PAGE鎮(zhèn)一站式矛調(diào)中心培訓(xùn)制度一、總則（一）目的為了提高鎮(zhèn)一站式矛調(diào)中心工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，規(guī)范矛盾糾紛調(diào)解工作流程，提升矛盾糾紛化解效率和質(zhì)量，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，特制定本培訓(xùn)制度。（二）適用范圍本制度適用于鎮(zhèn)一站式矛調(diào)中心全體工作人員，包括調(diào)解員、信息員、管理人員等。（三）培訓(xùn)原則1.按需施教原則：根據(jù)工作人員的崗位需求和實(shí)際工作中存在的問題，有針對性地開展培訓(xùn)。2.注重實(shí)效原則：培訓(xùn)內(nèi)容緊密結(jié)合實(shí)際工作，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化，切實(shí)提高工作人員解決實(shí)際問題的能力。3.全員參與原則：確保中心全體工作人員都能接受系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)，不斷提升整體業(yè)務(wù)水平。4.與時(shí)俱進(jìn)原則：及時(shí)關(guān)注法律法規(guī)、政策方針以及調(diào)解業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，使培訓(xùn)內(nèi)容和方式適應(yīng)新形勢的要求。二、培訓(xùn)組織與職責(zé)（一）培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組成立鎮(zhèn)一站式矛調(diào)中心培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由中心主任擔(dān)任組長，副主任擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、指導(dǎo)協(xié)調(diào)中心的培訓(xùn)工作，研究解決培訓(xùn)工作中的重大問題。（二）培訓(xùn)管理部門明確中心辦公室為培訓(xùn)管理部門，負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的具體組織實(shí)施。其主要職責(zé)包括：1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃和階段性培訓(xùn)方案。2.組織培訓(xùn)課程的開發(fā)、師資選拔與培訓(xùn)教材編寫。3.負(fù)責(zé)培訓(xùn)學(xué)員的報(bào)名、考勤、考核等管理工作。4.建立培訓(xùn)檔案，記錄學(xué)員培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。5.定期對培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié)評估，根據(jù)評估結(jié)果提出改進(jìn)措施。（三）培訓(xùn)師資培訓(xùn)師資由內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干、外聘專家學(xué)者、法律專業(yè)人士等組成。內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)傳授實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，外聘專家學(xué)者和法律專業(yè)人士負(fù)責(zé)講解法律法規(guī)、政策理論以及前沿業(yè)務(wù)知識。培訓(xùn)師資應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和良好的教學(xué)能力。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）法律法規(guī)知識1.常用法律法規(guī)：深入學(xué)習(xí)《中華人民共和國民法典》《人民調(diào)解法》《治安管理處罰法》等與矛盾糾紛調(diào)解密切相關(guān)的法律法規(guī)，準(zhǔn)確把握法律條款的內(nèi)涵和適用范圍，確保調(diào)解工作依法依規(guī)進(jìn)行。2.新法律法規(guī)解讀：及時(shí)跟進(jìn)國家新出臺的法律法規(guī)，邀請專家進(jìn)行解讀培訓(xùn)，使工作人員了解法律法規(guī)的修訂背景、主要內(nèi)容和對矛盾糾紛調(diào)解工作的影響，以便在實(shí)際工作中正確運(yùn)用。（二）調(diào)解業(yè)務(wù)技能1.溝通技巧：包括傾聽技巧、表達(dá)技巧、情緒疏導(dǎo)技巧等。通過案例分析、模擬演練等方式，讓工作人員學(xué)會與當(dāng)事人進(jìn)行有效溝通，準(zhǔn)確把握當(dāng)事人的需求和心理，引導(dǎo)當(dāng)事人理性表達(dá)訴求，促進(jìn)矛盾糾紛的化解。2.調(diào)解方法與策略：教授常見矛盾糾紛的調(diào)解方法，如面對面調(diào)解、背對背調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解等；掌握不同類型矛盾糾紛的調(diào)解策略，如親情調(diào)解、情理法融合調(diào)解等，提高調(diào)解工作的針對性和實(shí)效性。3.證據(jù)收集與分析：培訓(xùn)工作人員如何收集、固定和分析與矛盾糾紛相關(guān)的證據(jù)，使調(diào)解協(xié)議具有堅(jiān)實(shí)的事實(shí)依據(jù)，避免因證據(jù)不足或證據(jù)瑕疵導(dǎo)致調(diào)解工作陷入被動。（三）職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)1.職業(yè)道德規(guī)范：學(xué)習(xí)調(diào)解工作的職業(yè)道德準(zhǔn)則，包括公正廉潔、熱情服務(wù)、保守秘密等，強(qiáng)化工作人員的職業(yè)道德意識，樹立良好的職業(yè)形象。2.職業(yè)素養(yǎng)提升：培養(yǎng)工作人員的責(zé)任心、耐心、細(xì)心和同理心，提高其應(yīng)對復(fù)雜矛盾糾紛的心理素質(zhì)和抗壓能力，確保在調(diào)解工作中始終保持積極負(fù)責(zé)的態(tài)度。（四）信息化應(yīng)用能力1.矛調(diào)信息系統(tǒng)操作：熟練掌握鎮(zhèn)一站式矛調(diào)中心信息化管理系統(tǒng)的操作，包括案件受理、流轉(zhuǎn)、跟蹤、反饋等環(huán)節(jié)，提高工作效率和信息化管理水平。2.線上調(diào)解技巧：學(xué)習(xí)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺開展線上調(diào)解工作的方法和技巧，如視頻調(diào)解、在線溝通工具的使用等，適應(yīng)新形勢下矛盾糾紛調(diào)解工作的發(fā)展需求。四、培訓(xùn)方式（一）集中授課定期邀請專家學(xué)者、法律專業(yè)人士進(jìn)行集中授課，系統(tǒng)講解法律法規(guī)、政策理論和調(diào)解業(yè)務(wù)知識。集中授課應(yīng)提前確定授課內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)，并通知全體工作人員按時(shí)參加。授課過程中要做好記錄，便于學(xué)員復(fù)習(xí)和總結(jié)。（二）案例研討選取具有代表性的矛盾糾紛案例進(jìn)行研討分析，組織工作人員圍繞案例中的問題、調(diào)解過程和結(jié)果進(jìn)行討論，分享各自的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。案例研討可以由內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干主持，引導(dǎo)大家深入思考，拓寬調(diào)解思路，提高解決實(shí)際問題的能力。（三）模擬演練設(shè)置模擬矛盾糾紛場景，讓工作人員分組進(jìn)行模擬調(diào)解演練。通過模擬演練，使工作人員親身體驗(yàn)調(diào)解過程，熟悉調(diào)解流程，鍛煉溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。演練結(jié)束后，由培訓(xùn)師資進(jìn)行點(diǎn)評和總結(jié)，針對存在的問題提出改進(jìn)建議。（四）實(shí)地觀摩組織工作人員到其他地區(qū)先進(jìn)的矛調(diào)中心進(jìn)行實(shí)地觀摩學(xué)習(xí)，了解其先進(jìn)的工作理念、管理模式和調(diào)解經(jīng)驗(yàn)。實(shí)地觀摩可以安排工作人員與對方進(jìn)行交流互動，獲取一手資料，為改進(jìn)本中心的工作提供參考。（五）線上學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺搭建線上學(xué)習(xí)資源庫，上傳法律法規(guī)、調(diào)解案例、培訓(xùn)課件等學(xué)習(xí)資料，供工作人員隨時(shí)自主學(xué)習(xí)。同時(shí)，定期開展線上直播培訓(xùn)、線上答疑等活動，方便工作人員不受時(shí)間和空間限制參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)。五、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施（一）年度培訓(xùn)計(jì)劃制定每年年初，培訓(xùn)管理部門根據(jù)中心工作實(shí)際和人員業(yè)務(wù)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排以及培訓(xùn)師資等，并報(bào)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組審核批準(zhǔn)。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)組織落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)活動。提前做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，包括培訓(xùn)場地布置、教材資料準(zhǔn)備、師資聯(lián)系等。2.在培訓(xùn)過程中，嚴(yán)格考勤管理，確保學(xué)員按時(shí)參加培訓(xùn)。培訓(xùn)管理部門要對培訓(xùn)情況進(jìn)行全程跟蹤，及時(shí)了解學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)和需求，協(xié)調(diào)解決培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題。3.培訓(xùn)結(jié)束后，組織學(xué)員對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。評估方式可以包括考試、撰寫心得體會、實(shí)際工作應(yīng)用反饋等。培訓(xùn)管理部門根據(jù)評估結(jié)果，對培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié)分析，為下一次培訓(xùn)提供參考。六、培訓(xùn)考核與評估（一）考核方式1.理論考核：定期組織法律法規(guī)知識、調(diào)解業(yè)務(wù)理論等方面的考試，檢驗(yàn)學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。理論考核可以采用閉卷考試、在線測試等方式進(jìn)行。2.實(shí)踐考核：通過模擬演練、案例分析、實(shí)際工作表現(xiàn)等方式對學(xué)員的調(diào)解業(yè)務(wù)技能進(jìn)行實(shí)踐考核。實(shí)踐考核注重考察學(xué)員在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)知識解決問題的能力。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.理論考核：根據(jù)考試成績劃定不同的考核等級，如優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）。2.實(shí)踐考核：根據(jù)學(xué)員在模擬演練和實(shí)際工作中的表現(xiàn)，從溝通能力、調(diào)解技巧、問題解決能力等方面進(jìn)行綜合評價(jià)，確定考核等級。（三）結(jié)果應(yīng)用1.將培訓(xùn)考核結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，對考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予績效加分等。2.對考核不合格的工作人員，進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。補(bǔ)考仍不合格的，將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或待崗培訓(xùn)，直至考核合格。（四）培訓(xùn)評估1.定期對培訓(xùn)工作進(jìn)行全面評估，評估內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成情況、培訓(xùn)內(nèi)容適用性、培訓(xùn)方式有效性、培訓(xùn)師資水平、學(xué)員滿意度等。2.通過問卷調(diào)查、學(xué)員座談會、培訓(xùn)效果跟蹤等方式收集評估信息，對培訓(xùn)工作進(jìn)行客觀、公正的評價(jià)。3.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整和完善培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果。七、培訓(xùn)檔案管理（一）檔案建立為每位參加培訓(xùn)的工作人員建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案應(yīng)包括個(gè)人基本信息、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄（考勤、課程內(nèi)容、考試成績等）、考核結(jié)果、培訓(xùn)總結(jié)與心得體會等資料。（二）檔案更新培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)及時(shí)更新培訓(xùn)檔案，確保檔案內(nèi)容的完整性和準(zhǔn)確性。每次培訓(xùn)結(jié)束后，要將相關(guān)資料及時(shí)歸入個(gè)人培訓(xùn)檔案。（三）檔案