PAGE培訓(xùn)機(jī)構(gòu)話術(shù)考核制度總則1.目的為了提升培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范員工與學(xué)員及家長(zhǎng)的溝通話術(shù)，確保每一次交流都能準(zhǔn)確傳達(dá)機(jī)構(gòu)的教育理念、課程優(yōu)勢(shì)和服務(wù)承諾，特制定本話術(shù)考核制度。2.適用范圍本制度適用于本培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全體教職員工，包括但不限于課程顧問(wèn)、教師、客服人員等直接與學(xué)員及家長(zhǎng)進(jìn)行溝通的崗位。3.基本原則合法性原則：所有話術(shù)內(nèi)容必須符合國(guó)家法律法規(guī)要求，不得含有虛假、誤導(dǎo)或欺詐性信息。專業(yè)性原則：話術(shù)應(yīng)體現(xiàn)出培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專業(yè)水準(zhǔn)，準(zhǔn)確傳達(dá)教育知識(shí)和理念，解答學(xué)員及家長(zhǎng)的疑問(wèn)。服務(wù)性原則：以學(xué)員和家長(zhǎng)的需求為導(dǎo)向，提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，樹(shù)立良好的品牌形象。話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1.課程顧問(wèn)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)溝通：主動(dòng)、熱情地問(wèn)候?qū)W員及家長(zhǎng)，表明身份和來(lái)意，建立良好的溝通氛圍。例如：“您好，歡迎致電[培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱]，我是課程顧問(wèn)[姓名]，很高興為您服務(wù)?！毙枨罅私猓和ㄟ^(guò)詢問(wèn)學(xué)員的學(xué)習(xí)目標(biāo)、興趣愛(ài)好、時(shí)間安排等，精準(zhǔn)把握學(xué)員需求。如：“您希望孩子在哪個(gè)學(xué)科上有所提升呢？孩子平時(shí)對(duì)哪些方面比較感興趣？”課程介紹：詳細(xì)、清晰地介紹機(jī)構(gòu)的各類課程，包括課程內(nèi)容、教學(xué)方法、師資力量、課程優(yōu)勢(shì)等。例如：“我們的[課程名稱]課程采用了[教學(xué)方法]，由經(jīng)驗(yàn)豐富的[教師姓名]等專業(yè)教師授課，能夠幫助孩子[闡述課程效果]?！币蓡?wèn)解答：耐心解答學(xué)員及家長(zhǎng)關(guān)于課程費(fèi)用、上課時(shí)間、教學(xué)地點(diǎn)等方面的疑問(wèn)，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。如：“課程費(fèi)用是[具體金額]，包含了[說(shuō)明費(fèi)用包含的項(xiàng)目]。上課時(shí)間是[具體時(shí)間段]，地點(diǎn)在[詳細(xì)地址]。”促成報(bào)名：適時(shí)引導(dǎo)學(xué)員及家長(zhǎng)報(bào)名課程，強(qiáng)調(diào)課程的價(jià)值和緊迫性。例如：“現(xiàn)在報(bào)名可以享受[優(yōu)惠活動(dòng)]，而且我們的課程名額有限，先報(bào)先得哦?！?.教師話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)首次課溝通：在首次課上，向?qū)W員及家長(zhǎng)介紹自己的教學(xué)風(fēng)格、課程要求和學(xué)習(xí)目標(biāo)，讓學(xué)員對(duì)課程有清晰的認(rèn)識(shí)。如：“大家好，我是你們這門(mén)課程的老師[姓名]，我的教學(xué)風(fēng)格是[簡(jiǎn)要描述]，希望在接下來(lái)的課程中，大家能夠共同努力，實(shí)現(xiàn)[學(xué)習(xí)目標(biāo)]?！闭n堂互動(dòng)：鼓勵(lì)學(xué)員積極參與課堂互動(dòng)，及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)，增強(qiáng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。例如：“[學(xué)員姓名]，你的想法很有創(chuàng)意，非常棒！大家給他掌聲鼓勵(lì)一下?！睂W(xué)習(xí)反饋：定期向?qū)W員及家長(zhǎng)反饋學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，包括學(xué)習(xí)進(jìn)度、優(yōu)點(diǎn)和不足等，并提出針對(duì)性的建議。如：“[學(xué)員姓名]在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)中，進(jìn)步很大，尤其是[具體優(yōu)點(diǎn)]。不過(guò)，在[不足之處]方面還需要加強(qiáng)練習(xí)。建議[提出改進(jìn)建議]?！闭n后溝通：課后及時(shí)解答學(xué)員的疑問(wèn)，與家長(zhǎng)保持溝通，共同關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。例如：“[學(xué)員姓名]家長(zhǎng)，孩子課后如果有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我。另外，您也可以鼓勵(lì)孩子多做[相關(guān)練習(xí)或活動(dòng)]，鞏固所學(xué)知識(shí)?！?.客服人員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)咨詢解答：熱情、專業(yè)地解答學(xué)員及家長(zhǎng)關(guān)于機(jī)構(gòu)信息、課程咨詢、報(bào)名流程等方面的一般性問(wèn)題。例如：“您好，我們培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成立于[成立時(shí)間]，專注于[培訓(xùn)領(lǐng)域]。您可以通過(guò)[報(bào)名方式]進(jìn)行課程報(bào)名?！蓖对V處理：耐心傾聽(tīng)學(xué)員及家長(zhǎng)的投訴，記錄詳細(xì)信息，及時(shí)反饋處理結(jié)果，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到妥善解決。如：“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，您反映的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)了，會(huì)在[處理時(shí)間]內(nèi)給您回復(fù)處理結(jié)果。處理過(guò)程中我們會(huì)及時(shí)與您溝通，感謝您的理解。”滿意度回訪：定期對(duì)已報(bào)名學(xué)員及家長(zhǎng)進(jìn)行滿意度回訪，了解他們對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。例如：“您好，我是[培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱]客服[姓名]，想了解一下您對(duì)孩子在我們機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)的滿意度如何？您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？”考核方式1.定期抽檢每周隨機(jī)抽取一定數(shù)量的員工溝通錄音或聊天記錄進(jìn)行話術(shù)考核。由專門(mén)的考核小組負(fù)責(zé)對(duì)抽取的樣本進(jìn)行評(píng)估，按照話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。2.模擬場(chǎng)景考核每月組織一次模擬場(chǎng)景考核，設(shè)定不同的溝通場(chǎng)景，如課程咨詢、報(bào)名促成、學(xué)習(xí)反饋等。員工分組進(jìn)行模擬溝通，考核小組現(xiàn)場(chǎng)觀察并記錄表現(xiàn)，根據(jù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。3.學(xué)員及家長(zhǎng)評(píng)價(jià)定期收集學(xué)員及家長(zhǎng)對(duì)員工溝通話術(shù)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行。將學(xué)員及家長(zhǎng)的評(píng)價(jià)納入考核指標(biāo)體系，作為員工話術(shù)考核的重要參考依據(jù)?？己嗽u(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.話術(shù)準(zhǔn)確性（40分）準(zhǔn)確傳達(dá)信息，無(wú)明顯錯(cuò)誤或誤導(dǎo)性表述，得3040分。存在少量信息不準(zhǔn)確或表述模糊的情況，得2029分。信息錯(cuò)誤較多或表述混亂，嚴(yán)重影響溝通效果得019分。2.話術(shù)完整性（30分）涵蓋溝通所需的各個(gè)環(huán)節(jié)，內(nèi)容完整，得20