讀者服務(wù)協(xié)同工作平臺(tái)

需求與設(shè)計(jì)2026/1/27/sundae_meng2大綱設(shè)計(jì)目的功能模塊讀者交互信息審核即時(shí)或延時(shí)咨詢用戶需求遞交及響應(yīng)工作人員注冊(cè)管理接口及其他需求2026/1/27/sundae_meng3設(shè)計(jì)目的用戶服務(wù)協(xié)同工作平臺(tái)基于CADAL資源服務(wù)門戶館員的網(wǎng)上虛擬工作空間集成主要的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的服務(wù)功能提供后臺(tái)管理功能讀者服務(wù)協(xié)同工作平臺(tái)主要設(shè)計(jì)內(nèi)容讀者交互信息審核即時(shí)或延時(shí)咨詢用戶需求遞交及響應(yīng)。2026/1/27/sundae_meng4讀者交互信息審核2026/1/27/sundae_meng5功能介紹讀者的交互信息是指讀者在CADAL資源服務(wù)門戶中所發(fā)表的信息，包括對(duì)資源的評(píng)論、評(píng)分、標(biāo)簽、資源推薦等。審核平臺(tái)中將由工作人員審核、批復(fù)讀者遞交的信息。交互信息傳遞：讀者遞交的信息保存在前臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中，狀態(tài)標(biāo)注為未審核。后臺(tái)管理平臺(tái)將通過委托方給出的數(shù)據(jù)庫(kù)接口（如：WebService、SQL連接等）獲取交互信息。交互信息審核。交互信息審核由所有成員館的工作人員共同承擔(dān)，采用自主審核的方式，即具有信息審核權(quán)限的工作人員可以查看所有讀者遞交的交互信息，并對(duì)信息進(jìn)行批復(fù)，更改信息的狀態(tài)。交互信息顯示。經(jīng)審核通過的讀者發(fā)布的交互信息，可在CADAL資源服務(wù)門戶相應(yīng)的欄目顯示。2026/1/27/sundae_meng6功能模型功能模型2026/1/27/sundae_meng7即時(shí)或延時(shí)咨詢2026/1/27/sundae_meng8功能介紹即時(shí)或延時(shí)咨詢表單咨詢IM即時(shí)咨詢電子郵件咨詢電話咨詢FAQ知識(shí)庫(kù)根據(jù)CADAL資源門戶服務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)建立知識(shí)庫(kù)收集讀者使用過程中提出的問題2026/1/27/sundae_meng9功能介紹FAQ知識(shí)庫(kù)具備的功能：數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入/導(dǎo)出：FAQ數(shù)據(jù)可以通過Excel格式批量導(dǎo)入/導(dǎo)出，方便本地瀏覽與管理。FAQ分類：知識(shí)庫(kù)管理員對(duì)FAQ進(jìn)行類型定義和分類。多種形式查詢：提供按類型瀏覽、問題檢索。FAQ知識(shí)庫(kù)管理：FAQ知識(shí)庫(kù)的管理界面，知識(shí)庫(kù)管理人員登錄后，可對(duì)FAQ進(jìn)行查詢、修改、添加、刪除操作。2026/1/27/sundae_meng10功能模型功能模型2026/1/27/sundae_meng11非即時(shí)咨詢表單咨詢自動(dòng)填寫個(gè)人信息：用戶登錄后，咨詢平臺(tái)可以通過登錄接口獲取用戶的個(gè)人信息，并將用戶的基本信息自動(dòng)填寫，用戶只需填寫咨詢內(nèi)容和遞交。就近分配原則。根據(jù)用戶單位或IP地址等，調(diào)度和分配用戶遞交的問題至各自的成員館。E-mail提醒。用戶的問題得到解答后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送E郵件，提醒該用戶查看問題的回復(fù)。電子郵件咨詢用戶遞交咨詢問題，依據(jù)用戶信息和IP地址，將用戶的問題分配該用戶所在成員館的咨詢館員解答。2026/1/27/sundae_meng12IM即時(shí)咨詢使用即時(shí)通訊軟件QQ和MSN提供服務(wù)。用戶通過自身使用的即時(shí)通訊客戶端進(jìn)行咨詢，由用戶根據(jù)問題內(nèi)容類型自行選擇客服人員進(jìn)行即時(shí)咨詢。咨詢的功能開展依托第三方服務(wù)產(chǎn)品即時(shí)通訊軟件2026/1/27/sundae_meng13電話咨詢電話咨詢功能：即時(shí)咨詢。當(dāng)客服人員在線的情況下，用戶可以選擇本地或就近的成員館客服人員進(jìn)行咨詢；當(dāng)客服人員不在線時(shí)，用戶可以進(jìn)行留言（需配備留言電話），待客服人員電話回復(fù)。錄音保存。平臺(tái)提供錄音遞交功能，客服人員可以將咨詢錄音文件上傳至服務(wù)器，以單位和天為最小單位進(jìn)行保存，以便對(duì)所有的用戶問題進(jìn)行匯總和分析。2026/1/27/sundae_meng14用戶需求遞交及響應(yīng)2026/1/27/sundae_meng15功能介紹讀者遞交文獻(xiàn)傳遞需求表單，系統(tǒng)自動(dòng)分配。遞交需求：平臺(tái)上為用戶提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)需求表單，用戶在登錄后，填寫并遞交其文獻(xiàn)傳遞需求表單。需求就近分配：系統(tǒng)根據(jù)用戶信息或IP地址，將文獻(xiàn)傳遞的需求分配給其所在的成員館。需求上報(bào)：若接受文獻(xiàn)傳遞的成員館無法解決用戶需求，可將用戶需求上報(bào)或轉(zhuǎn)交其他成員館。回復(fù)用戶：返回文獻(xiàn)傳遞的結(jié)果給用戶，并通過E-mail進(jìn)行提醒。統(tǒng)計(jì)：文獻(xiàn)傳遞需求統(tǒng)計(jì)、滿足率統(tǒng)計(jì)等。2026/1/27/sundae_meng16功能模型功能模型2026/1/27/sundae_meng17工作人員注冊(cè)與管理2026/1/27/sundae_meng18功能介紹協(xié)同工作平臺(tái)是客服人員的網(wǎng)上虛擬工作空間，系統(tǒng)為工作人員的信息管理提供注冊(cè)管理功能：人員信息數(shù)據(jù)處理：通過Excel格式批量導(dǎo)入至數(shù)據(jù)庫(kù)中，將現(xiàn)有的人員信息導(dǎo)出至Excel表格中，方便本地瀏覽與管理。人員信息管理：系統(tǒng)提供人員信息的管理界面。角色定義：系統(tǒng)管理員可以添加和定義、刪除和修改工作人員的角色類型。人員角色管理：系統(tǒng)管理員根據(jù)需求對(duì)不同的工作人員賦予不同的角色，角色的設(shè)定將決定工作人員的工作級(jí)別和權(quán)限。查詢：系統(tǒng)管理員按地區(qū)、成員館、人員名單等方式檢索和瀏覽人員信息。2026/1/27/sundae_meng19接口及其他需求2026/1/27/sundae_meng20接口及其他需求用戶個(gè)人信息獲取接口讀者咨詢和需求遞交功能都需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證用戶登錄后，系統(tǒng)通過該接口獲取讀者的相關(guān)信息，包括讀者的在注冊(cè)系統(tǒng)中的唯一標(biāo)識(shí)以及讀者的姓名