PAGE疫情培訓(xùn)機構(gòu)退費制度一、總則1.目的本退費制度旨在規(guī)范疫情期間本培訓(xùn)機構(gòu)的退費行為，保障學(xué)員及家長的合法權(quán)益，維護機構(gòu)正常運營秩序，確保在特殊時期能夠公平、公正、合理地處理退費事宜，促進教育服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于在疫情期間，因疫情防控措施導(dǎo)致培訓(xùn)機構(gòu)無法正常開展線下教學(xué)活動，學(xué)員或家長提出退費申請的情況。3.基本原則（1）依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及教育主管部門的相關(guān)規(guī)定，確保退費行為合法合規(guī)。（2）公平公正原則對待每一位退費申請，做到公平對待，依據(jù)統(tǒng)一的標準和流程進行處理，不偏袒任何一方。（3）合理補償原則綜合考慮疫情對教學(xué)活動的影響程度、學(xué)員實際已接受的課程服務(wù)等因素，給予合理的退費補償。（4）協(xié)商溝通原則積極與學(xué)員及家長進行溝通協(xié)商，充分聽取他們的意見和訴求，妥善解決退費糾紛。二、退費情形及標準1.因疫情防控全面停課若因政府發(fā)布的疫情防控命令，導(dǎo)致培訓(xùn)機構(gòu)所在地區(qū)全面停課，且無法確定復(fù)課時間：（1）對于已繳納全部課程費用但尚未開始上課的學(xué)員，應(yīng)全額退還學(xué)費。（2）對于已開始上課但未完成課程的學(xué)員，按照已完成課程的比例扣除相應(yīng)學(xué)費后退還剩余部分。具體計算方式為：已完成課程比例=實際已上課課時數(shù)÷總課時數(shù)。例如，總課時數(shù)為100節(jié)，學(xué)員已上課20節(jié)，則已完成課程比例為20÷100=20%，應(yīng)扣除的學(xué)費為總學(xué)費×20%，退還金額為總學(xué)費×(120%)。（3）對于已經(jīng)完成全部課程的學(xué)員，不再退還學(xué)費。2.因疫情防控部分停課若因疫情防控措施導(dǎo)致培訓(xùn)機構(gòu)所在地區(qū)部分停課，且無法確定復(fù)課時間：（1）對于受停課影響的課程，按照上述“因疫情防控全面停課”的退費標準進行處理。（2）對于未受停課影響的課程，仍按照原合同約定執(zhí)行，學(xué)員需繼續(xù)完成課程學(xué)習(xí)。3.學(xué)員因疫情原因無法繼續(xù)上課學(xué)員因感染疫情、被隔離等個人原因無法繼續(xù)上課：（1）學(xué)員提供相關(guān)證明材料（如醫(yī)院診斷證明、隔離通知等）后，按照“因疫情防控全面停課”的退費標準進行處理。（2）若學(xué)員無法提供有效證明材料，但經(jīng)機構(gòu)核實情況屬實的，可酌情考慮按照一定比例（如50%）退還學(xué)費。4.機構(gòu)主動調(diào)整教學(xué)方式若機構(gòu)因疫情主動調(diào)整為線上教學(xué)，學(xué)員因個人原因不愿意參加線上課程而要求退費：（1）若在合同中有明確約定線上教學(xué)相關(guān)事宜，且學(xué)員在報名時已知曉并接受的，學(xué)員要求退費不予支持。（2）若合同中未提及線上教學(xué)，且機構(gòu)未提前與學(xué)員充分溝通并取得同意的，學(xué)員可申請退費。已完成課程的按照上述“因疫情防控全面停課”的退費標準扣除相應(yīng)費用后退還剩余部分；未開始上課的全額退還學(xué)費。三、退費申請流程1.申請?zhí)岢鰧W(xué)員或家長應(yīng)在知曉符合退費情形后，向培訓(xùn)機構(gòu)提交書面退費申請。申請應(yīng)包含學(xué)員姓名、聯(lián)系方式、所報課程名稱、繳費金額、退費原因及申請退款金額等信息，并附上相關(guān)證明材料（如有）。2.受理審核（1）培訓(xùn)機構(gòu)設(shè)立專門的退費申請受理崗位，負責(zé)接收學(xué)員的退費申請。收到申請后，對申請材料進行初步審核，檢查材料是否齊全、信息是否完整。（2）對于材料齊全的申請，在[X]個工作日內(nèi)將申請轉(zhuǎn)至審核部門進行詳細審核。審核部門應(yīng)根據(jù)本制度的退費情形及標準，對申請進行全面審查，核實相關(guān)情況。（3）在審核過程中，若發(fā)現(xiàn)申請材料存在疑問或需要補充信息的，審核部門應(yīng)及時與學(xué)員或家長溝通，要求其在規(guī)定時間內(nèi)補充完善材料。3.結(jié)果通知（1）審核部門完成審核后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將審核結(jié)果通知學(xué)員或家長。審核通過的，告知其退費金額及預(yù)計退款到賬時間；審核不通過的，說明理由，并提供申訴渠道。（2）若學(xué)員或家長對審核結(jié)果有異議，可在收到通知后的[X]個工作日內(nèi)提出申訴。培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)設(shè)立申訴處理機制，由專門的申訴處理小組對申訴進行再次審查。申訴處理小組應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)給出最終處理結(jié)果，并書面通知學(xué)員或家長。四、退費方式及時間1.退費方式（1）原則上通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式將退費金額退還至學(xué)員或家長提供的銀行賬戶。學(xué)員或家長應(yīng)確保所提供銀行賬戶信息準確無誤，因賬戶信息錯誤導(dǎo)致的退款失敗，責(zé)任由學(xué)員或家長承擔(dān)。（2）若學(xué)員或家長有特殊情況要求以其他方式退費的，如現(xiàn)金支付的學(xué)員要求退還現(xiàn)金等，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)在確保安全和合規(guī)的前提下，按照其要求辦理退費手續(xù)。2.退費時間（1）對于審核通過的退費申請，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成退費操作。（2）若因特殊原因（如銀行系統(tǒng)故障、財務(wù)流程調(diào)整等）導(dǎo)致無法按時退費的，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)及時向?qū)W員或家長說明情況，并告知預(yù)計退費時間，但最長不得超過[X]個工作日。五、特殊情況處理1.課程套餐退費若學(xué)員報名的是課程套餐，包含多種課程或服務(wù)項目，且部分課程因疫情原因已無法繼續(xù)提供：（1）應(yīng)根據(jù)學(xué)員已使用的課程或服務(wù)項目，按照相應(yīng)比例扣除費用后，退還剩余套餐費用。例如，套餐包含英語課程、數(shù)學(xué)課程及課后輔導(dǎo)服務(wù)，英語課程因疫情無法開展，數(shù)學(xué)課程已完成部分，課后輔導(dǎo)服務(wù)未開始，則應(yīng)分別計算英語課程和數(shù)學(xué)課程已完成部分的費用，從套餐總費用中扣除后退還剩余金額。（2）若學(xué)員因套餐中部分課程無法提供而要求退還全部套餐費用的，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)實際情況進行協(xié)商處理。若協(xié)商一致，可按照一定比例（如80%）退還套餐費用，但需向?qū)W員說明扣除部分費用的原因是考慮到套餐中其他未受影響課程或服務(wù)項目的成本及價值。2.合作課程退費若培訓(xùn)機構(gòu)的部分課程是與其他機構(gòu)或個人合作開展的，因疫情導(dǎo)致合作無法繼續(xù)，涉及退費問題：（1）培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)與合作方共同協(xié)商確定退費責(zé)任和方式。若合作協(xié)議中有明確約定的，按照協(xié)議執(zhí)行；若協(xié)議未約定或約定不明確的，雙方應(yīng)根據(jù)公平合理原則，按照本制度的退費標準，共同承擔(dān)退費責(zé)任。（2）例如，合作課程中，培訓(xùn)機構(gòu)負責(zé)教學(xué)師資，合作方負責(zé)場地租賃等費用。因疫情場地?zé)o法使用，合作方應(yīng)退還相應(yīng)場地租賃費用部分，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)學(xué)員已接受的教學(xué)服務(wù)情況，按照本制度標準扣除相應(yīng)學(xué)費后退還剩余部分。雙方應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成各自的退費操作，并將退費情況及時告知學(xué)員。3.教材及資料費退費（1）若學(xué)員已領(lǐng)取教材及資料，但因疫情原因未使用完：對于已使用部分，按照實際使用情況扣除相應(yīng)費用；對于未使用部分，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)教材及資料的可重復(fù)使用性、剩余價值等因素，酌情退還部分費用。例如，教材全新且可繼續(xù)使用的，可退還50%的教材費用；若教材已使用且有一定磨損但仍有參考價值的，可退還30%的教材費用。（2）若學(xué)員未領(lǐng)取教材及資料，因疫情原因不再需要的，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)全額退還教材及資料費用。六、監(jiān)督與管理1.內(nèi)部監(jiān)督（1）培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對退費工作進行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括退費申請流程的執(zhí)行情況、審核結(jié)果的準確性、退費時間的及時性等。（2）設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或小組，負責(zé)對退費工作進行全程監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門進行整改，并對違規(guī)操作的人員進行嚴肅處理。2.信息公開（1）培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)在官方網(wǎng)站、校區(qū)顯著位置等公開疫情期間的退費制度、退費申請流程、審核結(jié)果等信息，確保學(xué)員及家長能夠及時了解相關(guān)情況。（2）定期公布退費情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括退費申請數(shù)量、審核通過數(shù)量、退費金額等，接受社會監(jiān)督。3.投訴處理（1）設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，接受學(xué)員及家長關(guān)于退費問題的投訴。對投訴內(nèi)容進行詳細記錄，并及時安排專人進行處理。（2）在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)，向投訴人反饋處理進度；處理完成后，將處理結(jié)果書面告知投訴人，并跟蹤投訴人對處理結(jié)果的滿意度。七、培訓(xùn)與宣傳1.員工培訓(xùn)（1）定期組織全體員工參加疫情期間退費制度相關(guān)培訓(xùn)，確保員工熟悉退費政策、申請流程、審核標準等內(nèi)容，能夠準確解答學(xué)員及家長的疑問。（2）培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)解讀、實際案例分析、溝通技巧等，提高員工處理退費問題的專業(yè)能力和服務(wù)水平。2.學(xué)員及家長宣傳（1）通過多種渠道向?qū)W員及家長宣傳疫情期間的退費制度，如在報名時詳細介紹、發(fā)放宣傳資料、在校區(qū)內(nèi)張貼公告等。（2）在宣傳過程中，應(yīng)重點說明退費情形、申請流