隊(duì)引發(fā)沖突，導(dǎo)致兩名乘客互相廝打。乘務(wù)組迅速介入，但場(chǎng)面一度失控，乘務(wù)長(zhǎng)使用約束帶控制住雙方，但未造成嚴(yán)重傷害。問(wèn)題：（1）乘務(wù)組在處理此類沖突時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？（2）乘務(wù)部經(jīng)理應(yīng)如何完善機(jī)組在突發(fā)事件中的協(xié)同機(jī)制？（3）若該事件上報(bào)公司，乘務(wù)部經(jīng)理需承擔(dān)哪些管理責(zé)任？答案與解析一、單選題1.A解析：根據(jù)《機(jī)上應(yīng)急設(shè)備檢查單》，應(yīng)急出口艙門在正常情況下必須關(guān)閉并固定，確保緊急情況下可正常使用。2.C解析：突發(fā)心臟病時(shí)，應(yīng)讓患者平躺并松開(kāi)衣領(lǐng)，保持呼吸道通暢，同時(shí)盡快聯(lián)系機(jī)組醫(yī)生或使用AED（如有條件）。3.C解析：ICAO規(guī)定，遇劫機(jī)威脅時(shí)，機(jī)組應(yīng)保持沉默并服從指令，避免激化矛盾，同時(shí)按預(yù)案向地面報(bào)告。4.C解析：中國(guó)民航局規(guī)定，滅火瓶有效期最長(zhǎng)為5年，需定期檢查更換。5.D解析：醉酒旅客若影響安全，應(yīng)立即向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告并按預(yù)案處理，避免使用約束帶等強(qiáng)制措施。6.C解析：攜帶違禁品登機(jī)屬于嚴(yán)重威脅飛行安全的行為，屬于“嚴(yán)重不文明行為”。7.B解析：乘務(wù)組應(yīng)提供安撫用品并協(xié)助家長(zhǎng)照顧，避免公開(kāi)沖突影響其他乘客。8.B解析：根據(jù)民航局規(guī)定，PED使用時(shí)需按指令開(kāi)啟飛行模式，嚴(yán)禁外放音視頻。9.C解析：應(yīng)急通信應(yīng)通過(guò)內(nèi)部通話系統(tǒng)傳遞，避免信息泄露或干擾乘客。10.B解析：應(yīng)急滑梯釋放前必須確保前方無(wú)障礙物，防止展開(kāi)時(shí)損壞或卡住。二、多選題1.A、B、C、D解析：機(jī)上急救箱標(biāo)準(zhǔn)藥品包括硝酸甘油、苯海拉明、氫化可的松和腎上腺素，抗生素非必配。2.A、D、E解析：雷擊后需檢查電氣設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備，關(guān)閉非必要電子設(shè)備，但無(wú)需立即返航。3.A、B、D、E解析：處理投訴應(yīng)傾聽(tīng)、記錄、及時(shí)上報(bào)，避免公開(kāi)沖突，但需按權(quán)限處理。4.A、B、C、D、E解析：突發(fā)傳染病處置需隔離、消毒、上報(bào)、監(jiān)測(cè)和協(xié)調(diào)下站支援。5.A、B、C、E解析：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需考慮地域文化、品牌定位、機(jī)組語(yǔ)言能力和航班運(yùn)行時(shí)間，旅客消費(fèi)水平非直接因素。三、判斷題1.×解析：應(yīng)急出口艙門需保持關(guān)閉狀態(tài)，緊急時(shí)由機(jī)組操作解鎖。2.×解析：暈厥患者應(yīng)平躺，但需抬高頭部而非雙腳，防止腦部供血不足。3.√解析：《民航法》賦予機(jī)組處置危及安全行為的權(quán)力。4.×解析：滅火瓶不適用于電器火災(zāi)，需使用專用滅火器。5.√解析：手機(jī)信號(hào)可能干擾導(dǎo)航系統(tǒng)，需全程關(guān)閉。6.×解析：處理糾紛應(yīng)兼顧雙方訴求，維護(hù)安全為首要原則。7.√解析：應(yīng)急滑梯使用后必須上報(bào)維修部門檢測(cè)。8.×解析：遇劫機(jī)應(yīng)服從指令，但可嘗試拖延時(shí)間爭(zhēng)取自救機(jī)會(huì)。9.√解析：急救箱藥品需定期檢查效期并補(bǔ)充。10.×解析：乘務(wù)部經(jīng)理需參與航班前安全檢查，確保機(jī)組準(zhǔn)備到位。四、簡(jiǎn)答題1.預(yù)防旅客突發(fā)心臟病措施：-機(jī)組定期接受急救培訓(xùn)，掌握心肺復(fù)蘇和藥物使用方法；-確保急救箱藥品齊全有效；-對(duì)老年旅客或患慢性病旅客進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)詢問(wèn)身體狀況；-提供低鹽低脂飲食，避免誘發(fā)疾病。2.處理醉酒旅客措施：-立即向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告，評(píng)估是否影響飛行安全；-提供醒酒服務(wù)或協(xié)助聯(lián)系地面醫(yī)院；-若行為失控，可使用約束帶進(jìn)行控制，但需避免過(guò)度使用；-安撫其他乘客情緒，避免沖突擴(kuò)大。3.處理旅客投訴原則：-耐心傾聽(tīng)，記錄關(guān)鍵信息；-按權(quán)限處理，超出范圍及時(shí)上報(bào)；-提供解決方案或解釋原因，爭(zhēng)取旅客諒解；-跟進(jìn)處理結(jié)果，避免投訴升級(jí)。4.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)：-遵循民航局安全規(guī)定，確保服務(wù)不降低安全標(biāo)準(zhǔn)；-結(jié)合地域文化，調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)（如語(yǔ)言、習(xí)俗）；-培訓(xùn)機(jī)組人員提升服務(wù)技能，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；-評(píng)估旅客反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。五、案例分析題1.急救措施與備降協(xié)調(diào)：（1）急救措施：立即吸氧、平躺抬高雙腳、使用急救箱藥物（如硝酸甘油）、聯(lián)系機(jī)組醫(yī)生，并持續(xù)監(jiān)測(cè)生命體征；（2）備降協(xié)調(diào)：乘務(wù)部經(jīng)理需提前聯(lián)系下站機(jī)場(chǎng)，通知醫(yī)療支援準(zhǔn)備，同時(shí)向公司匯報(bào)情況；（3）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：加強(qiáng)