軌道交通乘客服務(wù)規(guī)范手冊第一章總則1.1目的與宗旨為規(guī)范軌道交通運(yùn)營單位的乘客服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，保障乘客安全、便捷、舒適出行，特制定本服務(wù)規(guī)范。服務(wù)工作以“安全為基、優(yōu)質(zhì)為本、高效為要、貼心為魂”為宗旨，致力于為乘客提供標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的出行服務(wù)。1.2適用范圍本規(guī)范適用于軌道交通運(yùn)營企業(yè)的一線服務(wù)人員（含站務(wù)、乘務(wù)、安檢、客服等崗位），及與乘客服務(wù)相關(guān)的管理、保障環(huán)節(jié)，涵蓋乘客從購票、安檢、候車、乘車至出站的全流程服務(wù)場景。第二章服務(wù)人員基本要求2.1職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)人員應(yīng)恪守“乘客至上”理念，愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信，尊重乘客人格與權(quán)益，杜絕歧視、推諉行為。需具備主動(dòng)服務(wù)意識，敏銳察覺乘客需求（如攜帶大件行李的乘客需協(xié)助、行動(dòng)不便者需引導(dǎo)），以熱情、耐心的態(tài)度回應(yīng)訴求。2.2服務(wù)禮儀2.2.1儀容儀表著裝規(guī)范：按崗位要求統(tǒng)一著裝，工牌佩戴整齊，服飾整潔無破損、污漬；發(fā)型得體，女員工可化淡妝，男員工保持面部清潔。儀態(tài)得體：站姿挺拔、坐姿端正，與乘客交流時(shí)保持0.5-1米的適當(dāng)距離，眼神專注、面帶微笑，指引方向時(shí)五指并攏、手臂伸直（避免單指指點(diǎn)）。2.2.2言行規(guī)范用語文明：使用普通話（或當(dāng)?shù)赝ㄓ梅窖?普通話），服務(wù)用語需禮貌規(guī)范（如問候語“您好，請問有什么可以幫您？”、致歉語“非常抱歉，給您帶來不便了”），禁止使用生硬、命令式語言。情緒管理：面對乘客質(zhì)疑或投訴時(shí)，保持冷靜克制，先傾聽訴求，再耐心解釋，嚴(yán)禁與乘客爭執(zhí)、推諉責(zé)任。2.2.3溝通技巧有效傾聽：專注聽取乘客表述，不隨意打斷，通過點(diǎn)頭、回應(yīng)“我明白您的意思”等方式確認(rèn)理解。清晰表達(dá)：回答問題時(shí)邏輯清晰，對于不清楚的事項(xiàng)，應(yīng)告知“我?guī)湍樵兒蠡貜?fù)”，而非隨意猜測。差異化溝通：針對老年乘客語速放緩、音量適度提高，針對兒童乘客語氣柔和、用詞簡潔。2.3崗位技能2.3.1業(yè)務(wù)知識票務(wù)知識：熟練掌握票種類型（單程票、儲值卡、電子票等）、購票流程、票務(wù)異常處理（如卡票、余額不足），能快速辦理票務(wù)咨詢、退換票等業(yè)務(wù)。設(shè)備操作：熟悉自助售票機(jī)、閘機(jī)、安檢設(shè)備的操作規(guī)范與常見故障排查，遇故障時(shí)可快速引導(dǎo)乘客使用備用設(shè)備或提供人工協(xié)助。線路與站點(diǎn)：牢記線路走向、換乘站點(diǎn)、首末班車時(shí)間、站點(diǎn)周邊重點(diǎn)場所（醫(yī)院、商圈等），能為乘客提供準(zhǔn)確出行指引。2.3.2應(yīng)急處置能力掌握突發(fā)事件處理流程：列車延誤時(shí)及時(shí)通報(bào)信息、安撫乘客、引導(dǎo)換乘；遇乘客突發(fā)疾病，能快速獲取急救箱、聯(lián)系醫(yī)療人員，同時(shí)維護(hù)現(xiàn)場秩序。熟悉消防、反恐等應(yīng)急預(yù)案，會(huì)使用滅火器、報(bào)警裝置，能在緊急情況下組織乘客疏散，配合救援力量開展工作。第三章乘客服務(wù)流程規(guī)范3.1購票服務(wù)3.1.1自助設(shè)備服務(wù)定時(shí)巡查自助售票機(jī)、充值機(jī)，確保設(shè)備清潔、紙鈔/硬幣充足；發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，放置“設(shè)備維護(hù)中”提示牌，引導(dǎo)乘客至其他設(shè)備或人工窗口。遇乘客操作困難（如老人、兒童），主動(dòng)上前協(xié)助完成購票、充值操作，講解步驟（如“請先選擇目的地站點(diǎn)，再投入紙幣，機(jī)器會(huì)自動(dòng)找零和出票”）。3.1.2人工窗口服務(wù)服務(wù)時(shí)“微笑迎、雙手接、清晰答、禮貌送”，處理票務(wù)糾紛時(shí)，先安撫乘客情緒，調(diào)取監(jiān)控或交易記錄核實(shí)情況，依據(jù)規(guī)定妥善處理（如補(bǔ)票、退款），并向乘客說明依據(jù)。3.2安檢服務(wù)3.2.1規(guī)范操作按“逢包必檢、逢液必查、逢疑必問”原則開展工作，發(fā)現(xiàn)違禁物品時(shí)，出示規(guī)定文件，耐心解釋禁止攜帶的原因及處理方式（如勸返、暫存、移交公安）。遇乘客攜帶易碎、貴重物品，提示“請您自行取出并妥善保管，我們將輕拿輕放”，避免暴力安檢。3.2.2特殊情況處理針對行動(dòng)不便乘客（如坐輪椅、拄拐杖），主動(dòng)上前協(xié)助，采用“手檢+設(shè)備檢查”結(jié)合的方式；對攜帶導(dǎo)盲犬的視障乘客，確認(rèn)證件后快速安檢。高峰時(shí)段安檢口擁堵時(shí)，增開通道，安排專人維持秩序，采用“分段引導(dǎo)”方式（如提前提醒乘客準(zhǔn)備行李、摘除金屬物品），提高效率。3.3候車服務(wù)3.3.1環(huán)境維護(hù)定時(shí)巡查候車區(qū)域，清理垃圾、雜物，保持地面干燥；遇雨雪天氣，在出入口、樓梯鋪設(shè)防滑墊，放置“小心地滑”提示牌，必要時(shí)安排專人引導(dǎo)。檢查候車座椅、屏蔽門等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修并設(shè)置警示標(biāo)識，避免乘客誤觸。3.3.2信息播報(bào)與引導(dǎo)按規(guī)定頻次播報(bào)列車到站信息（如“下一班列車將于3分鐘后到達(dá)，開往XX方向”）、安全提示（如“請站在黃線以內(nèi)候車，先下后上”）；遇突發(fā)情況，第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)乘客換乘或退票。發(fā)現(xiàn)乘客在站臺奔跑、倚靠屏蔽門等危險(xiǎn)行為時(shí)，及時(shí)上前勸阻（如“您好，站臺奔跑很危險(xiǎn)，請放慢腳步；屏蔽門帶電，倚靠可能導(dǎo)致故障，麻煩您站在黃線內(nèi)候車”）。3.4乘車服務(wù)3.4.1車廂服務(wù)（乘務(wù)人員）列車啟動(dòng)前，檢查車門、車廂設(shè)施（扶手、座椅等）；運(yùn)行中定時(shí)巡視，整理行李架（如“您好，您的行李請靠里擺放，避免掉落影響他人”），提醒乘客“請保管好隨身物品，看好老人和孩子”。報(bào)站時(shí)使用普通話+英語（或當(dāng)?shù)卣Z言），清晰播報(bào)站名、換乘信息；遇臨時(shí)停車，及時(shí)說明情況（如“列車臨時(shí)停車，給您帶來不便請諒解，我們會(huì)盡快恢復(fù)運(yùn)行”）。3.4.2特殊情況處理車廂內(nèi)發(fā)生乘客糾紛（如搶占座位、肢體沖突），乘務(wù)人員立即上前制止，將涉事乘客帶至車廂連接處調(diào)解；若糾紛升級，聯(lián)系車站工作人員或警方協(xié)助處理。發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾?。ㄈ鐣炟省⒊榇ぃ?，快速獲取急救箱，疏散圍觀乘客，保持通風(fēng)，同時(shí)聯(lián)系前方車站準(zhǔn)備醫(yī)療救助，廣播尋找醫(yī)護(hù)人員；若情況危急，可申請臨時(shí)停車，優(yōu)先送醫(yī)。3.5出站服務(wù)站務(wù)人員在出站閘機(jī)口值守，遇閘機(jī)故障（如車票未識別、卡票），快速處理（如重新刷卡、人工開閘），并向乘客致歉；對持特殊票種的乘客，核對票證信息，符合規(guī)定后予以放行。出站口設(shè)置清晰的換乘指引、周邊地圖，服務(wù)人員主動(dòng)為乘客提供換乘建議（如“您換乘地鐵X號線可從A口出站，步行3分鐘到對面站臺”），對攜帶大件行李或行動(dòng)不便的乘客，指引至無障礙電梯或提供搬運(yùn)協(xié)助。第四章特殊乘客服務(wù)規(guī)范4.1老弱病殘?jiān)屑疤厥庑枨蟪丝?.1.1無障礙服務(wù)確保無障礙設(shè)施（電梯、坡道、愛心專座）正常使用，遇使用無障礙設(shè)施的乘客，主動(dòng)上前詢問需求，協(xié)助操作電梯、搬運(yùn)行李，護(hù)送乘客至站臺或出站口。列車內(nèi)愛心專座旁，乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)老弱病殘?jiān)谐丝蜔o座時(shí)，可禮貌提醒其他乘客讓座（如“您好，這位老人/孕婦需要座位，麻煩您方便的話讓一下，非常感謝”）。4.1.2預(yù)約服務(wù)開通線上線下預(yù)約渠道（如APP、服務(wù)熱線、車站服務(wù)臺），為行動(dòng)不便、攜帶特殊設(shè)備（如輪椅、擔(dān)架）的乘客提供“點(diǎn)對點(diǎn)”服務(wù)，提前確認(rèn)乘車時(shí)間、站點(diǎn)，安排專人接應(yīng)，協(xié)助完成全流程服務(wù)。4.2攜帶特殊物品乘客4.2.1行李與貨物乘客攜帶大件行李時(shí)，引導(dǎo)至專用通道或行李寄存處（如有），說明乘車規(guī)定（如“您的行李尺寸超過車廂限載，建議您選擇其他交通工具，或拆分后攜帶”），提供打包帶、推車等工具協(xié)助整理。禁止攜帶易燃易爆、有毒有害等違禁物品，發(fā)現(xiàn)后按安檢規(guī)范處理；對疑似危險(xiǎn)品但乘客聲稱“無害”的物品，可聯(lián)系專業(yè)人員鑒定。4.2.2寵物與導(dǎo)盲犬除導(dǎo)盲犬（需攜帶牽引繩、證件）外，禁止攜帶其他活體動(dòng)物乘車；遇攜帶寵物的乘客，耐心解釋規(guī)定（如“根據(jù)規(guī)定，寵物不能進(jìn)入車廂，您可以聯(lián)系寵物托運(yùn)機(jī)構(gòu)，或暫時(shí)寄養(yǎng)在車站附近的寵物店”），提供周邊寄養(yǎng)點(diǎn)信息。導(dǎo)盲犬乘車時(shí)，提醒乘客“請牽好導(dǎo)盲犬，避免影響其他乘客”，并協(xié)助引導(dǎo)至愛心專座區(qū)域。4.3特殊天氣與時(shí)段服務(wù)4.3.1惡劣天氣雨雪、大風(fēng)天氣時(shí)，在車站出入口放置防滑墊、雨傘架，安排專人清掃積水、積雪；通過廣播、顯示屏發(fā)布天氣提示（如“今日雨雪，請您出站時(shí)攜帶雨具，注意防滑”），為乘客提供一次性雨衣、雨傘（如有儲備）。極端天氣導(dǎo)致列車限速、延誤時(shí)，增加信息播報(bào)頻次，開放車站候車區(qū)供乘客避雨、休息，提供熱水、充電設(shè)施（如有），并協(xié)調(diào)公交接駁，引導(dǎo)乘客換乘。4.3.2高峰時(shí)段早、晚高峰期間，增派站務(wù)、安檢人員，在站臺、閘機(jī)口、換乘通道等區(qū)域引導(dǎo)客流，采用“分批放行”“單向通行”等方式緩解擁堵；在車廂內(nèi)提醒乘客“請往車廂中部走，留出通道”，避免車門堵塞。第五章應(yīng)急服務(wù)規(guī)范5.1設(shè)備故障處置5.1.1列車故障列車突發(fā)故障（如停駛、晚點(diǎn)）時(shí)，乘務(wù)人員立即通過廣播致歉并說明情況（如“列車因設(shè)備故障臨時(shí)停車，我們正在緊急排查，預(yù)計(jì)10分鐘內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行，請您耐心等待”），同時(shí)聯(lián)系控制中心反饋故障類型、位置。若故障無法短時(shí)間修復(fù)，按預(yù)案組織乘客換乘：開啟應(yīng)急照明，引導(dǎo)乘客從疏散平臺或應(yīng)急通道撤離至車站，站務(wù)人員在車站內(nèi)設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識，安排接駁車輛或協(xié)助乘客退票、換乘。5.1.2設(shè)施故障電梯（扶梯、直梯）故障時(shí)，立即按下急停按鈕，放置警示標(biāo)識，疏散梯上乘客（如“請大家不要慌張，扶好扶手，我們將協(xié)助您安全離開”），聯(lián)系維修人員搶修，同時(shí)引導(dǎo)乘客使用其他電梯或樓梯。閘機(jī)、售票機(jī)故障時(shí)，安排人工服務(wù)（如人工開閘、窗口售票），在設(shè)備旁放置“故障維修中”提示牌，引導(dǎo)乘客至備用設(shè)備或服務(wù)臺。5.2乘客突發(fā)狀況處置5.2.1疾病與傷害乘客突發(fā)疾?。ㄈ缧呐K病發(fā)作、暈厥）時(shí)，立即撥打急救電話（120），同時(shí)獲取車站急救箱，實(shí)施基礎(chǔ)急救（如心肺復(fù)蘇、止血包扎，需具備急救資質(zhì)），疏散圍觀乘客，保持現(xiàn)場通風(fēng)；若乘客清醒，詢問病史、過敏史，協(xié)助聯(lián)系家屬。乘客在車站或車廂內(nèi)受傷（如摔倒、被門夾傷），查看傷情，若為輕微擦傷，提供碘伏、創(chuàng)可貼等處理；若傷勢較重，立即送醫(yī)，同時(shí)保留現(xiàn)場證據(jù)（如監(jiān)控錄像、目擊證人），配合后續(xù)調(diào)查。5.2.2糾紛與沖突乘客間發(fā)生糾紛（如口角、推搡）時(shí)，第一時(shí)間介入，將涉事雙方分開，帶至安靜區(qū)域調(diào)解，傾聽雙方訴求，依據(jù)規(guī)定和情理進(jìn)行勸說（如“大家都是出行趕時(shí)間，互相體諒一下，小事化了對大家都好”）；若調(diào)解無效或沖突升級，聯(lián)系警方處理。5.3安全事件處置5.3.1火災(zāi)與爆炸車站或列車內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、爆炸時(shí)，立即按下火災(zāi)報(bào)警按鈕，使用滅火器、消火栓進(jìn)行初期撲救（確保自身安全），同時(shí)通過廣播、顯示屏發(fā)布疏散指令（如“車站發(fā)生火災(zāi)，請您用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿，從XX出口疏散”），組織乘客沿安全通道撤離，禁止使用電梯。列車火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)人員引導(dǎo)乘客使用應(yīng)急錘破窗（如“請用應(yīng)急錘敲擊車窗四角，破窗后迅速撤離”），或從車門疏散至軌道疏散平臺，聯(lián)系控制中心切斷電源，配合消防人員救援。5.3.2恐怖襲擊與治安事件遇恐怖襲擊（如持刀行兇、爆炸威脅）或治安事件（如搶劫、盜竊），立即按下緊急報(bào)警按鈕，疏散周邊乘客至安全區(qū)域，記住嫌疑人特征（衣著、體貌、逃跑方向），配合警方開展抓捕、取證工作，嚴(yán)禁盲目上前搏斗。第六章乘客投訴與反饋處理6.1投訴渠道開通多元化投訴反饋渠道：①線下渠道：車站服務(wù)臺、意見箱；②線上渠道：官方APP、微信公眾號、服務(wù)熱線；③現(xiàn)場投訴：乘客可直接向值班站長、乘務(wù)長反映問題。所有渠道需確保24小時(shí)內(nèi)有人響應(yīng)（熱線、線上渠道）或每日定時(shí)查看（意見箱、服務(wù)臺）。6.2處理流程6.2.1受理與記錄接到投訴后，立即記錄投訴人信息（姓名、聯(lián)系方式、乘車時(shí)間、站點(diǎn)）、投訴內(nèi)容（事件經(jīng)過、訴求），向投訴人致歉（如“非常抱歉給您帶來不愉快的體驗(yàn)，我們會(huì)立即調(diào)查處理”），并告知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間（一般不超過3個(gè)工作日）。6.2.2調(diào)查與核實(shí)成立調(diào)查小組（由值班站長、業(yè)務(wù)骨干組成），通過調(diào)取監(jiān)控、詢問涉事人員、走訪目擊乘客等方式還原事件經(jīng)過，核實(shí)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，分析責(zé)任歸屬（如服務(wù)人員失誤、設(shè)備故障、乘客誤解等）。6.2.3回復(fù)與處理調(diào)查結(jié)束后，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系投訴人反饋結(jié)果：①若投訴屬實(shí)，向乘客致歉，說明處理措施（如對涉事人員批評教育、優(yōu)化服務(wù)流程、賠償損失等），并邀請乘客監(jiān)督整改；②若投訴不屬實(shí)（如因乘客誤解導(dǎo)致），耐心解釋事件原委，出示證據(jù)（如監(jiān)控截圖、規(guī)定文件），爭取乘客理解。6.2.4整改與跟進(jìn)針對投訴反映的問題，召開專題會(huì)議，分析原因，制定整改措施（如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、升級設(shè)備、優(yōu)化流程），并在1周內(nèi)將整改情況反饋給投訴人（如“我們已對涉事員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，優(yōu)化了票務(wù)流程，感謝您的監(jiān)督”），持續(xù)跟進(jìn)乘客滿意度。6.3反饋機(jī)制定期收集乘客反饋（如每月開展“乘客意見日”、線上問卷調(diào)研），匯總高頻問題（如換乘指引不清、高峰擁擠），納入服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃；對合理化建議（如增設(shè)充電設(shè)施、優(yōu)化報(bào)站語音），評估可行性后逐步實(shí)施，通過官方渠道向乘客公示改進(jìn)成果。第七章服務(wù)監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)7.1監(jiān)督機(jī)制7.1.1內(nèi)部監(jiān)督成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，采用“日常巡查+突擊檢查”方式，檢查服務(wù)人員儀容儀表、服務(wù)流程、應(yīng)急處置等情況，每周發(fā)布檢查通報(bào)，對問題崗位限期整改；每月開展“服務(wù)明星”評選，樹立榜樣。7.1.2乘客評價(jià)開通線上評價(jià)系統(tǒng)（如APP、小程序）、線下評價(jià)器，乘客可對服務(wù)人員、車站環(huán)境、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行打分、留言；每月統(tǒng)計(jì)評價(jià)數(shù)據(jù)，分析滿意度較低的環(huán)節(jié)（如“安檢效率低”“換乘指引差”），針對性改進(jìn)。7.1.3第三方評估每季度聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量評估，通過神秘顧客暗訪、