PAGE教育培訓(xùn)前臺規(guī)章制度一、總則1.目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范教育培訓(xùn)前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保教育培訓(xùn)工作的順利開展，為學(xué)員、家長及教職工提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。同時(shí)，保障公司的合法權(quán)益，維護(hù)良好的工作秩序，促進(jìn)公司的健康發(fā)展。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于本教育培訓(xùn)公司前臺工作人員，包括但不限于前臺接待員、咨詢顧問等崗位。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營，誠信服務(wù)。以學(xué)員和家長為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足其需求，維護(hù)其合法權(quán)益。嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，積極履行工作職責(zé)。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，與各部門密切配合，共同完成教育培訓(xùn)任務(wù)。不斷學(xué)習(xí)和提升業(yè)務(wù)能力，保持良好的職業(yè)素養(yǎng)和形象。二、前臺崗位職責(zé)1.接待與咨詢熱情、禮貌地迎接每一位來訪人員，主動詢問其需求，并提供相應(yīng)的幫助和引導(dǎo)。解答學(xué)員、家長及教職工關(guān)于教育培訓(xùn)課程、師資、教學(xué)設(shè)施等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。對于無法當(dāng)場解答的問題，及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員，跟進(jìn)處理結(jié)果，并及時(shí)反饋給咨詢者。2.學(xué)員報(bào)名與注冊協(xié)助學(xué)員及家長完成報(bào)名手續(xù)，指導(dǎo)填寫報(bào)名表格，核對相關(guān)證件和資料的真實(shí)性與完整性。收取報(bào)名費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票，并做好收費(fèi)記錄。將報(bào)名信息錄入公司管理系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無誤，同時(shí)建立學(xué)員檔案，妥善保管學(xué)員資料。3.來訪人員登記與引導(dǎo)對來訪人員進(jìn)行登記，記錄來訪時(shí)間、姓名、單位、來訪事由等信息，并發(fā)放臨時(shí)出入證。根據(jù)來訪人員的需求，引導(dǎo)其前往相應(yīng)的部門或會議室，確保來訪人員能夠順利找到目的地。在學(xué)員上課期間，禁止無關(guān)人員隨意進(jìn)入教學(xué)區(qū)域，如有特殊情況需進(jìn)入，需進(jìn)行嚴(yán)格登記并通知相關(guān)授課教師。4.電話接聽與轉(zhuǎn)接及時(shí)接聽前臺電話，禮貌應(yīng)答，使用規(guī)范的語言和語氣與來電者溝通。準(zhǔn)確記錄來電內(nèi)容，對于咨詢類電話，按照接待與咨詢的要求進(jìn)行解答；對于投訴類電話，認(rèn)真傾聽，做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)反饋處理結(jié)果。根據(jù)來電者需求進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接，確保轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確、及時(shí)，避免誤接或漏接電話。5.辦公用品管理負(fù)責(zé)前臺辦公用品的采購、領(lǐng)用和保管工作，確保辦公用品的充足供應(yīng)。建立辦公用品臺賬，記錄辦公用品的出入庫情況，定期盤點(diǎn)，做到賬物相符。合理使用辦公用品，倡導(dǎo)節(jié)約，避免浪費(fèi)。6.辦公區(qū)域環(huán)境維護(hù)保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時(shí)清理桌面、地面、門窗等，確保環(huán)境整潔、舒適。負(fù)責(zé)前臺各種設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。維護(hù)前臺區(qū)域的秩序，保持安靜，禁止在前臺區(qū)域大聲喧嘩、爭吵等行為。7.信息傳達(dá)與文件收發(fā)及時(shí)傳達(dá)公司內(nèi)部的各項(xiàng)通知、文件和信息給前臺工作人員及相關(guān)部門，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。負(fù)責(zé)收發(fā)各類文件、信件、包裹等，做好登記和簽收工作，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員。對重要文件和資料進(jìn)行妥善保管，按照規(guī)定的期限進(jìn)行歸檔，便于查閱和使用。三、工作流程與規(guī)范1.接待流程當(dāng)有來訪人員進(jìn)入前臺區(qū)域時(shí)，前臺工作人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動打招呼：“您好！請問有什么可以幫您？”詢問來訪人員的需求，根據(jù)其需求提供相應(yīng)的幫助和引導(dǎo)。如果是咨詢教育培訓(xùn)相關(guān)問題，應(yīng)耐心解答；如果是找特定人員，應(yīng)詢問其姓名，并通過電話或其他方式聯(lián)系被訪人員，確認(rèn)后引導(dǎo)來訪人員前往。在接待過程中，要保持熱情、禮貌的態(tài)度，使用文明用語，不得使用粗俗、冷漠的語言。接待結(jié)束后，要向來訪人員表示感謝：“感謝您的來訪，如果您還有其他問題，歡迎隨時(shí)再來?！?.報(bào)名流程學(xué)員及家長前來咨詢報(bào)名時(shí)，前臺工作人員應(yīng)首先向其介紹公司的教育培訓(xùn)課程體系、師資力量、教學(xué)特色等基本情況，讓其對公司有一個(gè)全面的了解。根據(jù)學(xué)員的年齡、學(xué)習(xí)目標(biāo)、興趣愛好等因素，為其推薦適合的課程，并詳細(xì)介紹課程內(nèi)容、教學(xué)安排、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。指導(dǎo)學(xué)員及家長填寫報(bào)名表格，并認(rèn)真核對填寫內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確無誤。要求學(xué)員及家長提供相關(guān)證件和資料，如身份證、學(xué)生證、成績單等，進(jìn)行原件核對，并留存復(fù)印件。收取報(bào)名費(fèi)用時(shí)，要按照公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，開具正規(guī)發(fā)票，并在發(fā)票上注明課程名稱、學(xué)員姓名、收費(fèi)金額等信息。同時(shí)，在收費(fèi)記錄上詳細(xì)記錄收費(fèi)時(shí)間（精確到分鐘）、收費(fèi)金額、收費(fèi)方式（現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬等）、學(xué)員姓名、課程名稱等信息。將報(bào)名信息錄入公司管理系統(tǒng)，包括學(xué)員基本信息、課程信息、繳費(fèi)信息等，確保錄入信息與報(bào)名表格及相關(guān)證件資料一致。錄入完成后，再次核對信息，確認(rèn)無誤后提交保存。為學(xué)員建立檔案，將報(bào)名表格、證件復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件等資料整理歸檔，按照學(xué)員姓名或課程類別進(jìn)行分類存放，便于查詢和管理。3.電話接聽流程電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，拿起電話后，禮貌問候：“您好！[公司名稱]前臺，請問有什么可以幫您？”認(rèn)真傾聽來電者的講話，記錄重要信息，如來電者姓名、單位、聯(lián)系電話、咨詢或投訴內(nèi)容等。對于來電內(nèi)容較多或復(fù)雜的情況，可使用便簽紙進(jìn)行記錄，確保記錄準(zhǔn)確、完整。如果是咨詢類電話，按照接待與咨詢的要求進(jìn)行解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。對于能夠當(dāng)場解答的問題，應(yīng)立即給予答復(fù)；對于無法當(dāng)場解答的問題，要向來電者表示歉意，并告知其會及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員處理，處理結(jié)果會在[具體時(shí)間]內(nèi)反饋，請其保持電話暢通。如果是投訴類電話，要耐心傾聽來電者的訴求，表達(dá)對其的理解和關(guān)心，記錄投訴內(nèi)容，并按照公司投訴處理流程進(jìn)行處理。在處理過程中，要及時(shí)與來電者溝通反饋處理進(jìn)度，確保投訴得到妥善解決。電話結(jié)束時(shí)，要向來電者表示感謝：“感謝您的來電，如果您還有其他問題，歡迎隨時(shí)撥打我們的電話?！贝齺黼娬邟鞌嚯娫捄?，輕輕放下聽筒。4.文件收發(fā)流程收到文件、信件、包裹等時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行登記，記錄收到的日期、來源、文件名稱或包裹內(nèi)容等信息。對收到的文件進(jìn)行初步檢查，查看文件是否完整、有無破損等情況。對于重要文件，要仔細(xì)核對文件的份數(shù)、頁碼等信息，確保文件無缺失或錯(cuò)誤。根據(jù)文件的性質(zhì)和內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員。對于緊急文件，要立即通知收件部門或人員，并確保其及時(shí)簽收。負(fù)責(zé)文件的歸檔工作，按照公司的檔案管理制度，將文件分類整理，編號歸檔，便于查閱和使用。對于需要長期保存的文件，要妥善保管，防止文件丟失或損壞。向外發(fā)送文件、信件、包裹等時(shí)，要按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行審批，確保文件內(nèi)容符合公司政策和法律法規(guī)要求。審批通過后，填寫相關(guān)的發(fā)送記錄，包括收件人姓名、地址、聯(lián)系電話、文件名稱或包裹內(nèi)容、發(fā)送日期等信息，并選擇合適的發(fā)送方式（郵寄、快遞、專人送達(dá)等）進(jìn)行發(fā)送。四、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范使用文明、禮貌、規(guī)范的語言進(jìn)行交流，避免使用粗俗、生硬、冷漠的語言。說話語氣要溫和、親切，語速適中，音量適宜，讓對方能夠清晰地聽到講話內(nèi)容。在回答問題時(shí)，要簡潔明了，準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，避免使用模糊、歧義的語言。對于不同的對象，要使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如“先生”“女士”“同學(xué)”“家長”等。2.行為規(guī)范保持良好的坐姿、站姿和走姿，坐姿要端正，挺胸收腹，雙腿并攏；站姿要挺拔，雙手自然下垂或交叉于身前；走姿要輕盈、穩(wěn)健，步伐適中。微笑服務(wù)，始終保持熱情、友好的態(tài)度，讓來訪人員和來電者感受到親切和溫暖。不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)、吃零食等與工作無關(guān)的事情，保持專注和高效的工作狀態(tài)。尊重他人的隱私和個(gè)人信息，不得隨意泄露學(xué)員及家長的資料和信息。遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，要保持冷靜，按照公司的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，不得驚慌失措。3.形象規(guī)范前臺工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。頭發(fā)要梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部要保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；指甲要修剪整齊，不得涂有色指甲油。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，口氣清新，無異味。五、考勤與請假制度1.考勤制度前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。每天上班前需打卡簽到，下班時(shí)需打卡簽退。如有特殊情況無法按時(shí)打卡，需提前向部門負(fù)責(zé)人說明原因，并填寫請假申請單。遲到或早退一次，扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%；遲到或早退累計(jì)達(dá)到[X]次，視為曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]倍，并給予警告處分。曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]倍，并給予記過處分；曠工累計(jì)達(dá)到[X]天，公司有權(quán)解除勞動合同。2.請假制度前臺工作人員如有請假需求，應(yīng)提前填寫請假申請單，注明請假原因、請假時(shí)間，并按照公司規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批。請假[X]天以內(nèi)的，由部門負(fù)責(zé)人審批；請假[X]天以上[X]天以內(nèi)的，由部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批；請假超過[X]天的，由部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)總經(jīng)理審批。請假申請單經(jīng)批準(zhǔn)后，需交至人力資源部門備案。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。病假需提供醫(yī)院開具的病假證明，否則按事假處理?；榧?、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，需提前提交相關(guān)證明材料，并按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行審批。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)制度公司定期組織前臺工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括接待禮儀、咨詢技巧、報(bào)名流程、電話溝通技巧、辦公軟件操作等方面。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，以提高前臺工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。前臺工作人員應(yīng)積極參加公司組織的培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，按時(shí)完成培訓(xùn)作業(yè)和考核任務(wù)。對于培訓(xùn)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，可以給予一定的獎勵，如獎金、晉升機(jī)會等；對于不認(rèn)真參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考核不合格的員工，公司將進(jìn)行批評教育，并要求其補(bǔ)考或重新參加培訓(xùn)。2.考核制度公司建立前臺工作人員考核機(jī)制，定期對前臺工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等方面?？己朔绞桨ㄗ栽u、上級評價(jià)、學(xué)員及家長評價(jià)等多種形式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。對于考核結(jié)果為優(yōu)秀的員工，公司將給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等；對于考核結(jié)果為不合格的員工，公司將進(jìn)行誡勉談話，并視情況給予降職、調(diào)崗或解除勞動合同等處理。七、保密制度1.保密范圍公司的商業(yè)秘密，包括但不限于教育培訓(xùn)課程體系、教學(xué)資料、學(xué)員信息、師資信息、市場策略、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。學(xué)員及家長的個(gè)人信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址、學(xué)習(xí)情況等。公司內(nèi)部的文件、資料、會議記錄、工作安排等涉及公司機(jī)密的信息。?2.保密措施前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業(yè)秘密和學(xué)員及家長的個(gè)人信息。對于涉及公司機(jī)密的文件、資料等，要妥善保管，不得隨意放置或帶出公司。如需帶出公司，需經(jīng)過相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并辦理借閱手續(xù)，確保文件資料的安全。在使用電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備時(shí)，要注意保護(hù)公司機(jī)密信息，防止信息泄露。不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下將公司機(jī)密信息存儲在外部存儲設(shè)備或通過網(wǎng)絡(luò)傳輸給他人。對于因工作需要接觸到公司機(jī)密信息的人員，要簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。如發(fā)現(xiàn)公司機(jī)密信息有泄露風(fēng)險(xiǎn)或已經(jīng)發(fā)生泄露事件，要立即采取措施進(jìn)行處理，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。3.保密責(zé)任前臺工作人員如違反公司保密制度，泄露公司商業(yè)秘密或?qū)W員及家長個(gè)人信息，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、降職、調(diào)崗、解除勞動合同等。如因泄露公司機(jī)密信息給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將依法追究其法律責(zé)任，并要求其賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。八、獎懲制度1.獎勵制度前臺工作人員在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，有下列情形之一的，公司將給予獎勵：服務(wù)質(zhì)量高，得到學(xué)員、家長及教職工高度贊揚(yáng)，為公司樹立良好形象的。工作業(yè)績突出，如報(bào)名人數(shù)顯著增加、咨詢轉(zhuǎn)化率大幅提高等，為公司帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益的。提出合理化建議，被公司采納并取得良好效果的。在突發(fā)事件或緊急情況下，表現(xiàn)出冷靜、果斷、勇敢，為公司挽回?fù)p失或避免重大影響的。積極參加公司組織的培訓(xùn)和活動，成績優(yōu)異或表現(xiàn)突出的。獎勵方式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會、表彰大會等，具體獎勵形式根據(jù)實(shí)際情況確定。2.懲罰制度前臺工作人員違反公司規(guī)章制度，有下列情形之一的，公司將給予懲罰：