航空客運銷售培訓課件PPT有限公司20XX匯報人：XX目錄01航空客運銷售概述02航空產(chǎn)品知識03客戶服務技巧04銷售策略與技巧05航空法規(guī)與政策06培訓課件使用指南航空客運銷售概述01銷售行業(yè)背景全球航空市場在過去十年中穩(wěn)步增長，新興市場如亞洲和中東地區(qū)增長尤為顯著。全球航空市場概況互聯(lián)網(wǎng)和移動技術(shù)的發(fā)展極大地改變了航空票務銷售方式，促進了在線預訂和電子客票的普及。技術(shù)進步對銷售的影響航空業(yè)競爭激烈，各大航空公司通過價格戰(zhàn)、服務創(chuàng)新和聯(lián)盟合作等方式爭奪市場份額。航空業(yè)競爭格局010203銷售崗位職責銷售代表需維護客戶數(shù)據(jù)庫，定期與客戶溝通，確保服務質(zhì)量，提升客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系管理設(shè)定銷售目標，通過有效溝通和談判技巧，確保完成或超越既定的銷售指標。銷售目標達成分析市場趨勢，制定銷售策略，以適應不斷變化的市場需求和競爭環(huán)境。市場分析與策略制定銷售流程簡介客戶咨詢接待航空銷售員需熱情接待客戶咨詢，提供航班信息、票價及預訂服務。需求分析與推薦售后服務與反饋提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，收集客戶反饋，用于改進服務質(zhì)量。根據(jù)客戶需求分析，推薦合適的航班和艙位，確?？蛻魸M意度。票務處理與確認完成票務預訂后，及時處理支付并確認機票，確?？蛻粜畔蚀_無誤。航空產(chǎn)品知識02航空公司介紹從成立初期到現(xiàn)代，航空公司經(jīng)歷了多次并購重組，形成了今天的市場格局。航空公司的歷史沿革航空公司通過廣泛的航線網(wǎng)絡連接世界各地，提供便捷的國際和國內(nèi)航班服務。航空公司的航線網(wǎng)絡航空公司根據(jù)市場需求和運營策略，配置不同類型的飛機，如窄體機和寬體機。航空公司的機隊構(gòu)成各航空公司提供獨特的服務特色，如頭等艙的豪華座椅、機上娛樂系統(tǒng)和特色餐飲。航空公司的服務特色航班類型與特點直達航班無需中途停靠，為旅客提供最快速的到達目的地的方式，適合時間緊張的旅客。直達航班轉(zhuǎn)機航班允許旅客在中途機場換乘其他航班，通常票價較低，但需考慮轉(zhuǎn)機時間和額外等待。轉(zhuǎn)機航班包機航班是由旅行社或企業(yè)團體包租的整架飛機，通常用于旅游或團體出行，提供靈活的出發(fā)時間。包機航班廉價航班以低成本運營為特點，提供基礎(chǔ)服務，但可能需要額外支付行李、選座等費用。廉價航班機票種類與價格不同艙位提供不同服務，價格從經(jīng)濟艙到頭等艙逐漸升高，滿足不同旅客需求。01提前預訂通常能享受折扣，而臨近出發(fā)日期的機票價格則會上漲，稱為全價票。02旅游旺季如暑假和節(jié)假日，機票價格通常會上漲，淡季則相對便宜。03行李托運、選座、機上餐飲等附加服務需額外付費，影響最終機票價格。04經(jīng)濟艙、商務艙和頭等艙早鳥票與全價票季節(jié)性價格波動附加服務費用客戶服務技巧03客戶溝通方法通過主動傾聽，了解客戶的具體需求，建立信任感，為提供個性化服務打下基礎(chǔ)。傾聽客戶需求在與客戶溝通時使用積極、鼓勵性的語言，可以提升客戶滿意度，增強服務體驗。使用積極語言在溝通過程中及時給予反饋，確認信息無誤，確?？蛻粜枨蟮玫綔蚀_理解和滿足。適時的反饋與確認學會妥善處理客戶的異議和投訴，通過有效溝通解決問題，提升客戶忠誠度。處理客戶異議解決客戶問題01在解決客戶問題時，耐心傾聽客戶的需求和擔憂，展現(xiàn)出同理心，是建立信任的第一步。02針對不同客戶的具體問題，提供定制化的解決方案，以滿足客戶的個性化需求。03解決問題后，及時跟進客戶情況，并請求反饋，確保問題得到徹底解決，提升客戶滿意度。傾聽與同理心提供個性化解決方案跟進與反饋提升客戶滿意度根據(jù)旅客偏好提供定制化服務，如特殊飲食要求或座位安排，以提高客戶滿意度。個性化服務及時解決客戶問題和投訴，提供快速響應服務，增強旅客的信任感和滿意度。快速響應主動與旅客溝通，了解他們的需求和期望，提供超出預期的服務，提升客戶體驗。主動溝通銷售策略與技巧04銷售策略制定根據(jù)客戶需求和購買行為的不同，將市場劃分為不同細分市場，以制定更有針對性的銷售策略。市場細分深入分析競爭對手的銷售策略、價格體系和市場定位，以便在制定策略時能夠突出自身優(yōu)勢。競爭對手分析明確產(chǎn)品在市場中的定位，包括價格、品質(zhì)和服務，以滿足特定客戶群體的需求。產(chǎn)品定位設(shè)計吸引顧客的促銷活動，如限時折扣、積分獎勵等，以提高產(chǎn)品銷量和市場占有率。促銷活動規(guī)劃促銷活動案例航空公司通過提供限時折扣機票，吸引旅客在特定時間內(nèi)預訂，增加短期銷售量。限時折扣促銷0102與酒店、旅游景點等合作，推出聯(lián)名優(yōu)惠套餐，為旅客提供一站式服務，增加額外價值。聯(lián)名合作優(yōu)惠03通過積分累計和兌換機制，鼓勵旅客重復購買，提高客戶忠誠度和品牌粘性。積分獎勵計劃銷售話術(shù)訓練開場白的構(gòu)建設(shè)計吸引顧客注意的開場白，如提出問題或分享趣聞，以引起潛在客戶的興趣。跟進與維護的話術(shù)提供跟進潛在客戶和維護現(xiàn)有客戶關(guān)系時的話術(shù)技巧，以增強客戶忠誠度。處理異議的話術(shù)促成交易的話術(shù)培訓銷售人員如何有效應對客戶的常見異議，例如價格問題或服務限制。教授銷售人員如何使用積極的語言和策略來引導客戶完成購買決策。航空法規(guī)與政策05行業(yè)法規(guī)解讀銷售代理人須具法人資格，不得轉(zhuǎn)讓票證，違規(guī)將受處罰。銷售代理規(guī)定法規(guī)明確旅客行李責任期，保障索賠權(quán)，促進行業(yè)規(guī)范。旅客權(quán)益保障政策更新與影響新規(guī)聚焦樞紐建設(shè)，優(yōu)化資源配置，提升航司競爭力。航權(quán)配置新規(guī)統(tǒng)一服務標準，強化權(quán)益保護，提升旅客出行體驗。旅客服務新政合規(guī)性要求資質(zhì)與許可01確保航空公司具備完整適航條件、運營許可及機組資格，符合國家與國際法規(guī)。安全管理體系02建立并完善SMS，以風險為導向，涵蓋飛行操作、地面運行等多維度安全控制。信息披露與報告03建立與監(jiān)管機構(gòu)有效溝通渠道，確保信息透明，問題可追溯、可糾正。培訓課件使用指南06PPT內(nèi)容結(jié)構(gòu)明確培訓目標，概述學員通過本課程應掌握的航空客運銷售核心技能和知識。課程目標概述將課程內(nèi)容分為若干模塊，每個模塊聚焦特定主題，如客戶服務、票務系統(tǒng)操作等。模塊劃分與內(nèi)容概覽設(shè)計問答、角色扮演等互動環(huán)節(jié)，增強學習體驗，促進知識吸收和應用。互動環(huán)節(jié)設(shè)計通過真實案例分析，結(jié)合模擬實操，讓學員在實踐中學習如何處理銷售中的各種情況。案例分析與實操指導互動環(huán)節(jié)設(shè)計通過模擬真實銷售場景，學員扮演銷售員與乘客，增強溝通技巧和問題解決能力。角色扮演練習設(shè)置與航空銷售相關(guān)的問題，通過搶答或小組競賽形式，激發(fā)學員參與熱情，鞏固知識點?；訂柎瓠h(huán)節(jié)提供典型航空銷售案例，學員分組討論并提出解決方案，培養(yǎng)分析和決策能力。案例分析討論0