為規(guī)范酒店員工工作行為、明確崗位權(quán)責(zé)，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率，結(jié)合酒店行業(yè)服務(wù)規(guī)范及運(yùn)營實(shí)際，制定本崗位職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，適用于酒店各部門員工。一、前廳部崗位細(xì)則（一）前臺接待員1.崗位職責(zé)高效辦理客戶入住、退房手續(xù)，包含信息登記、房卡發(fā)放、費(fèi)用結(jié)算等流程，確保操作準(zhǔn)確無誤。熱情解答客戶咨詢，提供酒店周邊交通、餐飲、景點(diǎn)等信息，主動(dòng)滿足客戶合理需求。維護(hù)前臺區(qū)域整潔有序，妥善管理客房鑰匙，確保鑰匙領(lǐng)用、歸還流程合規(guī)。及時(shí)傳遞客戶需求（如客房維修、特殊用品需求）至相關(guān)部門，跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋客戶。妥善處理客戶簡單投訴或反饋，記錄問題并上報(bào)上級，確?？蛻粼V求得到初步響應(yīng)。2.考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)效率：入住/退房手續(xù)辦理時(shí)長≤5分鐘/單，月度平均時(shí)長需達(dá)標(biāo)。信息準(zhǔn)確率：客戶信息登記準(zhǔn)確率100%，因登記錯(cuò)誤導(dǎo)致的糾紛為0次/月。服務(wù)質(zhì)量：客戶投訴率≤2%/月（以有效投訴為準(zhǔn)），客戶滿意度調(diào)查得分≥90分（滿分100）。環(huán)境管理：前臺區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%（含桌面整潔、設(shè)備無積塵、地面無雜物）。協(xié)作響應(yīng)：接到內(nèi)部協(xié)作需求（如客房維修需求傳遞）≤3分鐘反饋處理進(jìn)展。（二）大堂經(jīng)理1.崗位職責(zé)統(tǒng)籌前廳服務(wù)管理，監(jiān)督前臺、禮賓等崗位服務(wù)流程，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地。主導(dǎo)處理客戶重大投訴或疑難問題，跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。每日巡查大堂環(huán)境與服務(wù)質(zhì)量，記錄問題并督促整改，提升服務(wù)體驗(yàn)。協(xié)調(diào)各部門解決客戶特殊需求（如大型團(tuán)隊(duì)接待、VIP客戶服務(wù)），制定個(gè)性化服務(wù)方案。分析前廳服務(wù)數(shù)據(jù)（如入住率、投訴率），制定服務(wù)優(yōu)化方案并推動(dòng)落地。2.考核標(biāo)準(zhǔn)投訴處理：客戶重大投訴處理滿意度≥95%（以客戶反饋為準(zhǔn)），重復(fù)投訴率≤1%。服務(wù)質(zhì)檢：前廳服務(wù)質(zhì)量巡檢合格率≥98%（含員工服務(wù)規(guī)范、環(huán)境整潔度等）。需求響應(yīng)：客戶特殊需求響應(yīng)時(shí)長≤15分鐘，方案落地及時(shí)率100%。優(yōu)化效果：服務(wù)優(yōu)化方案落地后，客戶滿意度季度提升≥5%（對比優(yōu)化前數(shù)據(jù)）。團(tuán)隊(duì)管理：下屬崗位滿意度≥85%（季度匿名調(diào)研），員工違規(guī)率≤3%/月。二、客房部崗位細(xì)則（一）客房服務(wù)員1.崗位職責(zé)嚴(yán)格按《客房清潔標(biāo)準(zhǔn)》完成客房清潔，包含床鋪整理、衛(wèi)生清掃、布草更換等，確?？头空麧嵤孢m。及時(shí)補(bǔ)充客房易耗品（洗漱用品、飲品、拖鞋等），確保物品配備齊全、擺放規(guī)范。檢查客房設(shè)施設(shè)備（電器、衛(wèi)浴、家具等），發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)報(bào)修，記錄問題詳情。配合前臺完成加急房、VIP房的優(yōu)先清潔，確?？头堪磿r(shí)投入使用。妥善處理客戶遺留物品，按流程登記、保管、歸還，確保無物品丟失或錯(cuò)發(fā)。2.考核標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量：客房清潔達(dá)標(biāo)率≥98%（質(zhì)檢評分≥95分為達(dá)標(biāo)），月度質(zhì)檢不達(dá)標(biāo)客房數(shù)≤2間。報(bào)修效率：設(shè)施設(shè)備報(bào)修及時(shí)率100%（發(fā)現(xiàn)問題≤1小時(shí)上報(bào)，緊急故障≤30分鐘）。物品管理：易耗品補(bǔ)充準(zhǔn)確率100%，布草更換合規(guī)率100%（無錯(cuò)換、漏換）。加急響應(yīng)：加急房響應(yīng)時(shí)長≤30分鐘（接到通知后開始清潔），按時(shí)交付率100%。遺留物處理：客戶遺留物處理合規(guī)率100%，因處理不當(dāng)導(dǎo)致的投訴為0次/月。（二）樓層主管1.崗位職責(zé)統(tǒng)籌樓層客房服務(wù)管理，制定清潔排班計(jì)劃，合理分配員工工作任務(wù)。培訓(xùn)新員工客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，定期組織技能考核，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力。每日質(zhì)檢客房清潔質(zhì)量，記錄問題并跟進(jìn)整改，確保清潔標(biāo)準(zhǔn)落地。協(xié)調(diào)客房部與前廳、工程等部門的協(xié)作，解決跨部門服務(wù)問題（如設(shè)施維修、客戶需求傳遞）。管理樓層布草、易耗品庫存，定期盤點(diǎn)，確保供應(yīng)充足且無積壓浪費(fèi)。2.考核標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢合格率：樓層客房質(zhì)檢合格率≥95%（含清潔質(zhì)量、設(shè)施完好率等），月度整改完成率100%。培訓(xùn)效果：新員工培訓(xùn)考核通過率≥90%，員工服務(wù)技能提升率≥10%/季度（對比入職時(shí)）。協(xié)作效率：跨部門協(xié)作問題響應(yīng)時(shí)長≤2小時(shí)，問題解決率≥98%。庫存管理：布草、易耗品庫存盤點(diǎn)誤差≤3%，積壓物資占比≤5%/月?？蛻魸M意度：樓層服務(wù)客戶滿意度≥92%（月度調(diào)研），客戶投訴率≤3%/月。三、餐飲部崗位細(xì)則（一）餐廳服務(wù)員1.崗位職責(zé)熱情接待餐區(qū)客戶，完成引座、點(diǎn)單、上菜、結(jié)賬等服務(wù)流程，確保服務(wù)流暢。熟悉菜單內(nèi)容，主動(dòng)推薦特色菜品、優(yōu)惠活動(dòng)，解答客戶關(guān)于菜品的疑問。維護(hù)餐區(qū)衛(wèi)生，餐前完成擺臺（餐具、桌椅、餐布等），餐后及時(shí)清理，確保餐具消毒合規(guī)。及時(shí)處理客戶用餐反饋（如菜品口味、服務(wù)建議），上報(bào)菜品質(zhì)量問題至廚房。配合廚房協(xié)調(diào)出餐節(jié)奏，確保上菜速度，避免客戶長時(shí)間等待。2.考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率：客戶點(diǎn)單響應(yīng)時(shí)長≤3分鐘，上菜及時(shí)率≥95%（正餐≤30分鐘，快餐≤15分鐘）。衛(wèi)生合規(guī)：餐區(qū)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%（含桌面整潔、地面無油污、餐具消毒合格率100%）?？蛻舴答仯嚎蛻粲貌屯对V率≤3%/月，有效建議采納率≥50%（對服務(wù)優(yōu)化有幫助的建議）。庫存管理：餐具、易耗品庫存盤點(diǎn)準(zhǔn)確率≤2%誤差，損耗率≤5%/月。協(xié)作配合：與廚房協(xié)作出餐問題解決率≥98%，因協(xié)作失誤導(dǎo)致的客戶投訴為0次/月。（二）廚師1.崗位職責(zé)嚴(yán)格按菜單標(biāo)準(zhǔn)烹制菜品，確?？谖?、擺盤、分量符合要求，保證出品一致性。每日檢查食材新鮮度，處理變質(zhì)食材，杜絕使用過期或不合格食材。維護(hù)廚房衛(wèi)生，包含灶臺、設(shè)備、地面清潔，生熟食材分開存放，遵守食品安全規(guī)范。定期研發(fā)新菜品，經(jīng)試菜、調(diào)整后更新菜單，提升餐飲競爭力。協(xié)助采購部門把控食材質(zhì)量，驗(yàn)收時(shí)核對食材規(guī)格、新鮮度，確保符合采購標(biāo)準(zhǔn)。2.考核標(biāo)準(zhǔn)出品質(zhì)量：菜品出品合格率≥98%（口味、擺盤、衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)），因菜品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴≤2次/月。食品安全：食品安全違規(guī)次數(shù)0次/月（含食材變質(zhì)使用、違規(guī)留樣、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等）。廚房管理：廚房衛(wèi)生質(zhì)檢合格率≥98%（含設(shè)備清潔、地面無積水、生熟分開等）。新品研發(fā)：新菜品客戶好評率≥85%（試菜后客戶反饋），季度更新菜品≥2道。食材管理：食材損耗率≤5%/月（含加工損耗、庫存損耗），驗(yàn)收不合格食材處理率100%。四、后勤部崗位細(xì)則（一）保安1.崗位職責(zé)按規(guī)定路線、頻次巡查酒店出入口、停車場、公共區(qū)域，排查安全隱患（如消防設(shè)施、門窗鎖具）。管控外來人員與車輛，登記訪客信息，核實(shí)身份，禁止無關(guān)人員進(jìn)入酒店核心區(qū)域。處理突發(fā)事件（如火災(zāi)、斗毆、設(shè)備故障），啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，配合公安機(jī)關(guān)開展工作。維護(hù)監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，定期查看監(jiān)控錄像，記錄異常情況并上報(bào)。2.考核標(biāo)準(zhǔn)巡查合規(guī)：安全巡查覆蓋率100%（按計(jì)劃路線、頻次完成），隱患排查上報(bào)率100%。訪客管理：訪客登記準(zhǔn)確率100%，無關(guān)人員攔截率100%（核心區(qū)域無違規(guī)進(jìn)入）。應(yīng)急響應(yīng)：突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)長≤5分鐘（到達(dá)現(xiàn)場），預(yù)案執(zhí)行準(zhǔn)確率100%。設(shè)備管理：監(jiān)控設(shè)備完好率100%（無故障運(yùn)行），錄像查看記錄完整率100%。安全績效：安全事故發(fā)生率0次/季度（除不可抗力外，如自然災(zāi)害導(dǎo)致的事故）。（二）維修工1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備（水電、空調(diào)、電梯、家具等）的日常維護(hù)與維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)備巡檢計(jì)劃，記錄設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，提前排查故障隱患，延長設(shè)備使用壽命。接到報(bào)修后分類響應(yīng)（緊急/非緊急），限時(shí)修復(fù)，無法修復(fù)時(shí)及時(shí)上報(bào)并提供替代方案。管理維修工具與耗材，建立設(shè)備維修檔案，記錄維修時(shí)間、故障原因、耗材使用等。配合酒店工程改造項(xiàng)目，提供技術(shù)支持，確保改造工作安全合規(guī)。2.考核標(biāo)準(zhǔn)報(bào)修響應(yīng)：緊急報(bào)修響應(yīng)時(shí)長≤15分鐘，非緊急報(bào)修響應(yīng)時(shí)長≤2小時(shí)，維修完成率≥98%（緊急維修100%）。巡檢執(zhí)行：設(shè)備巡檢完成率100%（按計(jì)劃時(shí)間、項(xiàng)目巡檢），隱患提前發(fā)現(xiàn)率≥80%。檔案管理：設(shè)備維修檔案完整率100%（含維修記錄、耗材清單、故障分析）?？蛻魸M意度：維修服務(wù)客戶滿意度≥90%（報(bào)修方反饋），因維修不及時(shí)導(dǎo)致的投訴≤2次/月。工具管理：維修工具完好率100%，耗材庫存盤點(diǎn)誤差≤3%。五、考核實(shí)施與應(yīng)用1.考核周期：各崗位按“月度考核+季度總結(jié)”執(zhí)行，月度考核由直屬上級結(jié)合日常工作記錄、客戶反饋、質(zhì)檢結(jié)果評分；季度總結(jié)結(jié)合月度數(shù)據(jù)，評估崗位勝任力。2.結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金、崗位晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)掛鉤。連續(xù)3個(gè)月考核優(yōu)秀（≥9