第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁商場網(wǎng)絡(luò)攻擊（支付系統(tǒng)、信息系統(tǒng)）應(yīng)急預(yù)案一、總則1適用范圍本預(yù)案適用于商場運營過程中遭遇網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致支付系統(tǒng)或信息系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)泄露或服務(wù)中斷等突發(fā)事件。具體涵蓋支付網(wǎng)關(guān)遭DDoS攻擊導(dǎo)致交易延遲超30分鐘、核心數(shù)據(jù)庫被勒索軟件加密影響庫存管理、會員系統(tǒng)遭SQL注入盜取敏感信息等場景。針對此類事件需啟動應(yīng)急響應(yīng)，確保在4小時內(nèi)恢復(fù)支付功能，24小時內(nèi)恢復(fù)非核心系統(tǒng)運行。行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，2022年國內(nèi)商超行業(yè)平均遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊頻次達12次/年，其中支付系統(tǒng)攻擊占比38%，因此預(yù)案需重點覆蓋此類高影響事件。2響應(yīng)分級根據(jù)攻擊危害程度和處置能力將應(yīng)急響應(yīng)分為三級：一級響應(yīng)適用于攻擊造成核心系統(tǒng)完全癱瘓，如支付網(wǎng)關(guān)中斷、全店庫存數(shù)據(jù)損毀等情況。典型案例為2021年某國際連鎖超市遭受APT攻擊導(dǎo)致POS系統(tǒng)加密，日均交易量下降80%，此類事件需跨區(qū)域聯(lián)動應(yīng)急小組，72小時內(nèi)完成系統(tǒng)恢復(fù)。二級響應(yīng)適用于局部系統(tǒng)受損，如部分收銀終端卡頓、會員積分數(shù)據(jù)庫異常。某中型商場曾遇此類事件，通過備用線路恢復(fù)支付功能，日均交易損失控制在5%以內(nèi)。三級響應(yīng)針對非核心系統(tǒng)異常，如營銷活動頁面顯示錯誤。某便利店遭遇此類事件，通過系統(tǒng)熱備切換，2小時內(nèi)完成修復(fù)。分級原則是按影響范圍劃分，優(yōu)先保障支付安全，次級保障交易連續(xù)性，最后確保合規(guī)性要求。二、應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位應(yīng)急處置工作由商場應(yīng)急指揮部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，指揮部下設(shè)技術(shù)處置組、業(yè)務(wù)保障組、外部協(xié)調(diào)組和后勤保障組，各部門負責(zé)人兼任小組組長。構(gòu)成單位包括：信息技術(shù)部（負責(zé)系統(tǒng)恢復(fù)與技術(shù)分析）、運營管理部（負責(zé)業(yè)務(wù)流程切換與門店調(diào)度）、財務(wù)部（負責(zé)資金調(diào)度與損失核算）、安保部（負責(zé)現(xiàn)場秩序與網(wǎng)絡(luò)安全防護）、市場部（負責(zé)客戶溝通與輿情監(jiān)控）、人力資源部（負責(zé)人員調(diào)配與培訓(xùn)）。全員應(yīng)急響應(yīng)機制中，各門店店長為本單位第一責(zé)任人，需在收到指令后30分鐘內(nèi)報告現(xiàn)場情況。2工作小組職責(zé)分工及行動任務(wù)技術(shù)處置組由信息技術(shù)部牽頭，成員含系統(tǒng)工程師、網(wǎng)絡(luò)安全專員、數(shù)據(jù)庫管理員。主要任務(wù)是：在30分鐘內(nèi)完成攻擊路徑診斷，通過流量清洗設(shè)備隔離受感染網(wǎng)絡(luò)；4小時內(nèi)啟動備份系統(tǒng)，優(yōu)先恢復(fù)支付網(wǎng)關(guān)；配合安全廠商進行溯源分析，48小時內(nèi)提交技術(shù)報告。工具箱包括網(wǎng)絡(luò)嗅探器、應(yīng)急響應(yīng)平臺、數(shù)字取證設(shè)備。業(yè)務(wù)保障組由運營管理部主導(dǎo)，成員含收銀主管、采購專員、倉儲經(jīng)理。行動任務(wù)為：立即切換至現(xiàn)金收銀模式，保障重點區(qū)域交易；協(xié)調(diào)跨門店調(diào)撥庫存；每日統(tǒng)計交易損失并更新財務(wù)部。需準備備用POS設(shè)備100臺、臨時貨架20組、緊急配送單模板。外部協(xié)調(diào)組由財務(wù)部負責(zé)，成員含出納、信貸專員。核心任務(wù)是與銀行、保險機構(gòu)對接，72小時內(nèi)完成賠付申請；聯(lián)系上游供應(yīng)商協(xié)商貨品供應(yīng)；必要時申請政府金融紓困政策。需儲備應(yīng)急貸款額度500萬元、保險單據(jù)電子版。后勤保障組由安保部統(tǒng)籌，成員含電工、保潔、運輸司機。具體行動是：設(shè)立應(yīng)急指揮點，保障電力供應(yīng)穩(wěn)定；疏散非核心區(qū)域客流；運送修復(fù)設(shè)備至現(xiàn)場。需準備發(fā)電機組、應(yīng)急照明燈、隔離帶、醫(yī)療箱。三、信息接報1應(yīng)急值守電話及事故信息接收設(shè)立24小時應(yīng)急值守?zé)峋€：12345（內(nèi)部代碼），由信息技術(shù)部值班人員負責(zé)接聽。接報流程為：來電者需立即報告事件類型（如支付系統(tǒng)中斷）、影響范圍（門店數(shù)量）、發(fā)生時間，值班人員同步記錄并通知技術(shù)處置組組長。電話接報后15分鐘內(nèi)需完成初步核實，判斷是否屬于應(yīng)急響應(yīng)范圍。2內(nèi)部通報程序、方式和責(zé)任人事件確認后，由信息技術(shù)部負責(zé)人通過企業(yè)微信安全通道向應(yīng)急指揮部發(fā)送《事件通報函》，內(nèi)容含事件級別、處置方案。指揮部組長在30分鐘內(nèi)召集各組組長召開視頻短會，通報情況并分配任務(wù)。各門店店長需通過內(nèi)部對講系統(tǒng)向區(qū)域經(jīng)理報告現(xiàn)場客流量變化。3向上級主管部門、上級單位報告事故信息級別劃分標(biāo)準：一級響應(yīng)需在事件發(fā)生2小時內(nèi)向市商務(wù)局報送《突發(fā)事件報告表》，報告含攻擊類型、損失預(yù)估、已采取措施；同時向集團總部信息安全委員會發(fā)送加密郵件，附件為初步技術(shù)分析報告。時限要求為：事件升級后每6小時更新報告一次，直至處置完畢。責(zé)任人：信息技術(shù)部經(jīng)理、運營管理部總監(jiān)聯(lián)合簽字。4向本單位以外的有關(guān)部門或單位通報事故信息涉及客戶信息泄露時，由市場部牽頭，72小時內(nèi)向網(wǎng)信辦報送《網(wǎng)絡(luò)安全事件通報函》，附數(shù)據(jù)影響清單；若支付系統(tǒng)停擺，需在4小時內(nèi)聯(lián)系銀聯(lián)、央行分支機構(gòu)，說明故障范圍。通報方式采用安全政務(wù)郵箱，責(zé)任人：財務(wù)部總監(jiān)、信息技術(shù)部負責(zé)人共同確認內(nèi)容。涉及第三方供應(yīng)商時，通過加密傳真同步通報事件影響及恢復(fù)時間，責(zé)任人：供應(yīng)鏈管理經(jīng)理。四、信息處置與研判1響應(yīng)啟動程序和方式響應(yīng)啟動分為兩類：授權(quán)啟動和自動啟動。授權(quán)啟動適用于級別較低的事件，由應(yīng)急指揮部組長根據(jù)接報信息判斷是否達到二級響應(yīng)條件（如支付網(wǎng)關(guān)延遲超過2小時且影響5家門店），在1小時內(nèi)發(fā)布《應(yīng)急響應(yīng)啟動令》。自動啟動適用于一級響應(yīng)，當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)檢測到支付網(wǎng)關(guān)流量驟降80%且持續(xù)30分鐘，或核心數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常訪問日志，系統(tǒng)自動觸發(fā)預(yù)警，應(yīng)急指揮部30分鐘內(nèi)確認后啟動。2預(yù)警啟動及準備未達啟動條件時，由技術(shù)處置組發(fā)布《預(yù)警通知》，內(nèi)容含潛在影響（如某區(qū)域網(wǎng)絡(luò)延遲增加）、建議措施（檢查防火墻規(guī)則）。預(yù)警狀態(tài)下，信息技術(shù)部需每日進行安全掃描，運營管理部準備備用POS機，市場部模擬發(fā)布客訴應(yīng)對方案。持續(xù)監(jiān)測若3小時內(nèi)攻擊強度增加50%，則升級為應(yīng)急響應(yīng)。3響應(yīng)級別動態(tài)調(diào)整響應(yīng)啟動后每4小時進行一次風(fēng)險評估，調(diào)整依據(jù)包括：若攻擊者索要贖金超過500萬元，則由指揮部升級至一級響應(yīng)；若系統(tǒng)在24小時內(nèi)恢復(fù)80%功能，可降級至三級響應(yīng)。調(diào)整需經(jīng)技術(shù)處置組、財務(wù)部、運營管理部三分之二以上成員同意，并在2小時內(nèi)發(fā)布《響應(yīng)級別變更函》。典型案例是某次勒索軟件攻擊，因快速切備份數(shù)據(jù)庫，最終由二級調(diào)至三級，節(jié)省恢復(fù)成本約120萬元。五、預(yù)警1預(yù)警啟動預(yù)警信息通過以下渠道發(fā)布：內(nèi)部應(yīng)急指揮系統(tǒng)公告欄、企業(yè)微信安全群組、各門店對講廣播。發(fā)布方式采用分級顏色標(biāo)識：黃色預(yù)警通過郵件發(fā)送《安全風(fēng)險提示函》，內(nèi)容含攻擊類型（如DDoS攻擊流量異常）、影響范圍（可能影響支付系統(tǒng)）、建議措施（檢查外網(wǎng)出口）；紅色預(yù)警則同步觸發(fā)短信通知門店負責(zé)人。發(fā)布時限要求為確認風(fēng)險后30分鐘內(nèi)完成首次發(fā)布。2響應(yīng)準備預(yù)警啟動后立即開展以下準備工作：隊伍方面，由信息技術(shù)部、運營管理部抽調(diào)骨干成立應(yīng)急小組，24小時內(nèi)完成集結(jié)待命；物資方面，啟動《應(yīng)急物資清單》核查程序，重點檢查備用POS機（庫存50臺）、發(fā)電機（2臺）、光纖熔接設(shè)備；裝備方面，確保網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備（防火墻、WAF）處于升級狀態(tài)，應(yīng)急通信車加注燃油；后勤保障組協(xié)調(diào)就近酒店準備應(yīng)急住宿，食堂儲備3天份盒飯；通信方面，建立應(yīng)急通信錄，啟用衛(wèi)星電話作為備用聯(lián)絡(luò)方式。3預(yù)警解除預(yù)警解除需同時滿足以下條件：攻擊流量恢復(fù)正常水平72小時、安全廠商確認無新增威脅、核心系統(tǒng)壓力測試通過。解除程序由技術(shù)處置組組長向應(yīng)急指揮部提交《預(yù)警解除申請》，附安全廠商報告及系統(tǒng)測試數(shù)據(jù)，指揮部組長審核通過后，通過原發(fā)布渠道發(fā)布《預(yù)警解除公告》。責(zé)任人：信息技術(shù)部總監(jiān)最終確認，應(yīng)急指揮部組長簽發(fā)。六、應(yīng)急響應(yīng)1響應(yīng)啟動響應(yīng)級別根據(jù)《應(yīng)急響應(yīng)分級標(biāo)準》（附件1）確定：一級響應(yīng)由應(yīng)急指揮部組長簽發(fā)，二級響應(yīng)由技術(shù)處置組組長提議經(jīng)組長批準后啟動。啟動程序包括：應(yīng)急會議，1小時內(nèi)召開視頻會議，明確處置方案；信息上報，啟動后30分鐘向集團總部、市商務(wù)局報送《應(yīng)急信息快報》；資源協(xié)調(diào)，調(diào)用《應(yīng)急資源調(diào)配表》（附件2），抽調(diào)各門店支援；信息公開，市場部通過官方微博發(fā)布“系統(tǒng)維護通知”；后勤保障，采購部緊急采購防護設(shè)備，財務(wù)部準備200萬元應(yīng)急資金；財力保障，啟動保險理賠程序。2應(yīng)急處置事故現(xiàn)場處置措施：警戒疏散，安保部設(shè)立警戒線，引導(dǎo)顧客至臨時休息區(qū)，收銀區(qū)設(shè)置分流臺；人員搜救，對被困在系統(tǒng)操作間的員工，由運營管理部配合電工恢復(fù)電力；醫(yī)療救治，合作醫(yī)院預(yù)留救治床位，準備外傷處理藥品；現(xiàn)場監(jiān)測，信息技術(shù)部每2小時上傳網(wǎng)絡(luò)流量曲線圖至應(yīng)急平臺；技術(shù)支持，聯(lián)系安全廠商提供遠程支持，必要時派駐工程師；工程搶險，第三方服務(wù)商24小時內(nèi)到達更換受損硬件；環(huán)境保護，避免緊急停機導(dǎo)致顯示屏損壞，協(xié)調(diào)供應(yīng)商回收電子垃圾。人員防護要求：處置人員需佩戴防靜電手環(huán)、N95口罩，核心崗位配備VR眼鏡用于遠程操作。3應(yīng)急支援當(dāng)攻擊強度超過自控能力時，啟動外部支援程序：請求支援程序，由技術(shù)處置組組長向市公安局網(wǎng)安支隊、國家互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急中心發(fā)送《支援請求函》，附攻擊樣本分析報告；聯(lián)動程序，接受支援力量后成立聯(lián)合指揮部，由請求方組長擔(dān)任總指揮，外部專家擔(dān)任技術(shù)顧問；外部力量到達后，立即接管技術(shù)分析組，原技術(shù)組轉(zhuǎn)為配合組，共同制定處置方案。4響應(yīng)終止終止條件：支付系統(tǒng)連續(xù)運行48小時無故障、安全廠商確認威脅根除、所有受影響系統(tǒng)恢復(fù)95%功能。終止程序由應(yīng)急指揮部組長簽發(fā)《應(yīng)急響應(yīng)終止令》，通知各小組解除狀態(tài)，72小時內(nèi)提交《應(yīng)急響應(yīng)總結(jié)報告》，報告需包含攻擊損失評估（參考《財務(wù)損失核算表》）及改進建議。責(zé)任人：應(yīng)急指揮部組長負總責(zé)，各小組組長對分管內(nèi)容負責(zé)。七、后期處置1污染物處理若事件涉及數(shù)據(jù)泄露（類比為敏感客戶信息超過1000條），需立即啟動《數(shù)據(jù)泄露應(yīng)急預(yù)案》：信息技術(shù)部在24小時內(nèi)完成受影響系統(tǒng)隔離，委托第三方安全公司進行數(shù)據(jù)溯源與清除；市場部配合監(jiān)管機構(gòu)完成《網(wǎng)絡(luò)安全事件報告》，說明泄露范圍及整改措施；財務(wù)部支付合規(guī)賠償金，避免行政罰款。對系統(tǒng)修復(fù)過程中產(chǎn)生的電子廢棄物，由合規(guī)部門聯(lián)系有資質(zhì)單位進行銷毀，確保物理隔離。2生產(chǎn)秩序恢復(fù)業(yè)務(wù)恢復(fù)按“核心優(yōu)先、逐步擴展”原則推進：優(yōu)先恢復(fù)支付系統(tǒng)，由運營管理部制定分區(qū)域復(fù)商計劃，日均交易量以50%為階梯逐步提升；同步恢復(fù)庫存管理、會員系統(tǒng)，確保促銷活動正常開展；信息技術(shù)部每3天進行壓力測試，直至系統(tǒng)穩(wěn)定性達99.9%。期間，通過門店公告、APP推送等方式告知消費者服務(wù)變更，預(yù)計2周內(nèi)完全恢復(fù)常態(tài)。3人員安置對受事件影響的員工，人力資源部建立《員工關(guān)懷檔案》：系統(tǒng)運維人員安排心理疏導(dǎo)，連續(xù)工作超過48小時者強制休息；受經(jīng)濟影響的門店員工，啟動內(nèi)部轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)計劃，提供3個月崗位適應(yīng)期；若涉及勞動合同糾紛，依法支付N+1賠償金。同時，對應(yīng)急響應(yīng)中表現(xiàn)突出的個人，給予年度績效加分獎勵，并在全員大會通報表揚。八、應(yīng)急保障1通信與信息保障設(shè)立應(yīng)急通信總協(xié)調(diào)人，由信息技術(shù)部網(wǎng)絡(luò)安全經(jīng)理擔(dān)任，聯(lián)系方式登記在《應(yīng)急通訊錄》（每月更新）。核心通信方式包括：主用線路為運營商光纖專線，備用為衛(wèi)星電話（存放于安保部辦公室，每月測試信號強度）；應(yīng)急指揮采用加密對講機（型號SC200，存各門店收銀區(qū)，電量每月檢查）；信息傳遞通過企業(yè)微信“應(yīng)急通道”群組，禁止討論與處置無關(guān)內(nèi)容。備用方案為：若主網(wǎng)中斷，立即切換至短信平臺廣播重要指令，責(zé)任人：運營管理部通訊專員。2應(yīng)急隊伍保障應(yīng)急人力資源構(gòu)成：專家?guī)旌?名外部網(wǎng)絡(luò)安全顧問（聯(lián)系方式加密存儲）、10名內(nèi)部IT骨干（具備滲透測試資質(zhì)）、30名兼職應(yīng)急隊員（來自各門店安保主管）。專兼職隊伍每月聯(lián)合演練1次，協(xié)議隊伍（如安全廠商）每月評估服務(wù)協(xié)議有效性。人員調(diào)配由應(yīng)急指揮部組長根據(jù)《人員需求清單》調(diào)用，需提前24小時通知受調(diào)派部門。3物資裝備保障建立分級管理的應(yīng)急物資臺賬（見附件3），具體內(nèi)容：類型1：IT設(shè)備，含10臺備用POS機（存放物流中心，需3小時運輸）、2套小型發(fā)電機（倉儲區(qū)，每月試運行）、1套WAF設(shè)備（數(shù)據(jù)中心，需4小時技術(shù)支持）；類型2：防護用品，含20套防靜電服（信息技術(shù)部辦公室）、100個N95口罩（各門店備用柜）；類型3：其他，含3套應(yīng)急通信車（租賃協(xié)議在安保部）、10卷光纖熔接器（信息技術(shù)部工具間）。更新補充：IT設(shè)備每年檢測1次，防護用品每季度檢查庫存，由信息技術(shù)部與采購部聯(lián)合執(zhí)行。管理責(zé)任人：信息技術(shù)部主管負總責(zé)，指定張工（電話12345）為日常管理員。九、其他保障1能源保障由運營管理部與電力公司簽訂應(yīng)急供電協(xié)議，核心區(qū)域（POS系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心）配備UPS不間斷電源（容量滿足4小時運行需求），各門店儲備柴油發(fā)電機（油箱儲量需滿足72小時備用），每月聯(lián)合安保部進行供電切換演練。2經(jīng)費保障財務(wù)部設(shè)立專項應(yīng)急資金賬戶（額度500萬元），用于支付安全廠商服務(wù)費、系統(tǒng)修復(fù)成本、客戶補償金等，支出需經(jīng)集團財務(wù)審批流程，但金額低于10萬元的可由應(yīng)急指揮部組長直接批準。3交通運輸保障物流部維護《應(yīng)急運輸清單》，列出服務(wù)商聯(lián)系方式、車型及容量，確保應(yīng)急物資能在4小時內(nèi)送達任何門店。合作車輛需配備GPS定位，司機培訓(xùn)含特殊貨物搬運規(guī)范。4治安保障安保部與轄區(qū)派出所建立聯(lián)動機制，遇攻擊引發(fā)群體性事件時，啟動《商場反恐應(yīng)急預(yù)案》，部署防爆裝備（防刺背心、盾牌存放安保指揮中心），確保重點區(qū)域（出入口、收銀區(qū)）警力駐守。5技術(shù)保障信息技術(shù)部與3家安全廠商簽訂24小時應(yīng)急響應(yīng)協(xié)議，每月支付服務(wù)費，要求對方提供技術(shù)專家遠程支持及現(xiàn)場服務(wù)保障。核心系統(tǒng)代碼備份存儲在異地數(shù)據(jù)中心，每季度進行恢復(fù)測試。6醫(yī)療保障合作醫(yī)院開通綠色通道，提供《應(yīng)急醫(yī)療響應(yīng)方案》，指定急診科主任為聯(lián)系人，儲備外傷處理藥品、消毒用品于各門店醫(yī)療箱，市場部培訓(xùn)員工基礎(chǔ)急救知識。7后勤保障行政部負責(zé)應(yīng)急期間員工餐飲供應(yīng)，每日協(xié)調(diào)食堂制作盒飯；人力資源部準備臨時休息場所（會議室、活動室），配備桌椅、飲水機；工程部維護空調(diào)系統(tǒng)，確保避難區(qū)域溫度達標(biāo)。十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)1培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋應(yīng)急預(yù)案全流程：包括預(yù)警識別與信息接報（重點講解釣魚郵件識別標(biāo)準）、應(yīng)急響應(yīng)啟動條件（結(jié)合實際案例說明響應(yīng)分級標(biāo)準）、各工作組職責(zé)（通過角色扮演區(qū)分技術(shù)處置與業(yè)務(wù)保障任務(wù)）、應(yīng)急處置措施（含斷網(wǎng)環(huán)境下的現(xiàn)金收銀流程）、外部協(xié)調(diào)要點（銀行溝通話術(shù)模板）、以及個人防護知識（不同場景下防護裝備使用）。2關(guān)鍵培訓(xùn)人員識別關(guān)鍵培訓(xùn)人員分為兩類：授課專家（含內(nèi)部各部門骨干、外部安全顧問）和受訓(xùn)學(xué)員。授課專家需具備至少2年相關(guān)工作經(jīng)驗，每年更新一次師資庫。受訓(xùn)學(xué)員包括：應(yīng)急指揮部成員、各小組組長、門店店長、系統(tǒng)管理員、收銀主管。新員工入職后必須完成基礎(chǔ)培訓(xùn)。3參加培訓(xùn)人員分層級組織培訓(xùn)：高層管理人員（總經(jīng)理、副總）培訓(xùn)，每年1次，重點學(xué)習(xí)《應(yīng)急響應(yīng)終止程序》及《外部單位通報要求》；應(yīng)急指揮部成員培訓(xùn)，每季度1次，內(nèi)容含《資源協(xié)調(diào)流程》與《聯(lián)合指揮部運作方式》；各小組骨干培訓(xùn)，每半年1次，實操演練占比60%，理論