A03DB41河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB41/T1237—2016本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由河南省工業(yè)和信息化委員會提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由河南省電子商務(wù)協(xié)會、河南省電子信息產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院負責(zé)起草，鄭州大學(xué)、河南省工業(yè)和信息化委員會信息中心、河南杰夫電子商務(wù)有限公司、鄭州悉知信息科技股份有限公司、河南八淘網(wǎng)電子商務(wù)有限公司、河南谷云農(nóng)業(yè)科技有限公司、鄭州回家軟件有限公司、鄧州雪陽集團股份有限公司、河南中盾云安全研究中心、河南黑蜘蛛電子商務(wù)股份有限公司、河南九洲計算機有限公司、河南買賣多電子商務(wù)有限公司參加起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張?zhí)K豐、韓宇星、郭增茂、耿宇、史正林、趙亮。本標(biāo)準(zhǔn)參加起草人：李承浩、趙志強、趙廣磊。DB41/T1237—20161電子商務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)企業(yè)管理與服務(wù)的術(shù)語和定義、企業(yè)分類、經(jīng)營管理、運營服務(wù)和監(jiān)督管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事電子商務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營活動的企業(yè)。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適于于本文件。2.1電子商務(wù)以電子形式進行的商務(wù)活動。注：經(jīng)濟活動主體之間利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技[GB/T31526-2015，定義3.1]2.2電子商務(wù)企業(yè)從事或參與電子商務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營活動的組織。3企業(yè)分類3.1經(jīng)營類從事通過互聯(lián)網(wǎng)（含移動互聯(lián)網(wǎng)）銷售商品或者提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營活動的電子商務(wù)企業(yè)。3.2服務(wù)類為網(wǎng)絡(luò)商品交易提供第三方交易平臺、宣傳推廣、信用評價、支付結(jié)算、物流、快遞、網(wǎng)絡(luò)接入、服務(wù)器托管、虛擬空間租用、網(wǎng)站網(wǎng)頁設(shè)計制作等營利性服務(wù)的電子商務(wù)企業(yè)。4經(jīng)營管理4.1經(jīng)營原則企業(yè)在經(jīng)營活動中應(yīng)遵循公平、公正、公開，誠信經(jīng)營的原則。4.2管理機構(gòu)各級工業(yè)和信息化主管部門會同有關(guān)職能部門，對電子商務(wù)企業(yè)進行分類管理。4.3管理職責(zé)DB41/T1237—201624.3.1對電子商務(wù)模式創(chuàng)新發(fā)展進行規(guī)范引導(dǎo)，指導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)健康有序發(fā)展。4.3.2規(guī)范電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營行為，促進行業(yè)自律，促進電子商務(wù)誠信體系形成。4.4電子商務(wù)企業(yè)4.4.1具備相應(yīng)行政主管部門頒發(fā)的有效證照以及經(jīng)營所需的各類資質(zhì)。4.4.2具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的的管理人員、服務(wù)人員、經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備等。4.4.3建立企業(yè)運營、財務(wù)、安全、技術(shù)及監(jiān)管等組織架構(gòu)和相應(yīng)的風(fēng)險控制機制。4.4.4與上下游企業(yè)協(xié)同對接，建立完善的產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系。4.4.5建立電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量體系，設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，支持服務(wù)管理與質(zhì)量考核等。4.4.6定期對員工進行職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、崗位技能等培訓(xùn)與考評。4.4.7遵守行規(guī)行約，建立健全知識產(chǎn)權(quán)內(nèi)部審查機制。4.4.8建立網(wǎng)絡(luò)廣告投放的審查、審批、登記、備案機制。5運營服務(wù)5.1基本要求5.1.1建立服務(wù)保障機制，定期對服務(wù)質(zhì)量進行評價評估，健全持續(xù)改進機制。5.1.2為客戶提供便捷快速的服務(wù)。5.1.3有效處理客戶投訴、交易糾紛等，處理流程應(yīng)公開，處理過程應(yīng)有記錄保存。5.1.4對收集的消費者個人信息或者經(jīng)營者商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。5.1.5應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失。5.2服務(wù)體系5.2.1經(jīng)營類5.2.1.1建立方便、易用、完善的服務(wù)體系，能夠滿足網(wǎng)上用戶的服務(wù)需求，包括：——有與業(yè)務(wù)和規(guī)模相匹配的硬件設(shè)施；——有保障交易正常運營的計算機信息系統(tǒng)、交易流程和安全環(huán)境；——有與業(yè)務(wù)和規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客戶服務(wù)人員。5.2.1.2建立明確、詳實的企業(yè)信息和服務(wù)規(guī)則，置于網(wǎng)站首頁顯眼位置，方便網(wǎng)上用戶查閱，包括：——應(yīng)取得相應(yīng)行政主管部門頒發(fā)的有效證照以及經(jīng)營所需的各類資質(zhì)；——經(jīng)營地址、郵政編碼、電話號碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書送達地址；——服務(wù)條款和投訴、維權(quán)的處理機制；——建立完善的用戶管理機制和交易規(guī)則。5.2.1.3建立健全并公布客服制度和換貨退貨制度；客服人員應(yīng)及時、正確解答客戶提出的有關(guān)商品和服務(wù)等問題。5.2.2服務(wù)類5.2.2.1建立方便、易用、完善的服務(wù)體系，能夠滿足用戶的服務(wù)需求，包括：——有與業(yè)務(wù)和規(guī)模相匹配的配套軟硬件設(shè)施和安全環(huán)境；——有可靠的服務(wù)機制、內(nèi)部控制制度、風(fēng)險管理措施、安全保障措施；——有與業(yè)務(wù)和規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客戶服務(wù)人員。DB41/T1237—20163——公示服務(wù)內(nèi)容、流程、收費標(biāo)準(zhǔn)。5.2.2.2建立明確、詳實的交易和服務(wù)規(guī)則，置于網(wǎng)站首頁顯眼位置，相關(guān)規(guī)則調(diào)整時，應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)進行公示和備案，包括：——應(yīng)取得相應(yīng)行政主管部門頒發(fā)的有效證照以及經(jīng)營所需的各類資質(zhì)；——經(jīng)營地址、郵政編碼、電話號碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書送達地址；——用戶注冊制度、平臺交易規(guī)則、信息批露與審核制度、退換貨制度等；——服務(wù)條款、投訴和客服渠道、維權(quán)電話、糾紛處理機制等顯示在明顯位置。5.2.2.3應(yīng)有完善的投訴響應(yīng)機制和客服制度，包括：——及時快速的客服響應(yīng)機制，滿足用戶要求；——建立投訴處理滿意度評估體系，及時調(diào)整服務(wù)策略；——應(yīng)保有真實、完整的客戶服務(wù)流程記錄。5.2.2.4建立績效評估體系，加強對過程的管理與控制，包括：——能夠按照合同約定，履行相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，完成與用戶約定的服務(wù)目標(biāo)；——能夠針對用戶的服務(wù)產(chǎn)品評價，對服務(wù)進行績效評估?！軌蚣皶r按照市場形勢變化，提供相應(yīng)的經(jīng)營策略；5.3隱私保護5.3.1電子商務(wù)企業(yè)在經(jīng)營活動中收集、使用消費者或者經(jīng)營者信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者收集、使用消費者或者經(jīng)營者信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。5.3.2電子商務(wù)企業(yè)及其工作人員對收集的消費者個人信息或者經(jīng)營者商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。5.3.3未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息。5.4安全保障5.4.1交易平臺、電子商務(wù)網(wǎng)站、企業(yè)計算機網(wǎng)絡(luò)等支撐系統(tǒng)應(yīng)建立健全安全保障機制。5.4.2配備軟硬件安全設(shè)施，保障系統(tǒng)安全。5.4.3采用安全認(rèn)證和數(shù)據(jù)加密等技術(shù)，確保數(shù)據(jù)安全。5.4.4建立日常網(wǎng)絡(luò)安全管理、檢查和維護制度。6監(jiān)督管理6.1行業(yè)自律6.1.1經(jīng)營類按照6.2.1要求進行行業(yè)自律，由電子商務(wù)行業(yè)組織對開展網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者進行監(jiān)督和服務(wù)。6.1.2服務(wù)類按照6.2.2要求進行行業(yè)自律，由電子商務(wù)行業(yè)組織對有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者進行監(jiān)督和服務(wù)。6.2投訴管理DB41/T1237—2