醫(yī)院門診部工作職責(zé)與流程醫(yī)院門診部作為醫(yī)療服務(wù)的前沿窗口，是連接患者與醫(yī)療資源的核心樞紐，其高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)與診療質(zhì)量。本文從職責(zé)分工與工作流程兩方面，系統(tǒng)梳理門診部的核心工作內(nèi)容，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)化門診管理、提升服務(wù)效能提供參考。一、門診部工作職責(zé)門診部的職責(zé)圍繞“精準(zhǔn)分診、規(guī)范診療、高效服務(wù)”展開，各崗位通過協(xié)同配合，保障診療流程順暢、醫(yī)療質(zhì)量可控、患者體驗(yàn)優(yōu)化。（一）門診部主任職責(zé)門診部主任作為管理核心，需統(tǒng)籌門診全流程管理：制度建設(shè)與執(zhí)行：制定門診管理制度、診療流程規(guī)范，監(jiān)督制度落地，定期優(yōu)化流程以適配醫(yī)療需求變化；科室協(xié)同與資源調(diào)配：協(xié)調(diào)臨床、醫(yī)技、藥房等科室的工作銜接，根據(jù)就診量動態(tài)調(diào)整醫(yī)護(hù)排班、診室開放數(shù)量，保障資源高效利用；質(zhì)量管控與安全管理：督導(dǎo)門診醫(yī)療質(zhì)量，定期抽查病歷書寫、處方規(guī)范，牽頭處理醫(yī)療糾紛與投訴，組織應(yīng)急演練（如突發(fā)公共衛(wèi)生事件、急危重癥搶救）；團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)：負(fù)責(zé)門診醫(yī)護(hù)、導(dǎo)診、收費(fèi)等人員的績效考核、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識與專業(yè)能力；數(shù)據(jù)管理與優(yōu)化：分析門診量、患者滿意度等數(shù)據(jù)，針對性改進(jìn)服務(wù)，推動信息化建設(shè)（如線上預(yù)約、自助服務(wù)終端優(yōu)化）。（二）導(dǎo)診崗位職責(zé)導(dǎo)診人員是患者就醫(yī)的“第一觸點(diǎn)”，需提供全流程指引與人文關(guān)懷：咨詢與分診：通過問診初步判斷患者病情，結(jié)合科室診療范圍、專家特長進(jìn)行精準(zhǔn)分診，優(yōu)先安排急危重癥、老年患者就診；流程指引：指導(dǎo)患者完成掛號、繳費(fèi)、檢查預(yù)約等操作，解答就醫(yī)流程疑問，協(xié)助使用自助設(shè)備、線上平臺；便民服務(wù)：提供輪椅、雨傘、飲用水等便民設(shè)施，協(xié)助特殊患者（如殘障、無家屬陪伴者）完成就醫(yī)，協(xié)調(diào)多科室會診或轉(zhuǎn)診；秩序維護(hù)：維護(hù)候診區(qū)秩序，及時反饋患者需求，協(xié)助處理突發(fā)不適（如低血糖、暈厥），聯(lián)動醫(yī)護(hù)啟動急救。（三）掛號收費(fèi)崗位職責(zé)掛號收費(fèi)是門診流程的“入口與樞紐”，需保障財(cái)務(wù)與信息準(zhǔn)確：掛號服務(wù)：根據(jù)患者需求（普通/專家、科室）完成掛號操作，核對患者信息（姓名、年齡、聯(lián)系方式），發(fā)放掛號憑證；費(fèi)用結(jié)算：準(zhǔn)確收取診療費(fèi)、檢查費(fèi)、藥費(fèi)等，提供發(fā)票，指導(dǎo)患者使用醫(yī)保、商?；蚓€上支付；數(shù)據(jù)管理：每日核對掛號、收費(fèi)數(shù)據(jù)，與財(cái)務(wù)、信息科對接，保障醫(yī)療信息系統(tǒng)（HIS）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，妥善保管票據(jù)與臺賬；政策解答：向患者解釋醫(yī)保報(bào)銷政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助處理退費(fèi)、補(bǔ)打發(fā)票等特殊需求。（四）門診醫(yī)護(hù)人員職責(zé)門診醫(yī)生與護(hù)士是診療服務(wù)的核心執(zhí)行者：接診與診療：醫(yī)生遵循“首診負(fù)責(zé)制”，詳細(xì)問診、查體，結(jié)合檢查結(jié)果制定診療方案（開藥、理療、手術(shù)預(yù)約等）；護(hù)士配合完成生命體征測量、標(biāo)本采集（如抽血）、注射/輸液等治療操作；病歷與文書管理：醫(yī)生規(guī)范書寫門診病歷，記錄病情、診斷、醫(yī)囑，確保信息完整可追溯；護(hù)士準(zhǔn)確記錄護(hù)理操作、患者反應(yīng)；患者教育與溝通：向患者及家屬說明病情、治療方案、用藥注意事項(xiàng)，指導(dǎo)康復(fù)與復(fù)診，主動溝通緩解患者焦慮；質(zhì)量與安全：嚴(yán)格執(zhí)行診療規(guī)范，落實(shí)院感防控（如手衛(wèi)生、器械消毒），及時識別并轉(zhuǎn)診急危重癥患者（如心梗、腦卒中）。（五）醫(yī)技與藥房崗位職責(zé)（門診協(xié)同）檢驗(yàn)、影像、藥房等科室需與門診高效協(xié)同：醫(yī)技科室：優(yōu)先處理門診急查項(xiàng)目（如血常規(guī)、CT平掃），按時出具準(zhǔn)確報(bào)告，與臨床醫(yī)生溝通疑難結(jié)果；門診藥房：根據(jù)處方準(zhǔn)確調(diào)配藥品，核對患者信息與用藥劑量，提供用藥指導(dǎo)（如服用時間、禁忌），定期盤點(diǎn)藥品庫存。二、門診部工作流程門診流程以“患者為中心”，從“就診前-就診中-就診后”形成閉環(huán)，確保每個環(huán)節(jié)銜接緊密、效率優(yōu)先。（一）就診前：預(yù)約與準(zhǔn)備預(yù)約渠道：患者可通過醫(yī)院官網(wǎng)、公眾號、電話、自助機(jī)或線下窗口預(yù)約，預(yù)約時需提供基本信息（姓名、性別、聯(lián)系方式），選擇科室、醫(yī)生及就診時段；預(yù)檢與提醒：醫(yī)院通過短信、公眾號推送就診提醒（時間、科室、注意事項(xiàng)），患者提前準(zhǔn)備病歷、檢查報(bào)告、醫(yī)?？ǖ荣Y料，特殊檢查（如空腹抽血、胃鏡）需按要求做好準(zhǔn)備（禁食、停藥）。（二）就診中：分診與診療1.掛號與報(bào)到：患者到院后，通過窗口、自助機(jī)或線上完成掛號，持憑證到相應(yīng)候診區(qū)“簽到”，系統(tǒng)自動排序；2.分診與候診：導(dǎo)診人員結(jié)合簽到順序、病情急緩（如高熱、胸痛患者優(yōu)先）二次分診，引導(dǎo)患者到指定診室候診，同時更新候診信息（如叫號、等待人數(shù)）；3.接診與診療：醫(yī)生按序接診，完成問診、查體后，如需檢查則開具檢驗(yàn)/檢查單，患者繳費(fèi)后到醫(yī)技科室完成檢查；4.檢查與反饋：醫(yī)技科室接收申請后，優(yōu)先處理急診或預(yù)約項(xiàng)目，檢查完成后及時上傳報(bào)告至HIS系統(tǒng)，醫(yī)生可實(shí)時查閱；5.治療與取藥：醫(yī)生根據(jù)檢查結(jié)果制定治療方案，如需用藥則開具處方，患者繳費(fèi)后到藥房取藥（護(hù)士指導(dǎo)用藥）；如需治療（如輸液、理療），則由護(hù)士安排至治療區(qū)完成操作。（三）就診后：離院與隨訪離院指導(dǎo)：醫(yī)護(hù)人員告知患者復(fù)診時間、居家注意事項(xiàng)（如飲食、運(yùn)動、用藥觀察），導(dǎo)診協(xié)助打印報(bào)告、整理資料；隨訪與管理：針對慢性病、術(shù)后患者，門診通過電話、線上問卷隨訪康復(fù)情況，提醒復(fù)診或調(diào)整治療方案，同時收集患者滿意度反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。三、關(guān)鍵管理要點(diǎn)門診部高效運(yùn)轉(zhuǎn)需關(guān)注以下要點(diǎn)：應(yīng)急處置：制定應(yīng)急預(yù)案（如患者突發(fā)急癥、系統(tǒng)故障），定期演練，確保醫(yī)護(hù)、導(dǎo)診、后勤人員聯(lián)動順暢；信息化支撐：優(yōu)化HIS、LIS（檢驗(yàn)系統(tǒng)）、PACS（影像系統(tǒng)）等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約、掛號、檢查、繳費(fèi)、報(bào)告全流程線上化，減少患者等待；服務(wù)優(yōu)化：推行“一站式”服務(wù)（如綜合服務(wù)臺）、“無假日門診”“午間門診”，針對老年患者提供適老化服務(wù)（如人工掛號、大字版指引）；質(zhì)量監(jiān)控